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1、第1章中中国旅游游饭店和和饭店管管理【教学目目的和要要求】1、 了解饭店店的形成成，掌握握饭店业业务特点点和内涵涵。2、 熟悉饭店店的管理理形式3、 掌握饭店店的框架架概念【案例分分析】企业家AA先生到到泰国出出差，下下榻于东东方饭店店，这是是他第二二次入住住该饭店店。餐厅厅的服务务生能准准确地说说出他的的姓名且且安排好好他要的的位置及及其点餐餐，这些些都并非非A先生生告诉的的，而是是通过客客户记录录实现的的个性化化服务。在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。第一节 中国国饭店的的概念和和内涵一、中国国饭店概概念饭店是指指能够接接待公众众，为其其旅行提提供住宿宿、饮食食、购物物、
2、娱乐乐和其它它服务的的综合性性、服务务性的企企业。中国饭店店诞生于于20世纪纪80年代代。改革革开放后后，世界界务国人人士纷纷纷到中国国，为了了满足其其旅居需需求，而而不断发发展。二、形成成和发展展三、饭店店的功能能1、住宿宿2、餐饮饮3、商务务4、娱乐乐四、饭店店经营的的条件饭店作为为一个企企业，应应拥有自自身的企企业产权权。即：法定主主体对其其财产所所拥有的的占有权权、使用用权、收收益权和和处置权权。第二节饭饭店业务务的特点点一、饭店店产品的的无形性性饭店产品品：指饭饭店在经经营过程程中为旅旅居者在在饭店旅旅居期间间提供的的使用价价值的总总和。饭店产品品是由饭饭店生产产的。饭饭店利用用后台
3、设设施提供供宾客旅旅居所需需的各种种环境条条件，利利用前台台设施提提供宾客客旅居直直接需要要的使用用价值，还还通过服服务员的的服务劳劳动向宾宾客提供供劳务服服务。由饭店职职工追加加劳动而而形成的的旅居生生活物质质性的使使用价值值和由服服务员劳劳动提供供的旅居居劳务性性使用价价值，都都是饭店店自身生生产的，它它是一种种生产品品。饭店跟商商业服务务不一样样。其产产品具有有无形性性。二、饭店店业务的的强文化化性饭店是提提供旅居居需要的的，饭店店一宣是是在特定定的地域域里。特特定的地地域有其其特定的的社会和和文化背背景，在在这样背背景下的的饭店就就会有特特定的文文化色彩彩。饭店店接待的的旅居者者来自全
4、全国乃至至世界各各地，他他们都带带有本民民族的文文化色彩彩，适合合他们的的旅居，饭饭店也要要有一定定的文化化色彩。文化：是是由地域域、民族族、历史史、政治治所决定定的人类类知识、信信仰和行行为的整整体，它它包括语语言、思思想、信信仰、风风俗习惯惯、禁忌忌、法规规、制度度、工具具、技术术、艺术术、礼仪仪、仪式式及其它它有关成成分。文化所包包含的内内容在饭饭店的各各方面充充分表现现。通过过硬件和和软件综综合表现现硬件：设设施设备备、环境境设计和和布置、材材料、CCI设计计软件：服服务理念念、行为为规范、文文化点缀缀、服装装、语言言等。餐饮文化化：餐厅厅类型、菜菜单的设设计、餐餐饮原料料选择、餐餐饮
5、服务务方式、餐餐饮文化化氛围、餐餐具、菜菜馔烹调调方式等等。三、饭店店业务的的综合协协调性宾客入住住后，各各部门的的有机运运转，共共同完成成接待任任务。1、饭店店业务的的综合性性饭店产品品是许多多个由饭饭店各部部门在同同一时间间共同运运转而产产生的综综合性的的使用价价值。宾客的需需求多样样化决定定了服务务的多样样化。因因此，多多种使用用价值和和业务内内容包容容在一个个整体中中去满足足一个对对象的需需要，这这就带来来了饭店店业务的的综合协协调性。2、协调调性第一，形形式上由由前台各各部门生生产的各各种使用用价值实实际上是是由前台台各部门门、前台台和后台台各部门门的相互互配合共共同努力力而产生生的
6、结果果。它们们之间的的业务存存在着广广泛的联联系性。第二，饭饭店务部部门在业业务进行行和联系系过程中中要保持持和谐一一臻在质质量和水水准上保保持同一一性。四、饭店店业务中中的情感感内涵饭店生产产的是无无形产品品，饭店店产品的的生产、交交换、消消费过程程中有消消费者和和物的关关系，但但更多的的是人与与人的关关系。饭饭店服务务的对象象是人，人人有思维维，有感感情，有有人性，有有复杂的的心理。饭饭店产品品的生产产过程包包含着大大量员工工直接向向宾客提提供的劳劳务服务务，这种种劳务服服务不是是对一种种产品的的追加劳劳动，它它是作为为一种直直接生产产品供宾宾客消费费的。这这一劳务务服务的的特点，使使宾客
7、十十分关注注劳务服服务本向向。从而而使宾客客和员工工之间有有较多的的接触和和交流也也就使饭饭店业务务具有情情感内涵涵。1、 归属感宾客入住住，离开开原来的的居住地地，对新新所居住住地产生生陌生感感和孤寂寂感。同同时生活活习惯也也与原地地有所不不同，因因此饭店店就要在在情感上上、心理理上和生生活上使使宾客感感到生活活在饭店店就像生生活在家家里一样样，即“宾至如如归”。要做做到这点点，就要要在提供供宾客优优质产品品的同时时要给宾宾客情感感上精神神上的满满足，使使之在情情感上融融合，认认同饭店店。2、 利用情感感，开拓拓市场饭店与市市场竞争争主要是是服务质质量的竞竞争，饭饭店服务务质量概概念和实实物
8、产品品质量概概念有着着很大的的不同。饭饭店服务务质量主主要是靠靠宾客对对服务质质量的感感受而产产生的主主观评价价来评判判质量水水平。因因此，饭饭店要通通过自身身的努力力，希望望宾客对对饭店服服务质量量评价是是积极而而肯定的的，把宾宾客的偏偏见引向向偏爱。3、 营造情感感氛围饭店全体体员工用用满腔热热情、真真诚地对对宾客对对饭店的的爱心，娴娴熟的技技术技巧巧，主动动周到的的工作营营造出情情感氛围围。五、饭店店业务的的适度超超前性饭店是面面对国际际国内的的窗口企企业，因因此具有有一定的的超前性性。适度超前前性：指指饭店在在硬件设设置、观观念意识识、管理理服务、业业务进行行、服务务质量、价价格水平平
9、等方面面都超载载国内的的生产力力水平，超超载国内内的社会会饭店水水平，超超载国一一般的消消费水平平。1、饭店店产品适适度超前前性是历历史的社社会的产产物饭店的消消费水准准超载国国内的一一般不平平。是文文明礼貌貌、先进进管理的的象征，在在人们心心中期望望值高。随随着生产产力所发发展，促促使了社社会的发发展。也也促使了了各种产产品的寿寿命周期期的缩短短，人们们生产的的水平和和质量也也不断提提高。因因此，饭饭店要有有更新换换代的新新产品来来满足消消费者不不断发展展的需要要。2、表现现第一，设设施设备备的超前前性第二，管管理和服服务的国国际化第三，树树立市场场经济的的价值观观念第四，价价格和消消费水平
10、平超载国国内的一一般水平平。六、饭店店作业的的独立性性和员工工行为的的自我制制约性饭店劳动动是一个个特点是是手工劳劳动、脑脑力劳动动相结合合但以体体力劳动动为主，以以单体操操作独立立进行为为主要形形式。员工跟着着宾客和和业务转转，宾客客和业务务有很大大的随机机应变性性，这就就决定了了员工在在个对个个服务劳劳动中，在在按基本本服务规规程作业业的前提提下，要要因人因因事而随随机应变变，员工工在作业业中是以以单体劳劳动为主主，独立立的单体体劳动使使员工有有可能也也有必要要在一定定程度上上自由支支配自己己的行为为，而这这种自由由支配及及整个行行为过程程又必然然服从对对客服务务的需要要，服从从作业的的服
11、务规规程。1、饭店店要培养养和熏陶陶员工形形成自我我制约、克克服自我我的意识识观念，以以强烈的的饭店意意识克服服自我意意识，在在业务进进行中始始终都能能以规范范行为和和作业技技巧克服服自由主主义和主主观感情情色彩。2、严格格规程管管理。4、 培养员工工的应变变能力。第三节饭饭店广泛泛的社会会性一、饭店店存在的的客观性性1、饭店店存在的的可能性性。随社社会经济济的发展展和社会会分工，促促进了饭饭店的的的产生。 2、饭店店的存在在有其客客观必然然性。饭店由社社会生活活的需要要和客观观条件的的可能而而产生。饭店是适适应社会会的需要要而产生生的，由由经济的的发展和和社会性性进步带带来饭店店功能逐逐步增
12、加加，经营营范围逐逐步扩大大，由原原来的小小客栈发发展为今今天的现现代化大大饭店。二、饭店店的社会会作用1、表率率作用第一， 饭店在管管理和服服务方面面起着表表率作用用。此表率作作用是相相对国内内的其它它行业而而言的。饭饭店面对对国际市市场，饭饭店的经经营理念念、管理理水平、服服务质量量都应和和国际市市场接轨轨而达到到较高水水准。饭饭店的管管理和服服务就应应超越国国内生产产力的水水平，具具有先进进性和超超前性。19822年我国国饭店业业引进外外资进行行饭店建建设和改改造，119833年引进进国外管管理公司司对饭店店进行管管理，或或引进国国外先进进的饭店店管理经经验，并并在全国国饭店业业推广岗岗
13、位责任任制和浮浮动工资资制。同同时，饭饭店大量量吸收商商品市场场观念到到饭店的的实际经经营管理理中。因因此，在在其它行行业提出出“宾馆式式的管理理”“宾馆馆式的服服务”。由此此起到表表率作用用。第二， 文明礼貌貌方面的的表率作作用饭店是一一个礼貌貌行业，饭饭店以自自身的文文明礼貌貌来沟通通宾客，赢赢得市场场树立形形象。饭店将国国外文明明礼貌的的内涵和和形式引引进，并并充分吸吸收我国国人民传传统的文文明礼貌貌美德，形形成我国国饭店业业文明礼礼貌的规规范和程程序。2、经济济作用饭店业是是旅游业业的三大大支柱之之一。随随着旅游游业在国国民生产产总值中中所占的的比重越越来越多多，成为为国家的的一个重重
14、要的经经济部门门和创汇汇渠道。旅旅游业中中饭店占占很大的的比重，它它直接带带来大量量的外汇汇收入。3、吸纳纳劳动力力饭店是一一个劳动动密集型型企业，我我国人口口众多，饭饭店业在在一定程程度上大大量吸纳纳了社会会劳动力力，解决决相当大大一部分分的就业业问题。4、对外外交流窗窗口旅游饭店店能够接接待国内内外公众众，来自自不同地地域的宾宾客，进进入饭店店后通过过饭店了了解该城城市的精精神风貌貌、民族族文化、文文明程度度、经济济发慌水水平和生生活水平平。三、饭店店的社会会联系饭店是社社会的一一个组成成部分，它它对社会会有着不不可替代代的重要要作用。社社会的性性质和社社会结构构的形式式决定了了饭店和和社
15、会各各个方面面存在着着广泛的的各种形形式的联联系。1、和客客源单位位的联系系饭店经营营首先要要有客源源，客源源旺，饭饭店的经经营效益益就越好好。客源有两两类：一一是由客客源单位位组织输输送；一一类是自自己找上上门的散散客。2、和投投资精度度、上级级主管部部门的联联系饭店绝大大多数的的经营者者并不是是投资者者，饭店店有投资资的业主主或上级级主管部部门。饭饭店的投投资者拥拥有饭店店的产权权，因而而拥有对对饭店的的决策权权，但没没有经营营权。饭饭店经营营者拥有有饭店的的法人财财产权，拥拥有经营营决策权权，但没没有所有有权。投投资者和和经营在在利益上上是一致致的。因因此要互互相沟通通，共谋谋发展。3、
16、和政政府部门门的联系系饭店要与与工商行行政管理理部门、税税务局、卫卫生防疫疫部门、公公安机关关、消防防、文化化娱乐部部门，及及旅游局局、交通通管理部部门、物物价、劳劳动、城城建、公公用事业业、电讯讯、邮政政、外事事、侨务务街道等等部门保保持一定定的联系系。4、饭店店和供应应单位的的联系供电、气气、油公公司，以以及交通通票务的的单位进进行业务务联系5、和新新闻宣传传单位的的联系为了打响响自己的的品牌，就就需要在在电视台台、电台台、报纸纸、广告告公司、形形象企划划公司等等新闻、宣宣传、传传播等单单位有经经常的联联系。第四节饭饭店的类类别一、根据据旅游饭饭店的特特色及客客人特点点分类第一、商商务型饭
17、饭店为从事商商务活动动的旅行行者提供供住宿、饮饮食和商商务活动动有关设设施的饭饭店。特点：（）一般般位于城城市中心心和交通通发达地地区；（）各各种设施施齐全，务务项目较较多；（）档档次较高高。第二、度度假型饭饭店主要为度度假旅游游者提供供服务的的饭店。特点（）一般般位于海海滨、山山区或温温泉附近近；（）有有设施和和服务较较为齐全全的康乐乐中心，如如：保龄龄球、网网球、游游泳池、卡卡拉、酒吧吧，等。第三、长长住型饭饭店主要接待待长住型型商务客客人、度度假型客客人或者者家庭的的饭店。特点（）客人人要在饭饭店租用用房间作作为办公公地点和和场所，租租期一般般在半年年或一年年以上；（）客客人一般般不在饭
18、饭店就餐餐、购买买纪念品品以及付付出公共共服务费费用，因因此，所所失去的的这部分分营业收收入需要要加入到到租金里里，导致致租用的的费用较较高。第四、会会议型饭饭店特点（）一般般设在大大都市和和政治、经经济中心心以及交交通方便便的游览览胜地；（）一一般各个个楼层都都设有一一个或多多个会议议厅或大大型多功功能厅；（）一一般都配配备有各各种会议议设备，如如：投影影仪、录录放像设设备、扩扩音设备备，等；（）对对接待人人员的素素质有较较高要求求。第五、汽汽车饭店店为使用自自备汽车车进行旅旅游的客客人提供供食宿的的饭店。特点（）设在在郊区并并且紧靠靠公路；（）有有较大规规模的停停车场、加加油设施施甚至汽汽
19、车对汽汽车进行行简易修修理的设设施和人人员；（）住住宿、餐餐饮、停停车场的的价格一一般都比比较便宜宜。第六、式饭饭店近几年来来流行于于欧洲的的家庭式式饭店，其其形式是是可向客客人提供供住宿和和早餐。其其流行的的原因是是：经济济实惠、房房价较低低，客人人可以自自由自在在、无拘拘无束，主主人和客客人都以以友情为为重。特点经济实实惠，价价格便宜宜。二、按地地理位置置人划分分类三、按客客房价格格分类四、根据据饭店的的规模分分类 1、大大型饭店店客房房总数在在5间以以上。2、中型型饭店客房房总数在在5间。3、小型型饭店客房房总数在在间以下下。五、按饭饭店计价价方式分分类第五节饭饭店的星星级评定定一、星级
20、级评定的的意义二、星级级评定标标准随着全社社会经济济发展水水平和对对外开放放程度迅迅速提高高，旅游游饭店业业所面临临的外部部环境和和市场结结构发生生了较大大变化，其其自身按按不同客客源类型型和消费费层次所所作市场场定位和和分工也也益趋细细化。为为促进旅旅游饭店店业的管管理和服服务更加加规范化化和专业业化，使使之既符符合本国国实际又又与国际际发展趋趋势保持持一致，本本标准尚尚需不时时进行修修订。本本标准与与GBT 1143008119977相比主主要变化化如下：a) 用“旅游饭饭店”取代“旅游涉涉外饭店店”，并按按国际惯惯例明确确了旅游游饭店的的定义；b) 规定旅旅游饭店店使用星星级的有有效期限
21、限为五年年，取消消了星级级终身制制，增加加了预备备星级(见5.22)；c) 明确了了星级的的评定规规则(见7.55)，增增加了某某些特色色突出或或极其个个性化的的饭店可可以直接接向全旅旅游饭店店星级评评定机构构申请星星级的内内容(见7.55.3)；d) 对餐饮饮且艮务务的要求求适当简简化(原标准准6.11.6，6.22.6，6.33.7cc、e，6.44.9bb、d、e，6.55.9bb、c、e、f)；e) 将一星星级饭店店客房的的最低数数量要求求由原来来的200间改为为15间(见6.11.8)；f) 将原标标准三星星级以上上饭店的的选择项项目合并并，归纳纳为“综合类类别”、“特色类类别一”、
22、“特色类类别二和和“特色类类别三”四大部部类，删删去了原原有部分分内容，增增加了饭饭店品牌牌、总经经理资质质、环境境保护等等容(见6.77)；g) 对四星星级以上上饭店的的核心区区域前厅厅、客房房和餐厅厅强化了了要求，增增加整体体舒适度度等内容容(见附录录中的33.122、4.221和5.55)；h) 借鉴一一些国家家的做法法，增设设了“白金五五星级”(见3.22和6.66)。本标准准的附录录A、附录录B和附录录C为规范范性附录录，附录录D为资料料性附录录。本标标准由国国家旅游游局提出出。本标标准由全全国旅游游标准化化技术委委员会(CSBBTSTC 2100)归口口。本标标准起草草单位：国家旅
23、旅游局质质量规范范与管理理司。本本标准主主要起草草人：张张润钢、杨杨强、周周政、贺贺静、戴戴斌。本本标准所所代替标标准的历历次版本本发布情情况为：GGBT 1143008119933；GGBT 1143008119977。GBT 1143008220033 GBBT 114300820003旅游游饭店星星级的划划分与评评定1 范围本标标准规定定了旅游游饭店星星级的划划分条件件、评定定规则及及服务质质量和管管理制度度要求。本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)
24、或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GBT10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号(GBT 10001.12000，neqISO7001：1990)GBT10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号(GBT10001.22002，neqISO 7001：1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1旅游饭店 tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、
25、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。3. 2星级 star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一早级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。3. 3预备星级 probationary star-rating作为星级的补充，其等级与星级相同。4 符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5. 1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租
26、营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。5. 2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。5. 3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。GBTT 14430882200336 星级级的划分分条件66. 11 一星星级6. 1. 1 饭店布布局基本本合理，方方便客人人在饭店店内的正正常活动动。6. 1. 2 公共信信息图形形符号符符合GBBT1000011.1
27、和和GBT1000011.2的的规定。6. 1. 3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6. 1. 4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6. 1. 5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 1. 6 能够用普通话提供服务。6. 1. 7 前厅：a) 有前厅和总服务台；b) 总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员18h上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；c) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；d) 提供小件行李存放服务；e) 提供行李出入店服务。6. 1. 8 客房：a) 至少有
28、15间(套)可供出租的客房；b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张贴应急疏散图及相关说明；c) 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；d) 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24 h供应冷水，16 h供应热水；e) 照明充足，有遮光窗帘；f) 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；g) 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换； h) 16 h提供冷热饮用水。6. 1. 9 餐饮：a)
29、 有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；b) 能够提供早餐服务；c) 餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。6. 1. 10 公共区域：a) 有男女分设的公共卫生间；b) 有公用电话；c) 有应急照明灯；d) 走廊墙面整洁、有装修，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6. 2 二星级 6. 2. 1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。6. 2. 2 公共信息图形符号符合GBT10001.1和GBT10001.2的规定。6. 2. 3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6. 2. 4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6. 2. 5
30、各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 2. 6 能够用普通话提供服务。GBT 1430820036. 2. 7 前厅：a) 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；b) 总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员24 hi)2普通话提供接待、问询、结账和留言服务；c) 提供传真服务；d) 总服务台提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、所在地旅游景IX(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；e) 有行李推车、提供行李出入房服务；f) 提供小件行李存放服务；g) 有管理人员24 h在岗值班；h) 设客人休息场所。6. 2. 8 客房，a) 至少
31、有20间(套)可供出租的客房；b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张贴应急疏散图及相关说明；c) 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；d) 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24 h供应冷水，18 h供应热水；e) 照明充足，有遮光窗帘；f) 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；g) 有彩色电视机，画面音质清晰；h) 具备防噪音及隔音措施；0 备有饭店服务指南、价
32、目表、住宿须知；” 设有至少两种规格的电源插座；k) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；1) 提供洗衣服务；m) 24 h提供冷热饮用水。6. 2. 9 餐饮：a) 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；b) 能够提供早餐服务；c) 应客人要求提供送餐服务；d) 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。6. 2. 10 公共区域：a) 提供回车线或停车场；b) 四层(含四层)以上的楼房有客用电梯；c) 有公用电话，并配备市内电话簿；d) 有男女分设的公共卫生间；e) 代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品； f) 有应急照明灯；g) 走廊墙面整洁、有装修，
33、24 h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6. 3 三星级6. 3. 1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。6. 3. 2 指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GBT100011和GBT100012的规定。6. 3. 3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。6. 3. 4 有与本星级相适应的计算机管理系统。6. 3. 5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。6. 3. 6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。6. 3. 7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 3. 8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。6. 3. 9 前
34、厅：a) 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；b) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务；c) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)；d) 提供信用卡结算服务；e) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；f) 24 h提供客房预订；g) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；h) 设门卫应接员，16 h迎送客人；i) 设专职行李员，有专用行李车，18 h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；j)
35、 有管理人员24 h在岗值班；k) 设大堂经理，18 h在岗服务；1) 在非经营区设客人休息场所；m) 提供代客预订和安排出租汽车服务；n) 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。6. 3. 10 客房：a) 至少有30间(套)可供出租的客房；b) 有门窥镜和防盗装置，在显着位置张贴应急疏散图及相关说明；c) 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其它较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；d) 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴
36、缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110 V220V不间断电源插座。24 h供应冷、热水；e) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；f) 可以提供国际互联网接人服务，并有使用说明；g) 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；h) 具备有效的防噪音及隔音措施；i) 有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；j)
37、有遮光窗帘；k) 有单人间；1) 有套房；m) 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；n) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗晶补充齐全；o) 提供开夜床服务，放置晚安致意卡；p) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；q) 24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；r) 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；s) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；t) 提供留言和叫
38、醒服务；u) 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；v) 有送餐菜单和饮料单，18 h提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；w) 提供擦鞋服务。6. 3. 11 餐厅及吧室：a) 有餐厅，提供早、中、晚餐服务；b) 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；c) 有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮品服务的场所；d) 餐具无破损，卫生、光洁；e) 菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90。6. 3. 12 厨房：a) 位置合理，紧邻餐厅；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c) 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；d) 粗加工间与其它
39、操作间隔离，各操作间温度适宜；e) 有必要的冷藏、冷冻设施；f) 洗碗间位置合理，设施充裕；g) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h) 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；门采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6. 3. 13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6. 3. 14 公共区域：a) 提供回车线或停车场；b) 四层(含四层)以上的建筑物有足够的客用电梯；c) 有公用电话，并配备市内电话簿；d) 有男女分设、间隔式公共卫生间；e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；) 代售邮票、代发信件，提供传真、复印、打字
40、、国际长途电话等服务；g) 提供电脑出租服务；h) 有应急供电设施和应急照明设施；j) 走廊地面满铺地毯或其它较高档材料，墙面整洁、有装修，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。6. 3 15 在选择项目中至少具备10项。6. 4 四星级6. 4. 1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。6. 4. 2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。6. 4. 3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GBT10001.1和GBT10001.2的规定。6. 4. 4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。6. 4. 5 有与本星级相适应的计算机管理系统
41、。6. 4. 6 有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6. 4. 7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。6. 4. 8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。6. 4. 9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 4. 10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。6. 4. 11 前厅：a) 面积宽敞，与接待能力相适应；b) 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c) 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24 h提供接待、问询和结账服务；e) 提供留言服务； f) 提供
42、一次性总账单结账服务(商品除外)；g) 提供信用卡结算服务； h) 18h提供外币兑换服务； i) 提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j) 24h接受客房预订； k) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 1) 设门卫应接员，18h迎送客人； m) 设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n) 有管理人员24h在岗值班； o) 设大堂经理，18h在岗服务； p) 在非经营区设客人休息场所； q) 提供代客预订和安排出租汽车服务； r) 门厅
43、及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6. 4. 12 客房： a) 至少有40间(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20；c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其它高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴应急疏散图及相关说明；e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头
44、(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110V220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h供应冷、热水；f) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明；h) 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置；
45、j) 有防噪音及隔音措施，效果良好；k) 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；1) 有内窗帘及外层遮光窗帘；m) 有单人间；n) 有套房；o) 有至少三个开间的豪华套房；p) 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；q) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；r) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；s) 提供开夜床服务
46、，放置晚安致意品；t) 24 h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；u) 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；v) 提供留言及叫醒服务；w) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；x) 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24 h内交还客人。16 h提供加急服务；y) 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；z) 提供擦鞋服务。6. 4. 13 餐厅及吧室：a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅；b) 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；c) 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；d) 有专门的酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮晶服务的场所；e) 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； g) 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90。6. 4. 14 厨房：a) 位置合理，布局科学，传菜路线不与其它公共区域交叉；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c) 冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d) 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供