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1、管家部一、为什什么设立立VIPP ？ VIIP 英语Veery Impporttantt PPersson的的简称，意意为非常常重要的的客人谁是VIIP？四星级酒酒店的客客人是不不是VIIP ?我们提倡倡酒店服服务无差差别，但但四星级级酒店不不是每位位客人都都是VIIP！ VIIP服务务不是商商务中心心服务、不不是私人人管家式式服务 VIIP服务务提供翔翔实的酒酒店信息息，反映映酒店接接待的艺艺术与技技巧 VIIP是酒酒店给予予在政治治、经济济以及社社会各领领域有一一定成就就、影响响和号召召力的人人士的荣荣誉，是是酒店完完善、标标准的接接待规格格服务对对象。VVIP是是酒店优优质服务务体系的的
2、集中体体现！二、谁是是VIPP国家元首首赴本地区区视察的的国家部部委领导导政府 省主主要负责责人各部、委委、办、局局的主要要领导市党政军军负责人人企业来本本地投资资的内、外外资企业业、集团团总裁业主企业业集团的的重要业业务客户户社会 影视视娱乐界界著名演演艺人员员承包 体育育界国家家著名运运动员广告传媒媒的资深深编辑、记记者省级以上上旅行社社总经理理同星级酒酒店董事事长、总总经理曾经对酒酒店有过过重大贡贡献的人人士业内 酒店店邀请的的宾客个人全价价入住酒酒店豪华华房3次次以上的的宾客个人入住住酒店十十次以上上的宾客客三、VIIP的等等级1、 等级名称称VIP等等级划分分共计四四等，按按级别高高
3、低依次次为VAA、VBB、VCC和VDD2、VIIP宾客客资格等级 资资格 申申请人 批批准人VA 国家元元首、国国家部委委领导酒酒店总经经理、董董事长省主要负负责人营营销部经经理酒店店总经理理VB 各各政府部部门领导导、市主主要领导导在本地区区投资的的集团、企企业高层层管理者者营销部部经理酒酒店总经经理省级中国国国旅、国国际旅、青青旅总经经理对酒店有有过重大大贡献的的人士酒店邀请请的宾客客（业主主集团业业务客户户）VC 社会名名流（演演艺界、体体育界、文文化界）各部门经理以上酒店总经理酒店邀请请的宾客客（业务务客户）VD 个人全全价入住住酒店豪豪华客房房3次以以上客人人 前前台主管管以上营营
4、销部经经理个人全价价入住酒酒店客房房10次次以上的的客人 管理人人员酒店邀请请的宾客客四、VIIP接待待总流程程 1、集集团、酒酒店高层层管理者者获得信信息 2、酒酒店各部部门管理理人员建建议信息息 3、酒酒店公关关营销部部掌握信信息1、 公关营销销部汇总总信息、确确认2、 拟订接待待标准、计计划，向向总经理理申请营销部向向各部门门或相关关部门发发出接待待通知单单各部门或或相关部部门完成成接待所有接待待资料存存档记录录五、管家家部各级级别VIIP接待待程序、标标准VA级1）、接接待流程程 1、接接到营销销部下发发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客客房部经经
5、理参加加营销部部经理召召集的接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召召集本部部门主管管以上会会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、配合合工程人人员检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房设施施设备始始终处于于良好状状态。 7、贵贵宾入住住前2小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮。 8、贵贵宾为外外籍，应应按照贵贵宾国籍籍送该国国语言报报纸，如如没有，则则送英文文报纸。
6、内内宾送当当日当地地政府报报纸。 9、将将电视调调至贵宾宾母语频频道。可可能的话话，显示示中英文文对照的的欢迎词词。10、贵贵宾抵店店前300分钟，打打开房门门，开启启室内空空调、照照明灯。11、贵贵宾抵店店前300分钟，如如有必要要PA班班组负责责从一楼楼门口至至电梯口口铺设红红地毯并并随时保保持地毯毯之清洁洁。12、房房务中心心在贵宾宾抵店时时，立即即电话通通知相关关部门。13、礼礼宾员安安排专人人等候一一部电梯梯门口，专专为贵宾宾开电梯梯。14、贵贵宾抵店店，由客客房部经经理率当当值管理理人员及及优秀服服务员在在楼层迎迎接。15、贵贵宾入住住3分钟内内，根据据人数送送上欢迎迎茶。16、贵
7、贵宾在店店期间，客客房部当当值员工工应密切切配合安安消人员员做好保保卫工作作。热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。17、无无差错做做好贵宾宾在店期期间客务务部各项项服务工工作。18、关关于贵宾宾洗衣服服务1811取回贵贵宾衣物物，立即即注明VVIP，进进行专门门登记与与存放1822贵宾的的衣物，由由洗衣房房主管全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量1833严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题1844贵宾衣衣物，单单独洗涤涤1855贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组领班负负责熨烫烫1866洗衣房房主管亲亲自检查查洗衣质质量1877包装完完毕，立立即送至至楼层2）接
8、待待规格1、 酒店豪华华轿车一一辆负责责迎送贵贵宾。2、 贵宾在店店期间，酒酒店豪华华轿车一一辆244小时听候候调用。3、 贵宾抵店店前155分钟，安安全部保保安、酒酒店欢迎迎队伍，（必必要时请请乐队）等等在主楼楼通道前前就位，等等候贵宾宾抵达；贵宾抵抵店前110分钟钟，董事事长、酒酒店总经经理、营营销部经经理到一一楼门厅厅外的车车道处等等候迎接接。4、 贵宾抵店店，酒店店总经理理陪同直直接从专专用通道道进入客客房。5、 客房部经经理、当当值主管管、领班班及优秀秀服务员员楼层迎迎接。6、 前厅部经经理或大大堂经理理陪同房房内登记记或免登登记。7、 客房布置置：品名规格数量摆放位置置备注鲜花高档
9、盆插插大小号各两盆主卧室、写写字台、客客厅茶几、卫卫生间浴浴缸上酒店花房房提供，每每日更换换晚间鲜花花藤编花篮篮一篮床头酒店花房房提供，每每日更换换果篮高档果篮篮一篮客厅茶几几进口水果果，每日日更换酒水进口红葡葡萄酒一瓶小酒吧台台配镀银冰冰桶及四四只酒杯杯欢迎点心心西点和巧巧克力4块盛放漆器器盘内，置置于小酒酒吧台上上酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命两盆客厅、卫卫生间视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾专用一张鲜花上总经理签签名8、 每每天首先先安排VVIP房房卫生清清扫，贵贵宾外出出时均需需清扫房房间。贵贵宾房夜夜床服务务安排在在晚上77时以后后。VB级
10、1）、接接待流程程 1、接接到公关关营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客客房部经经理参加加营销部部经理召召集的接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召召集本部部门主管管以上会会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部部门对客客岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状态态。 7、贵贵宾入住住前2小小时按等等级标准准摆设好
11、好鲜花和和果篮。 8、贵贵宾为外外籍，应应按照贵贵宾国籍籍送该国国语言报报纸，如如没有，则则送英文文报纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。 9、将将电视调调至贵宾宾母语频频道。可可能的话话，显示示中英文文对照的的欢迎词词。10、贵贵宾抵店店前300分钟，打打开房门门，开启启室内空空调、照照明灯。11、房房务中心心在贵宾宾抵店时时，立即即电话通通知相关关部门。12、礼礼宾员安安排专人人等候电电梯门口口，专为为贵宾开开电梯。13、贵贵宾抵离离店，由由客务部部经理率率当值管管理人员员及优秀秀服务员员在楼层层迎送。14、热热情礼貌貌、准确确有效答答复贵宾宾提出的的问题。15、贵贵宾在店店期间，注注意应
12、有有的服务务水准。16、关关于贵宾宾洗衣服服务1611取回贵贵宾衣物物，立即即注明VVIP，进进行专门门登记与与存放1622严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题1633贵宾衣衣物，单单独洗涤涤1644贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组优秀服服务员负负责熨烫烫1655洗衣房房领班检检查洗衣衣质量1666包装完完毕，立立即送至至楼层2）接待待规格1、 如如有需要要酒店安安排轿车车一辆负负责迎送送贵宾。2、 贵贵宾在店店期间，酒酒店轿车车一辆112小时时听候调调用。1、 贵宾抵店店前酒店店总经理理、营销销部经理理、大堂堂经理等等在一楼楼门厅外外的车道道处等候候迎接。4、 贵贵宾
13、抵店店，大堂堂经理陪陪同直接接从专用用通道进进入客房房。5、 客客房部经经理、当当值主管管、领班班及优秀秀服务员员楼层迎迎接。6、 大大堂经理理陪同房房内登记记。7、 客客房布置置：品名规格数量摆放位置置 备注鲜花普通盆插插大小号各各一盆主卧室、写写字台、酒店花房房提供晚间鲜花花普通花篮篮一篮床头酒店花房房提供果篮中档果篮篮一篮客厅茶几几进口水果果，每日日更换酒水国产红葡葡萄酒一瓶小酒吧台台配四只酒酒杯欢迎点心心西点或巧巧克力4块小酒吧台台酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命一盆客厅、视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾欢迎卡卡一张鲜花上总经理签签名浴袍丝质、
14、两套衣橱、床床上酒店定制制易耗品烫金只卫生间洗漱用品品VC级1）、接接待流程程 1、接接到营销销部下发发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客客房部经经理参加加营销部部经理召召集的接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召召集本部部门主管管以上会会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状
15、态态。 7、贵贵宾入住住前2小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮。 8、贵贵宾抵店店前300分钟，打打开房门门，开启启室内空空调、照照明灯。 9、房房务中心心在贵宾宾抵店时时，立即即电话通通知相关关部门。10、热热情礼貌貌、准确确有效答答复贵宾宾提出的的问题。11、关关于贵宾宾洗衣服服务1111取回贵贵宾衣物物，立即即注明VVIP，进进行专门门登记与与存放1122贵宾的的衣物，由由洗衣房房领班全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量1133严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题1144贵宾衣衣物，单单独洗涤涤1155贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组优秀服服务员负负责熨烫烫1
16、166洗衣房房领班检检查洗衣衣质量1177包装完完毕，立立即送至至楼层12、贵贵宾房号号严格保保密，不不得私自自外传。2）接待待规格1、贵宾宾抵店前前，营销销部经理理、大堂堂经理在在一楼门门厅外车车道处等等候迎接接。2、贵宾宾抵店，大大堂经理理陪同直直接从专专用通道道进入客客房。3、当值值主管、领领班及优优秀服务务员楼层层迎接。4、大堂堂经理陪陪同房内内登记。5、客房房布置：品名规格数量摆放位置置 备注鲜花普通花篮篮一篮写字台、酒店花房房提供晚间鲜花花康乃馨一支床头酒店花房房提供果篮普通果篮篮一篮客厅茶几几国产水果果，每日日更换欢迎饮料料鸡尾酒一扎迷你吧台台酒店自制制欢迎点心心西点或巧巧克力4
17、块小酒吧台台酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命一盆客厅、视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾专用卡卡一张鲜花上总经理签签名浴袍丝质、两套衣橱、床床上酒店定制制VD级1）、接接待流程程1、接到到营销部部下发的的“VD接接待通知知单”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、根据据“VD接接待通知知单”，修改改电脑相相应记录录。3、各对对客服务务员工必必须报出出宾客姓姓名。2）、客客房布置置：品名规格数量摆放位置置 备注鲜花瓶插鲜花花两瓶，每每瓶1支支写字台、卫卫生间台台面上晚间鲜花花玫瑰1支床头根据酒店店花房提提供时令令品种果盘香蕉、红红富士苹苹果各2只制制作一盘
18、盘圆茶几上上根据季节节可变化化另两种种晚间小食食巧克力1盒床头酒店定制制欢迎卡酒店贵宾宾欢迎卡卡一张圆茶几上上酒店定制制，驻店店经理签签名六、VIIP接待待表格VIP接接待申请请表 NO. VIPP 国籍 接待单单位 抵店时时间离店时间间 接 待 要 求接待等级级 VA VB VC VD特别说明明： 申请部部门 申请人申请时间间批 准 人申请时间间 VVIP接接待通知知书 NOO。 VIPP身份来嘉善事事由抵店时间间离店时间间接待要求接待规格客房部餐饮部安全部财务部前厅部TO 餐饮部部 客房部部 财务部部 安全部部 前厅部部 留存 签发： 日期：七、（附附件）CCIP 什么是是CIPP？ 英英语COOMPAANY IMPPORTTANTT PEERSOON 公司的的重要客客户CIP是是酒店客客户的VVIP*受客客户委托托，接待待客户的的VIPP。*参照照酒店VVIP标标准给予予相应接接待。这类客人人，我们们界定为为CIPP。 *有有自己的的VIPP，但是是没有CCIP 最终，我我们需要要做的就就是把CCIP变变成VIIP16