XX大酒店餐饮部管理规范.docx

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1、XXX大酒店餐饮部管理规范第一章 餐饮部各岗位职责一 餐饮部经理岗位职责1.在酒店总经理领导下，负责整个餐饮部人员管理、业务管理、财物管理。2.全权负责餐饮部职责范围内的一切工作，分级管理，发挥下属职能部门的作用。3.根据情况考核，决定餐饮部所属员工的奖罚。4.经常分析经营情况，制订新的营销计划。5.参与财务部门的价格制度、审议经济核算等工作。6.与厨师长、采供部协作商量、制订各类菜单及物资的采购计划，力求保持较好的营业水平，争取新业务，完成利润和考核指标。7.督促检查餐饮部所属员工的岗位职责及有关规定的执行情况。8.主持整个餐饮部的业务培训工作。9.全面负责整个部门的卫生工作，督促食品卫生法

2、的执行情况10.迎送参加重要宴会客人，建立良好公共关系。11.主持每周一次的业务会议，及时了解和处理存在的问题。12.认真抓好质量、服务制度，设备设施的维修等工作。二餐饮领班岗位职责 1.配合经理的工作，负责餐厅员工的组织和调度，做好与其他部门的协调工作。2.确保按规格布置餐厅和摆台，保持高标准的服务标准。3.检查服务中备用品及调味品的准备情况。4.开餐前检查各包厢卫生和餐具摆台，保持与厨房的协调，保证按时按质上菜。5.接受客人的投诉并向经理汇报。6.亲自为重要客人报务。7.及时向有关部门汇报餐厅财产，设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。8.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为

3、下属树立良好形象。9.负责培训新员工与实习生10.当班结束，检查各餐厅的门、窗、灯、空调是否已关，最后下班。三 餐厅服务员岗位职责1.着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。2.负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作，并检查自属区域的设施、设备有无损坏。3.负责餐厅棉织品的送洗及点菜纪录工作。4.负责布置分桌摆位，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹，装满所有调味盅。5.负责补充工作台，准备服务中的一切用品。6.熟悉各种酒水，做好推销工作。7.熟悉餐厅菜单上的各种不同的菜肴，了解其原配料，烹调方法及口味，掌握菜肴服务方式8.按餐厅规定的服务程序和规格，为客人提供完美服务。9.负

4、责将所有脏餐具松到洗涤间，洗涤自需物品。10.负责在客人离去后翻台，为下一桌摆台。11.负责做好结束工作，检查灯，门，窗有无关好，经领班检查后方可下班。四、划菜跑菜员岗位职责 1着装整洁礼貌守时快捷服从指挥。2负责将值台服务员订餐单上所有的菜肴，按上菜次序准确无误地送到值台服务员手里，由她端上桌。3开餐前负责准备好调配料及走菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。4协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空菜盘撤回洗涤间。5. 负责将小毛巾的洗涤、消毒工作并列到洗衣房取台布、口布、小毛巾。6. 负责规定区域的清洁工作。7. 负责保管出菜单，并交财务部以备检查。五收银员岗位职责1. 服装整洁、礼貌

5、、守时、有责任心。2. 负责餐厅收款业务，在收款结账时迅速、准确、不出差错。3. 掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单等的结账方法和结账程序。4. 遇到疑难账务，耐心向顾客解释，请教餐饮部经理。5. 服从命令听从部门经理的工作安排，收银员不允许脱岗。6. 严格财物手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告。7. 每天营业结束，统计当天营业收入。填写餐厅营业日报表，当天收入应当天交财务部。8. 熟悉餐厅各类烟酒菜的价格。9. 保存好所有账单并交财务部以备检查，保证一张不缺。六迎宾员岗位职责1. 着装华美、清洁、守时、彬彬有礼、服从指挥。2负责接受宾客的电话预定，记录在案，负责落实。3. 负

6、责做好开餐前的准备工作。4. 了解餐厅的客情，比便随机安排。5. 负责礼貌地将所有用餐的客人安排就餐。6. 搞好区域环境卫生。7. 接受客人投诉并向总经理汇报。8. 负责将宾客送出餐厅，并向宾客道谢、道别。9. 营业结束后，检查灯、门是否关好。七酒水员岗位职责1. 按照标准搞好吧台内外的清洁卫生。2. 负责餐厅吧台酒水的申领、补充和存储工作。3. 按照规定要求做好葡萄酒、啤酒及其他饮料的冷藏工作。4. 负责吧台日常盘点工作，填写每日酒水销售盘点表。5. 负责吧台冷藏柜等设备的清洁、保养工作。6. 做好与服务员的协调，凭酒水订单发放酒水，并注意核实数量，保证手续完备。7. 积极参加培训，不断提高

7、自己的服务水平和服务质量。八厨师长岗位职责1. 负责厨房日常工作，对下属各区域的人，财，物进行管理，对主管经理负责。2. 负责监督检查厨房各区域的 业务工作及各项规章制度的落实情况，发现问题及时处理。3. 严格把好食品原料验收关，出品菜肴质量关。4. 带领所属员工完成上级下达各项任务。5. 协调好各组之间的业务及人事关系。6. 严格遵守食品卫生“五四”制度，对各区域的各种工具，卫生进行包干，落实专人负责设备设施保养。7. 注意安全生产，检查各种事故隐患。8. 控制原料成本，掌握好毛利率，抓好成本核算。9. 定期与各区域负责人研究新菜，推出新菜谱，针对性学习其他外单位的经验与技艺。九炉台人员岗位

8、职责1. 严格区别各种菜肴制作的烹调方法，认真按照操作规范，烹调惊喜，投料准确，保持菜肴风味特点。2. 严格按照操作程序制作，合理使用火力，防止浪费，注意安全操作，发现事故隐患及时财物措施。3. 炉头人员要分工合作，齐心协力，互相配合，严把质量关，不出差错，完成制作任务。4. 要与打荷人员协调配合，对顾客的反映及时纠正。十配菜人员岗位职责1. 按照原料、标准、价格配置各类菜肴，做到公平合理。2. 了解各原料的性能用途及保管方法合理使用原料，做到物尽其用，杜绝浪费。3. 受理菜单后及时配菜，不得使用变色、变味、变质原料，用料做到先陈后新，不积压、不脱档。4. 蒸煮的原料药掌握火候，根据蒸汽大小掌

9、握好加工时间。5. 定期清洁冰箱，无异味杂物，生熟、半成品分开，使用的工具要拜访整齐有条理，下班锁好冰箱。6. 搞好墩头、刀具及其它所属范围内清洁卫生。7. 完成上级交付的其他任务。十一冷菜房岗位职责了解当天预订情况，准备好所需要原料。熟悉烹调技术，了解和制作当日所需各色冷菜菜肴，精心加工。搞好成本核算，按照配料标准配菜，充分利用下脚料。 搞好冷菜房清洁卫生，包括刀、抹布、菜墩等，生熟隔离，严格消毒，确保食品卫生。出菜及时，并注意个人卫生，做到四勤快。完成上级下达的任务。十二点心房岗位职责根据订桌情况，负责各种点心的制作及早餐点心的供应。严格按照菜单定制，掌握其规格数量及合理的主辅料搭配，并讲

10、究营养及卫生。在加工制作过程中，要讲究质量符合标准，合理使用原料，做到物尽其用，减少浪费，降低成本。严格按照食品卫生要求，做好冰箱卫生，拒绝变质原料，认真执行食品卫生法，搞好包干区域的清洁卫生。5文成上级交予的任务。十三 。打荷人员岗位职责1. 了解当日订单，准备好所需盘、碗、小料及围边的小刀花，调味料等准备工作。2. 做好切配与炉头的配合工作，熟悉当我每日菜肴出品所装的器皿，并且每只菜肴均贴好制作人员的标签，并及时送至传菜。3. 及时掌握传菜间订单需求信息及时通知切配、炉头制作菜肴掌握好上菜节奏。4. 注意食品卫生，保证出品盘边清洁安全。5. 搞好打台的清洁卫生，完成上级交代的各项任务。十四

11、 洗菜、洗碗组岗位职责1. 了解当天任务情况，保质保量，认真负责做好菜类加工，粗加工及禽类、水产品类的宰杀工作，确保厨房的需求。2. 熟练掌握宰杀的技巧，对水产，畜禽等动物做到快杀快洗且符合卫生要求。3. 不同类别的原料，采用不同的方法进行洗涤，并分清缓急，依次进行，节约用水，随时关闭水源。4. 注意小脚料的回收，搞好综合利用。5. 注意开水器和水龙头维护使用，出现故障及时报告。6. 及时对清洗后的餐具进行严格消毒，确保厨房厅面需求，节约能源，降低消耗。7. 洗涤 后的餐具，经过消毒后按不同规格摆放进保洁柜内。8. 保持保洁柜的清洁卫生，随手关门，防止污染。9. 每日清洗厨房地面卫生，每日清洗

12、两次厨房脱排及阴沟。i.第二章 餐饮部各岗位服务规程第一节 餐厅预订服务规程一 电话预订 1 电话铃响三声之内接听电话，用热情 礼貌地语言向客人表示欢迎。 2 仔细倾听客人讲话，详细询问客人预订的单位、 人数、 就餐时间、 标准、 宾客姓名、联系电话 ，内容要准确，详细注明客人的要求。 3 向客人复述记录下的预订内容，以获客人确认。 4 道别时，语气要礼貌，待客人挂断电话后方可挂电话。二 直接预订 1 看到宾客来时，欢迎并请宾客入座。 2 询问宾客姓名，以姓名称呼宾客，耐心向客人询问预订的人数、就餐时间、标准、联系电话，进行详细记录。 3 尽量满足宾客要求，想宾客介绍餐厅的特色。 4 把记录内

13、容向客人复述，以获取客人确认。 5 道别时要向客人表示感谢，送行。 6 喜宴等预订，应询问新郎、 新娘姓名，并收取一定的预定金。 第二节 摆台服务规程与标准一 铺台布 1 根据餐桌大小选择台布。 2 手持台布立于餐桌一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上，正面朝上，中心线对准主位 副主位，十字中心店居中，台布四周下垂部分均匀。 3 铺好台布，应舒展平整，统一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。、 4 铺台布时如发现台布有污渍或破洞，破边等情形，不得继续使用，应予以更换。二 摆放烟缸、台签、花瓶、酱醋壶 1 大圆桌：烟缸摆放在转台的周围，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直，在上宾席德右侧放上酱醋壶，在转台的

14、正中间放上台签，在台签的右侧放上鲜花。 2 小圆桌：烟缸在主宾席德右侧和副主席右侧各放一只，酱醋壶摆在上宾席右侧，在圆桌的中央放上台签，台签的右侧放鲜花。 三 餐具摆放 1 餐碟距桌边一指（1.5cm） 2 餐碟的左前方放小汤碗，湾内摆放瓷勺，勺把方向要一致，餐碟正前方距离1cm处摆放酱醋碟。 3 酱醋碟右侧放上筷架，筷架 酱醋碟 小汤碗中心在同一条线上。 4 筷架上放筷子，筷子尾部距桌边一指（1.5cm）,筷套徽向上，末端与筷架距5CM。 四 铺口布，撤筷子服务规程与标准 1 按先宾后主，女士优先的原则，从主宾开始，服务员站在宾客的右侧开始撤筷套，铺口布。 2 将宾客面前的筷子拿起，注意右手

15、在上左手在下江筷子从筷套口中脱出，注意左手在筷子尾端，再轻轻放回筷架上。 3 拿起口布，将口部轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺放在骨碟下。 4 如宾客还在谈话，要轻声对客人说：“对不起，打扰您。”征得客人同意后，再铺上口布。 五 上毛巾服务规程及标准 1 客人入座后，提供第一次毛巾服务。 2 将小猫及从消毒柜却很粗，摆放到托盘上。 3 依据先宾后主，女士优先的原则，在宾客右侧提供毛巾服务，如客人没在意或在谈话中药轻声说:“对不起，打扰您。”然后用干净的毛巾夹将毛巾及时送到篮子中，并有礼貌地说：“请用毛巾。“ 4 客人用餐过程汇总，提供第二次毛巾服务，先将第一块毛巾撤下来，然

16、后上第二块毛巾。 5 客人用餐完毕，应再次提供毛巾服务。 六 点菜服务规程与标准 1 服务员为客人上毛巾，斟茶之后众多那个走到客人桌前，选文客人是否可以点菜：“先生/小姐，请问可以点菜了吗？” 2 为客人简单介绍菜单的内容，使客人对餐厅过的菜食有所了解，介绍时要使用礼貌用语。 3 若是外地客人，应介绍地方特色菜。 4 要有推销意识，适时地推销高档菜品及厨师长特推荐菜品。 5 为客人点菜时，要提出合理建议，人多菜食是否加量，注意菜食的荤素搭配情况，同时注意客人所点菜式的加工方法及时间，尽可能合理配菜。 6 在点菜通知单上注明服务员的工号，客人人数，台号，日期，餐别及菜价。 7 将客人所点菜食按顺

17、序整齐地书写在点菜通知单上，字迹清楚，一式四份。 8 书写时，将带你才通知单房在手掌心，不能将菜单放在宾客餐桌上，同时注意站姿，不可贴靠客人或依靠桌椅。 9 客人每点一道菜，服务员要重复菜名，点菜完毕再复述一遍以获客人确认，宾客提出的特点要求，须写清楚。10 填写好的点菜单粉丝红收银员与划菜员。11 在位何况人点酒水时，若客人点了白酒，要问清是低度还是高度，并要报出度数。七 酒水服务规程与标准1 拿起托盘到吧台领取客人所需酒水，认真检查酒水商标及酒的度数，斟酒水的顺序为洋酒，白酒，甜酒，啤酒，汽水，茶水。2 用托盘把宾客所需要的酒水拿到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯，例如五粮液要用烈酒杯，黄

18、酒要用黄酒杯，干红酒要用王朝杯子，白兰地要用白兰地杯，白葡萄酒可用香槟杯。3 提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托盘，右手放身后，身体侧站，面对客人右侧，征询客人梭需酒水。4 敬酒水时，右手握酒瓶的下半部，将酒标面对客人，让客人一目了然。斟酒时，服务员站在客人的右侧，面向客人，将右臂深处进行斟酒，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈“T”字形站立式最佳的斟酒姿势，从主宾位开始，按顺时针方向依次斟酒，不可“左右开弓”。5 斟酒水时，要掌握瓶内酒水的流量不能过快或过慢。开洋酒时，要待客人检查后，将酒倒转方可打开。在斟酒水时，瓶口不能接触酒杯或水杯，避免不卫生或有响声。斟酒水后，右手将瓶向上

19、略转一下，避免酒滴在桌子上或客人身上，将左手用干净的毛巾将瓶口抹一下。6 斟酒水时，应仔细询问每一位客人喝哪种酒水好，在斟洋酒、白酒时应询问客人是否需要冰块，斟加饭酒、花雕酒时是否需要加热、斟啤酒时先检查啤酒是否够冷，没有冰过或过冻的啤酒不要上，因啤酒易产生泡沫或冰块。7 斟洋酒量约1盎司，其他酒水一般均以八成满为准，以示对客人的尊敬。八 菜肴服务规程及标准1 接到菜肴，检查菜肴质量，菜品与客人所点是否一致。2 上菜要正确选择操作位置，一般情况下，菜食必须从副主位右边第一、二位客人之间进行。上菜前，在菜盘前，在菜盘中放一付大号的叉匙，服务员双手将菜放在转台的中央，服务叉匙的把柄向主人，同时报上

20、菜名，简要介绍菜肴特色，然后请客人品尝，每上一道新菜，必须将上一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人前面，以示尊重，注意上菜不要从客人的肩膀或头顶上过。3 在上菜的过程中药注意菜的摆放，服务员应根桌面菜肴的数量摆放美观，一般为“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”。4 冷菜按其荤、素、颜色、口味的搭配放在转台边缘，主冷菜如工艺菜，攒盒、拼盘等应放在转台中央，摆放时注意造型，要将图案正面朝上主人。5 摆放热菜之前，应将转台上的冷菜做调整，将热菜中的主菜摆在转台中央，高档的或有特殊风味的菜，应先放在主宾面前。6 热菜要趁热上，菜在上台后再打盖，每上一道菜介绍菜名后才撤到分菜台上，凡有配料的

21、菜，例如基围虾，河蟹，青蟹之类的菜肴要上洗手盅，上主菜后，紧跟配料。7 分菜时，掌握好菜肴分量，件数要分均匀，尽量避免响声，分羹时，切忌用勺往窝边挂。8 上菜时，将整条鱼横向摆放在主人前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外（切不可将鱼肚朝向主人）服务员左手持叉，右手持刀，用餐叉轻轻放在鱼背上，右手的叉刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上切一刀，切刀鱼骨刺为止，用叉刀横向削下鱼肉至鱼尾，将鱼骨轻轻挑起，放在鱼盘一边，把汤汁洒在鱼肉上，根据客人人数均匀分配鱼肉。9 上最后一道菜时，要轻声告诉主人菜已上齐，手否要上米饭。通知备餐间上水果，上水果之前征得客人同意，把酒杯和剩余的菜食撤换，换上餐盘，上水果叉，然后上水

22、果。九 看台服务员规程1 客人在点菜时，应微笑礼貌地向客人介绍，推销餐厅的时令及特色菜，注意推销艺术，如客人有兴趣品尝些高档菜肴，则把餐厅的高档菜介绍给客人，如客人很频繁则把餐厅的普通菜介绍给客人。2 客人每点一个菜均要重复一遍，并按照规定记录下来，如遇客人点的菜没有时，应向客人道歉说：“对不起，您点的这个菜今天售完”，建议客人点别的菜或介绍烹调方法相似的菜肴，如有客人提出特殊要求应尽量满足。3 点好菜之后，应向客人询问饮料和主食：“先生/小姐，来点什么饮料或主食？”客人一一决定后认真记录，并将所点的所有菜肴、饮料、主食复述一遍，以获客人确认。4 点菜完毕看台应说：“先生/小姐，您的菜马上就来

23、。”并立即将单子送交帐台和划菜员，划菜员将其中的一联交厨房配菜。5 将客人点好的酒水单交帐台与酒水 员，取号酒水送至桌上或落台上。6 在斟酒前，按新宾后主顺时针方向从右侧给客人送好餐巾，撤去筷套，然后斟好酒水饮料。7 从副主人的右侧把冷菜端上桌后，看台示意宾客可以用餐。8 注意从副主人的右侧上菜，上菜时要报菜名，上羹时，看台要给客人派羹，从客人的左边递上。9 席间，当客人杯中的饮料、酒剩下1/3时，及时为客人加满，当桌上的烟灰缸内有3个烟蒂时，要及时更换，当客人的骨碟内约有1/3的骨头时，应及时更换。10 当餐桌上的菜放不下时应征得客人同意后再将前面的菜撤去。11上最后一道菜时。要主动地告诉客

24、人“先生/小姐，您的菜已上齐。”并向客人询问是否要增加点什么，然后为客人更换小毛巾。12 零点服务不少于更换两次小毛巾。13如果区域内几个工作同时发生，应先领坐后点菜，先结账后点菜。14 当服务员在为一张桌上的客人服务时，还需要同时注意其他餐桌客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务员表示他们的需要，服务员应立即做出反应。15 当客人用餐完毕，客人要求结账，看台就马上察看是否有返回的酒水，若有应及时拿到帐台退还，还应查看易碎品有否被打破及物件有否缺少，若有，应及时报给帐台，让客人能够赔偿；查完后，让帐台算好该付的金额，服务接收账单时，看清楚账单上的菜肴、酒水是否与客人所需要的一样，是否完全上齐了，

25、若没有上的要及时剪掉，以免客人对餐厅的投诉；一切检查完毕，用收银夹给客人看清餐费金额，收取所需要费用并说：“先生/小姐，收您-元。”如客人有找钱，应用收银夹双手奉还时还说：“先生/小姐，找您-元谢谢。” 结账时应站在客人的右侧，微弯腰，并说：“谢谢，是否吃的满意？”16 客人离桌子时，看台要为客人拉椅让行说：“请慢走。”并及时检查是否有遗留物品和燃烧的烟蒂，是否带去餐厅用具。17 按要求收台，先收餐巾、口布，后收水杯、酒杯、再收餐具，整理好落台，若生意繁忙时需及时翻台，为下一桌做好准备。十 换餐碟，烟缸服务规程及标准1 客人用餐时，服务员 要不断巡视台面，在自己区域内多走动，当客人骨碟中的骨渣

26、已经有1/3时，及时更换。2 左手托托盘，将干净的骨碟整齐叠放在一起，从主宾开始在宾客右侧进行，先撤下脏的骨碟，再更换上干净的。3 烟缸内达到3个烟蒂时，应及时为客人更换。4 为避免烟灰飞扬，撤掉时应先将干净的烟缸覆盖在有烟蒂的缸上，将两个烟缸一起撤下，再放上干净的烟缸。5 撤换时，烟缸内如有半截半熄的香烟，应向客人征询可否更换。十一 安徽百态服务规程与标准1宴会使用圆桌，一般为十位客人，用直径160CM的圆桌，240*240CM的台布，除盖满桌面外下垂40CM左右达到椅面高度为宜，规格较高的宴会还要在圆桌外围围上桌裙。2 铺完台布应立即将转台放置餐桌中央，并试其转动是否灵活，有无杂音等不良现

27、象，规格较高的宴会，还要铺上抽纱装饰。3 骨碟、小汤碗等均与零点相同，水杯放在翅碗的正前方，水平放置，黄酒杯、烈酒杯三杯中心成一直线。4 口布折花插入杯中，必须动植物相间。5 大型宴会，餐桌的摆放应重点突出烛台，每桌的杯花相间，且摆放一致。6 菜谱统一摆放在主人与主宾的中间，副主人与副主宾的中间。十二 结账服务规程标准1 当客人要求结账时，服务员要到帐台领取账单，检查账单的台号与消费额是否正确。2将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹瞎转，递到主人面前。3 如客人付现金，在找回零钱时要使用礼貌用语：“先生小姐，这是找钱，谢谢。”4 如果客人是住馆宾客要求签单，

28、服务员在位宾客送上账单的同时，未客人递上笔，礼貌示宾客需写清房间号、姓名。5 如果客人使用信用卡，当客人签字完后腰核对笔迹是否与卡上相同。6 一切手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。十三 包厢筵席看台服规程1接到订席通知单后，应了解委托单位来宾得国际、习惯、身份、生活忌讳，特殊要求等等情况。2 布置好宴会台型，如有外宾，根据要求放好刀叉，并根据客人需要放上座位卡，在主人位，副主人位各放一本菜单。3 在客人预订的开餐时间前放好冷菜，注意色泽，荤素搭配，调好包厢空气和室温。4来宾到达时看台应站在包厢门口迎接宾客，微笑、点头、致意、问好。5 客人进入包厢后要为主宾，主人拉椅让座，如果客人要脱衣

29、帽，看台应帮助宾客挂好衣帽。6 客人入座后，送上小毛巾、茶水，并帮助客人撤筷套铺好餐巾，从右边进行。7 问完酒水饮料之后，拿好酒水从主宾开始顺时针方向斟酒，斟酒前先征求客人 意见。8 上菜之前，说：“请慢用。”上热菜时，要视情况撤去冷盘，撤菜时要先问一下客人：“这道菜我可以撤掉吗？”上菜时，不管餐桌派菜还是落台派菜，事先都要准备好骨碟，汤碗之类的餐具。9 为方便客人，避免胳膊碰撞到客人的可能性，采用左手从左边上菜，右手从右边上菜的方法。10 当上手抓菜肴时，等到客人用完后更换一道小毛巾，上水果时也要更换一道小毛巾。11巡视台面：当筵席进行时，服务员要注视台面，及时处理一些发生的事情，如烟缸有了

30、3个烟蒂，骨碟有1/3骨渣，要立即更换；当客人不慎打翻了菜肴，酒水等时，应马上用干净餐巾帮客人擦干净，并用另一干净餐巾盖住污处；当客人有召唤，应立即上前询问：“请问有什么需要服务的？”根据客人要求及时提供相应的服务。12 上水果前应根据客人要求撤掉台上的剩菜和个人席位上的餐具，再放上干净骨碟和水果叉，然后根据宾客需要上茶水。13 筵席结束，要询问宾客是否满意，宾客起身时看台要拉椅让行，并站在包厢门口向客人道别：“谢谢惠顾，欢迎下次光临。”14 宾客离去后，要陪同主人或办事员到帐台结账，然后检查包厢内有无 遗留物品和损耗物品，清理台面和包厢，做好清洁卫生工作。十四 送房服务规程1当接到送房电话后

31、，准确无误地将客人所点菜食记在点菜通知单上，及时送到厨房。2 准备好送房用的各种餐具。3 菜全部上齐后，及时连账单一起送到客人房间。4 在送客服务中，注意使用礼貌用语。5 客人付账后，应向客人致谢，并把找钱送交客人。十五 上点心服务规程及标准1上完后，接下去就是上点心，若点心在盘中的摆设非常别致，应先将点心送至转台，转一圈后报上点心名字。2 将点心轻轻放于客人筷子的 右侧。3 为宾客派出点心，按照先宾后主，女士优先的原则并轻声对客人说：“请您品尝。”第三章 厨房各区域工作流程一 厨师长工作程序1 着装上岗，巡视厨房各区域到岗情况。2 了解有无当餐订单，如有及时写好菜单，分发各区域。3 检查厨房

32、各区域工作情况及落实情况，协调处理人事关系。4开餐营业，协调好各区域及时完成任务，与厅面及时沟通、配合，及时掌握客人意见、信息，以便及时整改。5 营业结束后，对各区域领领班班组长上报原料采购单进行整理，交采购人员。6 巡视厨房，监督卫生。7 关灯、下班。二 冷菜房工作程序正常班：1时上班、签到。2 准备好开餐之原料。3 检查有无订单，做好开餐工作。4 开餐结束，整理原料，搞好卫生。值班人员：1在正常班人员下班后，继续留守，接待后迟来客人的菜单。2 值班结束后，整理原料，搞好卫生。3 熄灯、关灯、下班。三 切配、蒸煮人员工作程序正常班，值班员：1 准时上班，签到。2 开档，将昨晚下单之原料，进行

33、初步处理。、3 准备好开餐所需之主料，进行初步处理。4 了解有无订桌，如有马上准备。5 搞好桌面、菜墩卫生，准备开餐。6 营业结束，整理原料，搞好卫生，下班。在正常班人员下班后，继续留守，接待好迟来客人的菜单，营业结束后，搞好卫生，检查好原料有无放进冰箱或菜架，将菜墩直立，关灯，（蒸煮间关好蒸汽）下班前检查煤气总阀门有无关闭。四 打荷人员工作程序正常班，值班人员：1 准时上班，签到。2 及时掌握当天供餐菜单，明确工作任务，按手续领取原料（包括调味品）配齐，做好各岗位开餐准备。3 严格按操作规范和产品标准进行造作，注意卫生、节约、安全。4 准备好开餐所需要的盘碟、配菜碟，并做好围边工作及备好围边

34、所需要的小花刀，每只才有出品均贴好制作厨师标签。5 营业结束后，做好原料抽藏、工具清洁。6 搞好卫生，关闭一切能源（该关的）下班。五 点心房工作程序早班，正常班，晚班：1 上班、签到、打扫点心房卫生。2 检查有无早餐订单，及时准备原料开出早餐、自助早餐。3 打扫炉头区域卫生，开档准备开餐所需要之调料，请打荷人员备好小料。4 专人每日准备好 炒菜所需之高汤制作工作。5 开餐结束后，收档，调味品加盖，搞卫生，整理好各自器械，下班前关好各自煤气。6 值班员在正常班人员下班后，继续留守，接待好迟来菜单，营业结束后检查好炉头调味料加盖情况及器械摆放，关好煤气灶，并关好煤气总阀门下班。 第四章 厨房质量标

35、准1彻执行食品卫生法，定期对食品进行化验，食品卫生达到当地防疫标准。2 员工每年保修进行一次健康检查，持上岗证上岗，发现有患传染病的员工，应立即停止工作。3 仪表干净，仪容整洁，头发清洁，发型大方，戴工作帽，穿工作衣，不留指甲，工作区域不得抽烟。4 厨房和餐厅有防蝇、蚊、蟑螂、老鼠、蚂蚁等措施，定期清洗，保持工作环境的清洁卫生。5 认真把好饭菜质量、卫生关，装盘上菜等保证干净，防止餐具，酒具，菜具二次污染。6 设备摆放，厨房的饮具、厨具、炉具、橱柜、冰箱等各种设备，摆放合理。7 日常卫生保持干净、整洁、无食品加工后的废料堆积，地面整洁，下水道无卫生死角。8 操作前洗手、消毒、各种食品、半成熟分

36、开。9 所采购的食品原料符合国家卫生要求，均做到质量优，价格合理，符合厨房生产要。10食品加工过程中严把质量关，不符合烹调要求的原料，不做配菜使用，备料、配菜比例要适当合理。不偷工减料，保证质量。11 炉灶烹制根据产品风味和厨师技术力量特长应分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调技术水平。12 各种出品色、香、味、形具备，不合格的菜肴不许上桌，客人满意度不低于90%。13菜单花色品种安排合理，随季节变化每周推出新菜，装盘适中，整理后送出餐厅。14 热菜加工与餐厅配合密切，不压菜，及时操作一般12分钟内送至客人面前保持菜肴新鲜及应有热度。15 原料无浪费，菜肴美观，味正，盛案讲究拼摆，

37、做到价有所值。16 发现客人投诉，及时查明原因，按实处理。第五章 餐饮部部门制度一 严格遵守作息时间，准时参加班前会，点名不到，做迟到处理，迟到半小时内，第一次警告；第二次扣罚5元；第三次扣罚20元，迟到半小时 以上，若事先未请假者，一律以旷工论处。二 班前会必须换号工作服，仪容整齐，站立规范，听从领班安排，不服从领班分配的，领班有权暂停其工作，停职期间，做旷工处理，对领班分配工作有不同意见的，可事后同领班交换意见或向经理反映。三 遵守就餐规定，准时就餐无故不得进入厨房，就餐时包厢及大厅由领班指定各留一个人值班，其余员工必须在规定时间内在食堂内用餐，严禁携带饭菜到包厢、传菜间等营业场所用餐，用

38、餐完毕后迅速回到各自岗位上准时上岗。四 准时上岗，女性服务员的化妆必须在上岗前完成，工作期间需要补妆的必须到客人看不到的地方进行，包厢无客人必须在门口规范站立1小时才能进入各自包厢休息。严禁看书、睡觉，严禁进入其他包厢聊天，嬉笑、打闹。吧台、传菜间服务员必须坚守岗位至营业结束，大厅服务员由领班安排轮流休息，未经允许擅自进入传菜间休息，窜岗，以及违反以上规定者按违纪处理。五 恪守职业道德，在客人用餐结束后，必须及时将客人多余的酒水、饮料退还吧台，严禁私留下酒水，偷吃客人剩余菜肴，发现客人遗留物品应及时归还客人，确实追赶不及或无法与客人联系的，立即报告上交，不得私藏隐匿，一经发现违纪处理。六 上班

39、时间不得接打私人电话，确有急事的，由吧台或领班事后予以转达。七 爱护公私财物，轻拿轻放，损坏者按价赔偿，对任意挪用低值易耗品乃餐巾纸、小毛巾、口布、牙签等，视情节 做相应扣罚。八 营业结束后，必须关闭所有电气设备，关好门窗，做好收市清洁工作。九 对偷窃宾馆客人及同事财物者，一律以开除论处，必要时送交公安机关。十 对泄露宾馆企业、商业秘密这，视情节轻重处以伍佰元以上罚款，同时予以辞退。必要时送交公安机关。十一 积极参加培训，努力提高自身素质和技能，依照考核和日常服务工作情况作职等的升降决定。第二节 餐厅各岗位工作要求一 厅面服务员工作要求：1 保持良好的仪表仪容。2 熟练掌握服务程序并能良好操作

40、。3 熟悉菜单及酒水，能以普通话向客人进行适宜的推销。4 保证开餐前所属区域和韩晶卫生及餐具卫生。5 掌握当日厨房的供应品种，以便准确及时地为客人服务。6 准备充足的餐具及用品。7 正确的站姿迎接客人。8 在餐位已满的情况下，能向客人进行合理的解释。9 熟悉宾馆的新老顾客，及时反馈客人的信息。10 检查所属区域的照明、告示牌，使其保持正常状态。二 吧台服务员的工作要求：1 熟悉酒水，香烟的品名，价格及相关知识。2 保证所有酒水的准备工作细致充分。3 对出售的酒水进行擦拭，保证清洁。4 负责吧台所属设施、设备的清洁卫生及保养工作，并正确地操作。5 结账时能与厅面服务员核对酒水领用情况，确保准确。

41、6 及时反馈酒水的畅、滞销情况，检查保质期。7 做好每日的营业报表，每月的盘点表。8 做好餐厅日常用品，易耗品的领用工作。三 传菜员的工作要求:1 掌握传菜的工作程序。2 熟悉菜肴及调料的跟配。3 掌握特殊菜肴的跑菜及上菜方法。4 能及时地通知厅面沽清的菜肴，告知收银台。5 能及时反馈厅面信息给厨房。6 及时换领台布，整理破旧家具。7 保证传菜间的清洁卫生。8 与厅面服务员、厨师有较好协调能力。第三节 餐厅各岗位工作程序一 包厢领班的工作程序：1 按规定时间上班、签到，参加每日班前例会。2 了解当餐包厢预订情况，合理安排人手。3 开餐前检查各个包厢的备餐情况及卫生状况。4 对值班人员的值班工作

42、进行检查。5 开餐后，积极主动地投入工作，同时，对下属员工的工作情况，工作纪律及时进行督导与检查，及时调节一、二楼入手。6 接受宾客投诉，如不能处理及时上报。7 营业结束后，检查各包厢内的结束整理工作。8 请示经理后下班、签走。二 包厢值班人员工作程序:1 在需完成值班任务的前提下提前上班。2 餐前工作任务：A 领取前一餐的布草。B 准备餐具、餐车，清洗前一餐遗留的水杯。C 叠毛巾并入柜。D 摆放好各包厢的台面。3 准时参加班前会。4 餐后值班任务：A 在仅剩二至三个包厢的情况下，代替其他人员值台，并做好交接班工作。B 营业结束后，完成收台工作及传菜间和卫生工作，关掉电灯、消毒柜、关好门窗。C

43、 送洗当餐布草，钥匙送交总台后签走下班。三 餐厅早班工作程序：1 按时到餐厅，签到。2 做好早餐营业前的一切准备工作，（如准备餐具，摆台点心车等）。3 早餐营业开始后，按服务程序为客人提供服务，并及时补充菜点。4 早餐营业开始后，及时补充中餐所需的餐具，为下一餐摆好台。5 准时参加班前会，再去员工食堂用餐。6 中餐 营业开始，投入中餐的服务工作至换班人员接班。7 做好早晚班的交接工作，请示领班签走。四 中班、跳班工作程序：1 按时上班，签到，准时参加班前会。2 接受领班的分派任务，对所属区域的卫生及备餐情况进行自检。3 营业开始，在各自的岗位上迎接客人。4 按操作程序为就餐客人提供优质服务。5

44、 随时接受领班临时指派的任务，并能及时完成。6 营业结束后，请示领班或经理下班，签走。五 晚班工作程序：1 准时至餐厅签到。2 做好准备工作，包括：A 去布草房换布草。B 补充工作台内的餐具，整理工作台抽屉。C 搞卫生，叠布草。D 为下一餐布置好台面。3 准时参见班前会。六 吧台服务员工作程序1 营业结束后，接受酒水订单，为厅面服务员提供所需各类酒水。2 做好当日的酒水报表，搞好吧台内的一切卫生工作。3 请示领班或经理下班、签走。4 负责每月的吧台盘点并制作成表。七 迎宾工作程序：1 准时至餐厅，签到。2 掌握当日的预订情况，接受宾客的电话预定及当面预订。3 搞好区域环境卫生及负责区域内的照明

45、。4 准时参加班前会。5 营业开始后，礼貌地将客人引领进包厢或餐厅。6 在营业高峰时，参与厅面的服务工作。7 负责将宾客满意地送出餐厅，并向客人致谢，道别。8 营业结束后，将所属区域内的各类灯具熄灭。9 请示经理后下班、签走。八 传菜间组长一日工作程序：1 按实上班签到，参加每日班前会。2 领取每日必须品及调料，整理好夹子，合理分配传菜 员当餐的工作。3 开餐后划好菜单至营业结束，期间接受餐厅讯息，及时地反馈给厨房。4 营业结束后，检查地面卫生，请示经理后下班签走。5 隔几日盘点餐厅台布，记录数目。九 传菜员工作程序：1 上班后签到参加每日班前例会。2 准备好各种调料，选好托盘，拿好米饭，使其

46、保温。3 开餐前，打好酱料，准备开餐，传菜。4 开餐期间，帮助服务员热酒，在传菜过程中，协助厅面服务员将脏餐具撤回洗碗间。5 传菜员除传菜外，及时将餐厅讯息告知厨房，把沽清的菜肴通知收银台。6 营业结束 后，整理好调料，包好保鲜膜，打扫卫生，请示组长同意后签走下班。 第四节 卫生制度一 餐厅，包厢1 地毯应保持这个整洁无污染，无杂物，每天吸尘二次，定期清洗。2 墙壁，天花板定期除尘，保持清洁美观。3 门窗玻璃，灯具等装饰品要经常擦拭，保持清洁无尘。4 餐桌落台面干净整洁，用具摆放规范整齐，口布、台布、整洁无洞，窗帘垂挂统一。5 消灭苍蝇、蚊子等害虫，保持室内清新。6 按实参加卫生知识，食品卫生等的培训。二 传菜部：1 经常擦洗托盘，做到干净，无油