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1、第一章 饭店餐饮概述教学目标1. 了解中外餐饮业发展的概况及趋势；2. 明确餐饮部在饭店中的地位和任务；3. 掌握餐饮部的经营特点和组织机构特征；4. 理解“service”的含义；5. 深入理解当今餐饮服务精神的变革。重点与难点 1. 餐饮部的地位和任务；2. 餐饮部的经营特点和组织机构特征；3. 餐饮服务精神的变革。教学方法 1. 多媒体辅助教学方法；2. 图片展示法；3. 学生的分组思考讨论法；4. 启发式教学方法5. 示范与场景训练。课的类型 新授课课时安排 10课时参考书及教具詹益政酒店餐饮经营实务M广州：南方日报出版社，2003宋春亭，刘志全旅游饭店餐饮服务与管理M郑州：郑州大学出
2、版社，2006谢民，何志刚餐厅经营与管理M北京：清华大学出版社，2006杨柳中国餐饮业白皮书M长沙：湖南科技出版社，2006教学内容 详后第一节 餐饮业发展概况饮食活动作为人类的一种基本需要其发展有着与人类同样悠久的历史。还是远在汉朝的时候班固就 在汉书郦食其传提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。”充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的发展有着重要的作用。可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。但是专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步发展而逐渐形成。1. 中国餐饮业的发展概况1.1萌芽（170万
3、年前到公元前21）餐饮业的产生最早可以追溯到烹饪的出现，因为烹饪实为餐饮业之最重要的活动，可以这样说：没有烹饪就没有餐饮业！而火的发现、盛器的发明以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个基本条件。循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。1.1.1 火的发现1973年冬考古学者在发掘元谋人化石产地的地层中找到大量碳屑，证实我国人类的用火历史最早可以追溯到170万年前的元谋人，生活在这片土地的人类祖先已经有意识的运用火来加工、烧烤食物并用来取暖和驱赶猛兽。1.1.2 盛器的发明人类最早是用烧烤的方式熟食，后来也用石器为锅来烹制食物，但石器的局限性非常大，除了烹饪温度不够外，烹饪方式也受到诸多限制，尤
4、其是营养价值极高的汤类食物无法通过石器烹制。直到1万年前的新石器时代，陶器的发明与广泛运用才克服了石器的这些局限，并推进烹饪技术迅速发展。1.1.3 原始农业的产生 大约六七千年前，生活在浙江余姚的河姆渡人已经大面积的种植水稻并饲养牲畜，原始农业开始产生，人类的生活资料逐渐有了稳定的来源，这为烹饪活动的开展提供了重要的物质基础。1.2产生（公元前21世纪到战国时期）在原始社会末期奴隶社会形成的过程中，人类发生了第三次社会大分工即商业和物质生产领域的分离，以及特殊商人阶层的形成，商品经济的产生。随着商品经济的不断发展，专门为商人和其他人提供饮食产品的餐饮行业应运而生。随着奴隶制的建立和逐渐成熟，
5、进入夏、商、周时期餐饮业逐渐形成了一个独立的行业。主要有以下表现：1) 菜谱出现，食品已十分丰富；2) 就餐礼仪和程序规范和复杂；3) 宫廷中管理饮食的专门机构和人员出现。1.3发展（秦汉至今）在这人类迅速发展的两千多年时间里，餐饮业得到了巨大的发展，逐渐发展成现代餐饮中西共存、异彩分呈、欣欣向荣的局面。为便于理解我们把这段时期分为三个大的阶段：古代封建社会阶段、近代半殖民地半封建社会阶段、现代社会主义阶段。1.3.1 古代封建社会阶段（公元前221年至1841年）这一阶段，随着封建社会经济的不断发展，中国的餐饮业得以迅速发展，原料的选择日益丰富，烹饪的手段不断多彩，烹饪的技法不断精进。由于地
6、理环境的差异逐渐形成了以川、鲁、苏、粤为代表的四大烹饪流派。虽然这一阶段也有西方饮食文化传入，但是基本没有形成独立影响，最多是为中餐的发展提供条件，因此这一阶段的主要特点是中餐独霸天下、派系逐渐形成。1.3.2 近代半殖民地半封建社会阶段（1841年至1949年）鸦片战争以后，中国逐渐步入半殖民地半封建社会，随着主权的沦丧，西方殖民者的进入，其文化也逐渐对我国产生冲击和影响。“西学东渐”对中国知识界产生了重大影响，主要是对西方科学技术和政治体制的学习，同时也伴随了西方饮食文化的传人，甚至在沿海一带和各通商口岸出现了西餐厅。但由于大多数中国人的饮食习惯和文化抵触，西餐却并没有在中华大地上蓬勃发展
7、起来。而与此同时中国自己的餐饮业却在艰难中不断发展，菜系更加细化。这一阶段的主要特点是中餐为主，西餐为辅，烹饪手段精细，经营手段落后。1.3.3现代社会主义阶段（1949年至今）新中国成立后，特别是改革开放之后，随着商品经济的迅速发展，餐饮业作为我国第三产业的一个传统性服务行业取得了迅猛的发展。多年来，通过社会化投入和市场化竞争，我国餐饮业已由规模小、网点少、设施简陋、对国民经济贡献率低的小行业发展成为规模不断扩大、增长势头持续强劲、对社会经济和人民生活具有较强影响的行业，为国民经济的发展做出了突出贡献。这一阶段，随着经济全球化的进一步深化，外来文化不断冲击我国传统文化，西餐在我国得到了迅速的
8、发展，特别是快餐行业，更是西餐一统天下。这一阶段我国餐饮业的特点是中餐西餐，各有千秋，竞争激烈。资料库 我国餐饮业的现状据国家统计局统计,1978年全国的餐饮业零售额仅为54.8亿元，经过20年的发展，1998年餐饮业的营业额达到了2816.4亿元，比1978年增长了50倍。自1991年以来，全国餐饮业零售额每年增幅都在两位数以上，2004年零售额达到7556亿元，占社会消费品零售总额的比例达13.9%，对社会消费品零售总额增长贡献率达到21个百分点，拉动社会消费品零售额增长2.79个百分点。2005年全国餐饮业零售额达8886.8亿元，同比增长17.7%，比上年净增1331亿元，高出社会消费
9、品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.9%，对社会消费品零售总额的增长贡献率和拉动率分别为17.4%和2.3%。全年实现营业税金488.8亿元，同比增长17.8%。预计2006年全国餐饮业零售额将实现1万元跨越，2010年将达到2万亿元左右。2. 外国餐饮业发展概况2.1古埃及的餐饮状况1) 古埃及人崇尚节俭，吃的较简单，但十分好客；2) 等级观念较强，在餐厅的装修和家具上都得以充分体现。2.2古希腊的餐饮状况古希腊人对餐饮业的贡献主要体现在：1) 发明了填鹅的方法，即在喂养时用浸水的谷物填食，与北京填鸭类似；2) 约在公元前3世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车。2
10、.3 古罗马的餐饮状况古罗马人对餐饮业的贡献主要有：1) 创造了西餐的雏形，意大利为西餐的起源地；2) 在提供餐食服务时，最早引入餐巾；3) 首创在餐桌布置中用玫瑰花，重大宴会时报菜名等做法。2.4中世纪及之后的法国餐饮这一时期的法国餐饮对世界餐饮业的贡献主要表现在：1) 法国人使西餐发展到顶级程度，当今法式西餐的选料、烹饪甚至服务都盖世无双；2) 由于路易王朝的好几位皇帝对西餐烹饪、服务的重视和讲究，使得法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气质与风格。3. 当今餐饮业发展的趋势3.1消费者需求营养上的全面、平衡；卫生标准上的高标准、严要求；餐饮原料的生猛鲜活；餐饮服务的规范化和个性化。3.2未来餐
11、饮发展的趋势3.2.1 健康餐饮之路一方面，随着社会生产力的提高，人们对生活资料的占有增加，人民对饮食的需要不仅仅停留在吃的饱层面上了。吃得饱了还要吃得好，这样就造成了当代人摄入营养价值过高的食品过多，甚至过剩。很多人从吃不饱时代的营养不足变成现在营养过剩。但是和营养不足一样，营养过剩也同样会造成对人体的损害，而且程度并不比营养不足轻微。因此人们开始讲究均衡饮食、合理搭配、平衡营养，以达到身体健康。未来餐饮必须迎合人们的这些新需求才能立于不败之地。另一方面，随着工农业的现代化、环境也在不断遭受人类的破坏。人口增长 、农药化肥、工业排污、汽车尾气等给环境带来了沉重的负担。增肥饲料、增熟药物、化学
12、残留物、动物疾病等给我们食品原料的安全带来了极大的威胁。人们呼唤绿色食品、黑色食品捍卫自身的健康。这也迫使未来的餐饮必须走用健康食品维护人类健康之路。3.2.2 文化餐饮之路餐饮发展日新月异，速度非常快，看好中国这个大市场，不同的投资主体不断进入这个市场。我国加入WTO已今7年，我们的餐饮市场已非常开放。看好这个时机，各大国际餐饮企业纷纷登陆我国，对我国的餐饮业形成了巨大的冲击。人们的选择越来越多，那么具有哪些特质餐饮企业能够最终胜出呢？随着人们文化素质的不断提高，答案是“文化”。人们对消费的要求已经从“品质”提升到“品位”，不但需要餐饮产品品质一流，更需要一些具有文化特质的产品，提升品位，增
13、强消费者的消费体验。在这个体验经济时代，经历一次与众不同印象深刻的餐饮消费体验比食品的味道重要得多，也是餐饮企业未来成败的分野。3.2.3 环保餐饮之路前面我们都是从消费者考虑个人的层面来探究餐饮的未来趋势的，接下来我们将看看从社会伦理的角度看，消费者的未来取向。随着人们素质的提高和环境捍卫者的呼吁以及环境立法的逐渐完善，未来的餐饮将向低能耗、环保节能方面转变。从餐饮原料、餐饮用具以及餐饮环境的装饰材料，都将要运用符合环保要求的材料，而消费者也愿意为环境保护的附加投入埋单，即使有消费者不愿意，也将有法律保障实施。因为人类正在为环境的恶化付出惨痛的代价，我们不得不从宣传和立法等诸方面为环境保护铺
14、路，为我们的未来留下一个更适宜居住的地球。第二节 餐饮部概述 餐饮部（Food and Beverage Department）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度大等特点。要将这样一个部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任务，熟悉餐饮部的经营特点，建立合理有效的组织结构，科学分工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转， 达到餐饮部的运营目标。1. 餐饮部在饭店的地位1.1 餐饮
15、部是饭店的主要服务部门饮食是人们生命维系的重要条件，也是人们最基本的需求。饭店是旅行者的家外之“家”，离开了餐饮服务，这个“家”就不是一个完整的“家”了。对于相当一部分的住店客人来讲，在饭店内用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。1.2 餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。1.3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉 美国饭店业先驱斯达特勒（E.M. Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售
16、一样东西，那就是服务。”提供劣质服务是失败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。因此服务水平的高低则反映了酒店的成败。1.4 餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分1.5 餐饮部是饭店管理的重要环节 餐饮部规模大、工作环节多、用工量大，是饭店中员工最多和工种最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节。2. 餐饮部的任务2.1 向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品 餐饮部是饭店唯一提供实物产品的部门。向宾客提供菜肴、饮料等实物产品是饭店餐饮部的基本任务，也是首要任务。2.2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务 菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物产品需要服务员传递到宾客
17、就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满足所必须的。没有必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部的重要任务。2.3 增收节支、开源节流，提高饭店经济效益 获得经济利益是饭店企业的根本目标，作为饭店的最重要部门之一，为饭店赢得经济利益是餐饮部最根本的任务。客房和餐饮部是饭店两大基本部门，也是饭店收益的两大重要来源。由于客房数一定、房价在一定时期内不会有大的变动，因此客房部的创收能力有限。而餐饮部则灵活得多，同样的餐饮接待规模，在档次上的差
18、异可以很大；同时餐饮部还可以通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得到进一步提高。因此餐饮部的创收能力显著，在大多数星级饭店中是最大的创收部门。以我国为例，餐饮部的营业收入占饭店营业收入的三分之一左右，在长三角和珠三角发达地区的饭店，餐饮收入已经大大超过客房部的收入，占饭店总收入的一半以上。2.4 为饭店树立良好的社会形象餐饮部的客流量大，来源广泛。不但有旅游观光客、外地商务客人、公务出差人员，而且还有当地政要、本地大公司客户等尊贵客户，其消费能力和社会影响力都非常大。因此餐饮部的服务质量给这些客人留下的印象不但影响其对整个饭店的评价，而且还影响受顾客
19、影响力覆盖的一大部分社会公众和潜在消费者对饭店的评价。因此餐饮部还有一重要的宣传任务，就是为饭店树立良好的社会形象。3. 餐饮部的经营特点 餐饮部虽然同其它饭店的部门一样，主要向客人提供无形接待服务，但与几乎所有的其它饭店部门都不同的是，餐饮部还向客人提供有形的饮食产品，而这一点正好与社会大多工业生产部门类似。因此饭店餐饮部的经营在提供服务方面类似于酒店其他部门，而在生产实物产品方面，又与工业生产部门相近。因此决定其经营特点不能从一个方面笼而统之的进行归纳，而只能从生产、销售和服务是个方面进行总结。3.1 生产方面3.1.1 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小 餐厅销售的菜肴基本上是客
20、人进入餐厅后，由客人个别点菜，然后制作成品。它与工业生产的大批量、统一规格生产是不同的。这给餐饮产品质量管理和标准统一带来了一定的难度。 3.1.2餐饮生产的过程短暂餐饮生产根据客人到店后的要求制作，随后立即消费，因此生产过程短暂。这给餐饮产品质量的控制带来了很大难度。尤其在餐厅生意好的季节和时段，保证客人及时有餐可用和质量稳定具有很大难度，通常需要经验丰富的厨师才能满足宾客需求。3.1.3 餐饮生产产量难以预测 由于餐饮生产绝大多数是现场式生产，没有客人往往就没有生产任务，因此就餐者的到来时间、规模、消费要求都很难准确预测，产品生产的随机性很大。3.1.4 餐饮生产原料、产品容易变质 餐饮原
21、料和成品大都是鲜活货，容易变质，其质量与时间成反比。因此原料的合理储备具有极强的科学性，处理得当可以节约成本，提高餐饮产品质量。3.1.5 餐饮生产过程的管理难度大 餐饮部的生产过程环节多（包括原料采购验收、储存保管、领用、粗加工、切配、烹饪、销售服务、结账等）、事情杂（仅管事部都有上千件物品），有些环节还具有一定的封闭性（如包厢服务无法时时对服务质量进行监控），因此管理起来难度大。3.2 销售方面3.2.1 销售量受餐饮经营空间大小的制约 由于餐饮经营场所的空间具有刚性特点，一旦确定餐位数量，其可变动的范围就非常狭小，同时餐饮销售量又受就餐人数的影响，因此销售量受餐饮经营空间大小的制约。3.
22、2.2 餐饮销售量受就餐时间的制约 餐饮销售受时间的制约，集中在早中晚一般就餐时间前后一小段时间。因此，就餐者的就餐时间长短影响餐厅周转率，进而影响销售量。3.2.3 餐饮经营毛利率高、资金周转较快 饭店餐饮部的毛利率一般都较高。而且饭店档次越高，毛利率越高。一般而言，三星级可达一半左右，而四五星级甚至可达七成。如果做好成本控制，会得到较高的纯利润。此外餐饮销售主要以现金收取为主，而原料多半是当天采购、当天生产，因此资金周转率较快。3.2.4 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大 各种餐饮设备的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比重。另外，包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料
23、的支出等在内的变动成本也占相当的幅度。因此餐饮工作人员应该爱护餐饮设备、尽量减少餐饮原料的浪费，降低各种费用指标，做好成本控制，以实现增收的目的。3.3 餐饮服务的特点3.3.1 无形性 作为服务的一种，餐饮服务不可触摸，具有没有实体形象、不可量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。3.3.2 一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次应用、当场享用。3.3.3 同步性 餐饮的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。3.3.4 异质性 餐饮服务的异质性在指
24、餐饮服务因提供服务的人员的素质、特点等差异和享有服务的客人的千人千面、特征迥异而使客人得到的每次服务都具有不同品质和表现。第三节 餐饮部的组织结构与部际关系 任何一个组织的管理都有一个共同点，即一旦该组织成立且其目标得以确立，就要通过设计任务结构的权利关系来协调各方面人员的行动，以确保组织目标的实现，这就是组织结构的设计。餐饮部要完成饭店下达目标，同样需要进行餐饮组织结构的设计。餐饮部组织结构是餐饮部进行生产的基础，是餐饮部为更好为宾客提供餐饮服务而建立起的旅游饭店企业成员间分工和合作机制。其组织结构直接决定部门、职工间的沟通效率，进而决定了餐饮部的生产效率。1组织结构设置的原则1.1 效率原
25、则餐饮部组织结构的建立目的是为了更加高效的完成酒店分配的业务，同时便利部门、职员间的工作沟通，以提高部门的生产效率和盈利水平。因此，效率原则是餐饮部组织结构设置的基本原则。要做到效率原则，餐饮部在进行组织结构设计时应注意以下几点：管理跨度 管理跨度（Span of Management）：为一管理学概念，也称管理幅度，是指一名领导者直接领导的下级的数量。管理跨度和与之相关的权利分配也是影响餐饮部组织设计的因素，对餐饮部的执行效率有重要影响。管理跨度小意味着直接下属少，也意味着工作负荷量较小，效率相应增高，但管理跨度太小则会增加人力资源成本；跨度大则相反。岗位的科学设置。首先要做到因事设岗、因岗
26、设人，不因人设岗、因人废岗，即岗位的设置不因为人员的考虑而是根据业务的需要设立，因人设岗会造成人员浪费，因人废岗则会降低工作效率得不偿失。其次，岗位的设置要严格遵循必要原则，不必要的岗位绝不多设。尽量减少管理层级，加快信息传递。管理层级过多意味着命令和汇报渠道的延长，这样就会降低信息的传递速度，也会使工作效率降低。1.2 授权明确、完整原则是指管理者在给下级授权时，必须明确规定下级的职责范围和权限，并将职责范围和权限具体列在岗位描述中。同时为了达到饭店经营目标，须将要完成目标所需要的职权全部授予相关部门以使执行部门能按要求完成相应的经营任务。1.3 统一指挥原则餐饮部的每个职员只接受直接上级领
27、导的指挥，各级管理这也只按管理层级向自己管辖的下级人员发号施令。以免政出多门令下级无所适从。1.4 权责对等原则权利是责任的保证、责任是权利的基础。只有权责对等，餐饮管理人员才能正常地从事各项管理工作。2餐饮部组织结构的设计餐饮部组织结构的设计对于方便饭店餐饮部门的管理有着至关重要的作用，而绝大多数饭店餐饮部均配有组织机构图便于职员清楚餐饮部每个部门和个人的职责，以免重复工作以提高工作效率。一般而言，餐饮部对于餐饮部组织接受的设计根据其规模或职能来进行不同的设计。2.1 根据餐饮部规模2.1.1 小型饭店餐饮部组织结构小型饭店餐饮部的组织结构设计应该比较简单，分工不宜过细。具体如图1-1。图1
28、-1 小型饭店餐饮部组织结构图2.1.2 中型饭店餐饮部组织机构图相对于小型酒店餐饮部，分工更加细致。具体如图1-2。图1-2 中型饭店餐饮部组织结构图2.1.3 大型酒店餐饮部的机构设置大型饭店的餐饮部组织机构结构复杂，层次众多，分工细致。其餐饮部的采购主要是指鲜活原料、副食品的采购。具体如图1-3。图1-3 大型饭店餐饮部组织结构图2.2 根据功能划分的餐饮部组织结构2.2.1 功能组织结构，如图1-4。图1-4 餐饮部功能组织结构图2.2.2各功能块的职责与作用1) 采保部（Purchasing and Storing Department）负责餐饮生产原料的采购与保管。2) 厨务部（K
29、itchen）负责餐饮产品中的菜肴、点心等的食品加工。3) 各营业点（Outlets）包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等直接对客服务部门。4) 管事部（Steward）是餐饮运转的后勤保障部门，为前后台的运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责前后台环境卫生的重任。3餐厅的种类 饭店是为顾客主要提供食、住等服务的场所，而如前面章节我们谈到餐饮部的重要地位时所谈的，食往往占据了很重要的地位。“咖啡厅”、“酒吧”、“宴会厅”等作为饭店满足顾客餐饮需求的设施，其实就是“餐馆”在饭店中的表现形式，也就是饭店餐厅的不同类别。具体而言，饭店有多少类餐厅呢？饭店内餐厅多种多样，常见的有以下种类：1
30、) 中餐厅（Chinese Restaurant），是指以提供中式餐饮为主的就餐设施。从餐厅供应的餐饮品种、餐厅的内外部环境装饰到餐厅提供的服务等多方面均具有中国特色。具体而言，各不同饭店提供的中式餐饮在风格上又因地域和饭店本身而具有差异性，有以川菜为主的、有以粤菜为主的等不同类别。2) 咖啡厅（Coffee Shop），咖啡厅是饭店中营业时间最长（高星级饭店24小时营业），以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。3) 法式餐厅（Grill Room），即很多饭店的“扒房”，它是以供应法式菜肴为主的餐厅，属于高档餐厅，多在高级饭店出现。此类餐厅多用法式服务、餐厅布置豪华、优雅，富有浪漫情调，设施、设
31、备配置精良、高档，相当一部分菜肴是需要在客人面前当面烹制的。4) 多功能厅（Function Room），用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其它各种会议等活动的场所，通常具有分割成大小厅的功能。5) 风味特色餐厅（Specialties Room），是为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。6) 其它种类的餐厅（Others），其它种类的餐厅多种多样，如：花园餐厅、池边餐厅、旋转餐厅、屋顶餐厅等形式。饭店的餐厅多种多样，但无论何种形式，其餐饮的销售对饭店都非常重要，因而应尽可能利用每种有潜力、能盈利的餐饮形式。补充材料 餐厅的起源Restaurant一词，按照法国大百科辞典的解释，意为恢复元气；给与营
32、养的食物与休息。餐厅是提供餐食与休憩的场所，是使顾客恢复元气的地方。餐厅的起源远在罗马时代，在罗马市有名的“喀拉喀拉”浴场，可容1600人，其间有许多休息室、娱乐场所，并供应餐食及饮料，此即为早期餐厅的原始设备。同时，在古时的客栈、修道院也曾供给给过路者餐食与住宿，渐而独立发展为现代的餐馆。在英国，餐馆的出现在17世纪，当时的餐馆在一定的时间内供应餐食，群聚于同桌，不得有个别择食的自由，与现代餐馆实有差别。1765年，在法国有一位叫Mon Boulamge的人所开的餐馆，供应一种restaurant soup，并在店门招牌上写着“本餐馆正在出售神秘营养餐食”以号召顾客，其实是用羊脚煮成的汤。当
33、时经营餐饮业者，必须参加公会，因为他未参加公会，所以同业提出抗议并控告他。但结果他胜诉，因而更替他做了一次有利的宣传。以后，就以他的汤名restaurant为餐馆的名称，而被人广泛的采用。至于中国的餐厅起源，在唐朝诗歌中，李白、杜甫、韩愈、白居易皆曾提及有关餐馆的名称，例如：旗率、酒家、酒肆等，可能就是早起的餐馆。清末时在北京出现了西餐厅。（全文引自酒店餐饮经营实务p88）第四节 餐饮业的服务精神与服务理念服务业经常运用的“服务”一词来源于英文的“service”，传统上，我们以其为服务业的服务精神。作为服务业的一部分的餐饮业当然也不例外。“service”一词来源于拉丁语“servus”（s
34、lave：奴隶），在朗文词典中其解释为“work done for others as an occupation or a business.”意为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。”由此可见“for others（为他人）”为该词解释的关键。近年来，由于生活品质的提升和消费观念的改变，人们渐以“hospitality”（中文译为“接待服务”）一词取代“service”，用以强调服务品质的提高、服务者与被服务者角色的转变以及服务理念的变革。那么这两个词语在内涵上有什么区别，进而是如何影响现代服务业的服务理念的呢？1“service”的内涵1.1 “service”的含义我国服务业中“服务
35、”一词是一外来语，是从英文“service”翻译过来的。我国原没有一个可以完全与之对应的词。而“service”一词与汉语的“伺候”可以对应，因此即使现在还有很多中国人认为从事服务业的工作就是下贱的。那么我们要理解服务一词的真正含义就要从其源头开始。如前所述，“service”一词的含义为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。”1.2 “service”的理解在“service”一词的定义中有几个关键词，即“职业”、“事业”、“为他人”，这些词语说明“service”的最终目标，是为他人而从事的职业，他人因为接受它而付费，使得作为从事服务业的个人和集体可以以此为职业、事业。因此他人付费就需要得
36、到与其要求“同等价值的服务”，所以在作业上，要求迅速性、效率性、确实性、个人性、方便性、机动性和价格性等因素。简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系，消极的传递给顾客的。1.3 关于“service”在国际服务业中，“service”还经常被解释成七个字母组合，以揭示其内涵。这七个字母分别是“smile”、“excellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。以下具体解释之：S service的第一个字母是S，即smile（微笑），其含义是服务人员要对顾客提供微笑服务。E service的第二个字母是E，即exce
37、llent（出色），其含义是服务人员要将每一项服务工作都做得很出色。R service的第三个字母是R，即ready（准备好），服务人员要随时随地准备好为顾客服务。V service的第四个字母是V，即viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。I service的第五个字母是I，即inviting（邀请），服务人员在服务结束时，要邀请顾客下次再次光临。C service的第六个字母是C，即creating（创造），服务人要精心创造出使顾客能享受其温暖服务的气氛。E service的第七个字母是E，即eye（目光），服务人员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测
38、顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。同时还要注意eye contact（目光接触），要与顾客保持目光语的交流。总而言之，这“service”这七个字母的解释归结到一句话，就是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的卓越服务。2、“hospitality”的真义“hospitality”翻译成中文为“接待服务”，也为一英语词。那么它又有那些含义呢？2.1 “hospitality”的含义根据朗文英英词典，其含义为“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意为用亲切、愉快、热忱、大
39、方的态度去款待客人。其原意为拉丁语“hospes”（客人的保护者），经过下列各阶段的演变而称为今日的款待客人之意。Hospitalis（款待客人）hospitale（中世纪：意为客用宴会场所，后来也译为客房）hospital（医院）hospitaler（慈善的宗教团员）hosteler（照顾旅社的人）hostel（13世纪：招待所或旅社）hotel（17世纪：酒店）。由此观之，古代的旅行者经过千辛万苦的跋涉，到了旅社时，热望能获得使他们疲劳的身心均能得到宗教上、心灵上的安宁和安全，并接受餐饮和医疗的服务与款待，以便尽早恢复体力和精神，随时再出发。因此“hospitality”的含义就是对顾客的
40、热情大方的款待。2.2 “hospitality”精神的发展古代 “hospitality” 的热情款待客人的精神，后来也有欧洲的贵族酒店加以接受运用，并经过时代的变迁和环境的变化，逐渐成为欧美中产阶级酒店的服务接待方式。尤其是瑞士的酒店，这种精神演变为以家庭方式款待客人，成为驰名世界的“瑞士”接待服务精神，奠定了欧洲酒店发展的典范。可见，欧洲贵族酒店加以运用的这种接待服务精神“hospitality”强调的是服务主体自身的定位，把服务主体不再定位成为贵宾提供服务的奴仆、佣人、服务人员，而是把服务主体定位成主人（host）。这一转变是历史性的转变，服务主体不再把提供服务简单的当成自己的谋身手段
41、，而是一个款待贵宾的行为。而服务主体由原来的被动转为主动。原来service提供给客人的是同等价值的服务，强调的是“价值”，这是个商业用语，是基于交换的。而hospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外的附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中，特别强调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、文化性和人性等要素为依据。简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系（单行道），消极地传达情报给顾客，但是“hospitality”是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创造情报的服务给顾客，所以“service”应该包含在“hospitality”的要素之内。由此，如果在“service”时代服务业的格言是“顾客永远是对的”，那么“hospitality”的新时代中，服务业的格言就应该是“顾客永远是顾客”，我们应该抱着以客为尊的服务精神去接待服务顾客，使他们真正有“宾至如归”的感受。附图1-1 service与hospitality比较图