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1、 培训内容p公估人员必须具备的心理素质公估人员必须具备的心理素质p服务礼仪、服务意识、语言规范服务礼仪、服务意识、语言规范p职业道德规范职业道德规范p道路交通事故的责任认定和损失项目认定的注意事项道路交通事故的责任认定和损失项目认定的注意事项p职责范围、禁忌行为、禁忌语言职责范围、禁忌行为、禁忌语言p查勘流程及规范要求查勘流程及规范要求p现场查勘操作及要点现场查勘操作及要点p证件检验、笔录要求证件检验、笔录要求p问题案件的处理要求问题案件的处理要求p核损单制作要求核损单制作要求第1页/共30页心理素质要求必须有较长、无固定时间工作的思想准备。必须有较长、无固定时间工作的思想准备。劳累时，接到调
2、度或车方电话时的劳累时，接到调度或车方电话时的“逆反逆反”心理。心理。因怕投诉，在接到因怕投诉，在接到2 2个或以上调度时的个或以上调度时的“恐惧恐惧”心理。心理。服务客户是服务客户是宗旨宗旨，无论出现任何问题，永不同客户争，无论出现任何问题，永不同客户争执。执。面对面对“千变万化千变万化”的案件，的案件，“千姿百态千姿百态”的面孔，我的面孔，我们只有一种心态们只有一种心态“热情、平静、客观热情、平静、客观”。对于恶意的言语、非分的要求，要学会对于恶意的言语、非分的要求，要学会“左耳进、右左耳进、右耳出耳出”的排解方式。的排解方式。平静的心态有益于工作的顺利开展乐观、胸怀宽阔有益于身心的健康要
3、 学 会“阿 Q”精 神公估人员必须具备的心理素质公估人员必须具备的心理素质之之 第2页/共30页执法者、判官、权力拥有者。执法者、判官、权力拥有者。认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。将个人不愉快的情绪带到工作中。将个人不愉快的情绪带到工作中。与客户赌气，有意刁难客户。与客户赌气，有意刁难客户。吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、拿、卡、要的行为。吃、拿、卡、要的行为。串通车方，弄虚作假谋求串通车方，弄虚作
4、假谋求“利益利益”的行为。的行为。禁忌的意识和行禁忌的意识和行为为 一一 经经 发发 现现 严严 肃肃 处处 理理 只只有自爱有自爱 只只有自尊有自尊腰杆硬腰杆硬得尊重得尊重公估人员必须具备的心理素质公估人员必须具备的心理素质之之 第3页/共30页穿公司统一服装。穿公司统一服装。着装干净、整洁，佩戴工牌。着装干净、整洁，佩戴工牌。不留长发、胡须、长指甲。不留长发、胡须、长指甲。注意自己的言行举止。注意自己的言行举止。站有站相、坐有坐像、礼貌待人。站有站相、坐有坐像、礼貌待人。遇到来公司办事、咨询、查核价的客人，要主动打招呼。遇到来公司办事、咨询、查核价的客人，要主动打招呼。p 服务礼仪服务礼仪
5、 服务意识服务意识 语言规范语言规范服务服务礼仪礼仪整洁的着装，面带笑容，会得到别人的尊敬整洁的着装，面带笑容，会得到别人的尊敬第4页/共30页 服务意识服务意识服务行业，重在服务行业，重在“服务服务”二字。二字。每讲一句话，每一个举动，都关系到公司的声誉。每讲一句话，每一个举动，都关系到公司的声誉。要要“换位着想换位着想”；（假定你是客户，你对服务人员有何要求；（假定你是客户，你对服务人员有何要求“。要理解出事后，客户的焦虑心情。（等人时，时间特别漫长）要理解出事后，客户的焦虑心情。（等人时，时间特别漫长）一句问候、宽心的话儿，会让客户，倍感亲切。一句问候、宽心的话儿，会让客户，倍感亲切。早
6、一分到达事故现场，客户就早一分得到安慰。早一分到达事故现场，客户就早一分得到安慰。要理解客户的不满、埋怨、非分的要求。要理解客户的不满、埋怨、非分的要求。必须意识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关客户必须意识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关客户的利益、公司利益能否得到保证。的利益、公司利益能否得到保证。要深刻认识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关保要深刻认识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关保险公司的利益和声誉。险公司的利益和声誉。服务质量的好坏，事关我们能否生存和发展服务质量的好坏，事关我们能否生存和发展第5页/共30页请将您的详细位置告诉我，我会尽快赶到，请您等一
7、下。请将您的详细位置告诉我，我会尽快赶到，请您等一下。我现在已经到了我现在已经到了*地方，马上就到。地方，马上就到。我现在被堵在我现在被堵在*地方，我会想办法尽快赶到，您别着急。地方，我会想办法尽快赶到，您别着急。请您先在家（或单位、先办事、吃饭）等候，我到后会给您电话，您不用在外面等。请您先在家（或单位、先办事、吃饭）等候，我到后会给您电话，您不用在外面等。交警处理完了吗？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定损。交警处理完了吗？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定损。我已赶到现场您不在，真是对不起，没能为您服务，您到修理厂后再通知我已赶到现场您不在，真是对不起，没能为您服务，您到修理
8、厂后再通知9551295512定定损。损。对不起，我来晚了，让您久等了，请您原谅！对不起，我来晚了，让您久等了，请您原谅！人伤到了吗？人没伤到就好，车辆我们会妥善处理好的。人伤到了吗？人没伤到就好，车辆我们会妥善处理好的。请您讲一下出事的经过好吗？这里碰到了什麽地方？请您讲一下出事的经过好吗？这里碰到了什麽地方？麻烦您填写一下麻烦您填写一下索赔申请书索赔申请书。您对我们的服务和处理还满意吗？您对我们的服务和处理还满意吗？麻烦您签一下名。麻烦您签一下名。请您原谅；对不起。请您原谅；对不起。对不起，请您重复一遍可以吗？对不起，请您重复一遍可以吗？非常感谢您的配合和支持。非常感谢您的配合和支持。语言
9、规范语言规范一句温馨、客气的问候、和谐的气氛一句温馨、客气的问候、和谐的气氛会给你处理案件带来意想不到的效果会给你处理案件带来意想不到的效果第6页/共30页p 职业道德规范职业道德规范牢固树立为客户服务的主导思想，想客户所想、牢固树立为客户服务的主导思想，想客户所想、“急急”客户所客户所“急急”。热爱查勘工作，忠于职守，维护公司信誉和被保险人的合法权益。热爱查勘工作，忠于职守，维护公司信誉和被保险人的合法权益。坚持事实求实及贯彻主动、迅速、准确、合理的保险理赔查勘基本坚持事实求实及贯彻主动、迅速、准确、合理的保险理赔查勘基本原则原则服务热情周到，尊重客户，真诚守信，重事实，重证据，充分考虑服务
10、热情周到，尊重客户，真诚守信，重事实，重证据，充分考虑客户的合理意愿和要求。客户的合理意愿和要求。养成主动、耐心细致、热情周到，良好的作风习惯。养成主动、耐心细致、热情周到，良好的作风习惯。遵纪守法、廉洁奉公、秉公办事遵纪守法、廉洁奉公、秉公办事查勘工作情况复杂多变，涉及面广，利益因查勘工作情况复杂多变，涉及面广，利益因 素随时存在，职业道德对查勘人员尤为重要。素随时存在，职业道德对查勘人员尤为重要。第7页/共30页现场道路交通事故的责任认定和损失项目认定的注意事项l 俩车相撞，三者车无违章（如未压线）、标的车追尾、痕迹吻合，且标的车主无异议。l 单方事故，碰撞痕迹吻合。l 损失轻微、无造假嫌
11、疑。l 无人伤或轻微伤，双方同意私了（伤者留有书面说明，不再追究），且伤者不用索赔。l虽保险调度要求报警，但可以认定责任及符合上述条件的，可以不用报警，并回恢复保险公司、在报告中说明原因即可，保险公司尊重查勘原意见。l 损失较大、伤者须医鉴、有造假嫌疑、有酒后驾驶嫌疑。l 俩车相撞有争议、多车碰撞，且在十字路口、无交通标示l 他人恶意破坏或其他要求警鉴处理可以认定处理要求警鉴处理定损l 怀疑有扩大损失行为l 碰撞程度、部位有疑问要警鉴照片转调查处理l 车主或修理厂对更换项目或价格有异议l 车主或修理厂对修理项目或费用有异议l 超权限案件l有其他特殊要求，解释无效请示保险公司向公司主管汇报保险公
12、司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警外查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警第8页/共30页禁忌语言禁忌语言禁忌行为禁忌行为p 职责范围职责范围职责范围 l 以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。l 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。对被保险人、本公司的利益和名誉负责。l 严格遵守严格遵守查勘、定损流程规范查勘、定损流程规范要求。要求。l 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。禁忌行为 l 为保护
13、一方的利益，而损害其他方的利益。为保护一方的利益，而损害其他方的利益。l 禁止驾驶客户车辆，为客户禁止驾驶客户车辆，为客户“制造制造”或或“恢复恢复”现场。现场。l 超职责范围，做不该做的，且超职责范围，做不该做的，且“好心做坏事好心做坏事”。l 不得有越权的言行。不得有越权的言行。禁忌语言 l“我正赶往其他现场，麻烦多等一会儿我正赶往其他现场，麻烦多等一会儿”l“这里绝对不可能碰到这里绝对不可能碰到”“这里绝对不是这次事故造成的这里绝对不是这次事故造成的”l“这种车没多少钱这种车没多少钱”;“这麽小的修理厂这麽小的修理厂*”等歧视性等歧视性语言语言l“不知道，谁核价问谁不知道，谁核价问谁”l
14、“不是我处理的，谁处理的找谁不是我处理的，谁处理的找谁”等伤害对方的语言等伤害对方的语言严禁信口开河 好面子 解释自己没弄清楚的问题投投诉诉往往往往来来自自一一句句粗粗略略话话语语第9页/共30页现场查勘的重要性 查明事故原因，获取第一手资料：通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物、人等财产的拍摄以及对当事人的询问和调查访问等），可以取得理赔工作的第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。确定保险责任范围：通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的事故性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。查明事故经过和避免扩大赔付范围：现场的各种痕迹，物证和通过询问现
15、场人员及证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位及程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围和人为假案。工作内容与与 工工作作内内容容 重重 要要 性性施救处理查验保险情况了解事故经过查验出险时间、地点拍摄现场照片核实车辆的使用性质核验相关证件分析出险原因，判断事故责任查明出险车辆的情况估计损失第10页/共30页 查查勘勘定定损损流流程程公司调度 5 5分钟内联系客户 能否在3030分到达 请客户耐等候是否到达查勘定损流程操作是否问题案件是否现场定损1、向客户提供查勘单或核价单。2、按公司要求推荐维修厂。3、按公司要求，请
16、客户填写索 赔申请书、赔款通知书。4、索赔指引。1、反馈到公司调度。2、无争议的：（1）将问题写入查勘报告。（2）建议销案（现场）。（3）扣减问题部分。如调度确实无法改派，必须接受调度；尽力说服车主等候并尽力赶到反馈调度讲明原因请求该派耐心解释，告知客户可能到达时间 定 损 案 件1、要求提供现场交警照片（未查勘现场）2、做笔录；并录入系统。3、告知公司。4、客户要求定损的，必须注明：只做定损，不做索赔依据。5、建议转调查，进入问题案件处理流程。1、现 场 查 勘2、现场及系统查勘报告中注明；记录问题点。3、耐心向客户解释沟通，建议销案（小案）。4、进入问题案件处理流程。1、向客户提供查勘单或
17、初步核价单。2、按要求推荐维修厂。3、按要求，请客户填写索赔申请书、4、赔款通知书。5、索赔指引。6、告知客户到定损点定损，或者到维修厂后通知95512定损。能不能客户不同意同意否否否是1是2是查勘第11页/共30页l 照片要有当天日期；全车损失照、车架号码、发动机号码、厂牌（尽量）。l 先拍最大限度的车牌照，有利于查找和编辑，节省时间。l 前后45度角的整车照（小事故对角；大事故4个角），厂牌、型号。l 顺序牌照：前后左右外内（便于审核、减少重复上传、加快上传速度）l能反映出碰撞部位、损失程度、配件项目。l大灯、尾灯、中网等配件拆件前，在能开启头盖、尾盖、门时，尽量拍照内部部件。p 查 勘、
18、定 损 要 求之之 共共 同同 要要 求求 现现场场照照片片l 必须最大限度的反映出现场全貌、全景。l 必须反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片等。l 碰撞部位和损失情况、物损情况和损坏程度。l 有人伤的，尽量拍照伤者受伤情况。l 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码。l无型号的必须拍照行驶证（有利于配件询价）。l警鉴认定书、驾驶证、行驶证等其他单证。l当事人无法现场提供驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人l当事人非被保险或车主时，尽量将当事人拍照。定定损损照照片片l 对无法显示损坏程度的部分，要将未损坏相同部位拍照。l对无法显示损坏程度的配件，要将装上的新件同旧件拍照。l发动机、波箱、内饰
19、、底盘，要针对性拍照。l车架号不清要仍要拍照；发动机无法拍照时，要拓印后拍照 禁忌现象禁忌现象 严禁对角、立式、模糊、无日期无法确认配件所属部位无法确认配件哪里损坏、未指明未能最大限度的西显示损坏程度已拆下的配件、未同车牌同照重复拍照严禁无车架号及车牌号严禁单独拍摄车牌及损失部位照片第12页/共30页 案件规范要求查勘、定损接到调度5分钟内联系客户；30分钟内赶到。（特殊情况，随时同车主沟通，取得谅解）确实无法赶到现场，客户不配合时，及时反馈公司调度。未赶到现场或已到现场，但交警已处理毕，且车主已离开。必须回复公司调度。到达现场，使用规范语言安慰车主、表明身份、递名片、查验是否是被保险车辆及各
20、种证件是否合格有效。当事人不提供出证件，特别是驾驶证、行驶证时，要将当事人拍照及询问、记录与车主是何关系，什么时间拿到的车辆。在修理厂内出险的，要特别注意是否是厂内人员驾驶，可以通过观察、询问、了解方式（如手、衣着、询问当事人车主姓名、电话等）询问纪录事故经过、填写现场查勘纪录表 请客户填写索赔申请书，签字、手印 按要求拍照、权限内案件确定损失及项目 对隐损配件和可以修复的配件“贴标签”（标签必须注明车牌、日期、回收或待定）配件价格无法确定时，注明待定。有隐损的，告知车主到厂后，通知 95512 公司有要求的，尽力推荐到定点厂。提供：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书 告知客户，如有问题
21、请按名片电话联系。之之 现现 场场权限内的正常案件正常超权限告知车主报警或帮助报警：1、有人伤须医鉴。2、损失较大（爆气袋等）需要拖车 3、多方事故或需警鉴认定责任。反馈公司调度按要求，进行正常的现场操作。问题案件保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需：1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。2、说服车主放弃索赔。3、车主拒绝签字或不能理解，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。怀疑有虚假行为的，除进行正常的现场操作还需：1、尽力说服车主放弃索赔或减除虚假部分。2、告知车主报警，车主不报的帮助报警。3、按要求，做好笔录，请客户签字。4、车主拒绝签字
22、或反映强烈，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。5、客户有威胁举动或其他行为，无法离开时，报警处理。反馈反馈公司调度第13页/共30页p 现 场 查 勘 操 作注意事项之之 1、上下班时段2、节假日前几日3、特殊活动日 时时 间间 地地段段环环境境天天气气状状况况 当当事事人人 现现场场气气氛氛车车型型年年款款正常异常正常异常1、夜晚2、星期六3、节假日后几日1、车辆繁忙拥堵路段2、人多路段3、双向窄路段4、停车位狭窄5、弯路窄小地库1、人少车少路段2、僻静小路3、宽松地下车库4、酒楼娱乐场所附近道路（夜晚）5、容易违章掉头路段1、雨天2、雾天1、
23、雨天（不及时定损案件）1、有老有少2、车主、被保险人3、单独女性4、焦虑不安5、对保险一无所知6、有人伤1、维修厂人员2、两个以上社会闲杂人员3、不配合或配合过头人员4、对事故漠不关心人员5、精通事故处理人员6、事故严重，无人伤1、混乱人杂2、双方情绪激动3、双方互不理睬4、现场气氛紧张5、三者要求现场赔付，怕对方不赔钱1、双方互相说情或和谐相处2、反应平静3、处理中，三者不问赔付事宜，处理后马上离开4、车辆到同一厂维修1、新车、新款2、4S店销售，但销量较低。3、市场保有量低1、中高档老旧或稀有老旧2、不适于经常、正常使用 车车辆辆状状况况1、未出过险车辆2、车内干净、整洁、3、饰物整洁齐全
24、，4、备箱有私人用品并干净整洁5、保养较好6、中下低档车1、发动机舱内配件脏净新旧程度不一2、表面漆色色差较重3、有过维修历史4、非碰撞部位有损坏5、损失配件质量不一6、非经常使用仔细观察、认真总结、努力提高查勘技能第14页/共30页p 现 场 查 勘 操 作 要 点碰撞事故之之 1、碰撞部位附着物颜色、杂质与碰撞物情况吻合。2、损伤部位痕迹与碰撞物相对位置吻合，且高度一致。3、损伤部位形状与碰撞物相对位置形状吻合。4、地面散落碎片属事故车辆5、地面散落碎片基本足以对上损害部件。6、发动机温度与事故时间吻合。7、有液体的部件损坏，泄漏量基本吻合。8、有压力液体的部件损坏，周围部件有喷射状的该液
25、体。9、发动机内损坏部件的损坏点有对应碰撞部件，并有碰撞痕迹。10、非碰撞点的其他部位无损坏现象（只用于分析）11、配件无新拆换痕迹。痕迹吻合不满足可能是问题案件1、路况、车速可以造成此次事故2、车辆繁忙拥堵路段3、人多路段4、双向窄路段5、停车位狭窄6、弯路窄小地库7、有现场目击证人8、车、物、人均无异常想象呼应呼应造成事故的条件吻合1、说服客户放弃索赔或扣减扩大损失部分2、要求报警或报警。3、转调查处理 处处理理方方式式第15页/共30页p 现 场 查 勘 要 点自燃事故 1之之 查查 勘勘 要要 点点l路面痕迹：车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、路面痕迹：
26、车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土、和沙等掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施泡沫、泥土、和沙等掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施救清理后，待暴露痕迹的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路救清理后，待暴露痕迹的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态l路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡
27、人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度l车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源动动态态状状态态静静态态状状态态l重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，（如事故助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，（如事故现场周围环境、当事气候、
28、时空等有无可疑之处现场周围环境、当事气候、时空等有无可疑之处l碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度l动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油原因造
29、成，车体无碰撞损动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的积极制动痕；火势由伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的积极制动痕；火势由着火源随着火势风向蔓延。火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台附近，重着火源随着火势风向蔓延。火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台附近，重点区分车辆自燃和车内失火（特别是人为失火）点区分车辆自燃和车内失火（特别是人为失火）第16页/共30页p 现 场 查 勘 要 点自燃事故 2之之 调调查查取取证证起火原因、起火点、起火源、判断是碰撞事故还是车辆自燃引起燃烧、是静态还是动态起火当
30、地气候条件（是否持续高温、干燥）、标的车连续行驶时间车上是否存放易燃物品、车上是否配备消防设备、车上人员是否有吸烟习惯起火后当事人采取了哪些应急措施、询问现场目击证人、驾驶员的言行举止查找是否有故意纵火的痕迹根据案情判断事故当事人是否有故意纵火嫌疑当事司机与被保险人的关系、车辆为何由当事司机使用特别是对于出现日期与投保日期接近、车龄长、车况差、新车价值高的车辆，查勘更需严格谨慎了解车辆使用情况、维修情况、是否经常维修查明最后一次修车与燃烧事故在时空上有无关联被保险人经济上是否出现问题、事故保险理赔情况：近期车辆是否有在其他保险公司有过赔付情况，判断是否利用不修车价差进行诈骗车辆购置情况：车辆的
31、购置、入户、上牌、过户情况，如着火车辆发生转让，请被保险人及时提供转让证明驾驶证、行驶证等相关证件在火中烧失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄档案车辆档案情况：到公安车辆管理部门，核对档案记载的车牌、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料核对火着车辆是否已经挂失、封存档案着火后报案及公安消防处理情况：走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况明确告知被保险人索赔时必须提供县级以上公安消防部门出具的起火原因证明、检验报告。第17页/共30页p 现 场 查 勘 要 点自燃事故 3碰撞引起的着火燃烧是属:车辆损失险责任范围自燃引起的着火燃烧是属:车辆自燃损失险责任范围人为失火火
32、灾不属于保险责任对于不属于保险责任的，也一定要取得公安消防部门关于车辆火灾分析报告或车辆火灾原因相关证明，会同查勘、调查取证形成的书面材料、上报，审核后向被保险人下达拒赔通知。确确认认保保险险内内容容之之 严禁主观判断就口头告知被保险人不属于保险责任或拒赔第18页/共30页p 现 场 查 勘 要 点自燃事故 4之之 在调查取证过程中发现疑点，应进一步深入细致的重点调查取证 疑疑 点点起火发生在不寻常的地方（僻静无人、空旷地带、被盗抢车辆从未到过的地方、容易逃逸地段等）行驶证上车主与被保险人、使用人不一致几个起火点、火势突然而且过分猛烈、似乎没有合理的起火原因与起保日期或保险终止日期相近、投保金
33、额异常高车辆上应有的物品已不在车上的物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据当事人反对或回避某种调查当事人行动反常、表现冷漠当事人的叙述与已知的事实不相符或证词相互矛盾 笔笔录录内内容容当事人与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用车辆从哪准备到哪、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门发现车辆起火后，都做了些什麽、都跟谁联系过、它们的电话车辆起火前去过哪里、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门、是否是收费停车场、有无发票保险车辆起火的详细经过，对起火发生，有何说明可向公安消防或保险公司提供该车手续是否齐全车况如何、是否进行过维修、在哪里维修及地址、车辆经常在哪里维护第19页/共30页p 现 场 查 勘
34、要 点处理该类型事故时必须注意分清是受水灾影响，水位暴涨被淹，还是由于路面积水，车辆涉水行驶而导致被淹（在现场查勘报告中作明确说明）由于水浸后及时施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损失程度，所以水浸车现场处理的总体原则是“快”水浸事故之之 查勘时如事故车辆仍在事故现场并仍处于水中，查勘员应马上协助施救，须拖车是致电客服专线安排施救单位提供救援服务，车方有援救车时，当场确定施救费用（按规定）。检查车辆发动机是否仍然处于运转状态，如果是，指导当事人马上熄火，检查车辆电门是否处在“ON/开”的位置，如果是，指导当事人把电门转到“OFF/关”的位置。在拖车到达前，应详细查勘事故现场，了解出险经过，了解水浸
35、后驾驶员是否仍继续行驶。查验水是否淹及发动机进气管，并作记录（在征得当事人同意后，可拆检空气格是否水湿；如当事人不同意，在空气滤清器锁扣位贴上一次性封签，并拍照）用卷尺测量车辆水浸高度和现场水位线高度，并拍照记录。拖车到达后，应将车辆直接拖至维修厂进行检验，马上安排清洗烘干，防止损失进一步扩大。对被水浸后继续运行，导致或可能导致发动机扩大损失的，查勘员要就保险理赔原则向当事人和修理厂做好解释工作。处处理理原原则则 操操作作要要点点水 浸 事 故处 理 要 体 现“快”第20页/共30页现场拍照（要反映出地况、地貌、车辆停放位置）现场有无盗抢痕迹、有无遗留作案工具现场有无其他车辆停放现场有无目击
36、证人现场有无对调查取证有用其他证据p 现 场 查 勘 要 点盗抢案件 1之之 现现场场查查勘勘 调调查查取取证证走访了解现场有关人员，车辆停放、保管情况应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况对车辆在停车场被盗的：（1）必须取证停车记录及看管人员及物业公司的有关书面材 料，收费情况 （2）要求被保险人或当事人提供收费凭证（停车卡）（3）又被保险人协助，要求保安、管理人员、物业出具证明写明收费看管情况如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运，应作进一步调查，向有关个人或有关单位负责人了解情况，取得可靠证据对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗车
37、匙配备情况：对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过钥匙修车保养情况：车辆近期及历史维修、保养情况，判断被盗抢前的车辆状况事故保险理赔情况：近期车辆是否有在其他保险公司有过赔付情况，判断是否利用不修车价差进行诈骗车辆购置情况：被盗车辆的购置、入户、上牌、过户情况，如被盗车辆发生转让，请被保险人及时提供转让证明车辆档案情况：到公安车辆管理部门，核对档案记载的车牌、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料核对被盗车辆是否已经挂失、封存档案被盗抢后报案及公安处理情况：走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况必要时可以通过公安部门进一步了解案件性质案件侦破情况：与刑侦部门联系，积极协助破案
38、，并在3个月后取得侦破情况证明第21页/共30页 笔笔录录内内容容在调查取证过程中发现疑点，应进一步深入细致的重点调查取证p 现 场 查 勘 要 点盗抢案件 2之之 疑疑 点点盗抢发生在不寻常的地方（僻静无人、空旷地带、被盗抢车辆从未到过的地方、容易逃逸地段等）行驶证上车主与被保险人、使用人不一致单位车辆按私人投保或私人车辆按单位投保环境、时间似乎没有发生盗抢的可能与起保日期或保险终止日期相近、投保金额异常高报称车辆所有证件一起被盗交上来的车钥匙有配过痕迹或钥匙不齐当事人反对或回避某种调查当事人行动反常、表现冷漠当事人的叙述与已知的事实不相符或证词相互矛盾当事人与被保险人关系；车辆为何由当事司
39、机使用车辆为何停放在被盗地点？去干什麽、找谁及电话、是否送你出门发现车辆被盗后，都做了些什麽、都跟谁联系过、它们的电话车辆被盗前去过哪里、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门、是否是收费停车场、有无发票保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安或保险公司提供是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与车辆被盗抢有直接关系该车手续是否齐全丢车地点是否有人看管收费、有无收费票据车辆被盗后有无同停车场交涉车况如何、是否进行过维修、在哪里维修、车辆经常在哪里维护第22页/共30页照片能反应出现场全貌、损失程度、尽量可以辨认数量、品种式样、规格、生产厂清点 数量、丈量损失面积、留存物体样本
40、或不同材料碎片车载货物要取得运单、装箱单、发票，并根据票据核对装载货物对仪器、设备、家电、高档物品等，要核实数量、规格、生产厂市政和道路设施：如广告牌、路灯、防护栏、隔离桩、绿化带、花草树木等，要按损失物产的恢复或制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定房屋建筑：要求物主提供建筑结构施工图，了解房屋结构、材料、损失状况，确定维修方案，请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴；成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算（扣减收割、加工费用）家禽、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或
41、协商折价赔偿简单财产损失应同被保险人一起，根据财产价值和损失程度确定损失损失金额，必要时请生产厂家进行确定对受损财产技术性强、损失较高、难度较大的物品，可以聘请公估或技术监督部门、专业维修部门鉴定根据车险条款规定，损失残值应协商折价归被保险人并由被保险人进行处理p 现 场 查 勘 要 点物损 之之 基基本本要要求求物损现场认真准确核对、拍照、清点是最重要的环节 第23页/共30页规范要求l 接到调度后，5分钟内同车方联系，约定前往时间最迟不得超过3小时。1、营运车辆和车方急于定损的，30分钟内赶到。特殊情况同车方沟通，得到理解后按时赶到 2、确实无法在约定时间赶到，且车方急于定损的，反馈给调度
42、和前台经理要求改派。3、尽量要求被保险人或车主或当事人到场。l 到达后：递名片、表明身份、取得维修方估损单，连通维修厂人员（车方人员）一同查勘。1、了解事故经过；察看、拍照警鉴认定书或证明；让车方填写索赔申请书。2、按要求拍照、确定损失项目；确认是否属保险责任或责任免除l 更换配件标准的原则：技术上无法修复、影响安全驾驶、维修金额达到配件价格70%以上的。l 钣金件损失面积超过60%以上或维修后难以达到技术要求的。l 俩个以上配件均介于可更换和可维修之间，且车方均要求更换时，把握的原则：可以考虑同意更换1个或部分，且更换较易、价格较低、维修相对较难。查勘定损之之 定定 损损权限内正常案件超权限
43、正常案件问提案件按原则和标准确定换件项目。按原则和标准确定维修项目。与维修厂或车主尽量协商确认项目和价格。按要求拍照、贴标签。需拆鉴时，尽量在场；必须离开时，告知车方拆完后，通知或自行前来定损。对是否更换掌握不准时，先打？号，请示公司核损或领导后，再做处理。特殊情况请示领导。按权限内案件处理(不许拆件)通知公司核损，协商联合查勘事宜，约定查勘时间或按指示处理。对未达到更换标准和提高维修工时，但公司核损员或领导同意时，要做记录。请公司核损员或领导签字按超权限先作处理。不许拆件。要求提供交警现场照片。核对标的或三者车碰撞痕迹找当事人做笔录。单方事故回勘现场建议转调查处理采用“先正常，后疑问”的逆向
44、思维方式扎实的技术功底 认真细致的查勘查勘员需要必备1、对本可以修复，但车方强烈要求更换的配件，现场回收或通知车方出厂前通知回勘。2、较大事故修复完，出厂前需要回勘。（视情况而定）回勘第24页/共30页p 证件检验、笔录要求证件检验、笔录要求笔录要求笔录要求证件检验证件检验 驾驶证、行驶证、特殊机诫操作许可证、身份证。（1）查验是否在有效期内。（2）查验是否通过年检（查看记分卡）（3）查验驾驶证照片是否是当事司机（4）查验身份证是否是被保险人本人或当事人本人（5）保险公司有要求的其他单证 警鉴认定书和证明（1）责任认定情况（未判、全责、50%、次责、无责）（2）有无交警签字和公章（3）查验各种
45、单证的签署日期（4）查验派出所证明中注明情况（盗车未遂、盗窃车内财物）车辆被盗（1）驾驶证、行驶证、特殊机诫操作许可证、附加税证、年检 证、养 路费发票等，是否齐全。（2）随车配备的钥匙（2把）是否齐全，是否是后配或原钥匙有 无配过痕迹。所有单证、钥匙拍照。基本要求（1）时间、地点、天气、案件性质（2）调查人、被调查人（3）与被保险人、车主、车上人员的关系（4）借用车辆原因（5）案件发生经过（6）历史或前次维修、保养情况（维修厂名及单据）（7）询问记录：出事之前您到过那里、时间、找谁、去 干什麽、请问他（她）的电话、是否有停车厂发票 （或其他相关票证）、准备去哪里、找谁、去干什 麽、请问他（她
46、）的电话、有随车人员（分别询问）（1）按基本要求询问 （2）询问他们相互之间的关系、工作单位、单位电话 询问、记录其他与案件有关的情况。在哪里吃饭、几个人、有无发票、是否饮酒。耐心、细致、思维清晰、不留漏出调查真意、不要让对方产生防范心理、单独询问尽量要让被询问人多讲，从中发现问题 第25页/共30页按要求查验证件、做好笔录。按要求查验证件、做好笔录。在发现问题后，必须仍然保持平静心理，和善的面孔。在发现问题后，必须仍然保持平静心理，和善的面孔。禁止将当事人另眼看待和有不礼貌的行为、嘲笑的言语禁止将当事人另眼看待和有不礼貌的行为、嘲笑的言语禁止指责车方的非法行为和不妥当的做法。禁止指责车方的非
47、法行为和不妥当的做法。如果案件如果案件完全是正常真实完全是正常真实的，车方人员都是的，车方人员都是守法、守信、实事守法、守信、实事求是的求是的，现场查勘、定损也就没有必要存在了，严禁，现场查勘、定损也就没有必要存在了，严禁“敌对敌对”情绪。情绪。措辞要委婉、要用保险条款为依据，耐心说服和解释。措辞要委婉、要用保险条款为依据，耐心说服和解释。查出问题说明自己技能水平查出问题说明自己技能水平“高高”，杜绝假案和虚假部分，是，杜绝假案和虚假部分，是车方得到合理赔付，是我们工作的车方得到合理赔付，是我们工作的“根本根本”目的。目的。p 问题案件的处理要求和方问题案件的处理要求和方式式 要 求 方 式
48、车方不理解，有过激的语言或行为时需表明：车方不理解，有过激的语言或行为时需表明：（1）自己只是按条款和规定做事，与他并无个人恩怨，如果不将问题现在）自己只是按条款和规定做事，与他并无个人恩怨，如果不将问题现在说明，等后台审核发现转调查的话，问题的性质就不同了，不但案件得不说明，等后台审核发现转调查的话，问题的性质就不同了，不但案件得不到赔付，还可能出现法律问题，我们也会被牵连。到赔付，还可能出现法律问题，我们也会被牵连。（2）虽然不属保险责任，但我们会将情况向领导和保险公司说明情况，会）虽然不属保险责任，但我们会将情况向领导和保险公司说明情况，会尽力帮助他妥善处理，请他找保险业务员或保险公司理
49、赔部门或领导，有尽力帮助他妥善处理，请他找保险业务员或保险公司理赔部门或领导，有利于案件的处理。利于案件的处理。及时向公司汇报及时向公司汇报(严格按问题案件处理程序操作）。严格按问题案件处理程序操作）。必须将问题点、真实情况、是否属于保险责任，写入报告或录入系统必须将问题点、真实情况、是否属于保险责任，写入报告或录入系统明显责任免除 必须告知车方问题案件各有分别，当事人有不同的问题案件各有分别，当事人有不同的“表现表现”方式要灵活处理。方式要灵活处理。避免让当事人出现过激行为避免让当事人出现过激行为第26页/共30页 报 告p 查勘报告、核损单制作要求查勘报告、核损单制作要求l 文笔流畅、无错
50、字白字。l 段落内容表述准确、层次分明、思路清晰。l 保险责任免除的案件，必须注明相关条款。l 责任免除部分，必须列明（扩大损失部分、责任除外部分）l 保险责任定，表述要准确、基基本本要要求求 核 损 单 要 求损失评估表 内内 容容 及及 重重 要要 性性第一部分：基本信息1 1、车辆信息：报案号、保单号、被保险人、发动机号、车牌号、车架号、厂牌型号、使用性质、初次登记日期2 2、驾驶员信息：姓名、驾证号、职业、初次领证日期、准驾车型、性别、年龄3 3、出险、查勘信息：查勘时间、查勘地点、出险时间、出现地点4 4、三者信息：厂牌型号、车牌号码、发动机号、驾驶员、架证号、准驾车型第二部分：查勘