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1、 PDCA模式是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系。近年来，行胃肠镜检查的患者较前显著增加，而胃镜室医护人员及环境未做相应改变，导致患者排队时间延长等一系列问题，不满意度明显升高第1页/共25页 自2013年4月胃镜室开始运用PDCA模式管理，不断改进工作流程及改善工作环境，提高患者及员工的满意度，取得较好的效果。第2页/共25页P(plan)计划 第3页/共25页现状调查随着胃镜室就诊患者逐年增加，我院胃镜室每年胃肠镜人数现已突破一万，而胃镜室医护人员及主机台数等未相应增加，就诊环境未相应改善，造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位，患者吵闹，甚至投诉至院部。为此，2013年4月
2、开始运用PDCA模式管理胃镜室，设计胃镜室患者满意度调查表，每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮助。第4页/共25页根因查找项目组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”，每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因，再结合患者满意度调查表，最终归结如右：1.病人等候时间过长；2.所有患者在同一等候区。且家属太多起哄；3.有熟人插队；4.医生太少，胃镜检查速度太慢；5.病人喝达克罗宁到做胃镜时间长短不一，缺乏沟通与交流；6.关于是否活检，缺乏足够的交流；7.无痛胃镜病人往往优于号码在前面的普通胃镜病人；第5页/共25页主因确定
3、 项目组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分，即每人均对各条原因按1-5分进行打分，取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下：1.病人等待时间太长；2.医生太少，胃镜检查速度太慢；3.有熟人插队。第6页/共25页对策运用PDCAD 4个阶段（P-计划，D-执行，C-检查，A-处理）8个步骤（分析现状，建立目标，分析原因，制定计划，实施对策，检查效果，固化成功，今后打算）管理胃镜室第7页/共25页 确定目标提高患者的满意度，减少病人吵闹及投诉，建立合理有序的就诊环境第8页/共25页制定对策 针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分，讨论制定了最佳对策，以便营造良好的就诊环境，
4、每个对策都按照PDCA大环套小环模式思路进行整改，即执行阶段，对每项措施按照PDCA模式进行整改。第9页/共25页胃镜室病人满意度人人病人医生机机法环环设备数量少护士人员不足与病人沟通不够在同一区域等候家属容易起哄熟人插队规范制度不健全等候区域拥挤，单一叫号系统不完善防范设备不完善风险管理不完善鱼骨图原因分析第10页/共25页 第11页/共25页 在院领导的支持，参观省内外其他大医院胃镜室设计模式，并进行讨论其设计的优缺点。对胃镜室环境的进行改造，发挥大家的主观能动性和创造力，建立更加合理的胃镜室布局。2014年胃镜室院领导决定将胃镜室整体搬迁到门诊六楼。第12页/共25页 胃镜室布局设立内外
5、两个等候区，第一候诊区为病人等候区域，配置叫号系统，并在墙面悬挂检查须知，供病人等候时观看、阅读。第二候诊区只允许即将行胃镜检查的病人进入，家属及其他病人不得进入，以免家属及其他病人起哄。第13页/共25页 避免熟人插队，按录入叫号系统地号码叫号，避免别的患者争吵，给予解释，防止熟人多，影响病人等候时间。第14页/共25页将病人依次叫号，即将行胃镜检查的进入第二候诊区，再行喝麻药，避免病人说喝药时间太长，在第二候诊区的病人维持在5-6人。各诊室按号叫病人，并核对姓名，信息，检查项目，避免行错误检查。第15页/共25页向院领导申请增加医护人数。根据每日工作量，实行预约检查，每小时工作量一半为预约
6、的病人，一半为排队等候的病人，预约的病人按预约时间不需等待，可给予检查，减少了部分病人等待时间。第16页/共25页明确责任明确各医护人员及洗镜员的责任。1、各诊室有一名医生，主要负责内镜操作、诊断、写病理申请及发报告及解释报告，当有疑问时可请示胃镜室主任。2、各诊室有一名护士，主要配合医生活检、管理标本。3、护士站护士负责患者登记、预约，告知病人大约等待时间，让患者心中有数。4、洗镜员负责清洗消毒内镜第17页/共25页空间改造根据患者不满意的原因，我们对胃镜室的结构做如下改造，尽可能提高患者满意度设立第二候诊区，将即将进行胃镜检查的4-6个患者安排在第二候诊区，一般不允许家属陪同，除年龄大及生
7、活不能自理的患者。第18页/共25页 持续监控1 我们每季度对患者满意度进行监控，将患者反映的问题进行汇总，大家进行讨论，讨论改善措施，并执行。2 对患者之前提出的问题我们所采取的改进措施的效果进行分析讨论，看是否存在缺陷，能否再行改善。3 将成功的措施制度化，写入胃镜室规范流程里。第19页/共25页结果运用PDCA对胃镜室整改一年来，2015年6月患者满意度（88.2分）较2013年6月（67.3分）显著提高（t检验，P0.05),所提问题较前明显减少。说明各项改进措施有效，胃镜室患者满意度明显提高。第20页/共25页讨论 胃镜室是胃镜室医护人员工作的场所，如何减少医患矛盾，营造和谐的氛围不
8、但有利于患者就医，更能保证医护人员愉快而高效的工作。第21页/共25页 由于就诊人数逐年增加，原来单一的候诊空间，且无叫号系统，已不能满足临床工作的需要，候诊区乱哄哄，使就医者和医护人员感觉不舒畅，影响工作效率，增加工作压力。增加第二候诊区，引进叫号系统，有效的改善候诊环境，减少了医患矛盾。实施预约，本院职工知道后几乎全部提前预约，减少了插队现象。总之临床实践中会不断的出现问题，我们只有运用PDCA循环，不断的分析，实践，总结，不断的提高，才能使我们的工作做的更好。第22页/共25页 科学的管理是提高患者满意度的重要保证。随着改革开放的深入，患者的维权意识增强。提高患者满意度除了提高自身技术外，还需要改进如下部分：1.就医环境；2.服务态度；3.就诊秩序；4.避免出现差错等。第23页/共25页 科学规范的胃镜室管理，创造了安全、高效、舒适的就诊环境，不仅为患者提供了安全可信的就诊环境，也为员工提供高效舒适的就诊环境，增加员工的成就感，调动员工的工作热情，缓解工作压力。我们通过一个个PDCA循环来改进我们的工作流程和缺陷，从而减少差错及提高患者满意度，营造一 个良好的氛围。目前我们胃镜室在随访、复查等方面如：少数胃溃疡患者一年后才复查已变成胃癌，及病理是肿瘤却无法联系患者等方面还存在缺陷，需进入下一个PDCA循环，有待持续改进。第24页/共25页感谢您的观看！第25页/共25页