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1、顾客为什购买我们的商品？1、我们的商品满足了他的需求。2、他在我们这里获得了好的感受。顾客购买什么？舒服、尊重、保障等 需求 好感受 顾客买的是什么？第1页/共51页我们卖的是什么？我们卖的是什么？+商品商品 服务服务第2页/共51页顾客感受的决定因素 顾客的观感是由我们提供的所决的。第3页/共51页 服务的三个层次服务的三个层次基本基本期望期望 增值增值第4页/共51页顾客服务是指持续不顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需求，懈地满足顾客的需求，并且尽可能的并且尽可能的超过顾客对超过顾客对我们的期望。我们的期望。第5页/共51页顾客对服务的反应顾客对服务的反应不满的顾客通常把不愉快的经历转告给
2、8 8至1010位朋友。9191再看看，但再看看，但不会再光顾不会再光顾4 4投诉投诉5 5即时离开，即时离开，不再光顾不再光顾相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与2424位朋友分享这段愉快的经历。第6页/共51页顾客价值公式顾客价值公式顾客价值顾客价值 =货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉第7页/共51页第8页/共51页标准服务的定义标准服务的定义标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。第9页/共51页制定标准服务的目的制定标准服务的目的 规范要求品牌一
3、线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力第10页/共51页标准服务的好处标准服务的好处提升服务的可靠性及一致性提升员工个人能力提升员工及店铺、品牌的形象顾客更容易对我们产生好感提升店铺销售效率和销售额提高员工收入，产生归属感第11页/共51页第12页/共51页服务流程来历服务流程来历送客加深记忆回忆回头客增值服务加强满足满意高兴，兴奋促成交易积极推进决定买单抓住信号分辨时机信任适合自己，相信异议处理解除异议对比权衡比较试戴激发欲望欲望想拥有产品介绍促进联想联想脑中画图了解需求提升兴趣兴趣感兴趣，想了解打招呼吸引注意注意浏览待机服务程序促进点心理行为第13页/共51页百泰标准
4、服务流程百泰标准服务流程 专业送客送客送客称赞、附加销售、会员推广、保 养和售后提醒、专业交付等增值服务增值服务促进成交的方法、成交注意事项成交促成交易抓住信号 一般异议处理、议价、心动信号异议处理异议处理试戴 使用专业工具、FAB销售法、数字化的表达、构图法、试戴等产品介绍产品介绍看、问、听、说了解需求了解需求迎宾语、开场白打招呼打招呼货、场、人待机待机内容标准流程服务程序第14页/共51页第15页/共51页要点：要点：货品陈列货品陈列卖场环境卖场环境人员状态人员状态待机第16页/共51页打招呼打招呼服务大使打招呼：客人在店铺外观看，有眼神接触客人进入店铺时销售顾问打招呼：销售顾问打招呼：直
5、奔目标物进门即东张西望注视某一款静止不动时寻找价格时仰起脸来时看完货品寻找销售人员时和销售顾问四目相对时第17页/共51页迎宾语：迎宾语：欢迎光临百泰首饰！欢迎光临百泰首饰！要点：要点：主动热情标准化感情化个性化打招呼第18页/共51页开场白 正式进行销售活动前的正式进行销售活动前的简单沟通交流。简单沟通交流。打招呼第19页/共51页开场白的目的与顾客开始接触与顾客开始接触初步探寻需求初步探寻需求消除戒备心理消除戒备心理拉近距离，建立信任拉近距离，建立信任第20页/共51页开场白的建议内容产品指引产品指引称赞顾客称赞顾客套近乎（五同法则）套近乎（五同法则）树立价值观树立价值观自我介绍，相互认识
6、自我介绍，相互认识天气、社会新闻等天气、社会新闻等第21页/共51页了解顾客的需求细心观察主动询问耐心聆听详细解说第22页/共51页留意顾客的兴趣讯号衣着打扮购物习惯细心观察了解顾客的需求了解顾客的需求第23页/共51页 主动询问带着目标去问6W:what,who,where,when,which,why.3H:how to use?how many?how much?了解顾客需要的商品类型款式 了解顾客购买货品的用途 了解顾客的心理价位 了解顾客的喜好第24页/共51页 询问技巧不连续发问问简单的问题问顾客以往的购物经历问顾客所关注的问题问具有提示性、引导性的问题第25页/共51页 问的方式
7、封闭性问题 选定范围、启发、协商 选择型问题 是否型问题 开放性问题 全面了解顾客价值观 求教式问题顾客更容易接受的询问方式：选择性问题顾客选择认同+开放性问题 第26页/共51页 耐心聆听耐心 关心 不要一开始就假设明白顾客的话第27页/共51页 详细解说多用肯定性语言慎用否定性语言忌用模棱两可性语言负正法：虽然。但是。促进法：确实。而且。共鸣法：我也。而且。主动法：我会。认同法：我理解。第28页/共51页让座/奉茶/糖果 选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置产品介绍产品介绍 第29页/共51页产品介绍 、运用专业工具 专业工具：托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、面镜、手套、纸、笔、计算机、开
8、单小票等 第30页/共51页、FAB销售法则Feature 特性Advantage 优点Benefit 好处第31页/共51页利益(好处)营销法将特性转换成特殊利益的步骤：步骤1：从事实调查和询问技巧中发掘客户的利益点；步骤2：介绍产品的特性（说明产品本身及特点）；步骤3：介绍产品的优点(说明功能及特点产生的优点)；步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户什么样的特殊需求）。FAB的实质第32页/共51页FABE句型因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处）.，你看（证据）.第33页/共51页FABE句型的扩展FABBAFBFA第34页/共51页产品介绍全新SKIISKII护肤面膜，
9、更新贴面剪裁（），配合养份释放纤膜（），能加倍渗透（），让肌肤全面吸收PiteraPitera（）。客人试用后评语 真的没有想过SKIISKII面膜可以这么好，这么贴面（），用完之后，皮肤真的好过以前（）。新一代SKIISKII面膜比旧一代还要好，更贴面、更吸收（），一敷就晶莹剔透（）。第35页/共51页、数字化的表达、构图法、卖点下降式介绍法、成功案例的介绍产品介绍产品介绍 第36页/共51页、邀请试戴 特别强调主动邀请客人试戴肢体语言的推动邀请客人在镜前观看效果留意客人试戴后的反应赞美客人由同事试戴展示给客人看适当增加道具协助展示产品介绍产品介绍 第37页/共51页处理异议处理异议处理流程
10、 认真聆听 复述问题 认同顾客 赞美顾客 转化问题 推进销售原则原则不纠正客户不纠正客户不打断客户不打断客户不质问客户不质问客户不放弃客户不放弃客户第38页/共51页处理异议处理异议质量异议时间异议价格异议第39页/共51页处理异议 察言 语速变化 挑三拣四 观色观色 动作夸张动作夸张 面色改变面色改变心动信号心动信号第40页/共51页心动信号心动信号1、犹豫不决时2、提出价格问题时3、屡次提到同一问题时4、征求同伴意见时5、关心售后服务问题时6、语言、动作出现夸张变化时处理异议处理异议第41页/共51页促进成交的技巧促进成交的技巧1、二选一法则。2、有限数量或有限期限法。3、直接促成法。4、
11、肯定暗示法。5、价格分解法。6、推定承诺法（优惠法）。7、假定成交法。8、门把挽救法。成交成交第42页/共51页不买找出理由 主动致歉，询问顾客感受，再次介绍 以“礼”服人，勿强行推销 递上名片、宣传资料，礼貌邀约 多总结改进成交成交第43页/共51页付款注意事项 确定客人所选货品 填写单据并告之客人 询问客人付款方式 直接带客人去收款台成交成交第44页/共51页称赞顾客选择强化顾客的满足感强化顾客的满足感加深美好记忆加深美好记忆建立持久的信心建立持久的信心巩固良好关系巩固良好关系延缓顾客后悔心理延缓顾客后悔心理增值服务增值服务第45页/共51页会员推广增值服务增值服务会员价值计算会员价值计算第46页/共51页附加推销特色货品、特价货品、推广货品、广告货品、焦点货品、配套的首饰、配件等增值服务增值服务第47页/共51页 确认商品 确认价格 当面递交 确认保养知识 确认售后服务增值服务增值服务确认及递交确认及递交第48页/共51页送客 送客至门口 礼貌道别 带来续销可能的送客语言 清洁及整理柜台 补货第49页/共51页第50页/共51页感谢您的观看！第51页/共51页