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1、克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6第六讲设施的设计与定位1克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6第3讲服务支持设施2克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6影响因素3克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6方法4克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6例题例6.1汽车驾照办公室汽车驾照办公室。汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请者的压力，而在
2、目前的职员外只能增加一名办事员。当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，申请者要通过表61所列的固定步骤。要求：作业1(即检查申请书的正确性)一定要最先开始，而作业6(即颁发临时驾照)必须是最后一步。作业5(即为申请者拍照)需要一架昂贵的照相机。表61执照更新程序步骤及所需时间活动描述时间（秒）1检查申请书的正确性152处理和记录收费303检查违规和限制条件604眼睛测试405为应聘者拍照206颁发临时执照（警察）305克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter66克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6产
3、品线布局7克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter68克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter69克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6例题例6.2海洋世界主题公园海洋世界主题公园海洋世界主题公园有A、B、C、D、E、F六个景点。表62显示了一天中各景点之间游客的流动情况，这些数据将会被应用在布局规划上。一种被称为操作序列分析的试探方法将被于为这个相对位置问题确定一个好的布局。这一方法用各部门间流量的矩阵作为输入，而网格代表部门转换的地理中心位置。10克克克克
4、明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter611克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter612克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6过程布局13克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter614克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter615克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter616克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知
5、知知 导论chapter617克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter62.1环境心理和定向环境心理和定向n定定向向是是一一个个人人进进入入到到一一个个地地方方时时的的第第一一行行为为需需要要。它它包包括括地地点点定定向向问问题题（我我在在哪哪里里？）和和功功能能定向问题（这个组织是如何工作的，我下一步该做什么？）定向问题（这个组织是如何工作的，我下一步该做什么？）n当当顾顾客客进进入入某某一一环环境境时时，顾顾客客可可以以利利用用空空间间线线索索以以及及先先前前的的经经验验获获得得控控制制，来来确确定定他他们们在在哪哪里里，将要去哪里，以及他们需要
6、做什么？将要去哪里，以及他们需要做什么？n如果空间线索不存在，或者先前经无法用来避免定向力障碍，可能会导致焦虑和无助。如果空间线索不存在，或者先前经无法用来避免定向力障碍，可能会导致焦虑和无助。n可可以以通通过过下下列列各各方方面面来来减减弱弱服服务务环环境境中中的的定定向向力力障障碍碍。一一是是根根据据原原来来的的经经验验；二二是是设设计计的的易易读读性性，即即通通过过规规划划设设施施，有有效效去去除除定定向向力力障障碍碍，顾顾客客可可以以确确切切地地知知道道该该做做什什么么。好好的的设设计计可可以以穿穿越越空空间间进进行行观观察察。比比如如，银银行行、宾宾馆馆在在入入口口处处设设置置中中央
7、央大大厅厅，使使整整个个空空间间可可以以被被一一眼眼看看到到，另另外外，这这种种布布局局可可允允许许顾顾客客观观察察其其他他人人的的活活动动，以以获获得得行行为为方方面面的的线线索索。三三是是定定向向帮帮助助，通通过过某某些些标标识识（如如“你你在在这这里里”的的地地图图），可可以以帮帮助助顾顾客客确确定定自自己己在在服服务务系系统统（设设施施）中中所所处处的的位位置置。这些标识应该恰好能容易进入顾客的视野。这些标识应该恰好能容易进入顾客的视野。18克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6通过本章的学习，应该能够：通过本章的学习，应该能够：描述设施
8、位置选择所受的影响描述设施位置选择所受的影响利用中值法对单一设施进行定位利用中值法对单一设施进行定位利利用用“哈哈夫夫模模型型”，通通过过对对预预期期收收益益和市场份额的评估来预测市场潜力和市场份额的评估来预测市场潜力利用设施覆盖模型进行多设施定位利用设施覆盖模型进行多设施定位描描述述实实际际位位置置选选择择所所要要考考虑虑的的客客观观因因素素举例描述与模型相左的定位策略举例描述与模型相左的定位策略第4讲服务选址规划19克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter62.3 选址定位的决定因素20克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知
9、知知 导论chapter6定义目标顾客群。定义目标顾客群。即通过市场细分后，选择出目标市场，以确定出目标顾客群的特征。例如，要开一家美容院，目标人群可能是20岁以上的女性。选择地区。选择地区。确定服务辐射的范围，并将该地区划分为若干个小单元。为了确保精确，这些单元应该尽可能的小。但如果分得太小，可能在实际中无法计算。一般可以社区可以居委会为单位。评估需求评估需求。对选定的若干个地理单元，通过统计分析，对他们的需求进行评估。绘制地理需求分布图绘制地理需求分布图。在一个二维图中，标出各地理单元的位置和需求的权重。2.4选址决定要素地理需求评估21克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致
10、致致知知知知 导论chapter62.4选址决定要素地理位置模式22克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter623克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6有一个健康中心，要服务于三个社区A、B、C。三个社区的特征是：社区A的人口最多；社区C拥有大量的老年人；社区B位于A、C之间，见图72。这些特征可以从两个角度来衡量：一是距离作为获取服务的一个影响因素；二是健康中心的就近利用率问题。如何对健康中心进行定位呢？这将与下列的定位标准相关：标准一标准一最大程度的利用率，使来中心的人数最大化；标准二标准二每区距离
11、最小化，使每个人到达健康中心的平均距离最小化。(假定：每个人都需要去健康中心)标准三标准三每次距离最小化，平均每次到达健康中心的距离最小化。（不一定每人都去，人口多的社区去的概率大）对应标准一，健康中心应定位于社区C，因为距离对老年人是最大的障碍。对应标准二，健康中心应定位于社区B，因为B位于A、C之间。对应标准三，健康中心应定位于社区A，因为A的人口最多。2.4选址决定要素优化标准24克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter62.4选址决定要素地理需求评估25克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6选址
12、定位技术例题。试考虑这样一个问题，在一街道上要定位一个服务设施，并希望沿街上任何一位置的人到达服务设施的平均距离最短。假设，已经得知街上需求者密度的分布数据。这个问题可用图73来表示。目标函数是：（73）或（74）式中：第i需求点的需求密度；第i需求点的定位；s服务设施的定位。目标函数对求导并令其为零，于是（75）或（76）这个结果表明最佳位置应该位于需求分布密度的中间。即设施应该定位于对每一边各有50%的潜在需求处，在此位置引起的绝对偏离最小。26克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6试试考考虑虑这这样样一一个个问问题题，在在一一街街道道上上要
13、要定定位位一一个个服服务务设设施施，并并希希望望沿沿街街上上任任何何一一位位置置的的人人到到达达服服务务设设施施的的平平均均距距离离最最短。假设，已经得知街上需求者密度的分布数据。这个问题可用图短。假设，已经得知街上需求者密度的分布数据。这个问题可用图73来表示。来表示。目标函数是：目标函数是：或或式中：第式中：第i需求点的需求密度；需求点的需求密度；第第i需求点的定位；需求点的定位；s服务设施的定位。服务设施的定位。目标函数对目标函数对求导并令其为零，于是求导并令其为零，于是或或这这个个结结果果表表明明最最佳佳位位置置应应该该位位于于需需求求分分布布密密度度的的中中间间。即即设设施施应应该该
14、定定位位于于对对每每一一边边各各有有50%的的潜潜在在需需求求处处，在在此此位位置引起的绝对偏离最小。置引起的绝对偏离最小。27克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6在平面上利用直角距离法进行单一设施的定位以求得所用距离最小化，可直接用中值法。需求点i到设施的距离为：（77）则，各需求点到达设施s的距离之和为：（78）式中：第i点需求密度第i点的坐标设施的坐标n需求点的数目目标函数也可以被重新表达为两个独立项目的表达式：（79）回顾前面讲到的例子，认为，最佳位置的选择须符合以下两个条件：一是在方向上，位于数值的中间；二是在方向上，位于数值的中间。
15、因为或者两者可能是惟一的，也可能是在一个范围内变动，所以，最佳位置可能在一个点上、一条线上或是一个区域内。直角距离法28克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter6例71某公司要在商业中心设立一个服务站，图73表明了已知的四个需求点的分布情况以及需求密度（权重）。现在想决定一个中心位置，以使顾客获取服务所需移动的距离最小。对于城市定位，直角距离法最恰当。解决这一问题可以通过中值法，首先，中值可通过下式计算：（710）从图73中可以看到，中值为（7135）/2=8。为了鉴别轴上的中值，把在方向上的i数值由左向右汇总起来，直到中间值达到或超过8。到达位置2
16、时，M=8(7+1=8)。因此第一个方向上的中值应建立在2km处（见表7-1）。变换一个方向，从右向左，继续重复同样步骤，第二个方向上的中值应建立在3km处。同样，为了鉴别y轴上的中值y，把在y方向上的i数值由下向上汇总起来，直到中间值达到或超过8。到达位置1时，M8(5+7=12)。因此第一个y方向上的中值应建立在2km处（见表7-2）。变换一个方向，从上向下，继续重复同样步骤，第二个y方向上的中值应建立在2km处。3.129克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter63.230克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论c
17、hapter6例73某一地区有9个村子，现要开设医疗诊所来满足其最基本的健康护理需要。要求是：任一村子方圆30公里范围内至少有一诊所，除村子6（不允许村子6设立诊所），任一村子可以作为潜在诊所的所在地。图74表明了各个村子的位置及村子之间的距离。对每一村子，首先确定距其在30公里之内的其他村子，这些村子就是该村能够为之服务的村子集合，详见表79。表表610潜在位置的服务范围潜在位置的服务范围村子村子从定位点能够服务从定位点能够服务的村子的集合的村子的集合能够服务该村子的能够服务该村子的潜在定位点集合潜在定位点集合11,2,3,41,2,3,421,2,3(1,2,3)31,2,3,4,51,2,3,4,541,3,4,5,6,71,3,4,5,753,4,5,6(3,4,5)64,5,6,7,84,5,7,874,6,7,8(4,7,8)86,7,8,97,8,998,9(8,9)注：括号内数字为潜在定位点的子集。31克克克克明明明明峻峻峻峻德德德德格格格格物物物物致致致致知知知知 导论chapter632