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1、设施的设计与定位1第1页，共32页，编辑于2022年，星期二第3讲 服务支持设施2第2页，共32页，编辑于2022年，星期二影响因素3第3页，共32页，编辑于2022年，星期二方法4第4页，共32页，编辑于2022年，星期二例题例6.1汽车驾照办公室汽车驾照办公室。汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请者的压力，而在目前的职员外只能增加一名办事员。当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，申请者要通过表61所列的固定步骤。要求：作业1(即检查申请书的正确性)一定要最先开始，而作业6(即颁发临时驾照)必须是最后一步。作业5(即为申请者拍照)需要一架昂贵的照相机。表61执照更新程序步
2、骤及所需时间活动描述时间（秒）1 检查申请书的正确性15 2 处理和记录收费30 3 检查违规和限制条件60 4 眼睛测试40 5 为应聘者拍照20 6 颁发临时执照（警察）305第5页，共32页，编辑于2022年，星期二6第6页，共32页，编辑于2022年，星期二产品线布局7第7页，共32页，编辑于2022年，星期二8第8页，共32页，编辑于2022年，星期二9第9页，共32页，编辑于2022年，星期二例题例6.2海洋世界主题公园海洋世界主题公园海洋世界主题公园有A、B、C、D、E、F六个景点。表62显示了一天中各景点之间游客的流动情况，这些数据将会被应用在布局规划上。一种被称为操作序列分析
3、的试探方法将被于为这个相对位置问题确定一个好的布局。这一方法用各部门间流量的矩阵作为输入，而网格代表部门转换的地理中心位置。10第10页，共32页，编辑于2022年，星期二11第11页，共32页，编辑于2022年，星期二12第12页，共32页，编辑于2022年，星期二过程布局13第13页，共32页，编辑于2022年，星期二14第14页，共32页，编辑于2022年，星期二15第15页，共32页，编辑于2022年，星期二16第16页，共32页，编辑于2022年，星期二17第17页，共32页，编辑于2022年，星期二2.1环境心理和定向环境心理和定向n定定向向是是一一个个人人进进入入到到一一个个地地
4、方方时时的的第第一一行行为为需需要要。它它包包括括地地点点定定向向问问题题（我我在在哪哪里里？）和和功功能能定定向向问问题题（这这个个组组织织是是如如何何工工作作的的，我下一步该做什么？）我下一步该做什么？）n当当顾顾客客进进入入某某一一环环境境时时，顾顾客客可可以以利利用用空空间间线线索索以以及及先先前前的的经经验验获获得得控控制制，来来确确定定他他们们在在哪哪里里，将将要要去去哪哪里里，以及他们需要做什么？以及他们需要做什么？n如果空间线索不存在，或者先前经无法用来避免定向力障碍，可能会导致焦虑和无助。如果空间线索不存在，或者先前经无法用来避免定向力障碍，可能会导致焦虑和无助。n可可以以通
5、通过过下下列列各各方方面面来来减减弱弱服服务务环环境境中中的的定定向向力力障障碍碍。一一是是根根据据原原来来的的经经验验；二二是是设设计计的的易易读读性性，即即通通过过规规划划设设施施，有有效效去去除除定定向向力力障障碍碍，顾顾客客可可以以确确切切地地知知道道该该做做什什么么。好好的的设设计计可可以以穿穿越越空空间间进进行行观观察察。比比如如，银银行行、宾宾馆馆在在入入口口处处设设置置中中央央大大厅厅，使使整整个个空空间间可可以以被被一一眼眼看看到到，另另外外，这这种种布布局局可可允允许许顾顾客客观观察察其其他他人人的的活活动动，以以获获得得行行为为方方面面的的线线索索。三三是是定定向向帮帮助
6、助，通通过过某某些些标标识识（如如“你你在在这这里里”的的地地图图），可以帮助顾客确定自己在服务系统（设施）中所处的位置。这些标识应该恰好能容易进入顾客的视野。，可以帮助顾客确定自己在服务系统（设施）中所处的位置。这些标识应该恰好能容易进入顾客的视野。18第18页，共32页，编辑于2022年，星期二通过本章的学习，应该能够：通过本章的学习，应该能够：描述设施位置选择所受的影响描述设施位置选择所受的影响利用中值法对单一设施进行定位利用中值法对单一设施进行定位利利用用“哈哈夫夫模模型型”，通通过过对对预预期期收收益益和和市市场场份额的评估来预测市场潜力份额的评估来预测市场潜力利用设施覆盖模型进行多
7、设施定位利用设施覆盖模型进行多设施定位描述实际位置选择所要考虑的客观因素描述实际位置选择所要考虑的客观因素举例描述与模型相左的定位策略举例描述与模型相左的定位策略 第4讲 服务选址规划19第19页，共32页，编辑于2022年，星期二2.3 选址定位的决定因素20第20页，共32页，编辑于2022年，星期二定义目标顾客群。定义目标顾客群。即通过市场细分后，选择出目标市场，以确定出目标顾客群的特征。例如，要开一家美容院，目标人群可能是20岁以上的女性。选择地区。选择地区。确定服务辐射的范围，并将该地区划分为若干个小单元。为了确保精确，这些单元应该尽可能的小。但如果分得太小，可能在实际中无法计算。一
8、般可以社区可以居委会为单位。评估需求评估需求。对选定的若干个地理单元，通过统计分析，对他们的需求进行评估。绘制地理需求分布图绘制地理需求分布图。在一个二维图中，标出各地理单元的位置和需求的权重。2.4 选址决定要素地理需求评估21第21页，共32页，编辑于2022年，星期二2.4 选址决定要素地理位置模式22第22页，共32页，编辑于2022年，星期二23第23页，共32页，编辑于2022年，星期二有一个健康中心，要服务于三个社区A、B、C。三个社区的特征是：社区A的人口最多；社区C拥有大量的老年人；社区B位于A、C之间，见图72。这些特征可以从两个角度来衡量：一是距离作为获取服务的一个影响因
9、素；二是健康中心的就近利用率问题。如何对健康中心进行定位呢？这将与下列的定位标准相关：标准一标准一最大程度的利用率，使来中心的人数最大化；标准二标准二每区距离最小化，使每个人到达健康中心的平均距离最小化。(假定：每个人都需要去健康中心)标准三标准三每次距离最小化，平均每次到达健康中心的距离最小化。（不一定每人都去，人口多的社区去的概率大）对应标准一，健康中心应定位于社区C，因为距离对老年人是最大的障碍。对应标准二，健康中心应定位于社区B，因为B位于A、C之间。对应标准三，健康中心应定位于社区A，因为A的人口最多。2.4 选址决定要素优化标准24第24页，共32页，编辑于2022年，星期二2.4
10、 选址决定要素地理需求评估25第25页，共32页，编辑于2022年，星期二选址定位技术例题。试考虑这样一个问题，在一街道上要定位一个服务设施，并希望沿街上任何一位置的人到达服务设施的平均距离最短。假设，已经得知街上需求者密度的分布数据。这个问题可用图73来表示。目标函数是：（73）或（74）式中：第i需求点的需求密度；第i需求点的定位；s服务设施的定位。目标函数对求导并令其为零，于是（75）或（76）这个结果表明最佳位置应该位于需求分布密度的中间。即设施应该定位于对每一边各有50%的潜在需求处，在此位置引起的绝对偏离最小。26第26页，共32页，编辑于2022年，星期二试试考考虑虑这这样样一一
11、个个问问题题，在在一一街街道道上上要要定定位位一一个个服服务务设设施施，并并希希望望沿沿街街上上任任何何一一位位置置的的人人到到达达服服务务设设施施的的平平均均距距离离最最短短。假假设设，已已经经得得知知街街上需求者密度的分布数据。这个问题可用图上需求者密度的分布数据。这个问题可用图73来表示。来表示。目标函数是：目标函数是：或或式中：第式中：第i需求点的需求密度；需求点的需求密度；第第i需求点的定位；需求点的定位；s 服务设施的定位。服务设施的定位。目标函数对目标函数对求导并令其为零，于是求导并令其为零，于是或或这这个个结结果果表表明明最最佳佳位位置置应应该该位位于于需需求求分分布布密密度度
12、的的中中间间。即即设设施施应应该该定定位位于于对对每每一一边边各各有有50%的的潜潜在在需需求求处处，在在此此位位置置引引起起的的绝绝对对偏偏离最小。离最小。27第27页，共32页，编辑于2022年，星期二在平面上利用直角距离法进行单一设施的定位以求得所用距离最小化，可直接用中值法。需求点i到设施的距离为：（77）则，各需求点到达设施s的距离之和为：（78）式中：第i点需求密度第i点的坐标设施的坐标n需求点的数目目标函数也可以被重新表达为两个独立项目的表达式：（79）回顾前面讲到的例子，认为，最佳位置的选择须符合以下两个条件：一是在方向上，位于数值的中间；二是在方向上，位于数值的中间。因为或者
13、两者可能是惟一的，也可能是在一个范围内变动，所以，最佳位置可能在一个点上、一条线上或是一个区域内。直角距离法28第28页，共32页，编辑于2022年，星期二例71某公司要在商业中心设立一个服务站，图73表明了已知的四个需求点的分布情况以及需求密度（权重）。现在想决定一个中心位置，以使顾客获取服务所需移动的距离最小。对于城市定位，直角距离法最恰当。解决这一问题可以通过中值法，首先，中值可通过下式计算：（710）从图73中可以看到，中值为（7135）/2=8。为了鉴别轴上的中值，把在方向上的i数值由左向右汇总起来，直到中间值达到或超过8。到达位置2时，M=8(7+1=8)。因此第一个方向上的中值应
14、建立在2 km处（见表7-1）。变换一个方向，从右向左，继续重复同样步骤，第二个方向上的中值应建立在3 km处。同样，为了鉴别y轴上的中值y，把在y方向上的i数值由下向上汇总起来，直到中间值达到或超过8。到达位置1时，M8(5+7=12)。因此第一个y方向上的中值应建立在2 km处（见表7-2）。变换一个方向，从上向下，继续重复同样步骤，第二个y方向上的中值应建立在2 km处。3.1 29第29页，共32页，编辑于2022年，星期二3.2 30第30页，共32页，编辑于2022年，星期二例73某一地区有9个村子，现要开设医疗诊所来满足其最基本的健康护理需要。要求是：任一村子方圆30公里范围内至
15、少有一诊所，除村子6（不允许村子6设立诊所），任一村子可以作为潜在诊所的所在地。图74表明了各个村子的位置及村子之间的距离。对每一村子，首先确定距其在30公里之内的其他村子，这些村子就是该村能够为之服务的村子集合，详见表79。表610潜在位置的服务范围村子从定位点能够服务的村子的集合能够服务该村子的潜在定位点集合11,2,3,41,2,3,421,2,3(1,2,3)31,2,3,4,51,2,3,4,541,3,4,5,6,71,3,4,5,753,4,5,6(3,4,5)64,5,6,7,84,5,7,874,6,7,8(4,7,8)86,7,8,97,8,998,9(8,9)注：括号内数字为潜在定位点的子集。31第31页，共32页，编辑于2022年，星期二32第32页，共32页，编辑于2022年，星期二