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1、海天酒店治理集团 质量治理体系为保障集团酒店的效劳质量、保持星级标准和满足来宾需求，依照中华人民共和国国家标准 旅游饭店星级的划分与评定、访查标准及相关制度法规，结合集团酒店的时间情况，制定本治理体系：一、总则贯彻“为顾客制造价值”的运营理念，树立“海天之间一个家”效劳品牌，通过本体系的建立与运转，对集团酒店的效劳质量施行科学化、程序化、标准化、标准化监视与治理，提高酒店治理水平，降低质量本钱，提高来宾的满意度。实现集团“国际化”、“品牌化”战略目的。二、质量体系构成图顾客需求来宾满意度旅游饭店星级的划分与评定 标准和访查标准及相关制度保持星级标准集团战略目的酒店（体系监控对象）前台效劳客房效
2、劳餐饮效劳设备设备清洁卫生菜质量量后勤保障暗访监控子系统全员质量治理子系统来宾意见监控子系统质量分析改良子系统督导培训 酒店质量体系，内部由“来宾意见监控子系统”、“ 暗访监控子系统”、“ 全员质量治理子系统”和“质量分析改良子系统”四部门组成。1、 来宾意见信息监控子系统：来宾是效劳质量的最终裁判，来自来宾的反应信息是企业的珍贵财富，而依照来宾反应信息进展的质量改良是最直截了当、最有效的。为了理解来宾需求，提高来宾满意度和酒店形象，让来宾有参与感，关注来宾的期望，寻找来宾的需求，促进酒店整体治理效劳质量的全面提高，通过对来宾意见、信息的监控，理解来宾对酒店的意见和缺乏，并在此根底上，制定有效
3、改良计划，以实现提供来宾满意度的提高。1、 客房内放置的来宾意见书，由现行的放在效劳指南中该为：有效劳员在作夜床时，放在客人床头上。i. 搜集：在大堂设立“总经理信箱”，请客人投放；ii. 在集团设立“收信箱“由客人寄到集团、办公室。iii. 效劳员搜集，iv. 成立客人来宾意见积分制度：1. 要必须有联络方式，才能作为有效意见书；2. 给予一定的积分，当到达时，就能够相应 西餐晚餐卷或其他礼物；3. 先期在质管部统计建立积分档案，逐步纳入酒店CRM治理系统。同可的其他积分结合起来。4. 反应5. 不同的酒店间进展比照分析。2、主动搜集： 每周对本周的重要接待实行来宾信息回访制度； 营业部提供
4、有关接待的主要联络人的和Email。由质管部询咨询。 事情、事中： 事后：3抽查：从前台按比例抽取客人的联络、Email，。由质管部询咨询。4、回复2、 暗访监控子系统为了真实反映酒店各部门在日常治理和效劳工作中的情况，以神奇客人的身份，在隐蔽和不打招呼的情况下，通过现场感受日常工作情况，发觉日常工作中存在的、不易被发觉的咨询题，查找治理和效劳中的缺乏之处。3、 全员质量治理子系统1、 从部门经理、主管、领班到全体员工要结实树立了质量第一和来宾至上的观念。 全体员工均对本人的工作质量负有不可推脱的责任；各级治理人员的不仅保证本人所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量治理部专业质量治理
5、人员负责对企业质量治理工作进展治理。 一般员工 在本人的工作过程中要按照质量标准进展操作和提供效劳，并对质量结果负责。 领班 工作时间里采取定点和游动的方式在现场进展工作质量点的检查、监视指导；每日班前会进展总结、讲评和指导；通过针对性培训进展质量方面的培训；通过组织技术竞赛、评优和业务定级等强化员工质量认识和完成质量工作的才能与积极性。 主管 通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进展治理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进展治理。部门经理 每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查 质量治理部经理 每天对各专职质量治理员的工作进展分工、布置、听取汇报、指导和进展
6、总结。 分管领导负责定期听取质量治理部工作汇报，并进展指示；负责进展质量治理的最终仲裁。2、 部门经理是本部门 质量责任人，同时也是10大治理系统中相应部分的负责人。各部门主管、领班是各班组的质量治理第一责任人，必须担负起质量治理责任，全面、系统的对所辖班组施行全面质量治理。3、 关于部门的任何质量责任，相应经理、主管、领班须承担相应质量治理责任。每个部门经理每工日需要对酒店进展质量巡查，在网上发布至少3项质量咨询题。（原来有一个，质量检查表了） 质量检查 文件4、 质量分析改良子系统质量分析：日、周、月、年。改良绩效报告三、来宾意见信息监控子系统：第一节 来宾信息的治理一、 岗位设置酒店的来
7、宾信息治理系统实行酒店、部门、岗位三级治理，质量治理部负责来宾信息的统一治理，各部门应设置专职治理人员（主管级以上）负责来宾信息的搜集、整理、统计、分析和反应等工作，各岗位主管负责本岗位来宾信息的搜集、处理、分析等工作。二、 岗位人员的职责各部门的专职治理人员应具备以下职责：（一） 各岗位员工负责来宾信息的征询、搜集。（二） 各岗位主管负责来宾信息的处理。（三） 各部门质量治理人员负责部门来宾信息的统一治理以及来宾咨询题的处理。（四） 质量治理部负责酒店来宾信息的统一治理，严重来宾咨询题的处理，来宾信息的评定与考核。征 询收 集传 递确 认表 扬咨询 题处 理反 馈归 档考 核纠正预防分 析统
8、 计第二节 工作流程来宾信息治理工作流程如下：第三节 来宾信息的征询与搜集一、来宾信息的征询（一）来宾信息的定义来宾信息是指客人在饭店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对饭店的设备设备、效劳质量等所反映出的评价、意见、投诉等。（二） 来宾信息的品种1、 来宾根本材料2、 来宾消费信息3、 来宾偏好（爱好）4、 来宾意见（1）满意类（2）不满意类（3）意见和建议类（4）表扬（5）投诉（6）其他（三）征询的方式1、口头征询2、征询3、信件、或电子邮件4、填写来宾意见表5、查阅消费记录6、调查7、观察8、其他（四）征询的内容1、营业部销售组：各营销人员应随时征询客户的意见。2、前台部：征询客人的
9、根本材料、消费记录、爱好、对酒店的意见和建议等。3、餐饮娱乐部：征询客人对菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境等的意见。4、客房部：征询客人对客房房间类型、装饰装修、设备设备、清洁卫生、效劳、酒水等的意见，及客人的生活适应、嗜好等。5、运输效劳部：征询客人对车辆平安、车状、清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、预定情况等的意见。 （五）征询对象及回收比率1、前台部：主效劳对象： 前台接待、咨询询：酒店内、外客人（85%） 礼宾部：酒店内、外客人（97%） 商务中心：酒店内、外客人（95%） 机场代表：预定、非预定客人（95%） 大堂副理：酒店内、外客人（99%） 总机：酒店内、外客人（80%）；酒店各部
10、门内部（90%）2、客房部：主效劳对象： 一期楼层：住店客人（16%） 二期楼层：住店客人（15%） 洗衣房：住店客人（1%）、门市洗衣（100%）；客房楼层、餐饮部、员工收发（100%） 清洁：餐饮部、客房一、二期楼层（100%）3、餐饮娱乐部：主效劳对象： 筹划部、管事部：餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部（95%） 东厨、西厨、日厨、中厨：店内外客人（92%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮筹划、订餐部、管事部（92%） 中餐宴会部、西餐厅、堂吧、康乐部、东来顺饭庄、日餐厅：店内外客人（92%）、餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮筹划、订餐部、管事部（92%） 订餐部：店内外客人（
11、90%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部、行政办（90%）4、市场营销部：主效劳对象： 预订部：订房客人（70%），销售员（90%）、前台部（90%） 筹划组：广告媒体市场（50%），餐饮娱乐部（90%）、销售人员（90%）等 销售组：客户（80%）5、运输效劳部：（1）主效劳对象：店内外客人（2）次效劳对象：酒店各部门（六）征询要求各部门在征询来宾意见的同时，应请客人留下有效的联络方式，如：号码、通讯地址、e-mail等，以便质量治理部进展信息确认。经查实无有效联络方式的表扬将视情况降低奖励标准。1、前台部：（1）大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住
12、客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人。（2）前台接待、商务中心、礼宾部：在效劳区明显位置放置来宾信息征询表，并在工作中主动向来宾征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15。2、客房部：（1）楼层：效劳人员在客人入住期间应主动询咨询客人意见，并留意观察客人的生活适应、爱好等，构成文字性记录上交部门汇总；每天提供的来宾信息量不低于住客率的15%。（2）洗衣房：送还客人洗衣时，客房效劳人员应主动询咨询客人对洗衣效劳的意见，并协助回收来宾信息征询表。3、餐饮娱乐部：（1）各餐厅：在餐厅入口明显位置放置来宾意见征询表，并在客人用餐完毕前主动询咨询客人意见；每天提供的来宾信息量不低于
13、消费餐桌数的95%。（2）康乐中心：在康乐中心入口明显位置放置来宾意见征询表，并在客人消费完毕前主动询咨询来宾意见，每天提供的来宾信息量不低于消费人数的95%。（3）订餐效劳：应主动询咨询每位订餐客人的意见，并做好相关记录。4、市场营销部:（1）预订部：通过、e-mail等方式对订房客人进展意见征询和调查，且征询比率不低于70%。（2）销售组：营销人员应在每次销售工作中或完毕之后征询客户的意见，并填制相应的来宾信息表，假设口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%。二、来宾意见的搜集（一）来宾信息搜集的方式1、来宾意见搜集专用电子邮箱（在酒店各种宣传品及酒店网站公布）2、
14、打、写信、发3、来宾意见表4、其他（二）搜集要求1、酒店各级人员均有责任、有义务主动搜集来宾意见。2、班组搜集的来宾意见须每日汇总后送交其所在部门。3、部门搜集的来宾信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量治理部。各部门每周一12：00之前将各班组搜集的来宾意见原件送交质量治理部。4、来宾意见搜集专用电子邮箱，每天由质量治理部查收。第四节 来宾信息的操纵一、来宾信息的传递（一）各部门员工搜集的来宾信息应在当日传递给本岗位主管。（二）各岗位主管搜集的来宾信息应在当日传递给部门。（三）各部门搜集的来宾信息应在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上
15、传到质量治理部。（四）各部门搜集的来宾表扬、投诉，应于次日12：00之前上交质量治理部。（五）关于严重的来宾信息质量治理部应在当日传递给酒店领导。二、来宾信息确实认（一）各部门应对本部门各岗位员工搜集的来宾信息进展真实性、客观性确认。（二）各部门确认的来宾意见送交质量治理部后，由质量治理部负责抽查来宾意见的真实性和有效性。（三）质量治理部应通过、信函和邮件的方式对各部门提供的来宾意见，进展落实和确认；每周定期对部门的来宾信息进展一次抽查、确认，抽查比例不低于信息总量的10%。（四）来宾信息确认的工作程序：1、 关于来宾表扬的信息，相关人员应以、邮件、信件等方式联络客人，对来宾信息进展真实性确认
16、；2、 联络客人应先对客人光临海天大酒店表示衷心感激；3、 征询客人对我店硬件设备、效劳水平等方面的意见或建议；4、 就客人表扬一事询咨询客人对该效劳工程、效劳人员的评价；5、 感激客人对海天大酒店的表扬和信任；6、 欢迎客人再次光临海天大酒店。（五）由质量治理部对搜集的部门来宾表扬、来宾意见、来宾投诉，进展统一记录、统一治理。（六）部门规定时间之内（次日12：00前）送交的来宾表扬信予以承认，过期递交的则视为无效。（七）质量治理部依照各部门上交的来宾信息，定期对酒店的重要客户进展多方式回访，对来宾意见等内容进展询咨询和核对，并做好详细记录，构成酒店重要客户信息汇总。三、来宾信息的处理（一）客
17、人在效劳现场提出不满意的，各岗位负责人须及时安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。（二） 客人在效劳现场提出投诉的，各岗位负责人须协同大堂副理安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。（三） 客人离店遗留的咨询题，由大堂副理处理，并及时回复客人。（四） 已离店的客人在来宾意见书中等提出的意见和投诉，由质量治理部会同责任部门调查、处理，并将处理的结果回复给客人。（五） 关于经确认真实、有效的来宾意见，作为部门来宾意见考核的评定依照。（六） 关于隐瞒不报的来宾咨询题和来宾投诉等，取消责任部门当月的评定资历，并严惩当事人和责任人。（七） 确认虚伪的来宾信息，取消责任部门当月的评定资历，并严惩当事
18、人和责任人。四、来宾信息的反应（一）各部门、各岗位处理的来宾不满意咨询题应及时将处理结果反应给客人。（二）由质量治理部会同部门及时将客人反映咨询题的处理结果反应给客人。（三）各营业部门应依照本部门的业务情况，确定各自的重要客户（即能够制造80%的利润的那20%的客户），定期对其进展回访和意见反应，并通过信函方式（以示尊重）向他们推荐酒店的最新活动、优惠工程以及效劳等等，从而保证酒店的客户群和忠诚客户。五、来宾信息的统计、分析（一）各班组搜集的来宾意见须每日进展汇总、统计。（二） 各部门搜集的来宾意见须在次日8：40之前进展汇总、统计、分析，并输入到相应的征询表中，及时将结果保存上传到质量治理部
19、。（三） 质量治理部依照部门上传的数据和描绘性的来宾意见进展统计汇总和分析，计算来宾满意度，构成酒店当日的来宾满意度统计结果，并于9：20之前在酒店内部网上公布。六、纠正预防措施（一） 各班组依照每周来宾信息的统计分析结果，关于严重的效劳、质量咨询题，必须采取有效的纠正预防措施。（二） 各部门依照本部门来宾信息的统计分析结果，关于连续发生两次以上或严重的效劳、质量咨询题，必须采取有效的纠正预防措施。（三） 质量治理部依照每月来宾信息分析结果，必要时会同责任部门采取有效的纠正预防措施。（四） 各部门、各班组采取的纠正预防措施由质量治理部进展验证。第五节 来宾信息治理工作的评定与考核一、 部门来宾
20、信息治理工作的评定与考核部门来宾信息考核共分为六部分：来宾满意度、来宾信息统计工作完成情况、来宾信息回复整改情况、来宾表扬、来宾反映咨询题、来宾投诉，总分值为100分。（一）来宾满意度情况占考核分数的25。部门当日来宾满意度在92%以下，总分扣5分，来宾满意度每下降一个百分点，扣2分。（二）来宾信息统计工作完成情况占考核分数的35。1. 当日8：40前未按要求上传搜集的来宾信息，扣5分/次；2. 当日来宾信息的搜集未到达规定的征询比例和数量，扣5分/次；3. 当日上传的来宾信息数据有错误或不完好（如：缺少来宾联络方法），扣5分/次；4. 当日上传来宾信息存在涂改、造假的，该工程得0分，并取消责
21、任部门当月的评定资历，并严惩当事人和责任人；5. 当日上传来宾信息存在隐瞒不报，该工程得0分，并取消责任部门当月的评定资历，并严惩当事人和责任人。（三）来宾意见落实复核情况占考核分数的40。1. 对来宾信息反映的咨询题未及时回复；1) 当日17：00前未回复，扣2分/次；2) 第三日17：00前未回复，扣5分/次；3) 超过三日未回复，扣10分/次；4) 超过七日未回复，扣20分/次，并给予通报。2. 对来宾信息反映的咨询题未在回复期限内制定整改计划并采取整改措施；1) 未在回复期限内整改，扣5分/次；2) 超过整改期限三日仍未整改，扣10分/次；3) 超过整改期限七日仍未整改，扣20分/次，
22、并给予通报。（四）浮动分值：1. 来宾表扬1) 有效劳案例，经确认的来宾意见书中的来宾表扬，加2分/次；2) 有典型效劳案例，经确认的来宾表扬，加5分/次。2. 来宾反映咨询题1) 在搜集的来宾不满意信息中，来宾重复反映咨询题，酌情扣除2-10分/次。2) 凡出现来宾投诉的，实行一票否决制，当日来宾信息考核得分为0分。二、 部门经理来宾信息治理工作的评定与考核（一）部门经理来宾信息治理工作考核总分值20分。1. 来宾满意度情况占总考核分数的25（总分值5分）。所在部门月平均来宾满意度在92%以下，总分扣2分，来宾满意度每下降一个百分点，扣0.5分。2. 来宾信息统计工作完成情况占考核分数的35
23、（总分值7分）。1) 月累计5次以上（含五次）未在规定时间内上传搜集的来宾信息，扣2分/次；2) 月累计5次以上（含五次）日搜集来宾信息未到达规定的征询比例和数量，扣2分/次；3) 月累计5次以上（含五次）上传的来宾信息数据有错误或不完好，扣2分/次；4) 当月部门上传来宾信息中存在涂改、造假、隐瞒不报的，取消部门当月的评定资历，并严惩当事人和责任人。3. 来宾意见落实复核情况占考核分数的40（总分值8分）。（1） 对来宾信息反映的咨询题未及时回复；1) 月累计5次以上（含五次）当日未回复，扣1分/次；2) 月累计5次以上（含五次）第三日仍未回复，扣2分/次；3) 月累计5次以上（含五次）超过
24、三日未回复，扣3分/次；4) 月累计3次以上（含三次）超过七日未回复，扣4分/次。（2） 对来宾信息反映的咨询题未在回复期限内制定整改计划并采取整改措施；1) 月累计5次以上（含五次）未在回复期限内整改，扣2分/次；2) 月累计5次以上（含五次）超过整改期限三日仍未整改，扣3分/次；3) 月累计3次以上（含三次）超过整改期限七日仍未整改，扣4分/次。4. 浮动分值：（1） 对所属部门员工造成的来宾意见承担相应治理督导责任，酌情给予15分/次的扣分；（2） 对所属部门员工治理督导到位，经核实得到来宾表扬，酌情给予13分/次的加分。（二） 部门经理的来宾信息治理工作考核评定得分，以该部门的月平均来
25、宾满意度为根底得出。三、 各部门员工的考核（考核总分值为40分）1. 所在部门月来宾满意度在92%以下，总分扣5分，来宾满意度每下降一个百分点，扣1分。2. 经核实确实属员工缘故造成一般来宾不满酌情给予25分/次的扣分；3. 经核实确实属员工缘故造成的一般来宾投诉酌情给予510分/次的扣分；4. 有以下情形的员工，实行来宾否决制，来宾评定分为0分：经核实确实属员工缘故造成的严重来宾投诉；有隐瞒来宾咨询题、投诉不上报、不处理者；经调查来宾表扬信不属实者。5. 经核实的一般来宾表扬酌情给予12分/次的加分；6. 经核实的严重来宾表扬酌情给予35分/次的加分。所有表扬必须通过质管部核实，情况属实的给
26、予加分，假设出现造假或伪造，则取消责任部门当月的评定资历，并严惩当事人和责任人。第六节 来宾信息的档案治理一、 来宾信息档案治理的内容来宾信息档案的内容应以全面、正确、有效为原则。依照酒店运营的实际需要，来宾信息档案的详细内容如下：客人的姓名、性别、出生年月、家庭住址、工作单位及职务、联络方法（包括、E-mail地址等）、消费记录（包括来店次数、消费额、消费特征）、个人爱好（尤其是与酒店有关的）、对酒店的意见和评价、是否为酒店会员等。另外，还应保存有关来宾意见、投诉的处理结果和反应结果等相关内容；质量治理部不定期对其进展抽查。二、 来宾信息的系统治理（一） 各班组应完好保存来宾的各种原始信息。
27、（二） 各部门应及时将班组上交的来宾信息原始记录、来宾意见/投诉处理、反应结果统一分类治理，做好来宾信息档案的治理工作。（三） 来宾信息的归档整理应贯彻集中化和电脑化的原则。建立来宾信息治理数据库，将各部门汇总的来宾信息的原始记录、来宾意见/投诉的处理结果和反应结果以及调查结果统一存入该数据库中，分类归档，通过酒店内部网络，各部门能够随时查阅相关的来宾信息。（请信息技术部作相应配合）以上修正均为一线面客部门的相关内容；二线部门的来宾信息治理系统临时不变，请各部门留意上传时间以及征询要求等的变化，及时做好征询工作。暗访监控子系统一、暗访时限1、每月2次暗访，时间要随意，不能构成规律；2、关于接听
28、、咨询询，每周通过方式，随机暗访。3、关于卫生情况，员工礼貌、面客场所状态可随时安排人员进展暗访，二、 暗访人员的要求1、社会知名人士2、旅游业专家、学者3、省、市各高校、旅游专科学校的旅游专业人士4、具有旅游（尤其是酒店治理）知识的社会人士三、 暗访方式1、聘请有关人员来酒店进展一次性餐饮/娱乐消费；2、聘请有关人员来酒店享受全套消费，如：预订房间、前台登记、住宿、餐饮、娱乐等所有消费工程；3、聘请有关人员对酒店各部门进展访咨询，如：总机的接听与转接、预订房间或餐位等；4、聘请有关人员来酒店参观、调查。四、 暗访人员的聘任1、关于一次性消费的暗访人员，随时变更所请人员；2、关于专家、学者、知
29、名人士的聘请，应每年选定适宜人选，颁发聘书，并规定被聘人员的聘任期限、暗访工作的内容和职责等。五、 暗访的频度关于前台部、餐饮娱乐部、客房部、市场营销部等部门的暗访，依照运营情况（分淡季和旺季）每月至少安排两次，也可依照部门分开进展，详细时间、人员和日程由质量治理部安排。六、 治理制度1、暗访工作的治理部门为质量治理部。质量治理部每月作出部门暗访计划和酒店暗访计划，包括暗访人员、日程的安排、暗访工程的设定以及暗访工作的要求等。2、暗访之前，质管部应将详细的暗访计划及暗访的详细要求告之暗访人员，使其带有目的地进展暗访。3、暗访要求（1） 质管部设计的暗访调查咨询卷所列内容为必做工程，对部门进展暗
30、访的人员，应在相应的部门内填写有关工程，并完成不少于800字的暗访报告；对酒店的全方位暗访的人员应完好填写整个咨询卷，并依照暗访通过完成不少于800字的暗访报告。（2） 在暗访中应留意在酒店所见员工及治理人员的礼貌咨询候及仪容仪表、精神风貌如何。暗访者应留意做好记录，记好时间、地点及员工的工号；既要记住反面事例，更要擅长发觉员工效劳中的闪光点。（3） 暗访人员应严格按照暗访要求进展，并随时与质量治理部人员保持联络，但要做到严格保密，切不可让员工看到暗访材料，防止暴露身份。（4） 在暗访中遇到食品过期、菜质量量不好或房间设备毛病、劣质效劳等情况，可提出投诉，但最好在投诉之前与质管部获得联络。4、
31、暗访报告：（1） 暗访人员在每次暗访工作之后，需依照其在酒店的亲身经历作出全面、详细、真实的暗访报告，报告内容应包括质量治理部提供的咨询卷调查的必查内容，以及暗访人员在暗访过程中遇到的其他任何情况的记录与分析。（2） 报告应对酒店在治理、效劳中的情况如实记录，不管好坏都要详实记录，尤其是细节。5、暗访费用：（1） 每次暗访工作应有详细预算，并在暗访之前将预算金额通知暗访人员，以便其灵敏掌握；并在预算范围之内给暗访人员进展有关费用的报销。（2） 暗访人员在暗访过程中发生的费用应先由其垫付，在暗访工作完毕之后由酒店予以报销。6、暗访结果的处理暗访之后构成的暗访报告是整个暗访工作最有价值的部分。每次暗访过后，质量治理部应对暗访报告进展搜集、整理、统计、分析，将有关咨询题及时反应到相关部门，监视其整改。每月作出酒店暗访综合报告，对暗访中反映出的咨询题作出必要的分析，并总结整改效果，关于好的方面进展表扬。7、暗访制度涉及到酒店的各个部门、各个岗位，各部门应互相协调、加强合作、共同努力，保证酒店的暗访制度顺利进展。