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1、烟草行业客户关系治理处理方案中国参加WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生宏大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的开展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模消费(Mass Production)方式将被迫向大规模定制(Mass Customization)方式转变；但由于国家专控，烟草行业不断是比拟特别的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感遭到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占据全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持开展，传统的治理方式和
2、方法是企业进一步开展的掣肘，假如烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息治理系统，将为企业的生存与开展带来不可估量的价值！企业能够利用计算机信息技术手段来提升企业治理水平，以习惯全球一体化的经济开展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。二.UF/CRM系统功能目的依照烟草行业用户营销与效劳特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售治理、效劳治理和治理拓展4个方向和层面对企业治理起着促进作用，详细功能目的如下：(1)市场营销提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推行提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析产品购置周期分析；客户购
3、置习性分析等提供全面、实时、深化的竞争信息治理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息治理与分析预测提供灵敏、强大的渠道治理功能包括：渠道厂商及产品与效劳信息治理渠道产品库存治理渠道销售时机跟踪、业务进程干涉渠道支持、渠道信息交换等提供功能强大的价格、折扣治理针对不同级别客户的灵敏的价格与折扣治理统一治理、责任到人-加强市场活动治理对产品或效劳制定的市场活动方案的构成、规划、治理和评估分析(2)销售治理：通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、买卖记录、反应记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的理解客户需求，把握销售时机；对销售、效劳等详细业务中产生的历史信息进展统计、汇总与
4、分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌效劳，以最大限度的稳固与金牌客户的关系，保证企业运营业绩。让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，防止了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。缩短产品销售周期，提高销售效率增加有效销售时间、降低销售本钱、操纵更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时操纵。提供缜密完备的销售计划评估体系为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况科学预测将来销售情况通过对时机的预测和结果的反应，对正在进展的销售任务的预期收入和进展情况，以及订
5、单中的应收款进展分析，科学的预测近期的销售收入提供对客户信誉的治理，在实际业务中实时检查、治理，操纵客户的信誉额度，协助企业实现信誉治理、监控传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与效劳信息迅速发给大量潜在客户，关于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售本钱，提高了销售效率针对销售本钱进展操纵不管“亿元”依然“一元”，均与实际业务亲密相关，严格操纵业务人员/部门的费用与本钱，并与员工业绩考核接口。针对业务进程跟踪治理从销售时机开场，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种缘故，协助企业找到关键所在，调整营销策略等；(3)效劳治理加强效劳质量
6、治理，提高企业整体形象UF/CRM从收到客户的效劳恳求开场，全程跟踪效劳任务的执行过程，保证效劳的及时性和完成质量引入“一对一个性化效劳”概念满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，依照客户恳求，提供个性化的效劳，并在每一时段均分配专人负责。技术经历积累、提升效劳水平建立标准的效劳知识库，协助所有效劳人员及时共享效劳经历，迅速提升新员工效劳水准。公关先行，提供客户关心功能客户关心治理包括客户销售、效劳等过程中的关心，并可自主进展设置、治理、施行和评估及任务的日程分配治理等，提升销售、效劳效果直至客户满意度和企业形象。提供极强的客户反应治理及时响应客户反应信息，提供相应效劳，提高工作效率和质
7、量。提升整体满意度对反应信息及时的搜集、整理和分析，并提供相应的个性化效劳以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。引入整体销售概念-效劳的销售时机效劳过程中接触的客户需求信息和潜在购置意向信息，包括对效劳的需求时机及时提交给相应部门，由相应人员进展跟踪治理，做到不遗漏任何销售时机(4)治理拓展加强市场、销售、效劳和支持的协同能够提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障针对业务进程的治理与操纵系统对市场、销售、客户效劳、客户关心等业务进程进展细致的跟踪治理，能够实时操纵业务进程情况；强业务人员的治理与操纵系统能够掌握每家客户的历史
8、交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可防止因人员的离任，造成信息的残缺，妨碍其别人员的顺利接手；提供科学理性的分析决策系统以图表的方式对企业的市场、销售、效劳、产品等各种业务情况进展统计分析，提供相应的简约、明了、精确的报表体系，便于治理者能随时的做出相关决策；三、工程总体方案设计以下是用友施行的XX卷烟厂客户关系治理系统方案：1、XX卷烟厂组织构造图：2、系统总体构造依照XX卷烟厂的组织构造，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍及以上部门。内部网系统可实现的功能：1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，能够在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查
9、询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通讯功能，能够自由收发外部邮件。操纵：收发的信件可依照要求在效劳器留取备份，计算机中心操纵。功能指标：邮箱可操纵在5-10M之间，速度快，稳定。2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门能够发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进展公告板的发布,领导能够依照不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常治理与决策当中，从而表达民主与集中的有机统一。操纵：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管
10、进展即时维护。功能：稳定、大存储量、便于查询。3、论坛系统：为职员发布本人的信息提供条件，各职员能够发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的理解职工的办法。操纵：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(能够匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。功能：稳定、大存储量，便于查询。4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如能够将原材料质量区分、存储、产质量量操纵、设备维护等知识、经历分门别类的参加系统，以利于经历的积累和共享。操纵：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。功能：大存储量。5、产品信息、库存信息查询系统：能够依
11、照需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。6、新闻系统：能够将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时理解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。7、公司发文及政策制度治理系统系统能够依照不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进展发布与查询，能够对不同年限不部门或类别的制度进展综合治理。系统可由专人治理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进展受权查看范围。依照需求还能够实现以下信息的网上信息交换：1、销售计划(CRM功能)，销售部门；去向：综合计划科2、物资需求计划，消费部门；去向：综合计划科3、下达采购计划，综合
12、计划科；去向：采购部门4、每月的计划执行情况，综合计划科；去向：厂长5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科6、质检报告，质检科，去向：仓储部门、审计科7、每月的主要原材料最高价格操纵价格，采购部门；去向：厂长8、价格操纵情况，审计科，去向：厂长9、提报采购考核依照，财务科，去向：审计科10、提交采购考核依照，审计科，去向：企管办11、考核结果报批，企管办，去向：厂长12、批复考核结果，厂长，去向：企管办13、反应采购物资情况等14、其他外部网可实现功能：1、产品信息查询系统(CRM功能)2、网上订单系统(CRM功能)3、网上调查系统4、市场信息的网上报批系统5、市场调查与分析系统6、客户
13、反应系统7、知识库系统(对外)CRM系统：因CRM系统主要在治理部门实现，图示如下：CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的治理，以提高市场投入收益率、降低销售本钱与销售时机本钱。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：市场治理、销售治理、效劳治理各部门详细需求待进展详细调研后进展业务流程描绘。四、工程施行方案总结用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种治理的思维或方式，CRM系统的目的即是治理企业与客户之间的关系，通过快速和周到的优质效劳吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的治理，缩短企业的销售周期和销售本钱；协助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分理解并满足客户的个性化需求，以到达客户价值最大化和企业利润最大化。用友CRM产品集成了用友公司多年在治理软件领域的深沉经历，阵容强大的开发队伍历时23个月的调研与开发保证了产品的稳定性与易用性，我们深信，用友CRM软件的应用必将为我们的客户带来治理水平的提升以及运营业绩的改善，希望客户能够在合作过程中提出珍贵意见，最终使企业与客户的关系以及企业的赢利到达最优化。