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1、汽车售后效劳的分析和效劳站组建目 录一、汽车售后效劳分析 二、汽车售后效劳的业务板块 三、汽车售后效劳组织机构构成 四、汽车售后效劳治理关键点一、 如何理解汽车售后效劳？汽车售后效劳的目的：用户满意、企业赢利。实现目的的手段：理解用户并理解用户，按标准，标准的为用户处理需要处理的咨询题。为什么把用户满意度放在企业赢利前面，用户确实是市场，没有市场，企业谈何赢利？如何理解用户是否满意？1、内部回访用户满意度结果。2、外部回访用户满意度结果。前提：全部真实的用户档案。二、 汽车售后效劳的业务板块：（一）、正常维修（责任人：效劳经理、维修技师和效劳参谋）：1、定期保养：A：初次保养：车辆质量担保的必
2、要条件。车辆销售时必须提示用户按规定到效劳站接受初次保养效劳。B：定期保养：车辆质量担保的必要条件。每次定期保养都是与用户建立良好关系的时机。坚持“重保养，轻维修”的原则，用户到站保养时都必须遵照厂家规定的保养工艺。能够到达提早排除用户车辆使用过程中出现毛病的可能性，加强用户满意度。2、正常维修：充分利用厂家提供的维修工艺，一次性处理用户车辆使用过程中出现的毛病。定期保养和正常维修估计占效劳站车辆入厂台次的5060%。（二）、质量担保（责任人：效劳经理、保修鉴定员、维修技师和效劳参谋）：1、尽最大努力免费处理质量担保范围内用户车辆出现的质量咨询题，并通过厂家质量担保政策进展费用回收。2、利用厂
3、家的技术通报和召回政策处理用户车辆存在的咨询题。质量担保约占维修产值的10%左右。原则：充分理解并理解质量担保政策，标准质量担保流程，严格考核质量担保回款及时性和拒赔比例（0.02%左右）。（三）、保险赔付（责任人：效劳经理、维修技师、车辆保险销售员和保险效劳参谋）：1、保险销售：A、新车投保：整车销售时建议用户购置与效劳站签定了合作协议的保险公司的保险。由公司制定保险流失考核制度。B、车辆续保：在用户车辆出险后务必全力协助处理，目的：增加车辆续保率。能够到达提高用户满意度，增加因车辆投保和车辆出险后的利润。（四）、车辆增值效劳（责任人：效劳经理、效劳参谋）：1、工程：A：精品附件加装：太阳膜
4、、地胶、防盗器等。B：美容工程：镀膜、清洗内膛等。C：深度保养：发动机、空调、制动系统等。有利于提高用户满意度，增加企业利润增长点。三、 组织机构构成：效劳经理备件经理车间主任前台主管技术总监备件计划员备件管理员 车间质检保修鉴定员维修班组美容精品组效劳参谋保险赔付材料员主修机电组钣金组油漆组说明：（一）、效劳经理：负责效劳站全部业务板块的人员组建，业务拓展及治理。要求：形象好，超强的责任心，优秀的协调沟通才能，较强的电脑操作水平，有丰富的维修经历。（二）、备件经理： （三）、车间主任：在效劳经理的治理下负责车间人员治理、维修质量、维修进度、现场治理、设备工具治理、平安治理。要求：形象好，超强
5、的责任心，优秀的协调沟通才能，较强的电脑操作水平，有丰富的维修经历。责任心强，精力充分，有维修经历和质检资历证（可参加培训）。 3、保修鉴定员（可由技术人员兼职），要求责任心强，精力充分，有良好沟通才能，具备独立电脑操作水平，有维修经历人员。 4、维修班组： A：机电维修班组以每台举升机1.52人装备，人员构造：主修+中工加+徒工为宜。依照实际情况装备相应班组，启动之初建议一组。假设要进展品牌外车辆维修可有两组，主修应具备杂车维修实力。B：钣金组：23人，人员构造：主修+中工+徒工为宜。一组。C：油漆组：23人，人员构造：主修+中工+徒工为宜。一组。D：美容精品组：依照实际情况确定是否装备。5
6、、前台：A：主管：形象好，沟通强，有维修经历，可兼任效劳参谋。B：保险赔付：形象好，沟通强，有维修经历，忠诚。C：材料员：具备独立电脑操作水平，熟悉电脑办公自动化。工作范围：对相关文件材料进展上传下达，对厂家进展信息反应，制造各类报表，整理和保管客户材料。6、技术总监：技术过硬，责任心强，沟通才能强，具备独立电脑操作水平。工作范围：向厂家反应技术信息，处理车辆疑难杂症，组织员工技术培训。四、治理关键点：（一）、组建治理团队框架：以效劳经理为中心，建立备件供给团队，车间现场治理团队，前台效劳接待团队和技术保障团队等四条线（前提公司有专人从事客户关系工作）。人员装备按产值/人员总数，人均产值在20
7、25万元。目的：从备件供给、维修接待水平、维修质量和时间等几方面让用户感到满意。假设发生用户不满意通过内部回访引导用户满意，保证用户回厂率。1、备件供给团队（责任人：备件经理）：最低的资金占用率及时有效的提供维修所需备品、备件。坚持备件不对外销售。科学、合理的分配厂家备件任务，在不积压的前提下获得厂家备件返利。备件出库金额应占效劳站产值的50%左右。保证备件平安，不缺失。坚持备件盘点制度。备件供给的及时性直截了当妨碍用户满意度。2、车间现场治理团队（责任人：车间主任）：A：车间车辆维修保养工艺的执行。B：按厂家要求严格执行5S治理规定。有序洁净的工作环境有利于用户的信任。C：车间质检制度的建立
8、和执行。D：各工种穿插作业的车辆维修流程操纵。维修质量和时间直截了当妨碍用户满意度。3、维修接待团队（责任人：前台主管）：按厂家要求装备合格的效劳参谋，严格执行厂家制定的维修接待流程。理解和理解用户车辆的咨询题，合理派工到车间相关班组后处理用户车辆咨询题。维修接待水平直截了当妨碍用户满意度。4、技术团队（责任人：技术总监）：及时向厂家反应技术信息，处理车辆疑难杂症，组织员工技术培训，培养忠诚的技术团队后备人员。5、客户关系中心（责任人：客户关系负责人，工作：回访用户维修感受）：用户满意度将决定品牌形象和企业形象，厂家和企业都应十分注重。内部回访能够发觉企业内部治理破绽，并及时处理。外部回访直截了当妨碍厂家提供的整车销售返利支持（通常是每季度销售部打款总额的0.2%左右）。（二）、建立健全治理制度： 结合厂家的治理要求和企业治理要求制定效劳站的治理制度，并明确责任人。效劳经理长期坚持监视、抽查工作。发觉咨询题立即处理，决不手软。但切忌越级处理。（三）、依照效劳站实际情况开展业务：前期重点放在按厂家要求标准、标准的进展正常保养维修，保修业务。理顺后在适时推进其他板块工作。标准操作是汽车维修效劳开展的必定趋势。