《2022年摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册.doc（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、单元二让“顾客完全满意”(TCS Total Customer Satisfaction)成为你的信念摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。云云人海, 每天接待的顾客各不一样, 每天处理的征询题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它确实是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的开诚布公的一番话, 防止信息丧失而将带回家, 逐条抄写的一番努力 在我们的效劳行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: 描绘摩托罗拉TCS效劳理念并
2、举例说明其对全质量效劳的意义 举例说明如何提供TCS的效劳 通过正确答复下列征询题和解释场景，表现出对TCS理念的根本理解2 小时1. 什么是“顾客完全满意” (TCS - Total Customer Satisfaction)?摩托罗拉 “顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为主旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与效劳各个领域制造出超越顾客期望的丰盛成果.我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会出现出如此的“汉堡”:假如你得到的是如此一份“汉堡包”, 你会如何感受呢？而假如你得到的是如此一份“汉堡包
3、”，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量效劳中心的顾客都怀有一份期望. 当你的效劳满足了顾客的期望，顾客的感受是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”假如你不介意的话我为你留下第145个号码, 或许对你以后会有什么用途.” 接着他写下了全质量效劳中心的号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想方法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感激, 她说, 是我该跟你说感激, 感激你给我这次制
4、造的时机. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎理解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 通过推断和检查, 需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联络其他效劳中心. 通过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的交到顾客手中这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点：对顾客的需求尽心尽力为顾客处理了疑难超越了顾客的期望作为顾客, 你经历过超越期望的效劳么? 请举出让顾客完全满意的例子. 你对“顾客完全满意”（TCS）的理解是什么?请举例说明。2谁是我们的顾客？只有明确我们的顾客, 才能理解他们的特点, 期望和需求. 顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为明显型
5、与隐蔽型. 摩托罗拉全质量效劳中心面临的顾客可归纳为：外部顾客：明显型明显型 前来维修或配件 前来购置或配件 前来征询与有关征询题, 如维修政策, 保养方法, 等等 前来隐蔽型理解增值效劳隐蔽型 顺路理解与有关信息 不经心步入维修中心 打探询，请教内部顾客： 与效劳中心有业务关系的经销商、零售商、供给商等3什么是顾客的需求？假如你是顾客, 你对效劳的期望是什么? 请选出你认为最重要的五个期望(划a):环境温馨时间灵敏热情主动登门效劳一次处理送修方便及时守信耐心谦逊指导使用换机快捷个性效劳诚恳坦白请依照这五个期望, 为本人设计一副”TCS效劳”画像:顾客在每一次与提供效劳的机构发生接触时，会依照
6、本人遭到接待时的感受，对所提供的效劳做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，每一张评价表确实是一个“瞬间感受”。贵阳海翔的王庆梅一天接待了一位气概凶凶的女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边抚慰她不要焦急, 一边和工程师细心检查. 原来征询题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士的脸上露出了满意的微笑. 考虑一下,这是什么样的“瞬间感受”？有的顾客在辗转了几个地点后来到效劳中心, 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句”你要的配件无货”这又是什么样的“瞬间感受”呢？4瞬间感受顾客接触到一次满意的效劳时，会得到“正面”的“瞬间感受”，而在得到不满意的效劳时，会得到“负面”的瞬间感受
7、。尽管只是一“瞬间”，却构成了顾客对效劳的总体印象，其妨碍可能是深远的。调查说明，在24个不满但保持沉默的顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光临。在这24个顾客中，其中有六个事实上遇到了特别严峻的征询题.一个人投诉 (4%)24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)不投诉的顾客中有六个遇到严峻征询题一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人，有些人会遭到他们的妨碍而不去光临你的公司。我足足等了十分钟, 才将有250-500人听到他们所说的故事而且深受妨碍.当我打去的时候, 接话员竟然说让我告诉你他们是如何处理的 - 真可恶!
8、处理我的征询题, 我可能会光临别妄想, 我们不会再来的!提出投诉的顾客(4%)比不提出投诉的顾客较有意接着光临. 假如他们的征询题能得到处理, 会有超过半数 人(大约60%)愿意再与这家公司来往. 假如他们的征询题特别快被处理的话几乎所有提出投诉的顾客(95%)都愿意接着光临. 一个象摩托罗拉如此规模的公司，可能每天大约有500，000次的瞬间感受，要让500，000次的时机都成为顾客“正面”的瞬间感受，我们的效劳才能够保证百分之百的TCS和市场的领先地位。5制造“TCS”效劳的十个策略随着效劳市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台效劳人员来说是挑战
9、，也是机遇。下面是制造“TCS”效劳的十个策略. 请针对每一条写出你的体会和理解1. 将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念2. 理解顾客 - 顾客的征询题和不明白是有情理的3. 正确认识效劳工作 - 我们的工作确实是为理处理顾客的征询题4. 正确认识自我 - 每一次为顾客效劳，都是一次自我的提升与检验5. 灵敏幽默 - 不管什么征询题总有一个最好的处理方案. 聪明才智与幽默能使双方都感到轻松6. 保持良好心态 - 要让顾客满意，首先让本人满意。内心充满阳光，热情与微笑才是真诚的。7. 谦逊主动 不管是主动的招呼依然主动的抱歉, 都有助于在你和顾客之间建立理解和信任. 同时别忘了感激顾客！8
10、. 让顾客的征询题在本人这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让顾客的征询题在你这里完全处理。不是不可能, 只要有信念。 9. 学会操纵顾客的期望 适当降低顾客的期望， 告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客理解你所作的努力。10. 正确对待顾客的批判 顾客的批判是“送上门来的礼物”. 你将从中理解到许多公司花高价才能得到的顾客的反应. 结合上面的“十个策略”，举例说明你认为最有效的方法。6如何推断顾客满意了？你按照本人对TCS的理解付出了，顾客是否“完全满意”了呢？顾客的感受才是检验TCS效劳的标准, 如: “顾客满意”镑上有名 顾客对你的效劳表示感激 顾客对的处理表示理解 顾客由抱怨转为配合，
11、露出欣慰、甚至惊喜的表情 “回头客” 慕名而来7. 留住“老顾客”在效劳工作中往往有如此的误区：新顾客说明业务的增长。实际上留住一位老顾客比接纳一位新顾客重要的多（你只需要付出接待一位新顾客1/6的努力便可留住一位老顾客）在效劳行业中，忠实的顾客群说明一个企业的在下述三个方面的共性：1）优秀的产品2）优秀的效劳3）优秀的效劳认识记住, 前两项是能够复制的，而优秀的效劳认识是无法复制的，也确实是说，你一旦拥有了杰出的效劳认识，你就会成为“唯一”的优胜者。小结在这一单元中，我们学习了如下的主要内容：1 以本人的体会说明什么是“TCS”的效劳理念。2 详细说明如何提供TCS的效劳。3 用本人的语言讲
12、述TCS的理念对效劳为什么至关重要。4 通过正确答复下列征询题和解释场景，加深对TCS效劳理念的理解和应用。测试题：推断运营理念一请选择“对或错”（T或F）1TF客户的期望值总是过高2TF客户应尽量谅解我们的难处3TF客户期望每次打能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的4TF客户会对鸡毛蒜皮的事情进展抱怨5TF能够让客户在里等待几分钟时间6TF假如不明白如何答复，你能够让客户去找另一个部门7TF能够告诉你的客户，你每天要处理许多客户征询题，以此降低对方的期望值8TF要是同一位客户就某些征询题不断地打抱怨，能够不必太介意9TF要是你提供的效劳比拟复杂，所需时间长，你要让客户明白，并用热情与友善
13、来弥补10TF客户是决定公司生存开展的关键要素二请为下述“情景”号脉，并写出你的建议 - 你认为如此的情况下如何才能在维护原则的情况下，让顾客完全满意？情景1顾客甲是摩托罗拉俱乐部的忠实会员。一段时间来，他的常出现没有信号的征询题，因此送到附近的维修中心去检查。经检查，初步确定是主板毛病，但维修中心当时没有主板，唯一的解释是要等一个月左右，有主板后才可维修更换。顾客甲由于无法正常使用而心生苦恼，最后无奈发出“为什么售后效劳是如此不理想”的叹息。情景2顾客乙在看了一款为年青人设计的广告后满怀欣喜地购置了一部. 不久，出现重影现象。顾客乙凭发票找到附件的维修中心，工作人员在看了一下后告诉他这是“正常现象”。顾客乙不解，仍追征询征询题缘故。工作人员说：“这款价格低，每台这种的都会出现同样的征询题”。顾客乙对如此的答复忿忿不平，与工作人员争吵起来，原来的欣喜全无踪影, 如今，他决定要“重新考虑”今后购置的选择了。情景3顾客丙购置的一款不到一周出现黑屏，送至经销商，经检查为她更换了新。但是使用几个月后又出现无法开机现象，送到维修中心去检查，认为是主板毛病。但主板严峻变形，又因已过了保修期，向她索取维修费，并告知,“主板变形，主要是你的责任。”还进一步“建议”，假如不相信，能够到其他厂家的维修点去验证。顾客丙不解，她说本人从未摔过，同时对工作人员的态度以及建议特别不满意。