《摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册6799.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册6799.doc（15页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.让“顾客客完全满满意”(TCSS Tottal Cusstommer Sattisffacttionn)成为你的的信念摩托罗拉拉对“顾客完完全满意意（TCS）的定定义是：超越顾顾客的期期望，使使我们顾顾客成为为市场的的赢家。云云人海海, 每天接接待的顾顾客各不不相同, 每天处处理的问问题无奇奇不有, 你能让让每一位位顾客完完全满意意吗?当TCSS的理念念成为你你的追求求和信念念, 它就是是真心为为顾客送送上的一一杯水, 为顾客客排解疑疑难的推推心置腹腹的一番
2、番话, 避免信信息丢失失而将手手机带回回家, 逐条抄抄写的一一番努力力 在我们们的服务务行列中中, 有不计计其数的的让顾客客完全满满意的故故事. 它们都都是来自自于TCS的真诚诚信念与与奉献. 在学习完完本单元元后, 你应该该做到如如下:描述摩托托罗拉TTCS服服务理念念并举例例说明其其对全质质量服务务的意义义举例说明明如何提提供TCCS的服务通过正确确回答问问题和解解释场景景，表现现出对TTCS理理念的基基本理解解2 小时时1. 什么是“顾客完完全满意意” (TCCS - TTotaal CCusttomeer SSatiisfaactiion)?摩托罗拉拉 “顾客完完全满意意”（TCS）的
3、口口号是一一九八八八年提出出的. 十几年年间, 数以千千计的以以顾客完完全满意意为宗旨旨的TCS小组, 通过团团队努力力, 在技术, 质量与与服务各各个领域域创造出出超越顾顾客期望望的丰硕硕成果.我们拿“汉堡包”做一个个例子。当当你想要要买一个个汉堡包包时, 你的脑子子里会浮浮现出这这样的“汉堡”:如果你得得到的是是这样一一份“汉堡包”, 你会如如何感觉觉呢？而如果你你得到的的是这样样一份“汉堡包”，你是是否会有有一份小小的意意外惊喜喜呢？每一个走走进摩托托罗拉全全质量服服务中心心的顾客客都怀有有一份期期望. 当你的的服务满满足了顾顾客的期期望，顾顾客的感感觉是满满意的. 摩托罗罗拉追求求的是
4、超超越顾客客期望，即即顾客完完全满意意。上海联通通的沈焕焕明在为为一位顾顾客抄下下144个可能能遗失的的储存号号码后, 留下这这么一句句话:”如果你你不介意意的话我我为你留留下第145个电话话号码, 或许对对你以后后会有什什么用处处.” 接着他他写下了了全质量量服务中中心的电电话号码码. 从此他他与顾客客成了朋朋友, 又由此此结识了了更多的的朋友. 一位顾客客不小心心在手机机上划了了一道痕痕. 汕头新新誉的张张静純想想办法设设计了一一个带笑笑脸的贴贴纸, 盖住了了划痕, 留下一一个微笑笑. 顾客连连声感谢谢, 她说, 是我该该跟你说说谢谢, 谢谢你你给我这这次制作作的机会会. 细心观察察, 合
5、肥长长江通讯讯的邵黎黎了解到到顾客是是从外地地来出差差的, 要赶下下午的飞飞机. 经过判判断和检检查, 手机需需要换主主板. 当时店店里没货货. 他和同同事紧急急联系其其他服务务中心. 经过几几个小时时的努力力, 终于在在雨中, 他将包包好的手手机交到到顾客手手中这只是许许许多多多事例中中的几件件“小事”，但它它们都反反映了共共同的特特点：对顾客的的需求尽尽心尽力力为顾客解解决了疑疑难超越了顾顾客的期期望作为顾客客, 你经历历过超越越期望的的服务么么? 请举出出让顾客客完全满满意的例例子. 你对“顾顾客完全全满意”（TCS）的理理解是什什么?请举例例说明。2谁是是我们的的顾客？只有明确确我们的
6、的顾客, 才能了了解他们们的特点点, 期望和和需求. 顾客大体体包括外外部顾客客与内部部顾客. 外部部顾客中中又分为为显著型型与隐蔽蔽型. 摩托罗罗拉全质质量服务务中心面面临的顾顾客可归归纳为：外部顾客客：显著型显著型 前来维修修手机或或配件 前来购买买手机或或配件 前来咨询询与手机机有关问问题, 如维修修政策, 保养方方法, 等等 前来隐蔽型了解解增值服服务隐蔽型 顺路了解解与手机机有关信信息 不经心步步入维修修中心 打电话探探询，请请教内部顾客客： 与服务中中心有业业务关系系的经销销商、零零售商、供供应商等等3什么么是顾客客的需求求？如果你是是顾客, 你对服服务的期期望是什什么? 请选出你
7、你认为最最重要的的五个期期望(划a):环境舒适适时间灵灵活热情主主动登门服服务一次解决决送修方方便及时守守信耐心谦谦逊指导使用用换机快快捷个性服服务诚恳坦坦率请根据这这五个期期望, 为自己己设计一一副”TCS服务”画像:顾客在每每一次与与提供服服务的机机构发生生接触时时，会根根据自己己受到接接待时的的感觉，对对所提供供的服务务做出默默默的评评价，他他们将这这些评价价牢记在在心中的的“评价表”，每一一张评价价表就是是一个“瞬间感感受”。贵阳海翔翔的王庆庆梅一天天接待了了一位气气势凶凶凶的女士士. 王庆梅梅递过一一杯水, 一张纸纸巾, 一边安安慰她不不要着急急, 一边和和工程师师细心检检查手机机.
8、 原来问问题出在在设置错错误上. 错误排排除了, 那位女女士的脸脸上露出出了满意意的微笑笑. 思考一一下,这是什什么样的的“瞬间感感受”？有的顾客客在辗转转了几个个地方后后来到服服务中心心, 进门遇遇到的是是冷冰冰冰的脸色色和一句句”你要的的配件无无货”这又是是什么样样的“瞬间感感受”呢？4瞬间间感受顾客接触触到一次次满意的的服务时时，会得得到“正面”的“瞬间间感受”，而在在得到不不满意的的服务时时，会得到“负面”的瞬间间感受。尽管只是是一“瞬间”，却构构成了顾顾客对服服务的总总体印象象，其影影响可能能是深远的。调查表明明，在24个不满满但保持持缄默的的顾客中中，只有有一个人人会投诉诉，而多多
9、数人不不会作任任何投诉诉而悄悄悄离去，他他们可能能去找你你的竞争争者，或或从此不不再光顾顾。在这这24个顾客客中，其其中有六六个其实实遇到了了很严重重的问题题.一个人投诉 (4%)24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)不投诉的顾客中有六个遇到严重问题一个不满满意的顾顾客会把把他对公公司的不不良印象象告诉10-12人，有有些人会会受到他他们的影影响而不不去光顾顾你的公公司。我足足等了十分钟, 才将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打电话去的时候, 接话员居然说让我告诉你他们是如何处理的 - 真可恶!解决我的问题, 我可能会光顾别妄想, 我们不会再来的!提出投诉诉的顾客客(4
10、%)比不提提出投诉诉的顾客客较有意意继续光光顾. 如果他他们的问问题能得得到解决决, 会有超超过半数数 人(大约60%)愿意再再与这家家公司来来往. 如果他他们的问问题很快快被解决决的话几几乎所有有提出投投诉的顾顾客(955%)都愿意意继续光光顾. 一个象摩摩托罗拉拉这样规规模的公公司，估估计每天天大约有有500，000次的瞬瞬间感受受，要让让500，000次的机机会都成成为顾客客“正面”的瞬间间感受，我我们的服服务才可可以保证证百分之之百的TCS和市场场的领先先地位。5创造造“TCSS”服务的的十个策策略随着服务务市场的的多样化化，顾客客的期望望越来越越高，如如何使每每一位顾顾客都能能有正面
11、面的“瞬间感感受”，对前前台服务务人员来来说是挑挑战，也也是机遇遇。下面是创创造“TCSS”服务的的十个策策略. 请针对对每一条条写出你你的体会会和理解解1. 将顾客完完全满意意（TCCS）作作为你的的工作信信念2. 理解顾客客 - 顾客的的问题和和疑惑是是有情理理的3. 正确认识识服务工工作 - 我们的的工作就就是为了了解决顾顾客的问问题4. 正确认识识自我 - 每一次次为顾客客服务，都都是一次次自我的的提升与与检验5. 灵活幽默默 - 无论什什么问题题总有一一个最好好的解决决方案. 聪明才才智与幽幽默能使使双方都都感到轻轻松6. 保持良好好心态 - 要让顾顾客满意意，首先先让自己己满意。心
12、心里充满满阳光，热热情与微微笑才是是真诚的的。7. 谦逊主动动 无论是是主动的的招呼还还是主动动的道歉歉, 都有助助于在你你和顾客客之间建建立理解解和信任任. 同时别别忘了感感谢顾客客！8. 让顾客的的问题在在自己这这里“停住”- 纵然然有一千千条理由由, 让顾客客的问题题在你这这里彻底底解决。不不是不可可能, 只要有有信念。 9. 学会控制制顾客的的期望 适当降降低顾客客的期望望， 告诉顾顾客事实实真相，增增加透明明度，让让顾客了了解你所所作的努努力。10. 正确对待待顾客的的批评顾客的的批评是是“送上门门来的礼礼物”. 你将从从中了解解到许多多公司花花高价才才能得到到的顾客客的反馈馈. 结
13、合上上面的“十个策策略”，举例例说明你你认为最最有效的的方法。6如何何判断顾顾客满意意了？你按照自自己对TTCS的的理解付付出了，顾顾客是否否“完全满满意”了呢？顾客的的感受才才是检验验TCSS服务的的标准, 如: “顾客满满意”镑上有有名 顾客对你你的服务务表示感感谢 顾客对手手机的处处理表示示理解 顾客由抱抱怨转为为配合，露露出欣慰慰、甚至至惊喜的的表情 “回头客客” 慕名而来来7. 留留住“老顾客客”在服务工工作中往往往有这这样的误误区：新新顾客表表明业务务的增长长。实际际上留住住一位老老顾客比比接纳一一位新顾顾客重要要的多（你你只需要要付出接接待一位位新顾客客1/6的努力力便可留留住一
14、位位老顾客客）在服务行行业中，忠忠实的顾顾客群表表明一个个企业的的在下述述三个方方面的共共性：1）优秀秀的产品品2）优秀秀的服务务3）优秀秀的服务务意识记住, 前两项项是可以以复制的的，而优优秀的服服务意识识是无法法复制的的，也就就是说，你你一旦拥拥有了卓卓越的服服务意识识，你就就会成为为“唯一”的优胜胜者。小结在这一单单元中，我我们学习习了如下下的主要要内容：1 以自己的的体会说说明什么么是“TCSS”的服务务理念。2 具体说明明如何提提供TCCS的服服务。3 用自己的的语言讲讲述TCCS的理理念对服服务为什什么至关关重要。4 通过正确确回答问问题和解解释场景景，加深深对TCCS服务务理念的
15、的理解和和应用。测试题：判断经经营理念念一请选选择“对或错”（T或F）1TTF客户的的期望值值总是过过高2TTF客户应应尽量体体谅我们们的难处处3TTF客户期期望每次次打电话话能快点点儿得到到对方回回话，这这种要求求是不合合理的4TTF客户会会对鸡毛毛蒜皮的的事情进进行抱怨怨5TTF可以让让客户在在电话里里等待几几分钟时时间6TTF如果不不知道如如何答复复，你可可以让客客户去找找另一个个部门7TTF可以告告诉你的的客户，你你每天要要处理许许多客户户问题，以以此降低低对方的期望望值8TTF要是同同一位客客户就某某些问题题不断地地打电话话抱怨，可可以不必必太介意9TTF要是你你提供的的服务比比较复
16、杂杂，所需需时间长长，你要要让客户户知道，并用热情情与友善善来弥补补10TF客户是是决定公公司生存存发展的的关键因因素二请为为下述“情景”号脉，并并写出你你的建议议 - 你认为为这样的的情况下下如何才才能在维维护原则则的情况况下，让让顾客完完全满意意？情景1顾客甲是是摩托罗罗拉俱乐乐部的忠忠实会员员。一段段时间来来，他的的手机常常出现没没有信号号的问题题，于是是送到附附近的维维修中心心去检查查。经检检查，初初步确定定是主板板故障，但但维修中中心当时时没有主主板，唯唯一的解解释是要要等一个个月左右右，有主主板后才才可维修修更换。顾顾客甲因因为无法法正常使使用手机机而心生生烦恼，最最后无奈奈发出“
17、为什么么售后服服务是如如此不理理想”的叹息息。情景2顾客乙在在看了一一款为年年青人设设计的手手机广告告后满怀怀欣喜地地购买了了一部手手机. 不久，手手机出现现重影现现象。顾顾客乙凭凭发票找找到附件件的维修修中心，工工作人员员在看了了一下后后告诉他他这是“正常现现象”。顾客客乙不解解，仍追追问问题题原因。工工作人员员说：“这款手手机价格格低，每每台这种种的手机机都会出出现同样样的问题题”。顾客客乙对这这样的答答复忿忿忿不平，与与工作人人员争执执起来，原原来的欣欣喜全无无踪影, 现在，他他决定要要“重新考考虑”今后购购买的选选择了。情景3顾客丙购购买的一一款手机机不到一一周出现现黑屏，送送至经销销商，经经检查为为她更换换了新手手机。可可是使用用几个月月后又出出现无法法开机现现象，送送到维修修中心去去检查，认认为是主主板故障障。但主主板严重重变形，又又因已过过了保修修期，向向她索取取维修费费，并告告知,“主板变变形，主主要是你你的责任任。”还进一一步“建议”，如果果不相信信，可以以到其他他厂家的的维修点点去验证证。顾客客丙不解解，她说说自己从从未摔过过手机，同同时对工工作人员员的态度度以及建建议非常常不满意意。