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1、酒店年终工作总结通用15篇酒店年终工作总结通用15篇总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回首和分析，进而做出带有规律性的结论，他能够提升我们的书面表达能力，不妨让我们认真地完成总结吧。怎样把总结做到重点突出呢？下面是我帮大家整理的酒店年终工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。酒店年终工作总结120xx年即将度过，过去的一年，是增进酒店“安全、经营、效劳三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有需要回首总结过去一年的工作、成就、经历体验及不足，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力酒店总经理班子根据中心的要求，
2、年初制订了全年工作计划，提出了指点各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。酒店通过引进品牌管理，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提升员工的优质效劳水准。酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指点下，店级领导天天召开部门经理反应会，通报情况提出要求。保安部布置干部员工加岗加时，勤于巡查，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。二、与时俱进，提升发展通过组织对
3、部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目的和接待任务的经过中实现本身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间互相推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互尊敬；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以自动关心加入、检查细心认真等。三、品牌管理，主抓销售酒店销售部划开前台等岗位，果断地调整了销售部经理，加强了留下人员竞争上岗意识和自动促销的工作责任心。在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条天然销售渠道的基础上，拓展增长了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客
4、源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。加强主管的现场督导。通过增长主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对天天每班的户籍登记等检查并签字，加强主管、领班的责任心。销售部是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、效劳第一和“让客人完全满意的目标，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。四、客户反应，存在问题一年的工作，经过上下的共同努力，成就是重要的。但不可忽略所存在的问题。这些问
5、题，有些来自于客人投诉等反应意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。管理水准有待提升。管理人员文化涵养、专业知识、外语水安然平静管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；在酒店尚未制定一整套规范的系统的切实可行的“管理形式；“人治管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。从屡次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。日间与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不自动，接待效劳不周密，处理应变不灵敏。此外，清洁卫生不细心，设备维修不及时等，也影响着酒店整体
6、的效劳质量。通过对酒店全年工作进行回首总结，鼓励鞭策着全店上下加强自负，振奋精神，发扬成就，整改问题。并将制定新一年度的管理目的、经营指标和工作计划，以指点今后酒店及部门各项工作的全面开展和详细施行。酒店年终工作总结21、游览社和大型团队的销售京山素有鄂中绿宝石之美誉，地处大洪山南麓，江汉平原北端。是大洪山国家级风景名胜区的核心景区之一。优越的地理环境和迷人秀丽的天然风光，吸引着全国各地不同的游客。我们与京山各游览社、绿林鸳鸯溪景区和汤池温泉建立了长期友好的合作关系，以保证酒店的团体客源。在这里其间，共接待大型团队家，例如：为酒店创收元。每一个团队的到来，我们都有销售经理全程跟踪，并协调酒店各
7、部门，以保证为游览社客源提供优质的效劳，提升客户满意度。如今有许多游览社已经成为了我们的忠诚客户，如：优质、人性化的效劳，也让他们介绍了更多的新团队开始入住我们酒店，无形之间也提升了我们酒店的著名度和美誉度。京山除被誉为桥米之乡以外，还是全省的网球之乡。去年11月份的全省网球公开赛在京山圆满举行，去年在酒店连续入住四天，入住房间间。今年全省少年组、群体职工类、成人组的网球赛仍在京山举行，前后三次竞赛，为期天，入住房间数间，共为酒店创收万元。2、商务型客户、政府机关、企事业单位的销售京山除了是一座游览城市之外，也是轻工机械之城，国宝桥米之乡。加上近期几年政府的鼎力支持和招商引资，京山的经济也在飞
8、速发展。南来北往的客商、政府机关、各企事业单位成了酒店最主要的客源之一。我们针对不同的消费对象，采用不同的销售形式，运用灵敏多变的销售方式，吸引着酒店的新、老客户。例如：办理有充有送的vip卡，为客户入住消费提供快速方便的效劳，共办理vip卡张，共充值元。与此同时，我们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协议，截止年底共签署现金协议份，挂帐协议份。并在这里基础上，新增了签单卡业务，以便更方便更快捷高效率的为各签单单位效劳。同时，我们也制订了销售员访问记录卡，以便及时跟进客户，反应客户信息，并及时整理归档，维护与客户之间的关系，不断开掘新客源。销售员也开始从去年的被动销售到今年的自
9、动销售，从无序工作到有序工作，从无市场调研分析到市场调研分析和同行业分析，并根据客户的实际消费给予适当的送房优惠，直接博得了销售业绩的显著回升。酒店年终工作总结3很荣幸在xx担任保洁员，这份工尴尬刁难于我来讲来之不易，从上岗的_天开始，我就以严谨的态度来对待这份工作。做保洁工作在许多人眼里都是不值得一提的工作，我原来也是这么想的，可是自从真正的接触到实际工作中的时候，才发现并不简单，平常根本不留意的地方，对于保洁员来讲，绝对不能马虎，墙角、拐角，窗内窗外，犄角旮旯，都是自检的重点。在xx酒店，我怀着真挚效劳的心，努力做好本职工作。从探索到熟悉，从茫然到自负，在我前进的每一步，都得到了公司领导和
10、同事的热情相助，得到了大多数顾客的谅解与支持。假如讲这期间的工作还有一些可取之处的话，那绝不是由于我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支高素质的保洁队伍，有一群有热情、肯于奉献的物业管理人员。作这个半年小结的目的，不是给自己涂脂抹粉，而是希望能到达冷静回首一下自己这段时期的工作得失，总结经历体验，汲取教训，以等待在今后的工作中做得更好。保洁员是一个再普通不外的岗位，但是我一直都在很用心地做，用心地干。在我的工作经过中，我学到了许多做人做事的知识，在各方面都有了提升。在工作中我一直端正自己的态度，谦虚地做好每一件事情。同事工作的热情也感染了我，我做的工作是简单的，但是主要的，公司的保洁工作关系
11、到一个公司的整体形象，把干净整洁的一面展现给顾客让我觉得很有成就感。做保洁这份工作的，一定要有良好的心态，做好自己份内的事，在公司需要的时候多奉献一点努力。在从事保洁工作中，我边干边学习，在这里期间，保洁的日常工作重要靠的是公司领导的有效批示，靠的是管理人员的高度自发。半年来，在大的事件处理上能积极向领导汇报，迅速采用办法，未出现严重毛病，但在工作细节上还存在不少问题，好在有领导和同事及时指出并弥补，均未产生严重后果。半年来的工作，也暴露了本身存在的一些问题，如在本身要求上还比较放松，对一些细节留意还不够，有待在今后的工作中予以改良。今后，自己将向先进学习，把握更多技能，提升自己的专业水平，决
12、心在平凡的工作岗位上，投入更多的时间、更大的热情，完成公司布置的各项工作，不辜负公司领导的期望，更好地为顾客效劳，为公司添彩。酒店年终工作总结4一、各项经济指标完成情况1、营业收入：20xx年，客房部全年共计实现营业收入万元，较上年营业收入增长了约万元，同上年相比增加了xx%二、能源的利用情况相较20xx年，客房部各种能耗相较减少，到达了绿色节能环保的绿色客房要求。三、20xx年各项工作进展情况1、对客房部各个设备进行更新，加大客房部房价协议力度，鼎力联络外部客源。2、积极配合酒店“四星级酒店复合工作，通过各个部门的竭力配合我酒店顺利通过“四星级酒店年终复合。3、搞好酒店客房部整改活动，搞好客
13、房部的软硬件建设，积极配合我酒店“四星银叶级绿色酒店建设，培训员工的效劳水平，提升酒店的效劳质量。四、20xx年我部完成了下面工作：1、规范各客房、前厅的效劳用语，提升对顾客效劳质量。为了具体表现出从事酒店人员的专业素养，在xx年年初，针对我部各岗位效劳用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各客房、前厅根据员工手册认真学习，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范效劳用语履行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提升。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对本身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的
14、力度。2、为确保客房出售质量，严格履行（三级查房制度）。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是怎样使客房到达一件合格的商品出售，它包含房间卫生、设备设备、物品装备等，为了切实提升客房质量合格率，我部严格履行“三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，对打理清扫不彻底的客房进行返工从新打理清扫。3、履行首问责任制施行首问责任制要求处在一线岗位如前厅、效劳中心所把握的信息量大，各主要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵敏应变能力，对客效劳需求的解决能力。首问责任制是在正式履行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的
15、为客人提供效劳。首问责任制从去年年初正式履行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手效劳而耽搁客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4、开展技能训练，培养技术能手，切实提升客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作，客房部效劳员必需把握纯熟的技能更好地为客人效劳，把握好实际操作能力。8月起利用淡季对楼层员工开展技术竞赛活动，对员工打理清扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行从新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，获得了一定的成效，房间卫生质量提升了，查房超时
16、现象少了。5、充足发挥员工骨干力量，使领班有时间与精神将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理相互监督，搞好客房效劳工作。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精神放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作本能机能。6、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的重要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，重要表如今
17、：客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收买站。每日凌晨要求对退客楼层的走道灯关闭，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电办法，这样日复一日的履行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额。7、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛。部门以（客房部奖罚制）为指点，坚持每月评出优秀员工，并设有奖项，以激发员工的工作热情，充足调动他们的自动性、自发性，进而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争场面，避免
18、干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作愈加规范化和更具创新力，充足发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为宗旨。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守陈规，而是奋起直追，通过一个月的运行，取到了预期的效果。20xx年已然过去，我们满怀自信心地迎来了新的一年。在新的一年里，机遇与困难并存，目的与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。客房部将在公司和酒店领导以及各部门同事的鼎力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作,与各位同仁一道创始华东饭店的新将来!客房部经理20xx年xx月xx日酒店年终工作总结5一年来，在机关事务管理局的指点下，在接待中心
19、xx主任的详细领导下，围绕工作中心，切实履行效劳职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面获得了一定的成就，重要具体表现出在一下几个方面，下面作工作总结如下：一、提升认识酒店行业作为一项效劳工作，实质就是为来宾提供优质舒坦的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台效劳人员必需高度认识工作的主要性，始终谨记“宾客至上，效劳第一和“让客人完全满意的效劳目标，始终面带微笑，认真谦虚地接待各方来客。只要从思想上不断提升对前台工作的主要性认识，能力做好前台工作，只要安身本职工作，重视
20、每个效劳环节，能力保证各项工作的有序开展。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格根据关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台效劳职责，积极自动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心承受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项知识的学习，重要在酒店管理、法律、等方面的进行了系统深切进入的学习。一个人学习能力多大，就能
21、走多远。只要不断的学习各方面的只是，能力在工作自动性、创新性上有所提升，能力适应不断变化发展的酒店行业。当然，在总结成就的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极自动行还不够强，有待下一步重点提升。总之，在20xx末，我在领导和同事的关心和帮助下，获得了一些成就，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提升业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展奉献自己的光和热。酒店年终工作总结6在繁忙的工作中不知不觉又将迎来了新的一年回首这一年的工作首先是访问工作有条不紊的展开着对维系老客户发展新客户我们始终持之以恒我们的努力换来了客户对我们
22、提出的最难得珍贵意见使我们的工作得以不断改善效劳质量也在不断提升。对于接待团队会议我们将“诚信放在首位根据团队会议的接待程序有条不紊的完成各个环节的任务让宾客放心、舒心、贴心。此外销售部加强在原有协议公司、游览社等销售渠道方面提升效劳明显增进了销售业绩的提升。在上级领导的率领和各部门的鼎力配合下20xx年的销售额与去年相比获得了较好的成就在这里我感激各部门的鼎力配合与上级领导的支持。本人从进入酒店至今一共接触了集团单位领导和客户。1、接触原协议签xx单位客户共xx个。2、访问客户客户共xx个。3、接待游览社客户共xx个。4、接待会议XX个。按以上数据显示原协议单位市场较为稳定且返订房率较高零散
23、的老客户多为无客人联络方式使得我们无法自动与客人联络获得信息但酒店竞争剧烈散户的订房以及会议率量少不外也有个别现有客户较为理想但还需不断与更多理想的新客户坚持联络以获得合作时机提升销售额。繁忙的20xx年由于个人工作经历体验不足等原因工作中出现了不少大问题。X月份由于横幅错别字导致客人投诉的问题。但因酒店及时查和广告公司联络更正及时向客人解释从新将出现错别字更改并向客人承诺我们在今后会努力完善工作以确保会议的质量不再出现更多的问题进而使得博得客户信任。X月份xx客人由于客人支付房费不及时且屡次沟通都无法获得好的结果使我们对客人失去了信誉进而不得不布置其客人入住同时造成其客户无法入住给酒店带来了
24、一定损失损失。此问题至今还在严密与客人沟通直到问题得到解决为止。对于20xx年发生的各种异常问题使我认识到了自己各方面的不足也使我从中深深汲取了教训获得了难得珍贵的工作经历体验。在今后的工作中我将努力学习以获得更多的工作经历体验使得犯错的机率逐步降低。20xx年工作计划及个人要求1.对于原协议单位、游览社以及散客的老客户、固定客户和潜在客户定期坚持联络和沟通稳定与客户关系以获得更好的销售成就2.在拥有老客户的同时还要不断开掘更多高质量的新客户3.开掘河池市各个集团单位目前还没有合作关系往来的单位新客户使酒店获得更多的协议以及收入。4.加强多方面知识学习开拓视野丰富知识采用多样化形式以提升业务水
25、平把销售工作与沟通技能结合5.熟悉酒店产品以便更好的向客人介绍6.试着改变自己欠好的处事方法以及不爱与别人沟通等问题。酒店年终工作总结7本人，某酒店总经理兼某酒店总经理，在PETER董事长及集团总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制订的各项经营、管理指标，共同提升酒店的效劳质量、管理水安然平静经济效益。现就20xxxx20xx年度的工作汇报如下：一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制订酒店的经营管理目的，并批示施行某酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制订20xxxx20xx年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状态进行的，20xxxx20xx年基本确定某酒店以中
26、餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设备，加强营销，细化效劳，提升出品，进而提升酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。20xxxx20xx年度某酒店原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，某酒店计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。二、为推动住房，带动消费，某酒店在经营方面重要采用下面办法保证经营连续增加1、对住房客人增设了免费的
27、游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠予泳票一张的优惠活动，以此鼓励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠予早餐，对游览社调低周末价来吸引住客。3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化效劳，加强出品。捉住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。4、某酒店经营未达目的，重要原由于中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在20xx司决策下，于9月11日公布停业。意味着某酒店解脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目的指日可待。5、指点制订策划中西方节日活动，实
28、现创收高峰。主持制订和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指点、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作亲密结合起来，建立明确的工作目的，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以施行。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序确实立需在长期大量的理论中方能逐步完成。因而，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，某酒店各项岗位程序
29、及流程已制订。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层自20xxxx20xx年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。在目的考核方面，一方面根据已出台的考核施行办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制订的工作计划，总结实际施行进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的根据。研究并把握市场的变化和发展情况，制订市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并批示施行。三、市场的变化与酒店的发展息息相关，某酒店恰是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点一月份制订20xxxx20xx年商务散客
30、、长包房、会议团房、游览社团散房价格及合约版本。二月份策划情人节活动及推广工作，加强财政管理，制订仓库管理制度，实行总机与效劳中心分开管理。三月根据季度改变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠予，完善C区的效劳功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制订西餐厅的工作流程及奖罚制度。制订20xx员卡章程。四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业准备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区效劳功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包
31、房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制造。策划六一儿童节的优惠活动。六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增长新菜式的推广，西餐推出优选下午茶、夏日倾情饮品。客房增长可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，从新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以
32、登高赏月为主题的中秋活动，获得了良好效果。十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提升了营业收入。为节能降耗，制订秋冬季节中央空调开放时间。十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。十二月进行了办公室搬家，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本到达预期效果。酒店年终工作总结8四季文华酒店自准备以来已经有一年多的时间了，从3月1号咱们第一批老员工入职以来，算起来咱们在一起的时间也接近一年了。大家对相互之间也有了很好的了解。今天咱们相聚在这里也是缘分一场。首先，要感激韩总，没有
33、他今天我们这些人不可能走到一起，相聚到这里，是他为咱们搭建起一个四季文华大家庭，使我们成为相亲相爱的一家人。其次，要感激大家。感激大家相信四季文华，相信韩总，大家为酒店付出的一切，都会记在四季文华酒店历史的丰碑上。我们的效劳就是具体表现出在人性化效劳，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。新年新起点，过去的成就以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目的而努力，详细将从下面几个方面进行:第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客
34、户富有意义的沟通沟通、理解并影响客户行为，最终到达提升客户获取、客户保留、客户忠实、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环经过。第三、在酒店必需以身作则，敬业乐业，作风正直，仪容优雅大方。自负、果断、镇静、睿智、活泼、细腻、真挚、高效饭店业不但需要理论，更是一个讲务实用、需要经历体验的行业，光凭理论是很难一步登天的。如今高星级招聘大学生当员工，就是心情复杂，为什么?“招的没有跑的快。从理论上讲，高星级宾馆需要高素质的员工，这样能力提升全部宾馆的条理。而大学生往往眼高手低，觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光当员工肯定不行，至少要做领班、主管，基层干了
35、一两个月，或者三个月、半年，就跑了，什么本事也没学好就又跳槽了。更可笑的是如今流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的，他不会反省一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什么地方去。“。“一室不扫，何以扫天下。任何一个人进入饭店业，都必需从基层锻炼，在基层碰到的肯定是最难的事情，每个人都会碰到一些挫折，怎样面对这些挫折，就是自己的心态问题，既要有久远的目光，还要有兢兢业业、吃苦耐劳的精神。饭店业是一个很辛苦的行业，怕吃苦、怕劳动，就不要进宾馆;怕吃亏、怕付出，就做欠好宾馆。宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的工作，有的岗位天天只靠反复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人效劳于人的工作，我
36、们不是效劳于客人，就是为客人效劳的人效劳的。没有良好的心理素质和丰富的工作经历体验，我们就不能理解和更好的解决工作中碰到的各类事件。只问问自己，是不是从心里热爱这个职业?你心里没有感觉的工作，是根本做欠好的。人老是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不是讲要大家生活在集中营，宾馆工作需要良好的环境、良好的工作气氛。这个良好的环境和气氛，是靠我们大家共同努力构成的。良好的环境和气氛，不是靠一团和气、相互掩护、相互包庇。任何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争论也好
37、、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在怎样更好的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。而有一些人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我过不去。调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工能否合适本岗位的原因以外，实际上也是为员工的晋升做预备。在多个岗位上都有较好的表现，能力真正的承当起部门管理责任，光从一个岗位上来的管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不睬解正常的岗位调动也就算了，还煽动其他不明实相的员工一起抵触改革。一听讲自己调岗了就打离开职位报告，还有的人害怕自己被下岗，自己不出头具名，煽动其别人来起哄。碰到这种情况，你们之间有多少人是冷静分析过别人讲的话的?古人讲
38、：“来讲是非者，就是是非人。曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我讲这句话：“假如这个人做的欠好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢?由于你不讲，他根本不知道自己欠好。所以，假如我们都不去指出对方工作中的缺点、毛病，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己，“指鹿为马的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎话变成真谛，真谛只能去漂泊。人，是宾馆最主要的资源。传统观念里我们是人事部，管着你们，如今的新思路叫人力资源开发部，为什么改?名称看起来差的不是很远，但是这一改，我们的工作方式就有了重大变更。我们要把管人改成塑造人，把留人变成留心。宾馆需要将军，更需要兵士。
39、今后我们的工作就是开发人力资源市场，计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工，都会感谢得想起这里，在我们这里学到了知识，得到过帮助，认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。可为什么?我们有的员工辞职，就是由于在这里工作的不开心呢?在人力资源调查报告中反映：一位员工的离开职位，60%以上的原因是由于遭到上司不公正的对待、无故打击、得不到提携、培养等，只要6%阁下的原因是企业薪资福利不够。在这里，我代表人事部的工作人员讲：不要只要进门和出门的时候才想起我们，欢迎大家平常多来人事部谈谈心。我们在座的每一个人，都是宾馆日常运转中不可缺少的一个人。“岗位不分高低贵
40、贱。反过来看，我们更要珍爱自己的工作，我们能在这个岗位工作，就意味着其别人不能在这个岗位上工作，宾馆的编制是固定的，员工的需求再多也是有限的。所以我们要知道：“不要当你失去的时候才知道应该珍爱。中国人的社会舆论力量很强大的，但往往我们的正规文件没有人正确传达、认真领会，小道消息就沸沸扬扬，不负责任的乱传乱讲!我们的工作进展没有人监督，其他与工作无关的事情总有人关心。我们是企业，不是居委会，我们生活在20xx年，不是“。企业里需要的舆论力量都用到不合适的地方去了，为什么在工作上，我们没有用集体的力量、强大的舆论来让这些企业的寄生虫、蛀虫感到无地自容呢?又为什么我们没有让这些人感遭到企业的宽容，让
41、他们自发的跟上我们前进的脚步呢?我始终以为：“上岗就是上疆场，上疆场就要打胜仗，这个胜仗就是让客人满意，让客人满意能力让宾馆有生意，宾馆有生意能力让业主满意。做到这一点，要靠我们在座的每一位。“个人的力量是渺小的，团队的力量是无限的。企业的兴衰荣辱关系到我们每一个人，由于我们是赤城宾馆的员工，走出去人家都知道你在这里工作，假如宾馆欠好，你这个员工不可能一个人好。反复在这个会场上曾经讲过的一句话：“一群羊走向哪里，领头的羊最主要。希望我们各部门负责人，以身作则，积极配合，率领自己的部门为企业的重振承当起应尽的责任和义务。我们要把被动工作变成自动工作，把天天等着按时下班，变成我自动加班五分钟，再为
42、企业做点事。“宾馆是我家，兴隆靠大家。没有了客户，就没有宾馆，没有宾馆，我们还做什么?从如今开始，我们每一个人要“把时间用在工作上，把心思放在工作上，“把工作放在第一位，把效劳放在第一位，“把为客人效劳是荣耀的，为一线效劳是应该的?这些思想态度端正起来。“冰冻三尺，非一日之寒。宾馆半年来的经营状态是对我们以往工作失误的一个警告，更是我们严肃的教训。面对这样的场面，我们预备了上美食节，现金回馈大客户、吃100送50的各种促销办法。企业采用这样大幅度让利的方式挽回客户，我们每个员工更要积极配合企业的需要，做好自己的本职工作，“逆水行舟、不进则退。假如没有与时俱进的发展目光，没有艰辛朴素的创业精神，
43、没有“始终不变、以客为尊的效劳信念，我们就会被市场淘汰、被客人淘汰。最后，让我们齐心协力、精诚合作，谨记“创始、诚信、发展的企业精神，在董事长的正确领导下，为赤城的辉煌作出应尽的奉献!我们酒店如今的员工已经到达了170余人，我想讲你们选择古月清风酒店将是你们职业生涯中最难得珍贵的职业经历。我也同时希望你们能够证明，选择你们是古月清风酒店明智的选择。酒店的将来就是我们员工的将来，而员工美妙地将来就是酒店辉煌的证明。我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天能力够相聚在这里，团圆在这个大家庭里面。旺季即将到来，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的
44、本职工作，发挥出专业水安然平静技能，在我们酒店胡总的率领下，相信大家一定会创造出更好的成就，让大家共同瞩目你的风采，相信你们将是古月清风酒店将来最闪亮的明星!看到你们军训时留下的汗水，让我确信了你们具有超强的身体素质;看见你们培训时认真的表情，让我相信中油花园酒店的将来愈加光明。感激大家为酒店付出的劳动与汗水，同时我坚信，中油花园酒店一定不会让大家失望，定会带给你们一个充斥希望的将来。今天的大会与其讲是鼓励员工的大会，倒不如讲是一家人的聚会。我们是从无到有一步步走来，不管是经理还是员工都是手拉着手克制了一个又一个的困难，迎接一个又一个新的挑战，像一家人一样团结，互助。这让我看到了你们对酒店发自
45、内心的热爱。我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天能力够相聚在这里，团圆在这个大家庭里面，如今酒店即将开业，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，发挥出专业水安然平静技能，相信大家会在很短的时间内创造出好的成就，让大家共同瞩目你的风采。如今一切硬件设备都为你们预备好了，接下来就是你们的舞台，把学到的知识运用到理论当中，对客效劳当中。相信你们将是中油花园酒店将来最闪亮的明星。我荣幸是我们的队伍各个部门有优秀敬业的带头人，他们热爱事业，勤奋工作;我骄傲是我们的团队有那么多优秀的员工和出类拔萃的管理人才，我在这样的心情和气氛中迎来酒店开业的
46、日子，它让我无法入睡，它是我人生在职业生涯中留下最美妙的记忆和打动的一段历史。它将鼓励我在将来的日子中以更丰满的热情和激情去投入到充斥希望和挑战的工作。在酒店的准备期间，我们碰到了不少困难，尤其是在员工培训期间，由于场地及设备和器材还不太健全，影响了我们的培训进度和效果，这些对于一个新酒店来讲是非常正常的，但我们也要引起足够看重，究竟我们即将正式开业，这意味着我们有责任让客人拥有一个完美的五星级酒店的消费体验经历，我们再不能以前期准备为由为自己的不完善作解释，酒店开业迫在眉睫，因而我希望各部门在我们试运营期间抓紧整改，克制各种困难，做好一切开业预备工作，希望全体员工以高涨的热情、娴熟的业务迎接
47、庆典的到来。为此我对各位提出下面几点要求：第一：在思想上要做好迎接正式营业的预备，树立精品意识，完成思想状况从准备到试运营再到正式开业状况的转型，从今时今日今刻开始，我们酒店准备组已经不复存在了，随之迎接我们的是7大部门已经走上正式运营的轨道。第二：在行动上做好预备，强抓劳动纪律和仪容仪表，以酒店（员工手册）的相关规定为标准，做有纪律、有气质，举止有礼、进退有度的合格的五星级酒店从业人员;精湛技术是我们在软件建设上寻求的目的。身为酒店的员工，我们不仅要认真领会和履行酒店的旨意，服从酒店的布置，还要认真研究各自的业务。“学无尽头，加强学习，坚持不断创新的工作态度，使自己的业务不断的提升，让到酒店
48、的每位客人感到日新日奇。留住他们的好奇心，留住顾客，就留住了生意，也就留住了我们自己。“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。我们应该勤于耕耘，让我们的业务知识、水平不断上台阶。让客人提起中油花园酒店就会赞不停口。工作没有贫贱之分，只要分工不同，“态度决定一切。第三：酒店是对外的一个窗口。要树立窗口形象，就必需从我本身素质抓起。作为效劳行业，尤其作为中油花园酒店这样一个高起点，高标准，高要求的酒店，公司在酒店的建设上已经投入了上亿的资金，酒店的硬件建设在郑州酒店同行业中应该是一流的。我们不仅拥有完善的住宿、餐饮场地和设备以及配套的休闲娱乐场所，而且，有我们在坐的300多位员工，你们才是将来创造酒店形象的代言人。从如今开始，我们不仅要做好天天的工作，而且要不断提升自己的内在素质，提升全部酒店的档次。树立主人翁意识，时刻谨记自己的角色，明白自己的一举一动都代表着中油花园酒店，关系到酒店品牌的建设，酒店的声誉，就根本上关系到我们酒店的效益，一定要时刻谨记“店兴我荣，店衰我耻这个道理;第四：我们在酒店实行层级管理：“垂直领导，层层负责，分工合作。酒店管理团队希望从自己的言行举止出发，以身作则，高标准，严要求，将自己的专业和特长充足发挥出来。由于只要做好了典范，能力培养出我们酒店所需的高素质优秀人才，只要酒店的效劳水平提升了，能力与酒店高档次的硬件设备相匹