《前厅服务员(中级)理论知识标准比重表鉴定要素细目表.xls》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务员(中级)理论知识标准比重表鉴定要素细目表.xls（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重A基本要求(50:00:00)15A职业道德(10:00:00)5A职业道德基本知识(10:00:00)5001 道德的概念X002 道德的构成X003 道德的历史继承性X004 职业道德的特点X005 职业道德的衡量方式X006饭店职业道德安全性的表现X007饭店职业道德完美性的表现X008饭店职业道德差异性的表现X009饭店职业道德社会公益性的表现X010 饭店职业道德的作用XB基础知识(40:0
2、0:00)10A安全防范知识(16:00:00)2001饭店手动灭火器材配置的原则X002 人体对气温的耐受温度X003甲肝和戊肝的主要传播途径X004 发生火灾时的逃生方法X005 物理消毒法的种类X006 化学消毒法的种类X007 起火的基本条件X008 泡沫灭火器的主要用途X009 干粉灭火器的使用方法X010二氧化碳灭火器的使用方法X0111211灭火器的使用注意事项X012饭店引发火灾的主要原因X013 饭店火灾的特点X014 前厅防火的主要措施X015 火灾发生时的通报方法X016 灭火的基本方法XB计算机操作知识(06:00:00)3001计算机技术应用对前厅服务的意义X002
3、计算机操作的注意事项X打印日期：2023/2/19第1页，共10页003计算机管理中房态控制的主要功能X004计算机管理中建立客史档案的作用X005计算机特别信息维护的内容X006计算机系统管理中问讯服务的主要功能XC法律法规知识(10:00:00)3001 禁止招收童工的规定X002劳动合同中关于试用期限的规定X003 消费者应享有的权利X004 经营者应履行的义务X005我国劳动法中对女职工特殊劳动保护的规定X006劳动者享受社会保险的情况X007消费者应当具备的基本条件X008 外国人住宿登记的规定X009经营外汇业务的专业银行X010旅客住宿必须遵守的规定XD行业用计价单位使用知识(0
4、4:00:00)1001饭店客房租金计价单位的规定X002饭店写字间租金的一般计价方法X003饭店内部商场铺面租金的计价方法X004饭店出租汽车的计价方法XE前厅主要设备知识(04:00:00)1001 台式电子计重秤的功用X002 雨伞架的设置X003 结账服务用的主要设备X004 客用保管箱钥匙的配备XB相关知识(170:00:00)85A客房预订(20:00:00)10A接受和处理订房要求(06:00:00)3001 急躁型客人的特点X002 交际型客人的特点X基本要求(50:00:00)B基础知识(40:00:00)10B计算机操作知识(06:00:00)3前前厅厅服服务务员员(中中级
5、级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第2页，共10页003 婉拒订房的处理要领X004 闲聊型客人的特点X005 服务语言表达的技巧X006 客人购物的三个阶段XB记录和储存预订资料(02:00:00)1001按时间顺序记录保存预订资料的特点X002按字母顺序记录保存预订资料的特点XC检查和控制预订过程(06:00:00)3001 预订单的作用X002 客史档案的作用X003 客史档案的主要内容X004 预订检查控制的内容X005 VI
6、P客人的分类X006 VIP客人的接待要求XD客人抵店前准备工作(04:00:00)2001 客情预测表的内容X002 客房预订预测表的内容X003客人抵店前准备工作的主要内容X004 预分排房的注意事项XE报表制作(02:00:00)1001 客房出租率的计算X002 团队用房率的计算XB住宿登记(20:00:00)10A显示和控制客房状况(10:00:00)5001换房、房租变更单的主要内容X002换房、房租变更单的经办人X003 换房的操作要领X004客人入住时的客房状况显示X005客人退房时的客房状况显示X006 房况控制的重要性X007 房况控制的内容X008客房状况控制系统的种类X
7、009销售部与前厅部沟通、协调的内容X010客房部与前厅部沟通、协调的内容XA客房预订(20:00:00)10A接受和处理订房要求(06:00:00)3前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第3页，共10页B违约行为的处理(10:00:00)5001客人与饭店在预订时间上发生矛盾的处理方法X002客人因健康原因导致未按期离店的处理方法X003 转房处理的注意事项X004客人超时抵店的处理方法X005客人预订而未
8、到店的处理方法X006客人临时取消订房的处理方法X007对于老客户延期离店的处理方法X008由于饭店自身原因导致客人临时取消订房的处理方法X009对临时取消订房客人的态度X010对预订而未到店客人的态度XC问讯服务(20:00:00)10A客用钥匙的控制(10:00:00)5001 客用钥匙的摆放要求X002 发放客用钥匙的要求X003客用钥匙回收的注意事项X004 制作客用钥匙卡的要领X005保管控制客用钥匙的重要性X006分发客用钥匙的注意事项X007 客人取钥匙的注意事项X008客人取钥匙准用单的主要内容X009 直接发放钥匙的对象X010 钥匙遗失的处理XB提供旅游和交通信息(10:0
9、0:00)5001 时差的计算方法X002 北京时间的确定X003 全球时区的划分X004 匪警台的电话号码XB住宿登记(20:00:00)10前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第4页，共10页005 电话报修台的电话号码X006 查号台的电话号码X007 报时台的电话号码X008 火警台的电话号码X009 天气预报台的电话号码X010道路交通事故报警台的电话号码XD行李服务(20:00:00)10A店外应
10、接服务(10:00:00)5001店外迎接VIP客人的注意事项X002引领VIP客人办理入住登记手续的地点X003饭店代表的主要工作内容X004介绍饭店地理位置的内容X005饭店代表在客人抵店时的工作内容X006客人回店途中的主要介绍内容X007介绍饭店设施、设备的内容X008介绍饭店服务特色的内容X009 饭店代表应具备的素质X010介绍饭店历史文化的内容XB行李服务(10:00:00)5001行李短期寄存时的操作要领X002 行李寄存时的注意事项X003客人提取行李时的注意事项X004 行李错送时的处理方法X005饭店不负赔偿责任的前提条件X006办理行李长期寄存的程序X007收存无人认领
11、行李的最长保存期XB提供旅游和交通信息(10:00:00)5前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第5页，共10页008 客人入住前的行李保管X009 行李破损的处理X010客人结账退房后的行李保管XE离店结帐(20:00:00)10A处理客帐(10:00:00)5001 夜审的主要工作任务X002 收入稽核的最佳时段X003处理尚未过账的凭证费用的方法X004 夜间稽核的目的X005 夜审员的主要工作内容X0
12、06由夜审员负责审核的表单X007 夜间审核的工作对象X008现代饭店的收入稽核方式X009 夜间稽核的概念X010客房营业收入日报表的构成内容XB外币兑换(10:00:00)5001饭店提供外币兑换服务的范围X002外币兑换服务的填单要求X003外币兑换服务的操作要求X004 外币现钞兑入的要求X005外币兑换服务人员的素质要求X006饭店设立外币兑换服务的条件X007旅行支票兑换服务的要求X008 旅行支票的含义X009外币现钞兑换人民币的计算X010旅行支票兑换人民币的计算XF公关与推销(30:00:00)15A与客人沟通(04:00:00)2001通过体态与客人进行沟通的表现XB相关知
13、识(170:00:00)85前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第6页，共10页002通过环境语言与客人进行沟通的表现X003 语言沟通的种类X004 语言沟通的技巧XB介绍产品(10:00:00)5001标准客房储物用品区的设施X002标准客房书写梳妆区的设施X003标准客房起居活动区的设施X004标准客房睡眠休息区的设施X005标准客房盥洗清洁区的设施X006 标准间的特点X007 套间的特点X008 总
14、统套间的特点X009 单人间的特点X010 双人间的特点XC洽谈价格(06:00:00)3001对于商务散客的报价方式X002对于一般散客的报价方式X003 三明治式报价的含义X004 利益引诱法的含义X005 高码讨价法的含义X006 洽谈价格的注意事项XD展示产品(02:00:00)1001 产品介绍的重点X002 介绍产品的用语XE促进交易(08:00:00)4001 吸引客人注意力的方法X002 引起客人兴趣的方法X003激发客人购买欲望的方法X004促成客人购买行动的时机X005 客人购买行为的过程X006 搜集信息的概念X007 比较评价的概念XF公关与推销(30:00:00)15
15、A与客人沟通(04:00:00)2前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第7页，共10页008 客人购后评价的目的XG沟通与协调(40:00:00)20A部门内的沟通、协调(08:00:00)4001礼宾问讯处与商务中心沟通、协调的主要内容X002接待处与预订处沟通、协调的主要内容X003接待处与收银处沟通、协调的主要内容X004 员工心理健康的标准X005 信息沟通的目的X006 信息传递的概念X007 案例
16、分析法的概念X008 信息沟通的环节XB部门间的沟通、协调(16:00:00)8001与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容X002与总经理室就事务性工作进行沟通、协调的主要内容X003协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容X004与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容X005与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容X006与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容X007客房部应主动与前厅部沟通的工作X008总机应主动与客房部沟通的工作X009与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容X前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准
17、比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第8页，共10页010与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容X011协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容X012与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容X013辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容X014与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容X015与安全部、工程部沟通、协调的主要内容X016与人事部、培训部沟通、协调的主要内容XC与客人的沟通、协调(06:00:00)3001对客人投
18、诉客房卫生环境差的处理X002对客人投诉饮食不卫生的处理X003对客人投诉电梯故障的处理X004对客人投诉商务中心乱收费的处理X005对客人投诉丢失行李的处理X006对客人投诉服务员态度差的处理XD英语服务(10:00:00)5001 接机服务的常用英语X002 预订服务的常用英语X003延期住宿服务的常用英语X004入住登记时的服务的常用英语X005 换房服务的常用英语XG沟通与协调(40:00:00)20前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第9页，共10页006 传真服务的常用英语X007求得客人理解的常用英语X008接待访客服务的常用英语X009介绍房间设施的常用英语X010 留言服务的常用英语XD英语服务(10:00:00)5前前厅厅服服务务员员(中中级级)理理论论知知识识标标准准比比重重表表鉴鉴定定要要素素细细目目表表鉴 定 范 围鉴 定 点一级二级三级代码名称重要程度代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重代码名称鉴定比重打印日期：2023/2/19第10页，共10页