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1、xx 医药科技有限公司 HAIMEN CITY CHEMGOO PHARMA CO.,LTD 文件名称 客户投诉管理规程 第 1 页 共 4 页 文件编号 XG1211001 修订号 B 文件类型 管理标准 执行日期 2011-4-25 复印数量 7 修订内容 版本号 执行日期 改变项目 A 2009-5-8 新订 B 2011-4-25 调整格式 起草、审阅和批准 程序 起 草 部门审阅 批准 部门 QA 生产部 QC 销售 QA 质量副总 姓名 签名 日期 发放部门 质量检验科 营 销 部 生 产 车 间 生 产 部 设 备 科 仓 储 科 安 保 部 办 公 室 技 术 部 质量保证科
2、人 事 部 文件名称 客户投诉管理规程 第 2 页 共 4 页 文件编号 XG1211001 修订号 B 目的：建立一个及时和完好地处理客户投诉的程序，以改进工作，维护企业良好信誉，提高产品质量。范围：本公司客户的投诉。职责：营售部、生产部、各生产车间、质量保证科部等各部门负责人对本规程实施负责。内容：1.不论任何部门，收到客户投诉的信息，应于收到之日后的二个工作日内将信息（包括实样等）送到营售部，重要投诉需立即将信息送到营售部。2.营售部应填写“投诉处理记录表”的有关部分：投诉内容，客户名称，联系方式等。一式三份于二个工作日之内，一份质量副总经理，一份交QA 负责人（附投诉者之原信件，实样等
3、）一份留存,或者邮件发送上述相关人员,并口头告知。3.营售部的营销人员在业务交往中，有关客户口头反映的质量情况亦应按照上述第 2条之规定交由 QA 处理。4.投诉处理记录表必须编号。编号的规定是：先用两个数代表年份加上一条短横线后用两位数代表这个年份中第几次设诉。5.QA必须按照客户投诉处理流程图（附件 1）处理客户投诉，应先进行调查研究，必要时：5.1派员去反映单位或个人处了解情况，取回样品，会同检验人员进行化验。如需要，与留样观察的样品进行对照。5.2 如属误解问题，则需向对方耐心地，科学地解释，取得谅解。5.3如属个别缺陷问题，派员或去电去信向对方道歉，并感谢他们提供的意见，应作出适当赔
4、偿。5.4 根据分析结果或其它原因，需换货或退货的，QA 应通知营售部及相关部门，并立即报告质量副经理，由营售部通知客户。6.从收到营售部送该表到处理完毕，应于七个工作日内完成，QA 负责监督处理过程中客户投诉登记表的逐项填写。处理完毕，将此表复印，签署后送至质量副总经理、营售文件名称 客户投诉管理规程 第 3 页 共 4 页 文件编号 XG1211001 修订号 B 部、生产部、设备科、财务科，并一份留档,或者以电子邮件形势发送上述相关人员。处理完毕，QA 需要填写客户投诉接收登记表。7.为改进产品质量，使相同的错误不再出现，QA 负责人应该要求生产，工程等部门科室开会讨论，必要时可请总经理参加或主持会议，解决问题，记录开会摘要。8.在投诉处理的整个过程中，QA 应作详细记录并留档。9.本文件相关的文件：客户投诉接收登记表 投诉处理记录表 文件名称 客户投诉管理规程 第 4 页 共 4 页 文件编号 XG1211001 修订号 B 附件 1.客户投诉处理流程图 是 不是 投诉者提交事实 明确事实 与投诉方进行沟通 责任部门分析原因 明确原因 召开质量分析会，形成会议记录 总经理处理意见 不是 无法确定 回复客户 客户反馈 明确处理方案 内部通报 落实纠正预防措施，评估或验证实施效果 进一步沟通 是