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1、请请从从照照片片中中判判断断出出他他们们从从事事哪哪类类行行业业？第1页/共31页为什么学习礼仪礼貌、仪容仪表？为什么学习礼仪礼貌、仪容仪表？每一天我们都在与人打交道每一天我们都在与人打交道亲人、朋友、同事、客人亲人、朋友、同事、客人如果你在工厂上班，整天对着机器和产品；如果你是自由职如果你在工厂上班，整天对着机器和产品；如果你是自由职业者，无需过多的应付周围的人际关系，随心所欲。业者，无需过多的应付周围的人际关系，随心所欲。第2页/共31页迈入酒店AusotelElion第3页/共31页亲爱的同事们，当我们选择了酒店，选择服务行业时，一切都改变了。您仪容亲爱的同事们，当我们选择了酒店，选择服
2、务行业时，一切都改变了。您仪容仪表、笑容，一句话，一个眼神，一个手势。不仅仅代表的是您个人，因为您也仪表、笑容，一句话，一个眼神，一个手势。不仅仅代表的是您个人，因为您也代表了这座酒店。代表了这座酒店。You are the representative of our hotel!You are the representative of our hotel!你就是酒店的代表！你就是酒店的代表！你就是酒店的代表！你就是酒店的代表！第4页/共31页讲究礼貌礼节、注重仪讲究礼貌礼节、注重仪容仪表容仪表竖立起良好的口碑、竖立起良好的口碑、形象、声誉，生意源源不断形象、声誉，生意源源不断源源不断的顾客
3、源源不断的顾客酒店收入丰厚酒店收入丰厚员员工优异的待遇工优异的待遇生活优越生活优越家庭幸福家庭幸福更有动力地工作更有动力地工作循环循环第5页/共31页客人是我们的老板客人是我们的老板我们的直接捐赠人我们的直接捐赠人没有顾客没有顾客酒店没有收入酒店没有收入员工没员工没有工资有工资不能维持生计不能维持生计再寻找工再寻找工作作循环循环第6页/共31页仪表既是人的外表，一般来说包括人的外貌、服饰、个人卫生姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，他包括三个层次的含义，指人的容貌、形体、仪态等协调优美。指经过修饰打扮以
4、后及后天环境影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。礼貌是人们在日常生活中，特别是交际场合表示相互尊敬、问候、致意、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大隆重的场合，为表尊重、敬意而举行的礼宾仪式。什么是仪容仪表？什么是礼貌礼仪？第7页/共31页仪容仪表.ppt第8页/共31页1 1、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：着统一的岗位工作服，制服着统一的岗位工作服，制服要干净，常换洗衣服，保持要干净，常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点，制服要穿着得体，点和斑点，制服要穿着得体，不可衣冠不整，不要将衣袖不可衣冠不整，不要将衣袖裤子卷起，衣袋里不能装
5、任裤子卷起，衣袋里不能装任何物品，并充满自信。何物品，并充满自信。整体状态：自然大方得体，符整体状态：自然大方得体，符合酒店规定及工作需要，精神合酒店规定及工作需要，精神饱满、充满活力、整齐整洁。饱满、充满活力、整齐整洁。第9页/共31页2、工牌：、工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处，不得歪斜）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；第10页/共31页3、工鞋：、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色为黑色；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。第11页/共31页4、发型（长发）头发应盘好，并佩戴酒店统一头花，无过多装饰发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部不允许染头发第12页
6、/共31页女士发型（短发）应使用梳子将头发梳理整齐不允许染头发应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部第13页/共31页5、手部：应随时保持手部清洁指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜女员工可使用指甲油，如使用应呈现透明色第14页/共31页6、饰物：可佩戴一条简单优雅的项链与一枚简单戒指可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任何饰物第15页/共31页7、面部面劲及耳朵绝对干净，上岗之前应化淡妆（淡雅自然），不浓装淡抺、口齿无异味上班前避免吃带有上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物强烈刺激味道的食物 适当使用适当使用 清淡的香水清
7、淡的香水第16页/共31页礼貌礼仪第17页/共31页酒酒店店电电话话礼礼仪仪1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话；（2）致以简单问候（您好），语气柔和亲切；（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）；第18页/共31页酒酒店店电电话话礼礼仪仪（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方；（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名；（6）对对方打来电话表示感谢；（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第
8、19页/共31页表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。举举止止礼礼仪仪表情礼仪表情礼仪第20页/共31页举举止止礼礼仪仪站站姿姿女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不
9、要：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等第21页/共31页举举止止礼礼仪仪递递接接物物品品1、一定要双手送上所递接、一定要双手送上所递接的物品；的物品；2、手心向上，四指合拢，、手心向上，四指合拢，用拇指按用拇指按住所住所递接的物品；递接的物品；3、有文字在上的物件，应、有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递将文字的正面对着客人递交；交；4、递交锋利的物件，应将、递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方；尖锐的部分朝向自己一方；5、目视自己所递接的物品、目视自己所递接的物品。第22页/共31页举举止止礼礼仪仪敲门敲门v1、用用手手轻轻敲敲三三下下一一一一慢慢慢慢两两
10、两两快快快快,自报身份自报身份,静候反应；静候反应；v若若1010秒秒左左右右后后无无反反应应，可可略略高高点点声声轻轻敲敲三三下下，再再自自报身份，静候。报身份，静候。第23页/共31页C适度适度:是指手势不宜过多，幅度不宜过是指手势不宜过多，幅度不宜过大。大。C正规正规:给客人指引方向给客人指引方向,要把手臂伸直要把手臂伸直,手指自然并拢手指自然并拢,手掌向上手掌向上,以肘关节为以肘关节为轴心，指向目标轴心，指向目标,自己的眼睛看着目标自己的眼睛看着目标的方向的方向,并兼顾对方是否看到目标。一并兼顾对方是否看到目标。一般认为般认为,手掌向上的手势，是热诚，虚手掌向上的手势，是热诚，虚心的表
11、示。心的表示。F在介绍或指路时在介绍或指路时,切忌用一个手指去指切忌用一个手指去指点点 这是很不礼貌的。这是很不礼貌的。手势要求正规适度手势要求正规适度第24页/共31页问候语1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人
12、，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：第25页/共31页如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”4、道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了。”5、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”第26页/共31页收银员礼貌规范一、举止态度1收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。2当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语
13、为顾客解说3收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。4员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。第27页/共31页在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。1欢迎光临您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)2对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。)3对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)4是的好的我知道了我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)5谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束用餐时，必须感谢顾客的惠顾。)6总共XX元收您XX元找您XX元。(为顾客做结帐服务时。)第28页/共31页心想事成心想事成永远开心永远开心谢谢大家！祝各位同事：第29页/共31页THANK YOU！Ausotel Elion Hotel Ausotel Elion Hotel 亿利澳斯特酒店第30页/共31页感谢您的观看！第31页/共31页