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1、淑女?绅士?第1页/共30页人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐第2页/共30页培训目标 灌输酒店从业人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识，培养良好的精神面貌，树立良好的酒店整体形象。第3页/共30页仪容仪表仪容仪表礼仪礼貌礼仪礼貌素质素质未未来来酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）第4页/共30页仪容仪表规范一、头发一、头发二、面容二、面容 三、饰品三、饰品四、制服四、制服五、铭牌五、铭牌六、指甲六、指甲七、鞋、袜七、鞋、袜八、个人卫生八、个人卫生第5页/共30页每天上岗前必须：A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 注意：不得着工衣离开酒店第6页/共30
2、页站 姿 男脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝；也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置；女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；第7页/共30页 坐 姿标准：1、坐于座位的3/2位置；2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上；女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐，双手叠放于腹前双腿上；第8页/共30页走 姿要求：抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米；女：走直线“一”字型，每步约30厘
3、米；尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；第9页/共30页蹲 姿标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；两腿叉开，臀部向后两腿叉开，臀部向后撅起；撅起；禁 忌第10页/共30页举 止礼仪（鞠 躬）呈站立姿势。以腰部为轴，背挺直向前倾斜15-30度左右，目光自然向下。随时保持微笑，礼毕后目视对方。第11页/共30页（指 引）标准：五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客
4、人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。举 止礼仪第12页/共30页握 手 礼 仪l伸出右手，掌心向左，虎口向上；伸出右手，掌心向左，虎口向上；l应站着握手，除非生病或特殊场应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。合，但也要欠身握手，以示敬意。l握住轻轻摇动1-3下；l时间不宜过久，2-5秒为基准；第13页/共30页递送物品1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）；永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；注意：递送物品时需双手呈递！第14页/共30页递送名片递递 送送1 1、将名片正面朝向对方
5、，用双手的拇指和食指分、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；别持握名片上端的两角送给对方；2 2、如果是坐着，应起立或欠身递送；、如果是坐着，应起立或欠身递送；3 3、同时口中相应地介绍自己、同时口中相应地介绍自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒店的酒店的XXXX经理，这是我的名片经理，这是我的名片”,请多指教；请多指教；接接 收收1 1、双手接收；、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片；如果是坐着，应起身接受对方名片；2 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼
6、错遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；误；4 4、接受到名片后感谢对方；、接受到名片后感谢对方；5 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；第15页/共30页仪容仪表仪容仪表礼仪礼貌礼仪礼貌素质素质未未来来酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）第16页/共30页l称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。l欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。l问候语：您好、早安、午安、早上好等。l祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。l告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。l道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。l道谢语：谢谢、非常感谢等等。l应答语：是的、好的、谢
7、谢您的好意等等。l征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。礼貌第17页/共30页 十字服务用语 “您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务 “迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”遵循三轻 说话轻、走路轻、操作轻 严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；第18页/共30页 交谈七点注意l三人以上对话，要用都能听懂的语言。l不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。l不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。l不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。l不讲过分的玩笑。l不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。l不讲有损酒店形象的语言。第19页/共30页电话礼仪 接电话：接电话：1 1、要及时，两声
8、响后应马上接听；、要及时，两声响后应马上接听；2 2、微笑，声音甜美，音量大小适中；、微笑，声音甜美，音量大小适中；3 3、接听标准用语：、接听标准用语：问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门部门+接听人姓接听人姓名名 4 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；5 5、让对方先挂电话；让对方先挂电话；第20页/共30页称呼问候语称呼：XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、
9、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名 遇到客人或同事，要主动问候打招呼，问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。第21页/共30页应 答 用 语请稍等！好的，我马上过来！您好，请问有什么能够帮您的吗？好的，没问题。谢谢！不客气！不用谢！这是我们应该做的！注意：l应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑或者点头）。l 应答要及时。第22页/共30页l上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。l下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记一言一行均是酒店的代表。l工作场所 与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致
10、意。忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。以热情、饱满的工作态度投入每天工作。离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。第23页/共30页l文明礼貌就餐 按酒店规定时间就餐。在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。饭菜不浪费，注意节约意识。用餐保持餐位干净、整洁。口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。l在洗手间、茶水间、休息室 人员多时学会相互礼让。使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁第24页
11、/共30页l赢得同事尊重 1、尊时守约 2、尊重上级和同事 3、公私分明 4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合；5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿；6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查；l赢得上级信赖1、把握上、下级的关系。2、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。3、不与上级争辩，上级布置工作，应采取谦虚的态度认真倾听。4、听取忠告，增进彼此信赖。5、不在背后议论他人是非。第25页/共30页第26页/共30页你的未来，在你的一举手，一投足。白鹿的未来，在你的每一言，每一行。第27页/共30页播种一种行为，收获一种习惯播种一种行为，收获一种习惯播种一种习惯，收获一种性格播种一种习惯，收获一种性格播种一种性格，收获一种命运播种一种性格，收获一种命运第28页/共30页谢谢，祝各位工作愉快！第29页/共30页感谢您的观看！第30页/共30页