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1、就业指导第六讲就业指导第六讲你现在浏览的是第一页，共32页三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导卷首语卷首语 良好的责任心是每个人必须具备的品质良好的责任心是每个人必须具备的品质.没有坚定的责任没有坚定的责任心心,人们就会在逆境中跌倒人们就会在逆境中跌倒,在各种各样的引诱前不能自持在各种各样的引诱前不能自持.在一个新的岗位上在一个新的岗位上,我们该如何适应我们该如何适应,如何摆脱手足无措的窘如何摆脱手足无措的窘境境:这就不能不先注意认识自己将要扮演的角这就不能不先注意认识自己将要扮演的角se，这就是角，这就是角se意意识，而具有角识，而具有角se意识的核心内容是具有角意识的核心内容是具有角
2、se的规范意识意识。的规范意识意识。曾任美国质量管理协会主席的哈林顿说过曾任美国质量管理协会主席的哈林顿说过:“现在世界上现在世界上正在进行一场第三次世界大站战正在进行一场第三次世界大站战,这场大战不是用枪炮的流这场大战不是用枪炮的流血战争血战争,而是一场商业战、贸易战，它的关键武器就是质量而是一场商业战、贸易战，它的关键武器就是质量”。你现在浏览的是第二页，共32页卷首语（二）卷首语（二）你无法为你的顾客保证一定是晴天，但你可以承诺当下雨时，你你无法为你的顾客保证一定是晴天，但你可以承诺当下雨时，你将为他们撑起一把伞。将为他们撑起一把伞。有才学的人，如果不通过与人交往，就不会得到器重和任用，
3、有才学的人，如果不通过与人交往，就不会得到器重和任用，道义不通过与人交往，就不可能实行而有利于社会。善于沟道义不通过与人交往，就不可能实行而有利于社会。善于沟通能起到点石成金、化干戈为玉帛的神奇作用。通能起到点石成金、化干戈为玉帛的神奇作用。狼在人们的眼里是残忍和冷酷的象征，但我们都忽略了它们狼在人们的眼里是残忍和冷酷的象征，但我们都忽略了它们许多优良的品质。当人们提到狼群的时候总为他们的凶残和许多优良的品质。当人们提到狼群的时候总为他们的凶残和无情不寒而栗，但是我们又忽略了他们团结的本质：无情不寒而栗，但是我们又忽略了他们团结的本质：“狼的狼的团队精神团队精神”。（备注：下载关于狼的事例）（
4、备注：下载关于狼的事例）你现在浏览的是第三页，共32页三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导（一）工作责任意识训练（一）工作责任意识训练（二）规范意识训练（二）规范意识训练（三）质量意识训练（三）质量意识训练（四）服务意识训练（四）服务意识训练（五）沟通能力训练（五）沟通能力训练（六）团队合作意识训练（六）团队合作意识训练你现在浏览的是第四页，共32页三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导（一）工作责任意识训练（一）工作责任意识训练工作责任意识训练的规则工作责任意识训练的规则:s.p85-92l 我们要负责我们要负责l 从小事做起从小事做起l 切不可以自我为中心切不可以自我为中心l 责
5、任不可推卸责任不可推卸l 担起责任担起责任-取决于你的行动取决于你的行动l 责任责任=秩序秩序l 责任责任=价值价值你现在浏览的是第五页，共32页我们要负责l19世纪意大利资产阶级革命家马志尼世纪意大利资产阶级革命家马志尼6岁时随母亲外出岁时随母亲外出散步，见到一个老乞丐，便求母亲散步，见到一个老乞丐，便求母亲“给他点儿什么吧给他点儿什么吧！”这种同情心的背后，是一种纯真的责任意识。当这种同情心的背后，是一种纯真的责任意识。当时那位老人对马志尼的母亲说：时那位老人对马志尼的母亲说：“他将是热爱人民的他将是热爱人民的人。人。”果然马志尼后来成为争取民族独立和统一的一果然马志尼后来成为争取民族独立
6、和统一的一面旗帜。面旗帜。l武汉市鄱阳街的景明大楼建于武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，在年，在1997年也年也就是这座楼度过了漫漫就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从英国寄来的一份函件当年的设计事务所从英国寄来的一份函件:景明大景明大楼为本事务所楼为本事务所1917年设计，设计年限为年设计，设计年限为80年，现已年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请注意。到期，如再使用为超期服役，敬请注意。你现在浏览的是第六页，共32页从小事做起l缺乏责任意识会造成始料不及的严重后果。培养责缺乏责任意识会造成始料不及的严重后果。培养责任感要从小事做起。任
7、感要从小事做起。l在现实生活中，一些重大事故的发上往往是因为某些责在现实生活中，一些重大事故的发上往往是因为某些责任人在小事上缺乏责任意识。比如，铁路调度指挥上的任人在小事上缺乏责任意识。比如，铁路调度指挥上的失误导致火车相撞。煤矿井下瓦斯检测的疏忽造成爆炸。失误导致火车相撞。煤矿井下瓦斯检测的疏忽造成爆炸。医生在给病人做手术时粗心大意竟把纱布留在病人体内，医生在给病人做手术时粗心大意竟把纱布留在病人体内，等等。等等。你现在浏览的是第七页，共32页切不可以自我为中心l只考虑自己，不乐于助人只考虑自己，不乐于助人l只求权利，不尽义务只求权利，不尽义务l希望别人尊重自己，却不能以礼待人希望别人尊重
8、自己，却不能以礼待人l对社会要求过高，对自己要求太低对社会要求过高，对自己要求太低l以个人为主题，注重个人发张，服务和奉献精神不足以个人为主题，注重个人发张，服务和奉献精神不足l愿意当主角，不愿意当配角。愿意当主角，不愿意当配角。l有一分抽样调查显示，有一分抽样调查显示，18.5%的中学生赞同的中学生赞同“宁可我负宁可我负天下人，不可天下人负我天下人，不可天下人负我”你现在浏览的是第八页，共32页责任不可推卸l成熟的第一步是勇于承担责任，美国总统林肯成熟的第一步是勇于承担责任，美国总统林肯1894年在年在他发表的声明中说道：他发表的声明中说道：“我要对所有美国人，对基督，我要对所有美国人，对基
9、督，对历史，以致对上帝负责。对历史，以致对上帝负责。”如果不能以同样的精神担如果不能以同样的精神担起我们本应该担负的责任，我们就永远不能说自己已经起我们本应该担负的责任，我们就永远不能说自己已经成熟。成熟。你现在浏览的是第九页，共32页担起责任取决于你的行动l“负责任负责任”是一种决定，这种决定需要行动去承诺，是一种决定，这种决定需要行动去承诺，说是一回事儿，要做到可就没那么容易了。在某种情说是一回事儿，要做到可就没那么容易了。在某种情况下，负责人代表接受处罚及承担义务。况下，负责人代表接受处罚及承担义务。你现在浏览的是第十页，共32页责任=秩序 责任=价值l从从1898年第一位死于汽车轮下的
10、美国妇女算起，到年第一位死于汽车轮下的美国妇女算起，到20世纪世纪80年代末，全世界因车祸丧生的人数累计达年代末，全世界因车祸丧生的人数累计达3200万，重伤残者万，重伤残者6000多万，主要原因是驾驶人员多万，主要原因是驾驶人员与行人违章。同样道理，一个不讲秩序，不讲职业与行人违章。同样道理，一个不讲秩序，不讲职业纪律的人，很难相信他是一个负责人的人。纪律的人，很难相信他是一个负责人的人。l在在nba，我们都认为只要身高，我们都认为只要身高2米左右的人才能去打米左右的人才能去打球，但是我们知道，在历史上却有好几位身高球，但是我们知道，在历史上却有好几位身高1米米6、1米米7左右的优秀球员，他
11、们比一般人多几倍的时左右的优秀球员，他们比一般人多几倍的时间练球。因此只要我们热爱自己的事业，我们就能间练球。因此只要我们热爱自己的事业，我们就能成功。爱岗是敬业的前提，是对职业责任、职业荣成功。爱岗是敬业的前提，是对职业责任、职业荣誉的进一步深刻理解和认识。誉的进一步深刻理解和认识。你现在浏览的是第十一页，共32页三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导（一）工作责任意识训练（一）工作责任意识训练工作责任意识训练的建议工作责任意识训练的建议:s.p85-93l 想想我欠世界和人生什么想想我欠世界和人生什么l 承担起责任承担起责任-走向成熟的第一步走向成熟的第一步l 尽职尽责的做好你的第一份
12、工作尽职尽责的做好你的第一份工作l 做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人l 跨越障碍跨越障碍我们的责任我们的责任l 用良心保佑你的责任心用良心保佑你的责任心(备注备注:做个小测试做个小测试s.p93)你现在浏览的是第十二页，共32页培养责任感的7个ClClock:控制自己的时间控制自己的时间lConcepts:控制思想控制思想lContacts:控制接触对象控制接触对象lCommunications:控制沟通的方式控制沟通的方式lCommitments:控制承诺控制承诺lCauses:控制目标控制目标lConcern:控制忧虑控制忧虑你现在浏览的是第十三页，共32页三三.职业意识训练与
13、指导职业意识训练与指导（二）规范意识训练（二）规范意识训练-常识常识常识一常识一 什么是社会规范什么是社会规范常识二常识二 习俗规范习俗规范常识三常识三 道德规范道德规范常识四常识四 宗教规范宗教规范常识五常识五 纪律规范纪律规范常识六常识六 法律规范法律规范（备注（备注:结合反面例子讲解）结合反面例子讲解）你现在浏览的是第十四页，共32页l社会规范：是人们在改造社会的长期实践中形成的适应社会规范：是人们在改造社会的长期实践中形成的适应性行为模式。一方面它是对人们社会行为和社会关系普性行为模式。一方面它是对人们社会行为和社会关系普遍规律的反映，另一方面它是通过某种习俗、传统方式遍规律的反映，另
14、一方面它是通过某种习俗、传统方式固定下来或由国家及社会组织认可，构成一定社会成员固定下来或由国家及社会组织认可，构成一定社会成员普遍遵循的行为准则。普遍遵循的行为准则。你现在浏览的是第十五页，共32页习俗规范l最原始、最悠久的部分。最原始、最悠久的部分。l不是来源于个人习性，而是反映人类社会发展初期由血不是来源于个人习性，而是反映人类社会发展初期由血缘群体和地缘群体形成的社会关系。缘群体和地缘群体形成的社会关系。l没有明显的外部强制力。没有明显的外部强制力。你现在浏览的是第十六页，共32页道德规范l从一部分习俗规范演化而来从一部分习俗规范演化而来l以信念、习惯和内心情感等内在因素为基础，以善以
15、信念、习惯和内心情感等内在因素为基础，以善与恶、诚实与虚伪、荣誉与耻辱等观念作为评价尺与恶、诚实与虚伪、荣誉与耻辱等观念作为评价尺度，在舆论和教育等强制力下发挥作用。度，在舆论和教育等强制力下发挥作用。你现在浏览的是第十七页，共32页宗教规范l是一种与神圣象征相联系的信仰和规范体系。是一种与神圣象征相联系的信仰和规范体系。l只对宗教团体中的教徒和信仰它的人起作用只对宗教团体中的教徒和信仰它的人起作用l往往是对民族的道德规范和习俗规范提炼的象征，对往往是对民族的道德规范和习俗规范提炼的象征，对教会成员既有拜物或信仰神灵等较强的内控制力，又教会成员既有拜物或信仰神灵等较强的内控制力，又有舆论、体罚
16、、除名等较强的外在压力。有舆论、体罚、除名等较强的外在压力。你现在浏览的是第十八页，共32页纪律规范l是现代化社会组织分化和职业分工的精细化而出现的行是现代化社会组织分化和职业分工的精细化而出现的行业规范。纪律规范是指一定团体和部门制定的，要求其业规范。纪律规范是指一定团体和部门制定的，要求其成员遵守业已确立的秩序、执行命令和执行职责的有一成员遵守业已确立的秩序、执行命令和执行职责的有一种社会规范。种社会规范。l以与团体成员利益相关的精神上或物质上的奖罚来维持以与团体成员利益相关的精神上或物质上的奖罚来维持和实施，对人的行为有较强的外控制力。和实施，对人的行为有较强的外控制力。你现在浏览的是第
17、十九页，共32页法律规范l是行为规范的最高等级，是由国家行使立法权的机关依是行为规范的最高等级，是由国家行使立法权的机关依照立法程序制定、体现统治阶级意志、通过国家强制力照立法程序制定、体现统治阶级意志、通过国家强制力保证实施的社会规范。保证实施的社会规范。你现在浏览的是第二十页，共32页三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导（二）规范意识训练（二）规范意识训练-建议建议建议一建议一 从要我做到我要做从要我做到我要做建议二建议二 把美德化为习惯把美德化为习惯建议三建议三 从我做起从我做起备注备注:规范意识训练知识竞赛规范意识训练知识竞赛:t.p82你现在浏览的是第二十一页，共32页从“要我
18、做”到“我要做”l要懂得个人的命运与企业的前途是紧密相连，个人利益要懂得个人的命运与企业的前途是紧密相连，个人利益系于企业的发展，从而自觉地学习和认同企业的职业规系于企业的发展，从而自觉地学习和认同企业的职业规范，自觉自愿地严格遵守企业的职业规范，包括经济的、范，自觉自愿地严格遵守企业的职业规范，包括经济的、行政管理的、业务技术的、道德的和法纪的等各方面的行政管理的、业务技术的、道德的和法纪的等各方面的行为规则。行为规则。你现在浏览的是第二十二页，共32页三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导（三）质量意识训练（三）质量意识训练-规则规则规则一规则一 质量是企业的生命质量是企业的生命规则二
19、规则二 检验当关检验当关规则三规则三 检验指标不是质量的唯一标准检验指标不是质量的唯一标准规则四规则四 规范和责任是质量的保证规范和责任是质量的保证规则五规则五 国际化的先锋国际化的先锋,国际贸易的通行证国际贸易的通行证.规则六规则六 三全质量意识（全面质量管理、全员质量管理、全过程质量管三全质量意识（全面质量管理、全员质量管理、全过程质量管理）理）规则七规则七 质量是企业的需要与个人的追求质量是企业的需要与个人的追求规则八规则八 和谐愉快的环境是质量的保证和谐愉快的环境是质量的保证规则九规则九 质量要从微小事情做起质量要从微小事情做起你现在浏览的是第二十三页，共32页案例海尔 小天鹅l张瑞敏
20、，前青岛电冰箱总厂厂长，先海尔集团董事张瑞敏，前青岛电冰箱总厂厂长，先海尔集团董事长。长。1985年，张瑞敏带头把年，张瑞敏带头把76台有质量缺陷的冰箱台有质量缺陷的冰箱全部砸烂。如今，在海尔科技馆里，那把大铁锤仍全部砸烂。如今，在海尔科技馆里，那把大铁锤仍然向人们诉说着质量与品牌的故事。然向人们诉说着质量与品牌的故事。l小天鹅集团曾为了查找两颗小小的螺钉究竟是哪台洗衣小天鹅集团曾为了查找两颗小小的螺钉究竟是哪台洗衣机漏装的，把全部安装好并已装箱的机漏装的，把全部安装好并已装箱的600台洗衣机全部拆台洗衣机全部拆箱检查。在拆到第箱检查。在拆到第327箱时，找到了那台洗衣机。箱时，找到了那台洗衣
21、机。你现在浏览的是第二十四页，共32页你知道吗？有哪些国际质量标准lISO 9001 质量管理体系标准质量管理体系标准lISO 14001 环境质量管理体系环境质量管理体系lQS 9000 汽车行业质量管理体系汽车行业质量管理体系lTL 9000 电信行业质量管理体系电信行业质量管理体系lHACCP 食品行业危害分析与控制管理体系食品行业危害分析与控制管理体系lOHSAS 职业健康及安全管理体系标准职业健康及安全管理体系标准你现在浏览的是第二十五页，共32页三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导（三）质量意识训练（三）质量意识训练-建议建议建议一建议一 要谈质量要谈质量,先谈意识先谈意识建
22、议二建议二 不要以为小的缺陷引发大的麻烦不要以为小的缺陷引发大的麻烦建议三建议三 高质量的产品生产靠高质量的人高质量的产品生产靠高质量的人建议四建议四 人人都有顾客人人都有顾客,人人都是顾客人人都是顾客建议五建议五 克服短期利益行为克服短期利益行为建议六建议六 诚信是弥补过失的策略诚信是弥补过失的策略建议七建议七 顾客的需求也是质量的需求顾客的需求也是质量的需求建议八建议八 要像追求女孩子那样追求质量要像追求女孩子那样追求质量你现在浏览的是第二十六页，共32页0.1%的错误意味着什么l如果所有的美国人都以如果所有的美国人都以99.9%完善程度的原则工作，完善程度的原则工作，那么：那么：l1小时
23、内在银行账户中会出现小时内在银行账户中会出现22000个错误个错误l1分钟内有分钟内有1314个错误电话个错误电话l1天中有天中有12个新生婴儿错给了其他母亲个新生婴儿错给了其他母亲l1年中有年中有250万本书籍印错了封面万本书籍印错了封面l1年终所开的药方有年终所开的药方有20000份是不正确的份是不正确的l1小时内有小时内有18322封信件被错误地处理封信件被错误地处理你现在浏览的是第二十七页，共32页（四）服务意识训练（四）服务意识训练-建议建议建议一建议一 培养五种服务态度培养五种服务态度1.真诚质朴真诚质朴2.尊重备至尊重备至3.乐于助人乐于助人4.温良谦恭温良谦恭5.彬彬有礼彬彬有
24、礼建议二建议二 造就优质服务的七个方面造就优质服务的七个方面1.决不决不,永不欺诈顾客永不欺诈顾客2.决不告诉顾客你没法完成顾客提出的要求决不告诉顾客你没法完成顾客提出的要求3.决不夸口承诺决不夸口承诺,要圆满完成工作要圆满完成工作三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导你现在浏览的是第二十八页，共32页（四）服务意识训练（四）服务意识训练-建议建议建议二建议二 造就优质服务的七个方面造就优质服务的七个方面4.永远待顾客如顾主永远待顾客如顾主5.永远公平的对待每一位客人永远公平的对待每一位客人6.永远努力使事情一次办成永远努力使事情一次办成7.接受偶尔的挫折接受偶尔的挫折建议三建议三 纠正对
25、顾客投诉的错误认识纠正对顾客投诉的错误认识建议四建议四 处理顾客抱怨四步骤处理顾客抱怨四步骤1.检讨观念检讨观念2.探究原因探究原因3.理性处理理性处理4.恰当行动恰当行动建议五要学会为同事服务建议五要学会为同事服务 三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导你现在浏览的是第二十九页，共32页（五）沟通能力训练（五）沟通能力训练-问题（问题（s.p142-146）问题一问题一 哪个更重要哪个更重要问题二问题二 只顾自己夸夸其谈只顾自己夸夸其谈问题三问题三 角角se错位错位问题四问题四 先入为主先入为主问题五问题五 勇敢地承认自己的错误勇敢地承认自己的错误问题六问题六 彼心非我心彼心非我心问题七
26、问题七 因势利导，强迫则空因势利导，强迫则空问题八问题八 吝惜赞赏（吝惜赞赏（egs.p148)问题九问题九 相声相声-拖泥带水拖泥带水问题十问题十 脾气是把双刃剑脾气是把双刃剑 问题十一问题十一 你的柔情我永远不懂你的柔情我永远不懂三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导你现在浏览的是第三十页，共32页（五）沟通能力训练（五）沟通能力训练-规则是规则是(s.p 152-154)规则一规则一 要主动沟通要主动沟通 规则二规则二 沟通从友善开始沟通从友善开始 规则三规则三 让你的声音充满魅力让你的声音充满魅力 规则四规则四 适时运用身体语言适时运用身体语言 规则五规则五 距离产生美距离产生美
27、规则六规则六 注视别人的眼睛注视别人的眼睛 规则七规则七 让你的脸上充满微笑让你的脸上充满微笑 规则八规则八 要善于倾听别人要善于倾听别人 规则九规则九 永远不要争吵永远不要争吵 规则十规则十 要善于寻找共鸣的话题要善于寻找共鸣的话题 规则十一规则十一 得饶人处且饶人得饶人处且饶人测试你的沟通能力测试你的沟通能力(s.p151)三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导你现在浏览的是第三十一页，共32页（六）团队合作意识训练（六）团队合作意识训练问题（问题（s.p163-167)问题一问题一 十八路诸侯没有灭掉董卓十八路诸侯没有灭掉董卓问题二问题二 各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜问题三问题三 自恃清高，怀才不遇自恃清高，怀才不遇问题四问题四 待人接物，不要过于苛责待人接物，不要过于苛责问题五问题五 武大开店，拒纳高手武大开店，拒纳高手问题六问题六 自以为是，推卸责任自以为是，推卸责任问题七问题七 不耻下问不耻下问问题八问题八 个性过强个性过强三三.职业意识训练与指导职业意识训练与指导你现在浏览的是第三十二页，共32页