《物业服务分项标准与承诺.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务分项标准与承诺.pdf（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物业服务分项标准与承诺 为了实现所提出的总目标，我们在各阶段和各个环节都设立了具体的物业管理服务分项标值：分项标准管理承诺 序号 项目 承诺标准 内容及措施 指标含义 1 房屋及配套设施完好率 98%服务外观无破损，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公共设施及通道无随意占用。检查时按标准每发现 5 处不符合扣 1 分，不符合之处不能超过10 个 2 房屋零修和急修及时率 100%接到维修单后,在承诺时间内到达现场,零修及时完成，急修不过夜。零修、急修全部符合时限要求 3 维修工程质量合格率及回访率 99%提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，并按维修回访制度进行回访，以确保维
2、修质量。全年不合格维修项目/全年总计维修项目0.5%4 大型及重要机电设备完好率 99%定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物业水、电供应正常。重大故障次数/365天0.5%5 紧急保障设备完好率 100%定期检测及维修保养。实行巡查，建档制度，确保应急发电机等紧急保障设备随时运行。始终处于完好状态 6 智能化系统完好率 99%定期检查维修保养。实行巡查制度，建档记录，确保智能化系统完好无损正常运行。重大故障次数/365天0.5%7 公共区域照明完好率 99%照明灯完好无损，定期检查、维护、保养、保持洁净。检查时损坏/总数0.5%8 道路车场完好率 1
3、00%地面通畅无随意占用，无损坏，标识齐备。始终处于完好状态 9 治安案件控制率 0.1%以下 全天候安全巡逻，防止事故发生。加强消防安全宣传，建立安全义务消防队。勤检查，消除隐患。全年工作疏漏率0.1%10 消防设施设备完好率 100%定期检查及维护保养,除每日巡查以外，月度进行专项检查。始终处于完好状态 11 雨水井、污水井、管道完好率 99%定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺、排放畅通。故障累计天数/365天1%12 档案建立与保管完好率 100%制定严谨的档案管理制度，文档管理员由专人负责，做到条理清晰、资料齐备。档案管理始终符合制度要求 13 清洁保洁率 98%公共区
4、域卫生洁净卫生，设施完备，环境无污染 不符合之处不能超过10 个 14 绿化完好率 100%指定绿化员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保公共绿地无破坏、无践花草树木正常生长并及时补充缺株 踏、无黄土裸露现象 15 安全责任事故及火灾发生率 0%管理处实行全员义务消防员制，定期培训和演戏，加强宣传，发现隐患及时处理，并通知管理处，以确保安全。16 违章发生率 0.1%以下 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并加强宣传工作，取得客户的理解，杜绝违章事件发生，建立记录。对发现的违章情况全部妥善处理无遗漏 违章处理及回访率 100%17 顾客有效投诉率 0.1%以下 提高从
5、业人员素质，尽可能满足业主和宾客的合理要求，加强沟通，定期进行意见征询，对发现的问题及时整改。确保业主宾客满意度。满意率/总项85 客户满意度 95%18 业主投诉处理率 100%认真对待业主的投诉，及时处理并做记录，处理结束后回访。对业主的投诉全部及时处理 19 租金管理费收缴率 92%按规定收取，不擅自提高收费，做到取之于民，用之于民。急修、小修承诺指标 序号 类别 线路情况 管理指标 1 A 类修理 特别紧急项目开始修理时间 10 分钟 2 B 类修理 紧急项目开始修理时间 30 分钟 3 C 类修理 影响一般性活动开始修理时间 2 小时 4 D 类修理 不影响一般性活动开始修理时间 24 小时 A 类：变配电系统、动力系统、地下车库道闸系及门禁系统、弱电系统等。B 类：电梯、程控交换机、消防系统、弱电系统、供水系统、排水系统等。C 类：空调系统、自动移动门、卫星有线电视系统、照明系统等。D 类：涉及主要特殊零部件等。注：电气、水暖和维修不超过24 小时，土建的维修不超过5 天。