售后保障方案.pdf

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1、第七章 售后服务与保障 售后服务承诺 本工程包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最关键地环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即管理人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用就越充分，给公司带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度就越高。对我公司而言，如果能使相关工作人员完整、熟练地掌握其智能化系统，后期维护地压力将相应减少，也使前期设计方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。售后服务承诺、保修及包换措施 我公司郑重承诺对本工程（包括所有子系统）提供两年的质保服务。1）系统免费维保期自智能化系

2、统竣工调试验收合格之日后的两年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行；2）对操作人员、维修保养人员负责进行技术培训及设备维护知识培训；3）长期稳定地按成本价提供零配件；4）在保修期内要定期巡检，对设备进行各种保养服务，每一年作一次全面检查；5）相关设备定期安排回访巡检，每一年作一次全面检查；6）我司在收到甲方紧急事故报警的同时立即对系统进行恢复性维护，遇到大型活动或会议时我司会提前派经验丰富的技术工程师到达现场进行技术支持，防止意外情况发生。7）我公司总部位于南京，但南通有办事处

3、，能很快的对本工程保修期内的工程进行保修及售后服务；我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。技术支持 在工程通过竣工验收后，选派受到良好培训并富有经验的工程师及时响应智能化工程的维护、整改及调整工作。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，

4、软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助甲方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。我公司郑重承诺：系统免费维保期自设备通过最终验收并使用之日起为三年内免费质保，基础建设部分主要设备为五年，终身维修，此次项目涉及的各类软件产品验收后终身免费升级。本公司客户服务中心向用户提供全年365 天，每周 7 天，每天 24 小时的电话技术支持。客户服务中心 24 小时免费服务电话：。我公司承诺：竣工验收交付使用之后，定期安排回访巡检，每一年作一次全面检查（以建设单位现场代表、监理单位总监理工程师书面签字为准）。服务响应时间及现场服务措施

5、 售后响应速度为 12 小时内登门服务。24 小时内修复，24 小时不能修复的免费提供备用设备至修复。提供培训及售后服务计划方案。我公司承诺：所有系统的设备进场有原厂商人员进行三方验收；项目竣工验收时，有原厂商人员一起参与验收。自本工程智能化系统施工启动之日起，我方的电脑管理信息系统中和客户文档里都建立了相应的档案，并由责任工程师及时更新。服务范围 我公司的服务不仅提供故障排除服务，而且根据工程生命周期，从计划、设计到实施和日常运作，都提供全程服务，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，提高系统的整体回报率。售后服务的系统范围：序号 系统名称 1 综合布线系统 2 计算机网络系统 3 安防监控系

6、统 4 报警系统 5 巡更系统 6 一卡通 7 能耗系统 8 电子围栏系统 9 校园广播系统 10 有线电视系统 11 UPS 不间断电源系统 12 防雷接地系统 13 电梯五方对讲 14 综合管路系统 系统维护 系统运行管理工作 为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合甲方制定操作员责任界面及合理的交接班制度。系统维护保养 我公司承诺本工程在工程竣工验收后两年内如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。24 小时全天响应，12 小时到达现场处理问题排除故障。在质保期内因甲方使用不当

7、出现设备故障，我公司承诺售后响应速度为 12 小时内登门服务。24 小时内修复，24 小时不能修复的免费提供备用设备至修复。到现场排除故障、修复或更换零部件，需要更换零部件时，免收人工费。在质保期满后，设备出现故障时，我公司承诺仍做好售后服务，并在上述时间内赶到现场，及时解决问题。为此，我公司针对本项目各系统指定了详细的维护措施，以保证各系统正常运行。故障诊断 按照故障严重程度定义用户系统故障级别，我们将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：级别 严重程度 对产品功能或性能或操作的影响 一级 严重的 客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带

8、来非常严重的损失，我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障，此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。二级 重大的 系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。三级 一般的 客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。四级 轻微的 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系，到现场

9、或指导用户直接排除故障为止。应急措施 质保期内的维护方式主要包括预防性维修和突发性维修，系统维修的重点应放在预防性维修上，做好预防性维修可以保证系统稳定运行，减少突发性故障的发生。系统备品备件维护也是一个重要组成部分，备品备件不仅要满足系统维修的需要，同时也要考虑成本因素，尽可能减少库存。另外对甲方运维人员的良好技术也是做好维护工作的一个很重要的环节。如遇到系统出现重大故障，在接到甲方通知之后派足够的技术人员到现场抢修，力争在最短的时间内恢复合同设备和系统的正常运行。并对出现的故障进行详细分析，提出来预防措施和整改方案。在每次维修结束后的 8 小时内送交买方一份维修报告，标明报修时间、维修工程

10、师到场时间、故障原因、采取的维修措施及系统恢复时间。服务方式 在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。热线电话、网络支持 我方配备专门的技术支持热线电话并设置专门的论坛网页，由工程师和技术专家回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。提供硬件和软件的技术咨询服务，12 小时内解决问题。我方会填写电话支持记录单，记录用户提出的问题其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。远程在线诊断和

11、调试 当用户设备出现故障时，我方的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。对于一些设备上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，我方将立即派有关领域的技术专家去现场解决。远程诊断服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天24 小时均可以进行。备件备品、专用工具及软件升级 备品备件 我公司设有专门的备品备件库，满足各大项目的正常维护，我公司具有以下优势：1)常用各大系统设备备品备件充足 2)维护技术人员现场维护及时 3)与其他项目公用备品备件库减少资源浪费 4)公司统一调度管理，减少人力资源浪费 5)具有应急情况解决的能力及保障 6)设备更换及软件设计时间及时 7)如遇到

12、系统出现重大故障可以在最短的时间内恢复合同设备和系统的正常运行 8)能为招标范围内由我公司施工的各弱电系统的维护保养、系统设备的维修、排除系统故障、系统操作和维护人员的培训、提供常用设备的备品备件 9)无论质保期内或质保期满后均应保证常用备品、配件及工具供应，如发生停止生产情况，须将停产计划及时通知甲方，使其有足够的时间采购所需的备件；或免费向甲方提供备件的图纸、代用品，代用品的品质不低于原配件的性能指标。针对本工程智能化系统，我们将免费提供完备的备品备件在现场，以便满足工程维护使用。软件升级 我们将免费为本工程智能化系统提供软、硬件维护和升级服务，终身提供软件免费升级。优惠条件 在系统正式移

13、交甲方后，公司依据合同承诺的条款负责质保期内的免费维修保养；服务范围：招标范围内由我公司施工的各弱电系统的维护保养、系统设备的维修、排除系统故障、系统操作和维护人员的培训、提供常用设备的备品备件；甲方在享有我公司所提供的售后服务和技术支持外，还同时享有厂家为系统提供的其他保修服务；保修期结束时，我公司维护人员对各系统进行一次全面的维护和检查，对维护中出现的故障隐患及时处理。保修期满后，我公司对工程实行终身保修服务（只收取设备、材料等成本费）。免费提供必要的培训和技术支持以保证系统的正常使用。质保期内将对本工程免费提供完毕的备品备件。质保期满后的服务方式 质保期满足后，我们将一如既往的提供我们的

14、服务工作，如果卖方继续委托我方进行维保服务，我们将于甲方签订维保协议，进一步明确服务内容、服务方式、服务费用，所有设备材料只收取当前市场的成本费。维保类型 范围 价格 承诺 质保期满后 本次招标范围内的智能化系统 需购买零部件时，我们将酌情收取成本费。质保期满后，无论在正常工作期间或非工作时间，我司24 小时全天响应，1 小时内到达现场排除故障、修复或更换零部件。需购买零部件时，我们将酌情收取成本费。如果卖方不委托我方进行质保期满后的服务，我们将完整提交我们的维修保养记录，定期进行电话回访，如果需要我方工程师进行现场协调和解决的问题，我们将全力以赴。人员技术培训计划 对我公司而言，如果能够使本

15、项目的管理人员熟练地掌握其弱电系统，后期维护压力将相应减少，也使前期设计方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。培训将包括两个部分，一部分是课程培训；另一部分是现场操作培训（包括软件和设备），所有这些培训都是免费提供的，我方将制订出系统的详细培训计划，以切实保障甲方方全面、系统地掌握整个智能化系统。正确、安全地对系统进行操作和有效地维护。现场培训：培训的对象是系统操作人员；内容是产品的使用、系统优化、常见故障诊断与排除、各系统的日常维护等。认证培训：认证培训的内容是产品的安装、调试、配置和优化等，达到熟练掌握产品的目的。进行性能调优，配置性能参数，以及如何诊断相应故障等。通过认证培训培养

16、产品的高级专家，并向买方学员颁发认证证书。认证培训费用由我公司承担。培训材料和师资力量 我公司将向接受相关培训的有关工作人员提供培训材料和相关技术资料。我方将在培训开始前一个月提供，培训材料包括设备操作手册、维修手册，各系统的用户指南、软件维护手册和一些其它必要的技术资料。所有技术资料都将提供简体中文版。所有培训教材均视为甲方的财产，以甲方正式批准的格式（如 Word，Excel 等）及形式提交，并可以很容易地被复制。我公司保证派出负责培训课程的教员都是具有足够技术和经验的资深工程师，同时具有相应产品认证工程师资格证书。他们都将参与本工程的设计和安装调试工作。他们的姓名和职务将随培训计划一并提

17、交甲方批准。培训地点及设施 课程培训和现场操作培训的培训课程都将安排工地现场进行，甲方方提供必要的基础培训设施，比如培训场地、黑板、电源、讲台等，培训时需要的投影仪等仪器设备由我方准备。培训内容 序号 系统名称 1 综合布线系统 2 计算机网络系统 3 安防监控系统 4 报警系统 5 巡更系统 6 一卡通 7 能耗系统 8 电子围栏系统 9 校园广播系统 10 有线电视系统 11 UPS 不间断电源系统 12 防雷接地系统 13 电梯五方对讲 14 综合管路系统 培训安排 我公司将培训工作分为以下三个阶段：准备 培训 准备 为科学地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此我公司特地请

18、客户填写培训人员基本情况调查表。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。姓名 年龄 学历 专业 职务 岗位 培训级别 计划培训时间：具体根据甲方的要求进行。培训对象 我们将免费为甲方培训技术人员若干。人员可以根据甲方要求而定。课时安排为上午两个课时下午两个课时，中间休息时间可以根据培训实际情况进行休息。总共培训时间为 5 天。培训计划 序号 系统名称 1 综合布线系统 2 计算机网络系统 3 安防监控系统 4 报警系统 5 巡更系统 6 一卡通 7 能耗系统 8 电子围栏系统 9 校园广播系统 10 有线电视系统 11 UPS 不间断电源系统 12 防雷接地系统 13 电梯五方对讲 14

19、综合管路系统 培训组织实施与管理 根据制定、批准的培训计划，制定出具体的实施方案，包括具体培训人员姓名、单位、培训教材确定、讲课教师确定、讲课地点落实等。培训讲师 我方派出的培训讲师既有长期从事系统设计、操作和维修的经验，又具备丰富的培训、辅导经验。培训承诺 1)免费对甲方工程技术人员、管理人员进行与本项目相关技术的培训。2)培训按本项目所涉及的系统进行独立培训，每次培训须填写“培训记录”。3)现场培训人员的数量可不限，时间根据甲方的要求和实际需要确定。4)现场培训次数可不限，并根据甲方的要求进行。培训教材 在培训工作开始之前，我们向甲方免费提供所有中/英文培训资料，包括：1)系统设计方案。2

20、)系统培训教材。3)系统所使用产品的产品说明书。4)系统操作手册。5)系统维护手册。培训方式 1)采用多媒体教学方式，培训器材包括有投影机、实物展示台等。同时伴以必要的实践操作。2)采用基础理论普及与实际操作相结合、集中授课与个别辅导相结合的教学方式。3)培训视听教具、设备的确定：使用的教材主要以产品及软件自带说明书以及相应的操作文档为主、授课地点为项目实施现场、教学设备可以为系统集成的所有设备。4)具体培训过程的管理：为加强管理，提高培训质量，参加培训人员应该服从培训教师的指导，同时信息部门管理人员应赋予培训教师足够的管理权力，确保每天的教学内容能够落到实处。项目总计划 合同、工程例会、月计

21、划 监理通知 周计划 可预见的变化 每周工程例会、项目经理部指令、实施 下周工作计划 每周工程例会、项目经理部指令、下周工作计划 为确保工程任务按时完成，工程进度保证措施从如下几方面入手：1）充分做好施工准备 组织技术过硬、经验丰富的技术班子，作好系统深化设计。挑选各专业技术人员，进行施工前的技术交底。集中各小队施工负责人，衔接好施工界面。2）强化施工组织及协调 为确保按时完工，协调好各专业的配合，必须组织好流水作业和平行作业。3）组成高素质专业施工队伍 本工程工程量较大，质量要求高，与其他施工单位交叉施工较多，因此施工中必须有效得组织好专业施工队伍，在公司中选聘素质好、技术水平高、曾经做过智

22、能化办公楼工程的人员组成施工队伍。4）搞好设备材料供应 施工中根据施工进度计划和施工预算中的工料分析，编制工程材料需用量计划，作为备料、供应、确定仓库堆场面积及组织运输的依据。按材料计划做好材料的订货和采购工作，按进度计划分批进场。5）加强计划管理 以工程总控计划为依据，制定分阶段工期控制目标，根据总控计划，分段计划以及甲方不同时期对工程工期对工程工期的要求，适时制定更加详细的进度计划，每周检查、对比、分析，找出关键问题，严格按计划进度完成。6）确保资金到位 本工程的资金将全部用在本工程的施工上，严禁挪作其它工程使用，及时报审工程进度款，协助甲方做好付款与备款计划。7）依靠科技进步，加快施工进度 利用公司拥有的现代化装备，依靠广大技术人员，推广使用新技术、新材料，制定切实可行、经济有效的施工操作规程，合理安排施工顺序，加快施工进度，同时施工现场配置现代化的办公用品（电脑、传真机、打印机等），提高工作效率，减少中间环节，及时传递信息。8）搞好后勤保障，做到优质服务 集中公司力量确保重点，在人力、物资、机具等方面给予本工程以充分的保证。深入现场协助，指导项目组织实施，通过计划进度与实际进度的比较，及时调整计划，采取补救措施。注意搞好与建设单位和协作单位的关系，及时沟通信息，顾全大局，服从贵公司的决策，同心同德，争取早日完成，做到进度快，投资省，质量高。