商务礼仪规范手册.pdf

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1、1 引言 “人生一世，必须交际。进行交际，需要规那么。所谓礼仪，即人际交往的根本规那么，是人际交往的行为秩序。在古代中国，就有礼仪的标准，礼仪：礼者，敬人也,是做人的要求，是尊重对方；仪是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往的艺术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为标准，标准就是标准。对中国人来讲，礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身。在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门学问，也是一门高深的文化。因为通过合理的着装以及礼仪，不但促进商务谈判，提高个人素养，有助于建立良好的

2、人际沟通，更能维护个人和企业形象。商务礼仪是商务活动中表达相互尊重的行为准那么，商务礼仪的核心是这种行为的准那么，用来约束我们的日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间的相互尊重。2 目录 第一篇 员工标准.3 第一节 核心价值观.3 第二节 员工特质.4 第三节 员工健康标准.5 第二篇 职场仪容仪表.7 第一节 仪容标准.7 第二节 仪表标准.7 第三节 仪态标准.9 第三篇 职场社交礼仪.11 第一节 语言礼仪.11 第二节 介绍标准.12 第三节 次序礼节.13 第四节 名片礼节.14 第五节 握手礼节.15 第六节 电梯礼仪.17 第四篇 职场商务礼仪.18 第

3、一节 接待礼仪.18 第二节 拜访礼仪.20 第三节 宴会礼仪.21 第四节 通讯礼仪.25 第五篇 出访、旅行礼仪.26 第一节 交通礼仪.26 第二节 商务旅行礼仪.26 第六篇 办公室礼仪.28 第一节 办公室行为标准.28 第二节 办公室规定.28 第三节 日常行为准那么.31 第四节 公司内部关系.33 3 第一篇 员工标准 第一节 核心价值观 公司在成长过程中，逐渐形成一些要求员工身体力行并坚守的关键理念。多年来，这些理念被反复强调和强化运用，逐渐成为引领企业进行一切经营活动的指导性原那么。在公司，“诚信、责任、学习、执行、卓越已成为指导企业运作的精神准那么，也是公司永葆基业长青的

4、利器核心价值观。一、诚信 1、老实面对自己、面对客户、面对同事；2、履行自己的承诺和达成的协议；3、勇于成认错误，不怕可能存在的负面后果；4、不侵占公司资源或利用公司资源谋取私利，坚守 20 元的诚信底线；5、遵守社会公认伦理道德。二、责任 1、对本职工作能够全力以赴，积极主动，善于发现、分析、解决问题；2、维护公司整体利益，关注公司开展，关心同事成长；3、尊重他人，理解他人，主动、积极帮助同事完成工作；4、努力做到工作的完整性、延续性、科学性，不找任何借口延误、耽误；5、工作勤奋、认真、细致、准确，自始至终，一丝不苟。三、学习 1、视学习为立身之本，不断学习创新，超越自我；2、树立正确的学习

5、观，掌握科学的学习方法；3、勇于面对自身缺乏，善于整合资源，共享知识和经验；4、温故知新，不耻下问；5、创造性的学习和思考。四、执行 1、坚决贯彻落实公司的战略、政策、制度，做到件件有回音、事事有落实；4 2、能够快速接受上司的工作安排，完成公司下达的工作任务；3、及时跟进目标、策略，科学部署、全力以赴；4、准确理解企业的理念、方向，并迅速转化为行动；5、日事日毕，日清日高。五、卓越 1、树立强烈的成功欲望，具备韧性和毅力；2、超越自我，持续完善的改良工作方法；3、目标清晰，高效的朝既定目标前进；4、全心投入，全力以赴；5、善于总结经验，保持良好的心态。第二节 员工特质 思想决定行为，行为决定

6、习惯，习惯造就性格，性格决定命运！快速开展的公司需要员工具备五大特质。一、激情 1、热爱生活，对事业执着；2、不断进取，积极向上；3、富有爱心和团队精神，时刻充满活力；4、高度自觉，有理想有梦想。二、大气 1、性格豁达、好奇、胸襟宽阔；2、举止大方得体、温和儒雅；3、气度恢宏、气量宽广；4、社会责任感，懂得感恩。三、好学 1、勤奋好学，学以致用；2、不断自我学习，加强自身知识；3、乐于学习，爱好广泛；4、与时俱进，不断创新。5 四、高效 1、讲究效率、效益、效能；2、树立正确的目标，言必行，行必果；3、严于律己，说到做到；4、对于上级布置的任务，迅速、有效执行。五、完美 1、追求卓越，注重细节

7、，严格要求自己；2、超越自我，超越老板的期望做事；3、精益求精，不断超越自我；4、高度的责任感及团队意识；5、不断学习，务实求新。第三节 员工健康标准 员工健康标准包括心理健康、身体健康及思想健康。一、员工心理健康标准如下：1、身体及智力协调；2、适应环境能力较强；3、有幸福感；4、人际关系和谐；5、在学习、工作中能充分发挥自己的能力，有较高的效率；6、保持健康、积极的良好心态；7、无不良嗜好。二、员工身体健康标准如下：1、精力充分，能沉着不迫的应付日常工作和生活；2、适应能力强，能较好适应环境变化；3、对一般传染病有抵抗能力；4、体型匀称，反响敏锐；5、定期参加体格检查；6、定期锻炼身体，增

8、强体质；每周不少于两次的一小时体育锻炼。6 三、员工思想健康标准如下：1、树立正确的人生观，认同公司的企业文化；2、举止文雅，谈吐文明，精神振作，姿态良好；3、不酗酒、赌博、吸毒和打架斗殴；4、不阅读不良读物，多接触健康向上、令人精神振奋和高品位的文化，保持积极向上的心态，克服消极悲观的心理；5、遵守社会公德，接人待物要彬彬有礼，说话要和气，要表达良好修养和形象；6、不在街头嬉笑打闹和喧哗或作不雅行为，不使用及携带违禁物品。7 第二篇 职场仪容仪表 员工通过公司立身处世，公司通过员工效劳社会。敬事群众，立德修行，员工与公司同道，公司与员工一体，礼仪标准，人生之本，立业之基，道法自然。所以，公司

9、要求员工行有礼动有礼，塑造公司企业文化。第一节 仪容标准 根本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。一、女士仪容标准 1、头发：额前头发不可过长，不可染成杂色头发或披头散发，如留长发必须将头发盘起，尤其是生产部门女员工上班时间必须将长发扎起，确保平安；勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不佩戴夸张饰物；2、面容：清洁干净，化装者化淡妆，工作时间不当众化装；3、双手：保持清洁，不留长指甲短于指头部 2 毫米左右，不涂夸张颜色指甲油；4、气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水；5、化装：适当化淡妆，遵循自然、生动原那么，防止过分人工修饰，增加美丽度；不宜面部涂抹香水，不宜将脸抹得白里透青，不宜多用口红

10、，不宜在公众场合化装。二、男士仪容标准 1、头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，发型要求：前不遮眉，侧不掩耳，后不及肩；不可染发或梳理怪异发型；2、面容：精神饱满，不留胡须，保持面部整洁；3、双手：保持双手及指甲清洁；4、气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒，上班期间严禁吸烟。第二节 仪表标准 一、女士着装 办公区域：上班期间统一着工服，服装整洁得体，熨烫整齐，佩戴胸卡，着光亮清洁的深色皮鞋，不可着拖鞋上班。8 生产区域：上班期间统一着工服上班，服装整洁得体，熨烫整齐，佩戴胸卡，着劳保鞋或旅游鞋，不可着拖鞋及凉鞋上班。二、男士着装 办公区域：上班期间统一着工服上班，服装整洁得体，熨烫

11、整齐，无污渍，佩戴胸卡，着光亮清洁的深色皮鞋，不可着拖鞋上班。生产区域：上班期间统一着工服，服装整洁得体，熨烫整齐，佩戴胸卡，着劳保鞋或旅游鞋，不可着拖鞋及凉鞋上班。9 第三节 仪态标准 一、目光：与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不要紧盯着对方，道别和握手时注视对方眼睛。二、女士姿态 1、女士站姿：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠近，脚掌成 V 字型或丁字状。2、女士坐姿：动作要轻，至少坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双目平视，双膝自然并拢，斜放一侧，着裙装时，要收拢裙角后坐下，上身略微

12、前倾，双手自然交叠放于腿面，不得将两腿重叠后前后摆动。3、女士走姿：抬头平视，上身自然挺直，微收腹部，双臂自然摆动，步幅适中，轻盈自然，姿态优美。三、男士仪态：1、男士站姿：抬头挺胸，目视前方，收腹直腰。肩平舒展，双臂自然下垂放于背后，双腿并拢直立，10 脚跟靠近，脚掌成 V 字型，也可两脚分开，比肩略宽。2、男士坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双目平视，身体稍向前倾，双手掌心向下放于膝上，双膝略微分开，不得将两腿重叠后前后摆动。3、男士走姿 抬头平视，上身自然挺直，微收腹部，双臂自然摆动，步幅适中，稳健大方，不拖泥带水。11 第三篇 职场社交礼仪 第一节 语言礼仪 一、

13、称呼标准 1、见面时的称呼礼仪 日常交往中正确称呼别人是起码的交往礼仪。称呼，也叫称谓，是对亲属、朋友、同事或其他有关人员的称呼。不同的身份、不同的场合、不同的情况有不同的称谓。2、性别的称呼 一般约定俗成的按性别的不同分别称呼“小姐、“女士或“先生，“小姐是称未婚女性，“女士是称已婚女性。3、称呼姓名 一般的同事、同学关系。平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。长辈对晚辈也可以如此称呼，但晚辈对长辈却不可以这样做。对同姓的朋友、熟人，假设关系极为亲密，可以不称其姓，而直呼其名，对于异性一般那么不宜这么做。4、称呼职务 在工作中，以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼方法。可以仅称呼职务

14、，也可以在职务前加上姓氏，还可以在职务之前加上姓名。5、称呼职称 对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称，也可以在职称前加上姓氏，还可以在职称前加上姓名。6、称呼学衔 在工作中，以学衔作为称呼，要增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术气氛；可以在学衔前加上姓氏；也可以在学衔前加上姓氏；也可以在学衔前加上姓名，但是一般对学士、硕士不称呼学衔。7、称呼职业 称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师，将教练员称为“教练或“指导，将专业辩护人员称为“律师，将财务人员称为“会计，将医生称为“大夫或“医生等，一般情况下，在此类称呼前，均可以加上姓氏

15、或姓12 名。第二节 介绍标准 一、介绍的礼仪 介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一、它是初次见面陌生的双方开始交往的起点。为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况的规那么，在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，后介绍尊者。公认介绍的根本规那么如下：1、先将男士介绍给女士；2、先将年轻者介绍给年长者；3、先将职位低的介绍给职位高的；4、先将未婚女子介绍给已婚女子；5、先将家庭成员介绍给对方。二、问候标准 1、问候时机 早晨上班时，大家见面时应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。公司员工早晨见面时互相问候“造成好！、“早上好！等上午 10 点前。因公外出应向部门同事打招

16、呼。在公司或外出时遇到客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见、“再见、“bye-bye等。2、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。3、根本用语 “您好或“你好 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨 10 点以前 可以使用“早上好、“您早，其他时间使用“您好或“你好。“欢送光临或“您好 前台接待人员见到客人来访时使用。13“对不起，请问。让客人等候时，态度要温和且有礼貌。“让您久等了 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。麻烦您，请您。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下。当需要打断客人谈话时使用，要注意语气

17、和缓，音量要轻。“谢谢或“非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见或“欢送下次再来 客人告辞或离开公司时使用。三、话题标准 1、适于选择如下话题：双方约定的话题；风格高雅的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题；对方擅长或感兴趣的话题；2、不宜选择如下话题：与钱有关的事；自己或别人的健康状况；争论性的话题；哀伤的话题；谣言与闲话；陈腐和夸张的话题。第三节 次序礼节 一、行走次序 14 1、行走时 与客人并排行走时应让客人走在中央或内侧，与客人单行行走时应让客人在前面行走。2、上下楼梯 上下楼梯时宜单行行进，以前方为宜。但男女同行时，上下楼梯应让女士后行。3、出入电梯 出入电梯时

18、宜让客人先出后进 4、出入房门 出入房门时宜让客人先出入，如房间黑暗时宜让陪同人员开灯并拉门引导。5、乘坐轿车 一般情况下后排右座为上座，如车主开车时，副驾驶座为上座。二、社交次序 1、会谈室的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录那么分别安排在主宾和主人的身后；如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，那么以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排 1会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内而外入座长形沙发；2远离办公台或窗户对面的席位为上席，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席；3、会议室的座位安排 门口的

19、右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆形桌，远离门口的席位为上席。第四节 名片礼节 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。名片通常含两个方面的意义，一是标明所在的单位，另一个是职务、姓名及承当的责任。15 一、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹。名片可以放在上衣口袋但不可放在裤兜里。要保持名片或名片夹的清洁、平整。二、接受名片 必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面做标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接受名片时，要认真的看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。三、递名片 递名片的次序是由

20、下级或访问方先递名片，如介绍时。应由先被介绍方递名片；递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的应酬语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片都，用双手托住；互换名片时也要看一遍对方职务、姓名等。遇到生僻字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；会谈中，应称呼对方的职务、职称，无职务职称时，称“先生“小姐等。四、名片的管理 不要将对方的名片随意夹在书刊及文件中，须讲究方法，做到有条不絮；按照姓名拼音字母分类；按照姓名笔画分类；按照部门或专业分类；按照国别及地区分类；第五节 握手礼节 握手是与人见面时常用的礼仪，应面带亲切、友好的微笑，伸出手与对

21、方相握，以表达对对方的欢送、问候、敬重或慰问。握手不仅仅用在见面时，表示欢送、问候、友好，也常用在其他场合，如离别时表示留念、祝愿等，另外还能表达祝贺、致谢、拜托的意思。16 一、握手的场合 以下均为适合的握手场合：遇到很长时间没见面的熟人；在比拟正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握；拜访他人，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；被人给予你一定的支持、鼓励或帮助；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定；向别人赠送礼品或颁发奖品时。二、握手的标准 长者优先

22、的标准；女士优先的标准；职位高者优先。三、握手的姿势 握手时右臂自然向前伸出，与身体略呈 60 度角，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢并微向上内屈，轻轻的握一下，时间以 2-3 秒钟为宜。如果用双手相握，那么要先伸出右手，然后左手再握上去，紧握对方的手，以表示亲切和友好。握手时，一般要站立起来，眼睛注视对方，面带真诚地微笑，问候对方：“你好！、“欢送你！、“好久不见！“见到你真快乐等。四、握手的禁忌 不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的；在和基督教信徒交往时，要防止两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他

23、们眼里这是不吉利的；不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的；不要在握手时与另外一只手插在衣袋里或拿东西；17 不要在握手时面无表情、一言不发或长篇大论、点头哈腰、过分客套；不要在握手时紧紧握住对方的手指尖，好似有意与对方保持距离；正确的做法是要握住整个手掌；不要在握手时动作幅度过大。不要拒绝和别人握手，如果有手疾或汗湿，也要和对方解释，以免造成不必要的误会；握手后不要用手帕擦手，这是蔑视对方的表现。握手时间不要太久，尤其是与异性握手时；握手时，不要不停地拍对方的肩膀。第六节 电梯礼仪 一、电梯没有其他人的情况 1、在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，此时请

24、客人再进电梯。2、如到大厅时，按住“开的按钮，请客人先下。二、梯内有人时 无论上下都应该让客人、上司优先。三、电梯内 1、先上电梯的人应靠后站,以免阻碍他人乘电梯。2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3、电梯内已有很多人时，后进的人应该面向电梯门站立。4、电梯内不可吸烟。18 第四篇 职场商务礼仪 第一节 接待礼仪 一、标准用语：1、客人来访时 使用语言：“您好！/“早上好！/“欢送光临！等 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言：“请问您是。/“请问您贵姓？找哪一位？等 处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是 XX 公司 X先

25、生 3、事由处理 使用语言：在场时，对客人说请“稍后；不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找到其他人或需要留言？处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言：“请您到会议室稍后，XX 先生马上就来。/“这边请等 处理方式：在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言：“请/“请慢用等 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出 6、送客 使用语言：“欢送下次再来/“再见或“再会/“非常感谢等 处理方式：表达对客人的尊敬和感谢之情，道别时，招手或行鞠躬礼 二、如何迎客 1确定迎送规

26、格 通常遵循身份相当的原那么，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等19 时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。2迎客 准确掌握来宾到达时间，及早通知相关迎送人员到大厅门口迎接。迎客时注意目视客人，面带微笑口齿清晰表达：“您好！/欢送光临！。对大批客人的迎接，可事先在厂门口设置路标，让客人从远处即可看清；对首次前来的客人，应当在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中央，同时注意语言表达“这边请/请到休闲中心稍作休息。3适时献上鲜花 迎接普通来宾，一般不需要鲜花。迎接十分重要的来宾，可以献上鲜花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花

27、、石竹花、黄色花朵。献花时间，通常由儿童或女青年在参加迎送主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。三、参观接待 行政部接待讲解员按照参观路线带着客户参观公司企业文化馆、厂区等。参观结束后，根据行程安排引导客人到达指定地址。对于到达休闲中心的客人，及时面带微笑送上茶水，“请慢用言毕行礼后推出。四、参加会议 参观及短暂的休息结束后，会务工作人员及时引导客人到达预定的会议室举行会议商洽或访谈。行政部做好会议期间茶水、茶歇品、空调、会议设备调试等的准备，会务组准备好会议材料。座次安排例表如下：长条桌 注：A 为上级领导，B 为主方席 20 沙发室 1与外宾会谈 注：A

28、为主方，B 为客方 2与上级领导座谈 注：A 为上级领导，B 为主方领导 第二节 拜访礼仪 因各类公务有时机去访问、拜访客户，注意如下事项：21 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；2、访问时，要注意遵守时间：遵循“按时就是迟到原那么，至少提前 10 分钟到达目的地；3、到访问单位前台时，应先自我介绍；“您好，我是 XX 公司的 X 人，已和 X 先生预约过，能否通知一下 X 先生等 4、如果没有前台，应向附近的人询问；5、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排在会客室等候，并准备好名片；6、看见被访问人后，应起立初次见面，递上名片问候；7、如遇到被访问

29、人的上司，应主动起立递上名片问候，会谈重新开始；8、会谈尽可能预约时间内结束；9、告辞时，要与被访问人打招呼道别；10、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。第三节 宴会礼仪 宴会可以创造亲切、融洽的交际气氛，是商务活动中常见的聚会形式。一、中餐礼仪 1、排好菜单 要表达民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，不上禁忌菜。关于饮食禁忌，如回民不吃猪肉，犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等，印尼、马来西亚人也不吃猪肉信奉伊斯兰教，阿拉伯人不吃猪、马、骡、驴肉。2、排定座次 正式宴会桌次的排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远距离门的位置为上，有讲台时临台为上。2、3、4。

30、等其它桌的位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。正式宴会座次的排列：通常安排每桌 10 人，来宾的位置以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1 号来宾坐在主人右手的一侧，2 号来宾坐主人左手侧，3、4、5、6、7、8、9 号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1 号来宾坐在第一主人右手的22 一侧，2 号来宾坐在第一主人左手的一侧，3 号来宾坐在第二主人右手的一侧，4 号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6 号来宾分别坐在 1、2 号来宾的两侧，7、8 号来宾分别坐在 3、4 号来宾的两侧

31、，其他来宾依次排座。中餐桌 3、筷子礼仪 正规场合就餐，筷子通常要放在筷子架上，放在杯子或盘子上容易碰掉。假设不小心把筷子碰掉在地上，可请效劳员换一双。不可将筷子当叉子用，叉着食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物。进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。也不可把筷子插在碗里，应将其轻搁筷架上。如果没有筷架，也可以把筷子直搁在碟子上或者调羹上。每次用完筷子要轻轻放下，尽量不要发出声响。4、使用餐巾的礼仪 餐巾要放在腿上。从餐桌上拿起餐巾，先对折，再将折线朝向自己，摊在腿上。决不能把餐巾抖开，围在脖子上，塞在领口或别在腰带上。用餐前先应擦口红，防止唇印沾在酒杯上。用餐完毕要站起来，首先将腿上的

32、餐巾拿起，随意叠好，再把餐巾放在餐桌的左侧，然后起身离坐。中途暂时离席时，须让餐巾从餐桌上垂下一角，让它从桌沿垂下。5、夹菜的礼仪 菜上桌后，须等主人或长者动手后再去取食。假设须使用公筷的菜，应先用公筷将菜肴夹到自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用。如果是有圆桌转盘的时候，夹菜时，要等到菜转到自己面前时再动筷，不可抢在邻座前面。假设同桌有外宾，对他不要反复动菜，也不要为其夹菜。使用圆桌转盘时，菜肴转盘的转动方向一般以逆时针方向为宜。不能用手固定转盘，不停地夹取自己喜欢食用的菜，这样做有失礼貌，会招致在座他人的侧目与反感。在正规餐宴场合，所有盛装菜肴的大盘或大碗从左边23 传递或者转过来。很

33、多菜肴中有装饰用的材料，最好不要取用。从大盘取菜时，取完菜后，盘中的取菜器具应该保持干净，依序放好，让随后取菜的人方便使用。吃自助餐应控制自己，取用适量的食物，防止暴饮暴食。6、饮酒的礼仪 酒桌上的酒一般以斟满为敬，但是葡萄酒、香槟酒、白兰地、甜露酒等不宜斟满，只宜斟到酒杯容量的 2/3 处，其目的是使饮者在引用时能让酒香充分的发挥出来。斟酒的顺序是从主宾起逐步向左转。斟酒时要站在客人右手边上，而且酒瓶的商标应面向客人。每斟完一杯。要把酒瓶稍收后顺手往右轻轻一旋，以免酒水溢出流滴到桌面或客人身上。斟酒时，酒杯应放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。拿酒杯的姿势因不同酒杯而有所不同；高脚杯酒应以手指捏住

34、杯脚，短脚杯那么应用手掌拖住酒杯。7、敬酒 在宴请场合，主人都有向客人敬酒的习惯。宾主之间往往也互相敬酒。敬酒时，主人要上身挺直，双脚站稳，以双手举起酒杯并向对方微微点头示礼，对方饮酒时再跟着饮。敬酒的态度要稳重、热情、大方。在正式宴会上，主人将依次到各桌敬酒，而每一桌可派一位代表到主人的餐桌上回敬一杯。干杯时，态度要沉着、有礼，起立举杯，并可说一两句简洁的祝酒词。干杯后，应点头示礼，假设在场的宾客较多，可同时举杯示意，不必一一碰杯。干杯时应防止与其他人交叉碰杯。二、西餐用餐礼仪 正确使用刀叉。根本原那么是右手持刀或汤匙，左手拿叉。假设有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。刀叉的拿法是轻握

35、尾端，食指按在柄上。汤匙那么用握笔的方式拿即可。边说话边挥舞刀叉是失礼的举动。进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。女士不可在餐桌边化装，用餐巾擦鼻涕；用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发生此种情况，应立即向周围的人抱歉；取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递；就餐时不可狼吞虎咽；对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌；有时主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人会引以为荣。三、饮咖啡的举止礼仪 24 咖啡是宴会中的一种重要饮料，要注意以下礼节：1、使用的数量 饮用咖啡的具体数量，在正式场合

36、，应注意：杯数要少，入口要少。2、配料的添加 在某些情况下饮咖啡时，需要饮用者自己动手，根据个人需要和爱好，往咖啡里面添加一些诸如牛奶、方糖之类的配料。加糖时应用专用的糖夹或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接用手去取。3、饮用方法 饮咖啡时，主要有杯的持握、匙的使用、取食甜点、交谈须知等方面的问题。1杯的持握 饮用咖啡时，不可以双手握杯，不可以用手托着杯底，不可以附身就近杯子去喝。不可以用手端着碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。持握咖啡杯的得体方法，应该是伸出右手，用拇指与食指握住杯耳之后，再轻缓的端起杯子。假设是用一只手大把握住杯身、杯口，或者将手指穿过杯耳后再握住杯身，都

37、不是正确的方法。在正式场合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌。假设碟中已有溢出的咖啡，切勿泼在地上或倒入口中，可以用纸巾将其吸干，或将其倒入杯中。2匙的使用 参加牛奶或奶油后，可用咖啡匙轻轻搅动，使其与咖啡相互融合；参加方糖后，可用略加搅拌，促使其迅速溶化；不用咖啡匙的时候，可将其平放在咖啡碟里。3取拿甜点 在饮用咖啡时，为了不伤肠胃，往往会同时备有一些糕点、果仁、水果之类的小食品，供饮用者自行取用。需要取甜点时，首先要放下咖啡杯。而在饮用咖啡时，手中也不宜同时拿着甜点品尝。4交谈须知 饮用咖啡时，应适时地与交往对象进行交流。在交谈时，务必要细语柔声，千万不要大声喧哗。不要在他人饮咖

38、啡时，向其提出问题。自己饮过咖啡要讲话以前，最好先用纸巾揩一揩嘴。25 第四节 通讯礼仪 一、的使用礼仪 1、放置适宜位置 按照惯例，随身携带 的最正确位置有二：一是随身包，二是上衣口袋之内，穿套装、套裙时，切勿将其挂在衣内的腰带上。2、要遵守公德 在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用 。当其处于待机状态时，应使之静音或转为震动。需要与他人通 时，应寻找无人之处或安静的角落，在工作时，接打 不应有碍于他人。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前关闭 或使 处于静音状态。在必要时，可暂时将其关机，或者委托他人代为保管。3、要保证畅通 告诉交往对象自己的

39、 号码，务必力求准确无误。如系口头相告，应重复以便对方进行验证。假设自己的 改动号码，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断。如有未接来电，应及时与对方联络。4、重视私密 不应当随便打探别人的 号码，更不应当不负责任的将别人的 号码转告给他人。5、短信 在会议中使用 接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。不要编辑或转发不健康的短信。二、商务电子邮件礼仪 商务人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪标准主要包括以下方面：1、电子邮件应当认真撰写：向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写；2、主题要明确：一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往

40、需要在前面注明。假设是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然；3、语言要流畅：电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体 字。引用数据、资料时，那么最好标明出处，以便收件人核对；4、内容要简洁：电子邮件的内容应当简明扼要，越短越好。26 第五篇 出访、旅行礼仪 第一节 交通礼仪 如需要送客人，需提前约好送行车辆，注意乘车礼仪。送行人员那么应在客人离开之前到达大厅，表达对客人的尊敬与感谢之情，道别时行鞠躬礼“欢送下次再来！/再见/非常感谢。1、乘坐轿车时，通常有两种情况：1当有专职司机开车时，主宾座位在司机的右后边，主人座位在司机的正前方，职员座位在司机的旁边。2如

41、果是主人自己开车，那么要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。2、中轿主座在司机后边的第一排，主宾座位在临窗的位置。3、乘坐中大型面包车时，那么前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。第二节 商务旅行礼仪 作为一个工作人，出差是必不可少的工作内容，怎么样做一个合格的旅行者呢？出行的交通工具有很多：小车、大巴、火车、飞机、船舶等，首先要遵循的原那么：平安原那么。一、乘车考前须知 1、行李：大件行李要寄放在大巴车的行李舱、或是火车、飞机的行李架上，在火车上，不能用行李占座；2、食物：不要在车上吃气味

42、重的食物；3、坐姿：不能脱鞋而坐，在火车上不能搭脚在桌几上；4、垃圾：废弃的物品要自觉放在垃圾箱里，阅读后的报纸或杂志要整理好，不要随便乱扔；5、吸烟：在普通火车上，有吸烟习惯的人，要到列车的吸烟区或两节车厢间的过道上；大巴车、动车、飞机上严禁吸烟。27 二、酒店礼仪 1、入住：进入酒店大堂，首先要登记身份证，同时交纳押金。大厅和走廊是酒店生活中的主要公共场合，因此一定要记住，不要表现的像在家一样，甚至穿着睡衣或浴衣转来转去。2、客房：有的酒店的床上会铺床罩，要把它放在柜子里，不可使用；保持清洁卫生，废弃物要扔到垃圾筐里；在洗手间，不要把水弄得到处都是。如果你连续住上几天，你可以留一张纸条给客

43、房效劳员，告诉他们，床单和牙刷不必每天都换，这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢送。3、退房：酒店的退房时间行内默认为中午 12 点，超过的话，18 点之前按半天收费，18 点后加收一天的房费。如果退房后还有其他事要办，可以把行李免费存放在效劳总台处。28 第六篇 办公室礼仪 在公司的办公场合，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到以下礼仪，如果大家能够掌握了解它，会使工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。第一节 办公室行为标准 一、引路 1、在走廊引路时 1应走在客人左前方的 2、3 步处；2引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；3要与客人的步伐保持一致；4引路时要注意客人，适当

44、的做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请或“注意楼梯等。二、开门 1、向外开门时 1先敲门，翻开门后把住门把手，站在门口，对客人说“请进并施礼；2进入房间后，用右手将门轻轻关上；3请客人入座、安静退出。此时可用“请稍后等语言。2、向内开门时 1敲门后，自己先进入房间；2侧身，把住门把手，对客人说“请进并施礼；3轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。第二节 办公室规定 上班期间严禁吸烟、看报、吃零食和闲聊。29 一、值得注意的办公室细节 1、进入他人办公室 必须先敲门再进入；已开门或没有

45、门的情况下，应先打招呼，如“您好、“打搅一下等词语后，再进 2、传话 传话时不可交头接耳。应使用记事便签。传话给客人时不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与传话者直接联系；退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人；向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。二、办公秩序 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤；如果有事情发生生缺勤、迟到等现象时，应至少提前 1 天提交请假流程；方案好当天的工作内容。2、工作时间 1在办公室 不要私下议论、窃窃私语；办公台上应保持清洁和办公用品的整齐；以饱满的工作态度投入到工作

46、中；开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好；开座位时，将办公台面整理好，椅子归位。2在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰，驼背；有急事也不要跑步，可快步行走；按照右侧通行的原那么，如在反方向遇到迎面来人时，应主动让路；遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引30 导。3、午餐 不得提前下班就餐；在食堂内，要礼让，排队有秩序；饭菜不浪费，注意光盘；用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让；洗漱台使用后，应保持清洁；

47、不要忘记关闭洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作；整理好办公台上的物品、文件机密文件、票据和贵重物品要存放好。三、建立良好的人际关系 同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的根本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约 不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和同事 与上级和同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私清楚 上班时严谨私人 ，也不可将公共财物据为己有。4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要配合互通有无、相互配合。5、不回避责任 犯错误时，应主动成认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、

48、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的。如有难以把握的地方应对其再次确认检查。四、如何做一名被上级信赖的部下 31 1、把握上、下级的关系 公司的正常运转时通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩 上级布置工作时，应保持谦虚的态度。4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖 5、不应背后议论他人 背后议论他人说明自身的人格低下，是可耻的行为。五、发扬团队精神 公司能够顺利开展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相

49、互支援，靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的开展有极其重要的意义。第三节 日常行为准那么 一、工作秩序 1、企业是一个整体，员工必须遵守正常的工作秩序，培养良好的工作习惯，才能保证企业运作正常。2、员工必须遵守办公生产时间，按时上下班，不得迟到，早退。因病，因事不能按时上下班时，必须请假。工作时间如需外出或离开办公室，必须请示或向同事说明去向。3、因事外出时，必须向上级或同事说明去确实切地方。4、上班时间，办公室车间应当保持肃静，低声说话。个人通讯工具应处于静音状态，优先使用有线 ，低声通话。不得大声喧哗、闲聊、办私事。5、办公设备、文件等严格按要求放置有序，妥善保管

50、秘密载体，保持工作环境整齐、清洁。6、工作时间应正确使用礼貌称呼。非工作时间人人平等，可直呼其名。办公场所不32 得使用绰号。7、上下级商讨工作、召开会议时，始终要保持活泼、轻松、开放的气氛。8、培养良好有序工作作风，认真制定工作方案，养成记笔记的习惯，随时记下有益于工作的想法和思路。9、不得擅自带客人到办公室和车间进行参观。二、出席会议 1、出席集体会议，必须按指定的时间和顺序入场，按制定的位置就位，遵守会场秩序，不迟到和早退。散会时，一次退场。2、开会时必须将随身移动通讯工具关闭或置于静音状态，防止影响他人。3、会议组织者必须提前将会议议题通知与会人员。与会人员要事先做好准备，利用投影仪演