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1、 1 价值观、态度、能力与工作满意度 个体差异对工作绩效和工作满意度的影响 第一节个人价值观 一、个人价值观的定义 价值观（values）代表一系列基本信念：从个人或社会的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比之相反的行为类型或存在状态更可取。这个定义包含判断的成分，这些成分反映了一个人关于正确和错误、好与坏、可取和不可取的观念。价值观包括内容或强度两种属性。内容属性告诉人们某种方式的行为或存在状态是重要的；强度属性表明其重要程度。我们的价值观一部分是遗传，其余部分受下列因素的影响：民族文化、父母行为、教师、朋友以及其他相似的环境因素。价值观是相对稳定和持久的。案例：；罗克奇价值观调查问卷（
2、RokeachValueSurvey，RVS）终极价值观（terminalvalues）工具价值观（instrumental.instrumentlvalues）舒适的生活（富足的生活）雄心勃勃（辛勤工作、奋发向上）振奋的生活（刺激的、积极的生活）心胸开阔（开放）成就感（持续的贡献）能干（有能力、有效率）和平的世界（没有冲突和战争）欢乐（轻松愉快）美丽的世界（艺术与自然的美）清洁（卫生、整洁）平等（兄弟情谊、机会均等）勇敢（坚持自己的信仰）家庭安全（照顾自己所爱的人）宽容（谅解他人）2 自由（独立、自主选择）助人为乐（为他人的福利工作）幸福（满足）正直（真挚、诚实）内在和谐（没有内心冲突）富于
3、想象（大胆、创造性）成熟的爱（性和精神上的亲密）独立（自力更生、自给自足）国家的安全（免遭攻击）智慧（有知识、善思考）快乐（快乐的、闲暇的生活）符合逻辑（理性的）救世（救世的、永恒的生活）博爱（温情的、温柔的）自尊（自重）顺从（有责任感、尊重）社会承认（尊重、赞赏）礼貌（有礼的、性情好）真挚的友谊（亲密关系）负责（可靠的）睿智（对生活有成熟的理解）自我控制（自律的、约束的）研究证实，相同职业或类别的人倾向于拥有相同的价值观。二、价值观的冲突 个人内在价值观的冲突 人际价值观的冲突 个人与组织价值观的冲突 案例：价值观澄清（valueClarification）根据 RVS，分别列出终极价值观和
4、工作价值观中最重要的 5 种：（1）你能觉察到个人内在价值观的冲突吗？你准备如何解决？（2）与几名好朋友一起讨论彼此的异同点，努力在看似不同的价值观中找到共同点。如何使自身价值观与团队成员价值观及团队共同的价值观保持一致？如何才能消除存在或可能存在的价值观冲突？案例：工作与家庭生活的冲突 Jeri（某公司高层管理者）说：“他（Keith，律师，Jeri 的丈夫）总是说他就来，他就来，他就来。”但是属于她的时间总是被别的事情挤掉。最后，她坚持让他在日程表上安排一周内与她共进午餐的时间就像她是他的客户一样。Keith 很犹豫，因为不管怎么说，与妻 3 子预定时间是一件有点残酷的事。“在我们开始把这
5、件事放进日程表之前”他刚要说下去，Jeri 打断了他，眼泪在 Jeri 的眼眶里打转：“我一直等着你从日程表中为我挤出一点点时间！”Keith 答应了，于是他每个星期必须与妻子吃两顿午饭。他说：“我知道像对待顾客一样对待家人是一件听上去很糟糕的事，但是预定时间能使紧张状态得到缓解。”问题：面对工作干扰家庭或家庭干扰工作，你将怎么办？第二节态度 一、态度的定义 态度（attitudes）是关于客观事物、人和事件的评价性陈述要么喜欢要么不喜欢。它反映了一个人对某些事物的感受。态度有三个组成成分：认知成分（cognitivekgnitivcomponentk mp un nt）、情感成分（affec
6、tive fektivcomponent）和行为成分（behavioralbiheivj r lcomponent）。认知成分反映了对某人或者某事持有的信念和看法，比如“歧视是错误的”。它为态度中更关键的部分情感成分奠定了基础。情感是态度的情绪或感情部分，比如“我不喜欢某某，因为他歧视少数民族”。最后，情感导致行为结果。行为成分指对某人或某事以一定的方式行动的倾向，比如因为对某某的厌恶感情以至我可能选择躲避他。把态度看成由认知、情感、行为三部分组成，有助于我们理解它的复杂性和态度与行为之间的潜在联系。但为了更明确，请记住，态度主要是指三种成分中的情感成分。态度，像价值观一样，是从父母、教师、同
7、辈群体那里获得的。我们天生具有某些遗传的素质。与价值观不同的是，一个人的态度不太稳定。在组织中，态度很重要，因为它会影响工作行为。二、Ajzen 模型：态度通过意向影响行为 IcekAjzen 的计划行为理论展示了三个独立但相互影响有关个人意向（intentionsinten n，计划行为）中打算去做什么（实际行为）的决定因素。这个模型预示了在个人控制下的行为，而不是由个人控制之外的环境所决定的行为。4 意向的决定因素 本质 赖床不上课 对行为的态度 一个人对讨论中的行为所持有的赞同或不赞同评价的程度。学习枯燥无味，也没什么看得见的回报，因此赞同偶尔旷课。主观规范 对实施或者不实施某种行为而感
8、知的社会压力。许多同学旷课也没什么事。感知的行为控制程度 感觉实施这种行为是容易还是困难。太容易了，拉上被子蒙住头继续睡，做个好梦！根据计划行为模型，一个人想实施某种行为的意向就是这种行为最好的预警器。一个管理者打算培养某种有益行为时，可以考虑通过培训改变人们潜在的观念，另一种策略是通过清晰可信的沟通、组织的价值文化观和角色模式等方法来改变主观规范，最后，日常雇员态度调查可以知晓员工的想法是否与公司主导氛围相一致。三、工作态度 1.工作满意度 工作满意度（jobsatisfaction）指个人对他所从事的工作的一般态度。一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度。当人们谈论雇员的态度时
9、，更多是指工作满意度。全球不同国家的工作满意度 排名前五的国家 对工作非常满意的员工百分比 丹麦 61%印度 55%挪威 54%美国 50%爱尔兰 49%排名倒数五位的国家 对工作非常满意的员工百分比 爱萨尼亚 11%中国 11%5 捷克 10%乌克兰 10%匈牙利 9%2.组织承诺 组织承诺（organizationalcommitmentk mitm nt）指员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。问题：“相比工作满意度，组织承诺是预测流动率的一个更好指标”，你同意这一观点吗？为什么？参考答案：组织承诺是对组织整体的更全面更长久的反应，一名员工对他现在的工作不满
10、意，可能会认为这是暂时的现象，并没有对组织整体感到不满意。但当不满意蔓延至组织本身时，员工可能考虑流动。3.工作投入 工作投入（jobinvolvementinvlvmnt）测量一个人在心理上对他的工作的认同程度，认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。高工作投入意味着一个人对特定工作的认同，而高组织承诺则意味着对于所在组织的认同。研究证实，工作投入和工作满意度、组织承诺、内在激励正相关，与离职倾向负相关。第三节能力与绩效 6 能力（ability）反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。一个人的总体能力可以分为两大类：心理能力和体质能力。七种主要的心理能力维度 维度 描述 算术 快速而准确
11、进行运算的能力 言语理解 理解读到和听到的内容，以及词汇之间关系能力 知觉速度 迅速而准确辨认视觉上异同的能力 归纳推理 鉴定一个问题的逻辑后果，并解决这一问题的能力 演绎推理 运用逻辑评估一项争论价值的能力 空间视知觉 当物体的空间位置变化时，能相像出物体形状的能力 记忆力 保持和回忆过去经历的能力 如今，在管理领域，能力和技能越来越受重视。胜任力（competencieskmpit nsi）这一典型的术语通常被使用。获得最多关注的胜任力是口头沟通能力、主动性、决策能力、宽容、解决问题的能力、适应性和灵活性。第四节工作满意度 一、工作满意度的测量 单一整体评估法（singleglobalra
12、ting）：只是要求个人回答一个问题，例如“把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗？”然后被试者就从数字 1-5 圈出一个合适的数字，这些数字分别代表从“非常满意”到“非常不满意”的程度。工作要素组成总和评分法（summationsmeinscore）：首先确认工作中的关键因素，比如工作性质、上级主管、目前的收入、晋升的机会和与同事的关系，然后询问员工对每一个因素的感受。根据标准量表来评价这些因素，然后将分数相加就产生了工作满意度总分。问题：你认为那种方法更好？参考答案：研究结果表明单一整体评估法比工作要素总和法更有效，简单优于复杂。一个可能的解释是因为工作满意度概念的内涵太广，单个问题实
13、际上成了一种包容性更广的测量方法。问题：把所有的因素考虑在内，你对自己的学校满意吗？哪一点让你最无法忍受？二、什么决定工作满意度 1.心理挑战性的工作 7 员工喜欢选择这样的工作：这些工作能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能对他们工作的好坏提供反馈。这些特点使工作更富有挑战性。挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫折和失败的感觉。在中度挑战性的条件下，大多数的员工将会感到愉快和满意。2.公平的报酬 员工希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公正、明确，并与他们的期望一致。3.支持性的工作环境 4.融洽的同事关系 人们从事工
14、作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。所以，毫不奇怪，友好和支持性的同事会提高对工作的满意度。上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。研究发现，当员工的直接主管是善解人意的、友好的、对好的绩效提供表扬、倾听员工的意见，对员工表现出个人兴趣时，员工的满意度会提高。5.不要忘记人格与工作的匹配 根据 JohnHolland 提出的“人格-工作适应性理论”（personality-jobfittheory）：当人们的人格特征与所选择的职业相一致时，他们会发现有合适的才能和能力来适应工作的要求，并且这些工作中更有可能获得成功；同时，由于这些成功，他们更
15、有可能从工作中获得较高的满意度。霍兰德的人格类型与职业范例 类型 人格特点 职业范例 现实型偏好需要技能、力量、协调性的体力活动 害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际 机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主 研究型偏好需要思考、组织和理解的活动 分析、创造、好奇、独立 生物学家、经济学家、数学家、新闻记者 社会型偏好能够帮助和提高别人的活动 社会、友好、合作、理解 社会工作者、教师、议员、临床心理学家 传统型偏好规范、有序、清楚明确的活动 顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏灵活性 会计、业务经理、银行出纳员、档案管理员 企业型偏好那些能够影响他人和获得权力的言语活动 自信、进取、精力充沛、盛气凌
16、人 法官、房地产经纪人、公共关系学家、小企业主 艺术型偏好那些需要创造性表富于想象力、无序、杂乱、画家、音乐家、作家、室内 8 达的模糊且无规则可循的活动 理想、情绪化、不实际 装饰家 图：职业人给类型之间的关系 注：在六边形中两个领域或取向越接近，则两者约一致。临近的类型比较近似而对角线上相对的类型最不一致 三、工作满意度对员工绩效的影响 与工作满意度相关的变量 二者之间的关系 相关性强度 激励+中等 组织公民行为+中等 缺勤-弱 拖沓-弱 撤退认知-强 流动-中等 心脏病-中等 感知压力-强 工作绩效+中等 生活满意度+中等 心智健康+中等 组织公民行为（organizationalcit
17、izenshipsitizn ipbehaviors，OCBs）指超出工作职责 9 之外的各种员工行为。比如对单位提出建设性建议、关心组织财产、尊重有关规定、超标准准时出勤。研究表明组织公民行为在更大范围内影响组织的有效性；它由领导力、工作环境、公平感知等而非员工个性决定。撤退认知（withdrawalwidr:l cognitionskgni n）或辞职的想法，表示一个人对辞职的总体看法和感受。对管理者来说，人员流动的影响很大，因为它既破坏了组织的连续性，又增加了组织的成本。比如，人员流动直接增加员工的招聘、培训成本，同时还产生一些间接成本，包括服务质量降低、业务、技术和人力资本流失、士气低
18、落等。压力与缺勤、流动率、冠心病和病毒感染有正向关系。工作满意度与工作绩效的关系是组织行为研究中最有争议的内容之一。最新的关于工作满意度的总体测评指标表明，如果管理者试图提高员工工作绩效，就必须考虑工作满意度这一关键工作态度。其次，工作满意度与工作绩效之间的关系比预想的要复杂，并不是简单地工作满意度导致绩效或绩效导致工作满意度，还有可能通过个体差异或工作环境特征间接地相互影响。四、员工如何表达他们的不满 1.退出（exit）2.建议（voice）：采取积极性和建设性的态度试图改善目前的环境。3.忠诚（loyalty）：消极地但是乐观地期待环境的改善。包括面临外部的批评时为组织说话，相信组织及其
19、管理层会作出正确的事。4.忽略（neglect）：消极地听任事态向更糟糕的方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低努力程度，增加错误率。案例：一名美军海军指挥官的智慧 美国海军上校，本福德号（USSBenfold）驱逐舰舰长 D.MichaelAbrashoff：如果对商界来说，留住员工是一个令人头痛的问题，那么对美国海军来说，那就是偏头 10 痛。在为期四年的海外海军基地服务期结束前，新兵中有 40%会被淘汰。这不仅仅影响海军效率，也很浪费金钱：通常招募一名海军士兵并使其通过为期九周的新兵训练要花费纳税人大约 35000 美元。那些通过第一阶段训练的人只有 30%的人能进入第二阶段。1997 年
20、6 月，我开始掌管本福德号。尽管本福德号是一个技术奇迹，但所有 310 名船员士气却深深受挫，对船上的生活并不满意。当我的前任离开时，他们简直是欢呼雀跃。看到这一幕我很震惊，发誓这一切永远不会发生在我身上。我希望船员们认真工作，愿意坚持完成服役，尽可能尊敬我。在接下来的 21 个月里，我发现留下来的人有时候会要求救赎改变他们的生活。但我必须首先救赎自己，变成一个完全不同风格的领导者。那时，我的第一步是改变美国海军225 年来处理事情的方式命令控制式。本福德号排水量达 8300 吨、长 505 英尺，装备了最先进的电脑和雷达系统，能够侦测并摧毁敌军的潜艇、水面船只和飞机，与此同时，它还能发射电脑
21、制导导弹攻击陆地目标。没有谁能够单独控制所有的信息并瞬间做出所有需要的操作，没有哪一个指挥官能独自掌握一艘船所有的技能和智能。在甲板下有着惊人数量的创造力和技术秘诀等待我们去发掘。要使这些能够被发现和推广，既不能只靠命令也不能只靠控制，领导者必须提出愿景和价值观，然后引导、指点甚至跟从自己的船员。在掌管本福德号后不久，我发誓要把与每位船员的第一次相遇当做那一刻自己人生中最重要的事。对我来说，这并不容易，我也做得并不理想，但我可能放弃的时候，船员的热情和聪明智慧总让我继续坚持到底。就在我掌管本福德号几个星期后的某天，我问一个船员希望本福德号做些什么改变，他却反过来问我：“舰长，您是否粉刷你的房间
22、？”“当然。”我答道“您不是在开玩笑，对吧？”他问道。“当然不是，”我小心地再问他，“你有什么看法？”11 船员解释说：“我想说的是本福德号的螺钉和配件都是铁制的，很快地被氧化并给船留下许多铁锈斑点，因此，船需要每两个月油漆一遍，我们为什么不采用不锈钢配件呢？”我马上采纳了这个想法，现在这艘船只需要每年油漆一次，省下来的钱我们办了一个舰上学习中心，在那里船员们可以在业余时间参加大学层次的远程学习。那个点子源于我接管举办的一个名为“彼此了解”的会议。我在自己的房间里单独会见每一个本福德号的船员，并问一系列相同的问题：你来自什么地方？你为什么加入海军？你现在的家庭状况如何？海军能为你的家庭提供什么样的帮助？你最喜欢本福德号什么？你最讨厌什么？如果你能，你想改变什么？在船上是否有性骚扰？是否有种族歧视？对我来说，这也是一个重要的训练。试着单独了解船员，也不会让你在他们聊天时感觉受到孤立。它会迫使你去倾听。问题：你认为 Abrashoff 成功的秘诀是什么？根据本章所学到的知识，Abrashoff 的方法与船员的价值观、态度、忠诚、组织承诺、工作满意度、流动及工作绩效之间的关键联系是什么？（提示：画一张示意图会有帮助。）