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1、第 1页目标这个研讨会的主要目的是为服务台事件管理流程和问题管理流程提供详细设计。此次研讨会将确认上述流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。为了确保流程的有效运作，各级领导和所有运行中心的员工都应当遵循该流程。第1页/共37页第 2页本报告内容和结构流程详细讨论事件管理流程问题管理流程知识管理流程参考代码第2页/共37页第 3页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能良好的口头和书面表达能力矛盾管理技巧监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能力管理经验良好的团队工作能力协调事件管理的日常操作确定和执行流程本身的变更鉴别流程执行过程中的例
2、外和异常情况,并进行管理传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）确保流程标准和步骤得到遵循作出资源的承诺和分配鉴别和实施流程的改进建议创建和分派流程管理的报表对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通对于不遵守流程的情形进行处理确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾主持事件回顾会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级描述描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。事件经理充分理解公司I
3、T政策、操作过程和标准基本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分析技能理解服务水平承诺用户关系技能更多第3页/共37页第 4页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能对不遵从事件管理流程的参与者作出通告执行日常的流程管理出席会议并传达和协调有关事件和问题确保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表管理资源的分配确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理监控尚未关闭的事件故障单：-关联类似的事件-确定超时的事件-对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配-负责处理事件分析员升级报告的事件-鉴别需要
4、特别注意和需要升级的事件事件经理（续）描述描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。第4页/共37页第 5页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能协调执行问题管理的日常操作的工作鉴别和执行流程的变更鉴别差异和异常状况，管理这些状况与相关人员沟通新的和已变更的业务规则确保遵循标准和步骤作出资源的承诺和分配发现和实施流程改进产生、分析和分发管理问题管理流程的报表发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通解决不遵守流
5、程的问题确保确保事后回顾严重等级最高的问题描述描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。问题经理良好的口头和书面沟通能力具备冲突管理能力能够监控和管理任务进程有效的沟通能力能够鉴别问题，并分析趋势管理经验良好的团队工作能力熟悉公司的IT政策，流程和标准了解业务系统的环境了解问题管理流程了解客户具备分析能力了解服务水平承诺客户关系技能了解事件管理流程更多第5页/共37页第 6页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能主持事件和问题回顾会议在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级对不遵从问题管
6、理流程的人员作出通告执行日常的流程管理确保日常操作所采集的信息的完整性管理所有问题管理模板和报表确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：-接受对问题的所有权-通知服务台问题的状况-更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息问题经理（续）更多描述描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。第6页/共37页第 7页问题经理（续）技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能监控未关闭的问题故障单：-关联相似的问题-鉴别超过规定解决时间的问题-重新分派没有适
7、时处理和分派错误的问题及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员鉴别需要特别关注和需要升级的问题主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因分派问题监控已分派的问题队列向服务台提供有关委派错误的反馈信息描述描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。第7页/共37页第 8页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能良好的口头和书面表达能力矛盾管理技巧监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能力管理经验良好的团队工作能力协调事件管理的日常操作确定流
8、程本身的变更鉴别和收集流程执行过程中的例外和异常情况,并进行管理传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）确保流程标准和步骤得到遵循向服务商事件经理提出资源的要求并审核鉴别和实施流程的改进建议创建和分派流程管理的报表对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通对于不遵守流程的情形进行处理确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾主持事件回顾会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级描述描述IS事件经理负责协调服务商事件经理，事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她是其他流程经理的接口。IS事件经理充分理
9、解公司IT政策、操作过程和标准基本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分析技能理解服务水平承诺用户关系技能更多第8页/共37页第 9页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能对不遵从事件管理流程的参与者作出通告出席会议并传达和协调有关事件和问题管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表IS事件经理（续）描述描述IS事件经理负责协调服务商事件经理，管理事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她是其他流程经理的接口。第9页/共37页第 10页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能良好的口头和书面表达能力矛盾管理技巧监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能
10、力管理经验良好的团队工作能力协调事件管理的日常操作执行流程本身的变更鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,并向IS事件经理汇报传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）确保流程标准和步骤得到遵循作出资源的承诺和分配实施流程的改进建议对IS事件经理提出鉴别问题/改进的建议对于不遵守流程的情形进行处理确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾参与事件回顾会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级描述描述服务商事件经理负责协调相应服务商工作范围内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她向IS事件经理汇报和负责。在事件处理的过程中，服务商事件经理同时还负责协调服务商事件分析员
11、和服务台的工作。服务商事件经理充分理解公司IT政策、操作过程和标准基本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分析技能理解服务水平承诺用户关系技能更多第10页/共37页第 11页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能对不遵从事件管理流程的参与者作出通告出席会议并传达和协调有关事件和问题确保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表管理资源的分配确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理监控尚未关闭的事件故障单：-关联类似的事件-确定超时的事件-对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配-负责处理事件
12、分析员升级报告的事件-鉴别需要特别注意和需要升级的事件服务商事件经理（续）描述描述服务商事件经理负责协调相应服务商工作范围内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她向IS事件经理汇报和负责。在事件处理的过程中，服务商事件经理同时还负责协调服务商事件分析员和服务台的工作。第11页/共37页第 12页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能协调执行问题管理的日常操作的工作鉴别和执行流程的变更鉴别和收集差异和异常状况，管理这些状况与相关人员沟通新的和已变更的业务规则确保遵循标准和步骤向服务商问题经理提出资源要求和审核发现和实施流程改进产生、分析和分发管理问题管理流程的报表发现问题
13、/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通通报不遵守流程的问题确保确保事后回顾严重等级最高的问题描述描述IS问题经理负责协调问题管理活动的日常执行。同时也将协调人员行动以保证快速地通过变通方法或解决方案解决问题。IS问题经理良好的口头和书面沟通能力具备冲突管理能力能够监控和管理任务进程有效的沟通能力能够鉴别问题，并分析趋势管理经验良好的团队工作能力熟悉公司的IT政策，流程和标准了解业务系统的环境了解问题管理流程了解客户具备分析能力了解服务水平承诺客户关系技能了解事件管理流程更多第12页/共37页第 13页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技
14、能主持事件和问题回顾会议在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级对不遵从问题管理流程的人员作出通告执行日常的流程管理管理所有问题管理模板和报表及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因IS问题经理（续）描述描述IS问题经理负责协调问题管理活动的日常执行。同时也将协调服务商服务经理和服务商问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。第13页/共37页第 14页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能协调执行问题管理的日常操作的工作执行流程的变更鉴别差异和异常状况，并汇报给IS问题经理与相关人员沟通新的和已变更的业务规
15、则作出资源的承诺和分配发现和汇报流程改进发现问题/改进建议，并向IS问题经理汇报解决不遵守流程的问题确保确保事后回顾严重等级最高的问题参与事件和问题回顾会议在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级对不遵从问题管理流程的人员作出通告确保日常操作所采集的信息的完整性描述描述服务商问题经理负责问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。服务商问题经理良好的口头和书面沟通能力具备冲突管理能力能够监控和管理任务进程有效的沟通能力能够鉴别问题，并分析趋势管理经验良好的团队工作能力熟悉公司的IT政策，流程和标准了解业务系统的环
16、境了解问题管理流程了解客户具备分析能力了解服务水平承诺客户关系技能了解事件管理流程更多第14页/共37页第 15页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：-接受对问题的所有权-通知服务台问题的状况-更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息监控未关闭的问题故障单：-关联相似的问题-鉴别超过规定解决时间的问题-重新分派没有适时处理和分派错误的问题及时以适当的方式将用户的满意度反映给IS问题经理及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员鉴别需要特别关注和需要升级的问题主动地处理流程/服务方面所产
17、生的问题并查找根本原因分派问题监控已分派的问题队列向服务台提供有关委派错误的反馈信息服务商问题经理（续）描述描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。第15页/共37页第 16页事件管理流程概述注：事件管理为未来和系统网管集成接口，为帮助理解未来框架，在后续表格里面，都会标记该内容。第16页/共37页第 17页事件管理流程步骤描述事件检测和记录本步骤的重点是准确、完整地记录必要的信息。第17页/共37页第 18页本步骤工作内容1.识别验证客户信息客户信息项建议：客户名称 员工号电话号码所属部门2.鉴别是新事
18、件还是现存事件3.创建新的事件单事件单信息项建议：引入客户信息 事件的描述4.如有需要更新事件单的信息5.验证CI的信息6.报告正确的CI信息提示：建议预先登记客户的信息可使用员工号或者电话号码等作为唯一识别客户的密码及时更新客户信息十分必要，可用帮助运行中心及时找到事件报告人第18页/共37页第 19页事件流程步骤描述事件分类和初始支持本步骤的重点是正确分配事件，以节省时间。第19页/共37页第 20页本步骤工作内容1 识别事件类型2 创建RFC3 展开调查4 搜索提供信息5 确定严重等级6 如有需要，创建公告信息7 了解症状8 匹配解决方案/变通方法9 分配事件单10 接受事件单11 如有
19、必要重新进行分类建议：事件类型分类 事件 解决出现不正常现象的请求，这是真正的事件，进入任务2.5“确定事件严重程度”咨询 对与业务或IT相关杂项信息（联系人、电话号码，状态查询等）的请求，进入任务2.4“搜索提供信息”投诉 对某项服务或某个人员进行投诉展开调查服务请求-需求和新需求建议：事件的表现症状信息需包含发生了什么影响了什么服务必要时提供软件和硬件配置信息发生的日期/时间第20页/共37页第 21页事件流程步骤描述事件调查和诊断主要工作内容1 查找类似事件.2 关联事件到主事件3 提供主事件状态与事件数量4 诊断5 分派事件6 接受事件7 如有需要重新分类8 创建问题单 第21页/共3
20、7页第 22页事件流程步骤描述事件解决和恢复主要工作内容1 调查是否需要RFC2 创建RFC3 沟通解决方案和变通方法4 执行解决方案/变通方法5 验证事件的解决6 判断是否需要进行根源分析7 创建新问题8 关联事件到问题记录9 如有必要移除公告信息注：RFC等相关变更内容将在变更管理中讨论第22页/共37页第 23页事件流程步骤描述事件关闭主要工作内容1 如有需要重新分类2 验证解决请求同意关闭 3 如有需要提交知识库4 关闭事件单第23页/共37页第 24页本报告内容和结构流程详细讨论事件管理流程问题管理流程知识管理流程参考代码第24页/共37页第 25页问题管理流程概述第25页/共37页
21、第 26页问题流程步骤描述问题检测和记录主要工作内容1 回顾事件2 分析事件趋势3 创建问题单 4 判断严重等级第26页/共37页第 27页问题流程步骤描述问题分派主要工作内容1 判断是否需要经理分派2 验证和接受问题3 如有必要重新分类4 获取补充信息5 验证问题严重等级6 分派问题第27页/共37页第 28页问题流程步骤描述问题调查与诊断主要工作内容1 调查问题2 匹配已知错误3 诊断问题4 识别根本原因5 记录根本原因6 标注问题为“已知错误”7 通知事件管理流程第28页/共37页第 29页问题流程步骤描述问题解决主要工作内容1 调查解决方案的可行性2 寻求变通方法3 与客户回顾探讨4
22、记录变通方法5 建立解决方案6 记录解决方案7 创建RFC8 监控RFC9 升级问题第29页/共37页第 30页问题流程步骤描述问题关闭主要工作内容1 验证结果 2 如有必要更新知识库3 关闭问题单第30页/共37页第 31页本报告内容和结构流程详细讨论事件管理流程问题管理流程知识管理流程参考代码第31页/共37页第 32页知识管理流程第32页/共37页第 33页知识管理流程-更新知识库第33页/共37页第 34页本报告内容和结构流程详细讨论事件管理流程问题管理流程知识管理流程参考代码第34页/共37页第 35页预定义事例类型事例类型事例类型描述描述事件事件请求咨询信息咨询请求投诉投诉服务请求需求和新需求第35页/共37页第 36页结束结束谢谢！第36页/共37页第 37页感谢您的观看！第37页/共37页