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1、-事件和问题管理事件和问题管理(gunl)详细设计方案详细设计方案IBM全球(qunqi)效劳部第一页，共三十八页。第2页目标(mbio)这个研讨会的主要(zhyo)目的是为效劳台事件管理流程和问题管理流程提供详细设计。此次(cc)研讨会将确认上述流程中相关的规那么和步骤的根本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。为了确保流程的有效运作，各级领导和所有运行中心的员工都应当遵循该流程。第二页，共三十八页。第3页本报告内容本报告内容(nirng)和结构和结构流程详细讨论流程详细讨论-事件事件(sh(sh jiji n)n)管理流程管理流程-问题管理流程问题管理流程-知识管理流程知识管理
2、流程参考代码参考代码第三页，共三十八页。第4页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能良好的口头和书面表达能力矛盾管理技巧(jqio)监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能力管理经验良好的团队工作能力协调事件管理的日常操作确定和执行流程本身的变更 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,并进行管理传达流程的新业务规那么和更新的业务规那么Policy确保流程标准和步骤得到遵循作出资源的承诺和分配鉴别和实施流程的改进建议创立和分派流程管理的报表(bobio)对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议作为流程的集中联络点，负责与客户、效劳供给商、管理层之间的沟通对于不遵守流程的情
3、形进行处理确保对于严重等级为1的事件进行事后回忆主持事件回忆会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级描述描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时(tngsh)还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。事件经理事件经理充分理解公司IT政策、操作过程和标准根本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分析技能理解效劳水平承诺用户关系技能更多第四页，共三十八页。第5页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能对不遵从事件管理流程的参与者作出通告执行日常的流程管理出席会议并传达和协调有关事件和问题确保
4、日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表管理资源的分配确保每个事件都被分派给适当的人员，并在效劳水平或其他效劳协议规定的时间范围内进行处理监控尚未关闭的事件故障单：关联类似的事件确定超时的事件对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配负责处理事件分析员升级报告(bogo)的事件鉴别需要特别注意和需要升级的事件事件事件(shjin)经理续经理续描述描述事件经理(jngl)负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。第五页，共三十八页。第6页技能
5、技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能协调执行问题管理的日常操作的工作鉴别和执行流程的变更鉴别差异和异常状况，管理这些状况与相关人员沟通新的和已变更的业务规那么确保遵循标准和步骤作出资源的承诺和分配发现和实施流程改进产生、分析和分发管理问题管理流程的报表发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报作为流程的联系人，与客户(kh)、效劳商、管理层进行沟通解决不遵守流程的问题确保确保事后回忆严重等级最高的问题描述描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员(rnyun)行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。问题问题(wnt)经理经理良好的口头
6、和书面沟通能力具备冲突管理能力能够监控和管理任务进程有效的沟通能力能够鉴别问题，并分析趋势管理经验良好的团队工作能力熟悉公司的IT政策，流程和标准了解业务系统的环境了解问题管理流程了解客户具备分析能力了解效劳水平承诺客户关系技能了解事件管理流程更多第六页，共三十八页。第7页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能主持事件和问题回忆会议在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行(jnxng)升级对不遵从问题管理流程的人员作出通告执行日常的流程管理确保日常操作所采集的信息的完整性管理所有问题管理模板和报表确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义
7、如下：接受对问题的所有权通知效劳台问题的状况更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息问题问题(wnt)经理续经理续更多描述描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程(lichng)中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。第七页，共三十八页。第8页问题问题(wnt)经理续经理续技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能监控未关闭的问题故障单：关联相似的问题鉴别超过规定解决时间的问题重新分派没有适时处理和分派错误的问题及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员鉴别需要特别关注和需要升级的问题
8、主动地处理流程/效劳(xiolo)方面所产生的问题并查找根本原因分派问题监控已分派的问题队列向效劳台提供有关委派错误的反响信息描述描述问题经理负责协调(xitio)问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调(xitio)人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。第八页，共三十八页。第9页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能良好(lingho)的口头和书面表达能力矛盾管理技巧监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能力管理经验良好的团队工作能力协调事件管理的日常操作确定流程本身的变更 鉴别和收集流程执行过程(guchng)中的例外和异常情况,并进行管
9、理传达流程的新业务规那么和更新的业务规那么Policy确保流程标准和步骤得到遵循向效劳商事件经理提出资源的要求并审核鉴别和实施流程的改进建议创立和分派流程管理的报表对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议作为流程的集中联络点，负责与客户、效劳供给商、管理层之间的沟通对于不遵守流程的情形进行处理确保对于严重等级为1的事件进行事后回忆主持事件回忆会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级描述描述IS事件经理负责事件经理负责(fz)协调效劳商事件经理，事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排协调效劳商事件经理，事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他。他/她是其他流程经理
10、的接口。她是其他流程经理的接口。IS事件经理事件经理充分理解公司IT政策、操作过程和标准根本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分析技能理解效劳水平承诺用户关系技能更多第九页，共三十八页。第10页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能对不遵从事件管理流程的参与者作出通告(tnggo)出席会议并传达和协调有关事件和问题管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表IS事件事件(shjin)经理续经理续描述描述IS事件经理事件经理(jngl)负责协调效劳商事件经理负责协调效劳商事件经理(jngl)，管理事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排，管理事件管理的日常操作步骤，并管理工作
11、的时间安排。他。他/她是其他流程经理她是其他流程经理(jngl)的接口。的接口。第十页，共三十八页。第11页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能良好的口头(kutu)和书面表达能力矛盾管理技巧监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能力管理经验良好的团队工作能力协调事件管理的日常操作执行流程本身的变更 鉴别流程执行过程中的例外(lwi)和异常情况,并向IS事件经理汇报传达流程的新业务规那么和更新的业务规那么Policy确保流程标准和步骤得到遵循作出资源的承诺和分配实施流程的改进建议对IS事件经理提出鉴别问题/改进的建议对于不遵守流程的情形进行处理确保对于严重等级为1的事件进
12、行事后回忆参与事件回忆会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级描述描述效劳商事件经理负责协调相应效劳商工作范围效劳商事件经理负责协调相应效劳商工作范围(fnwi)内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。他。他/她向她向IS事件经理汇报和负责。在事件处理事件经理汇报和负责。在事件处理的过程中，效劳商事件经理同时还负责协调效劳商事件分析员和效劳台的工作。的过程中，效劳商事件经理同时还负责协调效劳商事件分析员和效劳台的工作。效劳商事件经理效劳商事件经理充分理解公司IT政策、操作过程和标准根本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分
13、析技能理解效劳水平承诺用户关系技能更多第十一页，共三十八页。第12页技能技能职责职责专业技能专业技能处事技能处事技能对不遵从事件管理流程的参与者作出通告出席会议并传达和协调有关事件和问题确保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表管理资源的分配确保每个事件都被分派给适当的人员，并在效劳水平或其他效劳协议规定的时间范围内进行处理监控尚未关闭的事件故障单：关联类似(li s)的事件确定超时的事件对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配负责处理事件分析员升级报告的事件鉴别需要特别注意和需要升级的事件效劳效劳(xio lo)商事件经理续商事件经理续描述描述
14、效劳商事件经理负责协调相应效劳商工作范围内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排效劳商事件经理负责协调相应效劳商工作范围内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排(npi)。他。他/她向她向IS事件经理汇报和负责。在事件处理的事件经理汇报和负责。在事件处理的过程中，效劳商事件经理同时还负责协调效劳商事件分析员和效劳台的工作。过程中，效劳商事件经理同时还负责协调效劳商事件分析员和效劳台的工作。第十二页，共三十八页。第13页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能协调执行问题管理的日常操作的工作鉴别和执行流程的变更鉴别和收集差异和异常状况，管理这些状况与相关人员沟通新的和已变更的
15、业务规那么确保遵循标准和步骤向效劳商问题经理提出资源要求和审核发现和实施流程改进产生、分析和分发(fnf)管理问题管理流程的报表发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报作为流程的联系人，与客户、效劳商、管理层进行沟通通报不遵守流程的问题确保确保事后回忆严重等级最高的问题描述描述IS问题(wnt)经理负责协调问题(wnt)管理活动的日常执行。同时也将协调人员行动以保证快速地通过变通方法或解决方案解决问题(wnt)。IS问题问题(wnt)经理经理良好的口头和书面沟通能力具备冲突管理能力能够监控和管理任务进程有效的沟通能力能够鉴别问题，并分析趋势管理经验良好的团队工作能力熟悉公司的IT政策，流
16、程和标准了解业务系统的环境了解问题管理流程了解客户具备分析能力了解效劳水平承诺客户关系技能了解事件管理流程更多第十三页，共三十八页。第14页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能主持事件和问题回忆会议在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级对不遵从问题管理流程的人员(rnyun)作出通告执行日常的流程管理管理所有问题管理模板和报表及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理主动地处理流程/效劳方面所产生的问题并查找根本原因IS问题问题(wnt)经理续经理续描述描述IS问题经理问题经理(jngl)负责协调问题管理活动的日常执行。同时也将协调效劳商效劳经理负责协调问题管理活动的
17、日常执行。同时也将协调效劳商效劳经理(jngl)和效劳商问题分析员行动以快速地通过变通方法或解和效劳商问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。决方案解决问题。第十四页，共三十八页。第15页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能协调执行问题管理的日常操作的工作执行流程的变更鉴别差异和异常状况，并汇报给IS问题经理与相关人员沟通新的和已变更的业务规那么作出资源的承诺和分配发现和汇报流程改进发现问题/改进建议，并向IS问题经理汇报解决不遵守流程的问题确保确保事后回忆严重等级最高的问题参与事件和问题回忆会议在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径(tjng)进行升级对不遵从问
18、题管理流程的人员作出通告确保日常操作所采集的信息的完整性描述描述效劳商问题经理负责问题管理活动的日常执行和问题管理流程效劳商问题经理负责问题管理活动的日常执行和问题管理流程(lichng)中的工作调度。同时也将协调问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。中的工作调度。同时也将协调问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。效劳商问题效劳商问题(wnt)经理经理良好的口头和书面沟通能力具备冲突管理能力能够监控和管理任务进程有效的沟通能力能够鉴别问题，并分析趋势管理经验良好的团队工作能力熟悉公司的IT政策，流程和标准了解业务系统的环境了解问题管理流程了解客户具备分析能力了解
19、效劳水平承诺客户关系技能了解事件管理流程更多第十五页，共三十八页。第16页技能技能职责职责专专业技能业技能处事技能处事技能确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义(dngy)如下：接受对问题的所有权通知效劳台问题的状况更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息监控未关闭的问题故障单：关联相似的问题鉴别超过规定解决时间的问题重新分派没有适时处理和分派错误的问题及时以适当的方式将用户的满意度反映给IS问题经理及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员鉴别需要特别关注和需要升级的问题主动地处理流程/效劳方面所产生的问题并查找根本原因分派问题监控已分派
20、的问题队列向效劳台提供有关委派错误的反响信息效劳效劳(xio lo)商问题经理续商问题经理续描述描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程(lichng)中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。第十六页，共三十八页。第17页事件管理事件管理(gunl)流程概述流程概述注：事件管理为未来和系统网管集成接口，为帮助(bngzh)理解未来框架，在后续表格里面，都会标记该内容。第十七页，共三十八页。第18页事件管理流程步骤事件管理流程步骤(bzhu)描述事件检测和记录描述事件检测和记录本步骤(bzhu)的重点是准确、完整地记录必要的信息。第十八页，共三十
21、八页。第19页本步骤本步骤(bzhu)工作内容工作内容1.识别验证客户信息客户信息项建议：客户名称员工号号码所属部门2.鉴别是新事件还是现存事件3.创立(chungl)新的事件单事件单信息项建议：引入客户信息事件的描述4.如有需要更新事件单的信息5.验证CI的信息6.报告正确的CI信息提示：建议预先登记客户(k h)的信息可使用员工号或者 号码等作为唯一识别客户的密码及时更新客户信息十分必要，可用帮助运行中心及时找到事件报告人第十九页，共三十八页。第20页事件事件(shjin)流程步骤描述事件流程步骤描述事件(shjin)分类和初始支持分类和初始支持本步骤的重点(zhngdin)是正确分配事件
22、，以节省时间。第二十页，共三十八页。第21页本步骤工作本步骤工作(gngzu)内容内容1 识别事件类型2 创立RFC3 展开(zhn ki)调查4 搜索提供信息5 确定严重等级6 如有需要，创立公告信息7 了解病症8 匹配解决方案/变通方法9 分配事件单10 接受事件单11 如有必要重新进行分类建议：事件类型分类 事件 解决出现不正常现象的请求，这是真正的事件，进入任务2.5“确定事件严重程度 咨询 对与业务或IT相关杂项信息联系人、号码，状态查询等的请求，进入任务2.4“搜索提供(tgng)信息 投诉 对某项效劳或某个人员进行投诉展开调查效劳请求-需求和新需求建议：事件的表现病症信息需包含发
23、生了什么影响了什么效劳必要时提供软件和硬件配置信息发生的日期/时间第二十一页，共三十八页。第22页事件流程步骤描述事件流程步骤描述(mio sh)事件调查和诊断事件调查和诊断主要工作内容1 查找类似事件.2 关联事件到主事件3 提供主事件状态与事件数量4 诊断5 分派(fnpi)事件6 接受事件7 如有需要重新分类8 创立问题单 第二十二页，共三十八页。第23页事件事件(shjin)流程步骤描述事件流程步骤描述事件(shjin)解决和恢复解决和恢复主要工作内容1 调查是否(sh fu)需要RFC2 创立RFC3 沟通解决方案和变通方法4 执行解决方案/变通方法5 验证事件的解决6 判断是否需要
24、进行根源分析7 创立新问题8 关联事件到问题记录9 如有必要移除公告信息注：RFC等相关变更(bingng)内容将在变更(bingng)管理中讨论第二十三页，共三十八页。第24页事件流程事件流程(lichng)步骤描述事件关闭步骤描述事件关闭主要工作内容1 如有需要重新(chngxn)分类2 验证解决请求同意关闭 3 如有需要提交知识库4 关闭事件单第二十四页，共三十八页。第25页本报告本报告(bogo)内容和结构内容和结构流程详细讨论流程详细讨论-事件管理流程事件管理流程-问题问题(w(w ntnt)管理流程管理流程-知识管理流程知识管理流程参考代码参考代码第二十五页，共三十八页。第26页问
25、题管理问题管理(gunl)流程概述流程概述第二十六页，共三十八页。第27页问题问题(wnt)流程步骤描述问题流程步骤描述问题(wnt)检测和记录检测和记录主要工作内容1 回忆事件2 分析事件趋势3 创立(chungl)问题单 4 判断严重等级第二十七页，共三十八页。第28页问题流程问题流程(lichng)步骤描述问题分派步骤描述问题分派主要工作内容1 判断是否需要经理分派2 验证和接受问题3 如有必要重新分类4 获取(huq)补充信息5 验证问题严重等级6 分派问题第二十八页，共三十八页。第29页问题流程步骤描述问题调查问题流程步骤描述问题调查(dio ch)与诊断与诊断主要工作内容1 调查问
26、题2 匹配(ppi)错误3 诊断问题4 识别根本原因5 记录根本原因6 标注问题为“错误7 通知事件管理流程第二十九页，共三十八页。第30页问题流程问题流程(lichng)步骤描述问题解决步骤描述问题解决主要工作内容(nirng)1 调查解决方案的可行性2 寻求变通方法3 与客户回忆探讨4 记录变通方法5 建立解决方案6 记录解决方案7 创立RFC8 监控RFC9 升级问题第三十页，共三十八页。第31页问题流程问题流程(lichng)步骤描述问题关闭步骤描述问题关闭主要工作内容1 验证结果 2 如有必要更新(gngxn)知识库3 关闭问题单第三十一页，共三十八页。第32页本报告内容本报告内容(
27、nirng)和结构和结构流程详细讨论流程详细讨论-事件管理流程事件管理流程-问题问题(w(w ntnt)管理流程管理流程-知识管理流程知识管理流程参考代码参考代码第三十二页，共三十八页。第33页知识管理知识管理(gunl)流程流程第三十三页，共三十八页。第34页知识管理知识管理(gunl)流程流程-更新知识库更新知识库第三十四页，共三十八页。第35页本报告内容本报告内容(nirng)和结构和结构流程流程(li(li chch ng)ng)详细讨论详细讨论-事件管理流程事件管理流程-问题管理流程问题管理流程-知识管理流程知识管理流程参考代码参考代码第三十五页，共三十八页。第36页预定预定(ydn
28、g)义事例类型义事例类型事例类型描述事件事件请求咨询信息咨询请求投诉投诉服务请求需求和新需求第三十六页，共三十八页。第37页结束(jish)谢谢！第三十七页，共三十八页。内容(nirng)总结-事件和问题管理(gunl)详细设计方案。对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配。鉴别需要特别注意和需要升级的事件。鉴别需要特别注意和需要升级的事件。鉴别差异和异常状况，管理(gunl)这些状况。作为流程的联系人，与客户、效劳商、管理(gunl)层进行沟通。确保确保事后回忆严重等级最高的问题。重新分派没有适时处理和分派错误的问题。重新分派没有适时处理和分派错误的问题。鉴别需要特别关注和需要升级的问题。鉴别需要特别关注和需要升级的问题第三十八页，共三十八页。