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1、 研究显示，开发一个新客户的成本研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的相当于维护一个老客户的2020倍。随着市倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。择别的服务供应商。对所有在服务上存对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更在激烈竞争的企业，提供较
2、竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。诺都是企业主管的一种善良愿望。为为什什么么要要进进行行顾顾客客满满意意研研究究Customer Satisfaction Research 判断当前服务中存在的主要问题，判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些
3、方面急需采取行动，使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的础上的CSR.CSR.，就是一种对服务质量进行，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。评估的效果显著的管理工具。第1页/共8页采采纳纳实实效效顾顾客客满满意意研研究究服服务务顾客满顾客满意理念意理念导入导入顾客满意顾客满意水平诊断水平诊断顾客满意顾客满意要素分析要素分析顾客满意顾客满意策略制订策略制订认各顾客满意水平确定改进策略方向获获知知企企业业绩绩效效好好坏坏了解事件差异成因明析顾客需求层
4、次判定关键驱动因素计算改进边际成本建立动态评测体系理论案例培训实践理论研讨企业流程分析CSR研究模型定性&定量分析Customer Satisfaction Research流程资源分析SWOT分析市场目标分析解决方案规划企业市场分析观察文献研究CSR研究模型定性&定量分析导入顾客满意理念树立顾客满意意识制订资源配置方案改善流程环节权限提升关键因素水平提升顾客满意忠诚第2页/共8页采采纳纳实实效效顾顾客客满满意意研研究究流流程程Customer Satisfaction Research问题定义问题定义定性研究定性研究定量研究定量研究成果利用成果利用成果利用成果利用CSRCSR的首要任务是弄清
5、以下问题：的首要任务是弄清以下问题：vv谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？vv现时有无一个顾客数据库？现时有无一个顾客数据库？vv如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？vv现时怎样向顾客提供服务？现时怎样向顾客提供服务？vv竞争对手是哪些？竞争对手是哪些？vv竞争中的强项和弱项分别是什么？竞争中的强项和弱项分别是什么？vv通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾
6、客接触的第一线工作人员提供支持。哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：如下问题：vv对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？的？vv顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？为竞争对手在这些方面做得怎样？vv什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？对消费者的定量调查是对消费者的定量调查是CSR CSR 的关键部分。的关键部分。vv 需要界定
7、调查对象范围，以及在何处可以得有效需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；具代表性；vv 确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。本总体的情况下，能使抽样更
8、具控制性。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR CSR 报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。导。客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR CSR 可以跟踪可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你
9、好在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。的方面。第3页/共8页顾顾客客满满意意研研究究方方案案 顾客满意研究的流程可以简单地顾客满意研究的流程可以简单地用用“从企业内部到外部，从企业自身从企业内部到外部，从企业自身到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、从单一研究到连续监测、从满意水平从单一研究到连续监测、从满意水平到改进成效到改进成效”来概括性地表述。来概括性地表述。期望期望服务服务顾客满意度顾客满意度研究研究决策实施措决策实施措施运用施运用确保架确保架构合理构合理需求输需求输入服务入服务确保质确保质量标准量标准输出优输出优质服务质服务最高管理层供应
10、链成员内部员工内部顾客内部顾客改进决策持续改进持续改进超越伙伴超越伙伴沟通伙伴沟通伙伴遵守承诺遵守承诺Customer Satisfaction Research第4页/共8页 顾客满意研究涉及到定性顾客满意研究涉及到定性/定量等多定量等多种调研分析方法，涉及到满意指标体系种调研分析方法，涉及到满意指标体系确立与测量，涉及到关键满意因素的判确立与测量，涉及到关键满意因素的判定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平的资源调配与服务策略制订，因此顾客的资源调配与服务策略制订，因此顾客满意解决方案很难概念性地描述，需要满意解决方案很难概念性地描述，需要具体目标具体设计。具
11、体目标具体设计。Customer Satisfaction Research顾顾客客满满意意研研究究方方案案满意度测试系统满意度测试系统优化指标优化指标效果测试效果测试预前调研预前调研满意度诊断系统满意度诊断系统内部诊断内部诊断前期测试前期测试预前调研预前调研定量调查定量调查满意度规范系统满意度规范系统奖惩分析奖惩分析差额分析差额分析规范点分析规范点分析满意度改进系统满意度改进系统奖惩分析奖惩分析差额分析差额分析规范点分析规范点分析研究成果满意度综合水平满意度影响因素竞争优劣关键点指标的横向比较改进方案的效果研究目的满意度综合水平满意度影响因素竞争优劣关键点指标的横向比较改进方案的效果新的满意
12、度需求新的满意度需求第5页/共8页 顾客满意研究的成果包括两个方面，顾客满意研究的成果包括两个方面，一个成果是获得顾客满意研究体系、满一个成果是获得顾客满意研究体系、满意度水平及其相关的策略，它将帮助企意度水平及其相关的策略，它将帮助企业运用研究体系，及时准确地认知顾客业运用研究体系，及时准确地认知顾客满意状况，并制订相应的对策和改进措满意状况，并制订相应的对策和改进措施，保证企业市场竞争能力；另一成果施，保证企业市场竞争能力；另一成果就是形成企业顾客满意理念和经营思想，就是形成企业顾客满意理念和经营思想，获得企业顾客满意管理的体系，它将帮获得企业顾客满意管理的体系，它将帮助企业形成有效的组织
13、机制，保障顾客助企业形成有效的组织机制，保障顾客满意管理和顾客满意研究的实现，确保满意管理和顾客满意研究的实现，确保顾客满意策略的落实。顾客满意策略的落实。Customer Satisfaction Research顾顾客客满满意意研研究究成成果果第6页/共8页终端用户访问经销/代理商访问实地销售论谈资料技术产品支持数据顾客服务信息电话营销数据神秘顾客方案行业相关出版物-直接调研间接测量供应链成员内部机构员工各类型客户推动CIS工作搭建CIS体系运行CIS管理落实CIS成果形成CIS策略优化CIS体系-拟定策略内部工作小组协调组织效果推进外部调研机构顾客需求与期望顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺解决质量改进投诉确定顾客满意顾客满意度效果顾客满意比较-顾客满意期望差额忠诚度统计技术情报分析策略研究-识别发展趋势确立优先顺序确立竞争策略基准营销满足顾客要求提高服务质量制定服务标准改进顾客关系衡量满意度改变协作方式调整人力政策-竞争合作市场策略产品销售反省检查落实措施效果回顾-技术研发客户服务人力资源第7页/共8页感谢您的观赏！第8页/共8页