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1、e顾顾客客满满意意度度研研究究Customer Satisfaction Research 顾客满意（顾客满意（顾客满意（顾客满意（Customer Customer SatisfactionSatisfaction）是企业社会融合和和企）是企业社会融合和和企）是企业社会融合和和企）是企业社会融合和和企业理念社会化的一个过程，也是一个业理念社会化的一个过程，也是一个业理念社会化的一个过程，也是一个业理念社会化的一个过程，也是一个重要结果，通过顾客满意的管理、研重要结果，通过顾客满意的管理、研重要结果，通过顾客满意的管理、研重要结果，通过顾客满意的管理、研究，可以统一企业内部、企业与顾客究，可以
2、统一企业内部、企业与顾客究，可以统一企业内部、企业与顾客究，可以统一企业内部、企业与顾客之间价值理念的一致性，从而有效提之间价值理念的一致性，从而有效提之间价值理念的一致性，从而有效提之间价值理念的一致性，从而有效提供企业经济活动的有效性。供企业经济活动的有效性。供企业经济活动的有效性。供企业经济活动的有效性。CSR CSR是对企业当前综合服务质量进行是对企业当前综合服务质量进行是对企业当前综合服务质量进行是对企业当前综合服务质量进行量化性评估，核心是通过连续性监测研量化性评估，核心是通过连续性监测研量化性评估，核心是通过连续性监测研量化性评估，核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质
3、量的综合究，获得消费者对企业服务质量的综合究，获得消费者对企业服务质量的综合究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，在满意度与忠诚度分析之下，性评定，在满意度与忠诚度分析之下，性评定，在满意度与忠诚度分析之下，性评定，在满意度与忠诚度分析之下，着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐率等相关市场指标，并籍此判断在企业率等相关市场指标，并籍此判断在企业率等相关市场指标，并籍此判断在企业率等相关市场指标，并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的总体资源有限的状况下通过改善服务的总体资源有限的
4、状况下通过改善服务的总体资源有限的状况下通过改善服务的不同环节和不同因素，从而提高顾客满不同环节和不同因素，从而提高顾客满不同环节和不同因素，从而提高顾客满不同环节和不同因素，从而提高顾客满意度与忠诚度的效能、效力和效果，以意度与忠诚度的效能、效力和效果，以意度与忠诚度的效能、效力和效果，以意度与忠诚度的效能、效力和效果，以此作为企业市场竞争力提升的手段与工此作为企业市场竞争力提升的手段与工此作为企业市场竞争力提升的手段与工此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。具。具。具。什什么么是是顾顾客客满满意意研研究究Customer Satisfaction Research 简单地说，就是通过构造顾
5、客满意度简单地说，就是通过构造顾客满意度简单地说，就是通过构造顾客满意度简单地说，就是通过构造顾客满意度评价指标体系，建立属性表现、顾客满评价指标体系，建立属性表现、顾客满评价指标体系，建立属性表现、顾客满评价指标体系，建立属性表现、顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系，意度及顾客消费行为三者之间的关系，意度及顾客消费行为三者之间的关系，意度及顾客消费行为三者之间的关系，从而发现提升满意度关键因素及通过最从而发现提升满意度关键因素及通过最从而发现提升满意度关键因素及通过最从而发现提升满意度关键因素及通过最优成本运作有效地改变顾客消费行为的优成本运作有效地改变顾客消费行为的优成本运作有效地改变
6、顾客消费行为的优成本运作有效地改变顾客消费行为的策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、延续的消费忠诚度。延续的消费忠诚度。延续的消费忠诚度。延续的消费忠诚度。研究研究研究研究显显示，开示，开示，开示，开发发一个新客一个新客一个新客一个新客户户的成本相的成本相的成本相的成本相当于当于当于当于维护维护一个老客一个老客一个老客一个老客户户的的的的2020倍。随着
7、市倍。随着市倍。随着市倍。随着市场场经济对经济对服服服服务务行行行行业业壁壁壁壁垒垒的打破，中国的服的打破，中国的服的打破，中国的服的打破，中国的服务务市市市市场竞场竞争日争日争日争日趋趋激烈。市激烈。市激烈。市激烈。市场场的的的的边边界、价界、价界、价界、价格格格格战战的底的底的底的底线线逐逐逐逐渐显现渐显现，而，而，而，而顾顾客的需求却客的需求却客的需求却客的需求却似乎永无止境。似乎永无止境。似乎永无止境。似乎永无止境。对获对获得的服得的服得的服得的服务务感到失望感到失望感到失望感到失望的消的消的消的消费费者者者者虽虽依然沉默，但却有机会依然沉默，但却有机会依然沉默，但却有机会依然沉默，但
8、却有机会选择选择别别的服的服的服的服务务供供供供应应商。商。商。商。对对所有在服所有在服所有在服所有在服务务上存在上存在上存在上存在激烈激烈激烈激烈竞竞争的企争的企争的企争的企业业，提供，提供，提供，提供较竞较竞争争争争对对手更好手更好手更好手更好的服的服的服的服务务是企是企是企是企业业占占占占领领市市市市场场的关的关的关的关键键。但是，。但是，。但是，。但是，由于服由于服由于服由于服务产务产品的无形性和品的无形性和品的无形性和品的无形性和时间时间性，如果性，如果性，如果性，如果无法得到来自客无法得到来自客无法得到来自客无法得到来自客户户的反的反的反的反馈馈，任何服，任何服，任何服，任何服务务
9、承承承承诺诺都是企都是企都是企都是企业业主管的一种善良愿望。主管的一种善良愿望。主管的一种善良愿望。主管的一种善良愿望。为为什什么么要要进进行行顾顾客客满满意意研研究究Customer Satisfaction Research 判断当前服判断当前服判断当前服判断当前服务务中存在的主要中存在的主要中存在的主要中存在的主要问题问题，并，并，并，并非旨在使非旨在使非旨在使非旨在使顾顾客的抱怨降至最低，而是尽客的抱怨降至最低，而是尽客的抱怨降至最低，而是尽客的抱怨降至最低，而是尽可能多地可能多地可能多地可能多地让让客客客客户户有提意有提意有提意有提意见见的机会，以使的机会，以使的机会，以使的机会，以
10、使企企企企业业知道在哪些方面急需采取行知道在哪些方面急需采取行知道在哪些方面急需采取行知道在哪些方面急需采取行动动，最，最，最，最终终使失望的使失望的使失望的使失望的顾顾客客客客获获得得得得满满意。建立在意。建立在意。建立在意。建立在对对消消消消费费者科学抽者科学抽者科学抽者科学抽样样从而从而从而从而获获得代表性得代表性得代表性得代表性结结果基果基果基果基础础上的上的上的上的CSR.CSR.，就是一种，就是一种，就是一种，就是一种对对服服服服务质务质量量量量进进行行行行评评估的效果估的效果估的效果估的效果显显著的管理工具。著的管理工具。著的管理工具。著的管理工具。采采纳纳实实效效顾顾客客满满意
11、意研研究究服服务务顾客满顾客满顾客满顾客满意理念意理念意理念意理念导入导入导入导入顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意水平诊断水平诊断水平诊断水平诊断顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意要素分析要素分析要素分析要素分析顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意策略制订策略制订策略制订策略制订认各顾客满意水平确定改进策略方向获获知知企企业业绩绩效效好好坏坏了解事件差异成因明析顾客需求层次判定关键驱动因素计算改进边际成本建立动态评测体系理论案例培理论案例培训训实践理论研实践理论研讨讨企业流程分析企业流程分析CSR研究模型研究模型定性定性&定量分析定量分析Customer Satisfaction Research流
12、程资源分流程资源分析析SWOT分析分析市场目标分市场目标分析析解决方案规解决方案规划划企业市场分析企业市场分析观察文献研究观察文献研究CSR研究模型研究模型定性定性&定量分析定量分析导入顾客满意理念树立顾客满意意识制订资源配置方案改善流程环节权限提升关键因素水平提升顾客满意忠诚采采纳纳实实效效顾顾客客满满意意研研究究流流程程Customer Satisfaction Research问题定义问题定义问题定义问题定义定性研究定性研究定性研究定性研究定量研究定量研究定量研究定量研究成果利用成果利用成果利用成果利用成果利用成果利用成果利用成果利用CSRCSR的首要任的首要任的首要任的首要任务务是弄清
13、以下是弄清以下是弄清以下是弄清以下问题问题：vv谁谁是是是是该项该项服服服服务务的的的的顾顾客？客？客？客？现时拥现时拥有多少有多少有多少有多少这样这样的的的的顾顾客客客客？vv现时现时有无一个有无一个有无一个有无一个顾顾客数据客数据客数据客数据库库？vv如何将如何将如何将如何将顾顾客客客客进进行行行行细细分？目分？目分？目分？目标顾标顾客是哪些？客是哪些？客是哪些？客是哪些？vv现时现时怎怎怎怎样样向向向向顾顾客提供服客提供服客提供服客提供服务务？vv竞竞争争争争对对手是哪些？手是哪些？手是哪些？手是哪些？vv竞竞争中的争中的争中的争中的强项强项和弱和弱和弱和弱项项分分分分别别是什么？是什么
14、？是什么？是什么？vv通通通通过这过这一步，我一步，我一步，我一步，我们还们还要弄清楚，在委托人提供服要弄清楚，在委托人提供服要弄清楚，在委托人提供服要弄清楚，在委托人提供服务时组织结务时组织结构怎构怎构怎构怎样样以及有哪些部以及有哪些部以及有哪些部以及有哪些部门门直接与直接与直接与直接与顾顾客接触，客接触，客接触，客接触，哪些部哪些部哪些部哪些部门为门为与与与与顾顾客接触的第一客接触的第一客接触的第一客接触的第一线线工作人工作人工作人工作人员员提供支持。提供支持。提供支持。提供支持。通通通通过对过对消消消消费费者和委托人内部的者和委托人内部的者和委托人内部的者和委托人内部的员员工工工工进进行
15、行行行访谈访谈，了解，了解，了解，了解如下如下如下如下问题问题：vv对对某某某某项项服服服服务务而言，什么因素而言，什么因素而言，什么因素而言，什么因素对顾对顾客来客来客来客来说说是很重要是很重要是很重要是很重要的？的？的？的？vv顾顾客和客和客和客和员员工工工工认为认为公司在公司在公司在公司在这这些方面的表些方面的表些方面的表些方面的表现现怎怎怎怎样样、认认为竞为竞争争争争对对手在手在手在手在这这些方面做得怎些方面做得怎些方面做得怎些方面做得怎样样？vv什么因素阻碍了公司在什么因素阻碍了公司在什么因素阻碍了公司在什么因素阻碍了公司在这这些方面的表些方面的表些方面的表些方面的表现现？对对消消消
16、消费费者的定量者的定量者的定量者的定量调查调查是是是是CSR CSR 的关的关的关的关键键部分。部分。部分。部分。vv 需要界定需要界定需要界定需要界定调查对调查对象范象范象范象范围围，以及在何，以及在何，以及在何，以及在何处处可以得有效可以得有效可以得有效可以得有效的的的的样样本本本本总总体，有什么抽体，有什么抽体，有什么抽体，有什么抽样样方法能方法能方法能方法能够够使使使使选选中的中的中的中的样样本更本更本更本更具代表性；具代表性；具代表性；具代表性；vv 确定用何种确定用何种确定用何种确定用何种访问访问方法，一般而言，在方法，一般而言，在方法，一般而言，在方法，一般而言，在拥拥有有有有调
17、查对调查对象数据象数据象数据象数据库库的情况下，的情况下，的情况下，的情况下，电话访问电话访问能能能能够够快速得出快速得出快速得出快速得出结结果，果，果，果，邮邮寄寄寄寄问问卷卷卷卷调查调查在在在在问问卷卷卷卷较长较长、对调查时间对调查时间要求不高的要求不高的要求不高的要求不高的情况下适用；而入情况下适用；而入情况下适用；而入情况下适用；而入户户和定点和定点和定点和定点访问访问在在在在难难以以以以获获得有效得有效得有效得有效样样本本本本总总体的情况下，能使抽体的情况下，能使抽体的情况下，能使抽体的情况下，能使抽样样更具控制性。更具控制性。更具控制性。更具控制性。通通通通过对过对定性和定量定性和
18、定量定性和定量定性和定量调查结调查结果的分析，撰写果的分析，撰写果的分析，撰写果的分析，撰写调查调查CSR CSR 报报告。委托人可以藉此告。委托人可以藉此告。委托人可以藉此告。委托人可以藉此评评估估估估调查调查的的的的发现发现，确定要有，确定要有，确定要有，确定要有所行所行所行所行动动的点，制定出改的点，制定出改的点，制定出改的点，制定出改进进的的的的计计划或划或划或划或给给出策略性的指出策略性的指出策略性的指出策略性的指导导。客客客客户满户满意度意度意度意度调查调查在在在在连续连续做做做做时时才能收到最好的效果。才能收到最好的效果。才能收到最好的效果。才能收到最好的效果。建立一个跟踪系建立
19、一个跟踪系建立一个跟踪系建立一个跟踪系统统是至关重要的，是至关重要的，是至关重要的，是至关重要的，CSR CSR 可以跟踪可以跟踪可以跟踪可以跟踪显显示随着示随着示随着示随着时间时间的的的的变变化，委托人在如下方面的化，委托人在如下方面的化，委托人在如下方面的化，委托人在如下方面的进进步：步：步：步：在某些低于在某些低于在某些低于在某些低于标标准的因素方面和准的因素方面和准的因素方面和准的因素方面和竞竞争争争争对对手做得比你好手做得比你好手做得比你好手做得比你好的方面。的方面。的方面。的方面。顾顾客客满满意意研研究究方方案案 顾客满意研究的流程可以简单地顾客满意研究的流程可以简单地用用“从企业
20、内部到外部，从企业自身从企业内部到外部，从企业自身到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、从单一研究到连续监测、从满意水平从单一研究到连续监测、从满意水平到改进成效到改进成效”来概括性地表述。来概括性地表述。期望期望期望期望服务服务服务服务顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度研究研究研究研究决策实施措决策实施措决策实施措决策实施措施运用施运用施运用施运用确保架确保架确保架确保架构合理构合理构合理构合理需求输需求输需求输需求输入服务入服务入服务入服务确保质确保质确保质确保质量标准量标准量标准量标准输出优输出优输出优输出优质服务质服务质服务质服务最高管最高管理层理层
21、供应链成供应链成员内部员员内部员工工内部顾客内部顾客内部顾客内部顾客改进决策改进决策持续改进持续改进持续改进持续改进超越伙伴超越伙伴超越伙伴超越伙伴沟通伙伴沟通伙伴沟通伙伴沟通伙伴遵守承诺遵守承诺遵守承诺遵守承诺Customer Satisfaction Research 顾客满意研究涉及到定性顾客满意研究涉及到定性/定量等多定量等多种调研分析方法，涉及到满意指标体系种调研分析方法，涉及到满意指标体系确立与测量，涉及到关键满意因素的判确立与测量，涉及到关键满意因素的判定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平的资源调配与服务策略制订，因此顾客的资源调配与服务策略制订，
22、因此顾客满意解决方案很难概念性地描述，需要满意解决方案很难概念性地描述，需要具体目标具体设计。具体目标具体设计。Customer Satisfaction Research顾顾客客满满意意研研究究方方案案满意度测试系统满意度测试系统优化指标优化指标优化指标优化指标效果测试效果测试效果测试效果测试预前调研预前调研预前调研预前调研满意度诊断系统满意度诊断系统内部诊断内部诊断内部诊断内部诊断前期测试前期测试前期测试前期测试预前调研预前调研预前调研预前调研定量调查定量调查定量调查定量调查满意度规范系统满意度规范系统奖惩分析奖惩分析奖惩分析奖惩分析差额分析差额分析差额分析差额分析规范点分析规范点分析规范
23、点分析规范点分析满意度改进系统满意度改进系统奖惩分析奖惩分析奖惩分析奖惩分析差额分析差额分析差额分析差额分析规范点分析规范点分析规范点分析规范点分析研究成果研究成果满意度综合水平满意度综合水平满意度影响因素满意度影响因素竞争优劣关键点竞争优劣关键点指标的横向比较指标的横向比较改进方案的效果改进方案的效果研究目的研究目的满意度综合水平满意度综合水平满意度影响因素满意度影响因素竞争优劣关键点竞争优劣关键点指标的横向比较指标的横向比较改进方案的效果改进方案的效果新的满意度需求新的满意度需求新的满意度需求新的满意度需求 顾客满意研究的成果包括两个方面，顾客满意研究的成果包括两个方面，一个成果是获得顾客
24、满意研究体系、满一个成果是获得顾客满意研究体系、满意度水平及其相关的策略，它将帮助企意度水平及其相关的策略，它将帮助企业运用研究体系，及时准确地认知顾客业运用研究体系，及时准确地认知顾客满意状况，并制订相应的对策和改进措满意状况，并制订相应的对策和改进措施，保证企业市场竞争能力；另一成果施，保证企业市场竞争能力；另一成果就是形成企业顾客满意理念和经营思想，就是形成企业顾客满意理念和经营思想，获得企业顾客满意管理的体系，它将帮获得企业顾客满意管理的体系，它将帮助企业形成有效的组织机制，保障顾客助企业形成有效的组织机制，保障顾客满意管理和顾客满意研究的实现，确保满意管理和顾客满意研究的实现，确保顾
25、客满意策略的落实。顾客满意策略的落实。Customer Satisfaction Research顾顾客客满满意意研研究究成成果果终端用户访问经销/代理商访问实地销售论谈资料技术产品支持数据顾客服务信息电话营销数据神秘顾客方案行业相关出版物-直接调研间接测量供应链成员内部机构员工各类型客户推动CIS工作搭建CIS体系运行CIS管理落实CIS成果形成CIS策略优化CIS体系-拟定策略内部工作小组协调组织效果推进外部调研机构顾客需求与期望顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺解决质量改进投诉确定顾客满意顾客满意度效果顾客满意比较-顾客满意期望差额忠诚度统计技术情报分析策略研究-识别发展趋势确立优先顺序确立竞争策略基准营销满足顾客要求提高服务质量制定服务标准改进顾客关系衡量满意度改变协作方式调整人力政策-竞争合作市场策略产品销售反省检查落实措施效果回顾-技术研发客户服务人力资源