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1、本章结构图消费者市场与购买行为模式消费者市场购买行为分析生产者市场购买行为分析第1页/共69页学习目标1准确表述消费者市场的概念及其特点2了解购买行为模式理论3阐述消费者行为的概念及影响消费者行为的内在和外在因素4识别消费者购买行为的三种类别，并能够根据各类行为的特点提出企业的营销方针5掌握消费者购买决策过程五个阶段的划分及各阶段的特点，分析企业相应的营销策略6概述生产者购买行为的特征，阐述生产者购买决策类型与购买决策过程的有关原理第2页/共69页第一节 消费者生产与购买行为模式一、消费者市场的特点二、购买者暗箱理论三、“市场营销刺激”与“购买者行为反应”模式第3页/共69页一、消费者市场的特
2、点 定义：个人消费者市场由那些为满足自身及家庭成员的生活需要而购买商品和服务的人们组成的市场。特点：发展性 多层次性 多样性 可诱导性 分散性 第4页/共69页注意：消费者面对众多的产品,往往难以具备完善的知识,对于产品的性能、使用、保管及维修等,有待于生产经营者的宣传、介绍,因而冲动性购买的成份较大,这就要求市场营销者进行正确的引导。第5页/共69页消费者市场的购买对象 消费者市场的购买对象即消费品。(1)根据消费者的购买习惯分类,可分为便利品、选购品、特殊品和非渴求物品四类 (2)根据商品的使用频率和商品形态分类,可分为耐用品、非耐用品和服务三类第6页/共69页二、购买者“暗箱”理论 消费
3、者及其行为消费者及其行为购买行为概括购买行为概括谁构成市场？谁构成市场？Who购买者购买者Occupants购买何物？购买何物？What购买对象购买对象Objects为何购买？为何购买？Why购买目的购买目的Objectives谁参与购买？谁参与购买？Who购买组织购买组织Organizations如何购买？如何购买？How购买方式购买方式Operations何时购买？何时购买？When购买时间购买时间Occasions何地购买？何地购买？Where购买地点购买地点Outlets第7页/共69页6W1HWho谁构成市场What购买什么Why为何购买Who谁参与购买When何时购买Where何地
4、购买How谁参与购买第8页/共69页不同学科的购买行为分析模式（一）经济学模式1、代表人物：马歇尔2、观点：购买者的购买决策作出是建立在一大堆理性的、而且清醒的经济计算基础上的，购买者追求的是最大边际效用。第9页/共69页 边际效用指某种物品消费量增加一单位所引起的总效用的变化量。3、经济学模式存在的假设条件（1）价格越低，商品销售量越大（2）本品价格低，替代品越难销售（3）某种商品价格下降，其互补品销售看涨（4）推销费用越高，销售量越大第10页/共69页评价4、积极作用 用经济学模式分析购买行为，注重产品的价格和性能因素，强调的是消费者购买的经济动机对购买行为的影响。5、不足 单纯的经济因素
5、不能解释清楚消费者行为的发生及其变化。第11页/共69页（二）传统心理学模式1、代表人物：巴甫洛夫2、主要观点 认为：通过各种各样的强化力量加强诱因反映的关系。借助强大的驱策力来建立消费者的购买行为，而需求是由驱策力引起的。驱策力分为原始驱策力和学习驱策力两种。原始驱策力是指人的生理方面的需求，是非理性因素的行为。学习驱策力是心理的需求，是理性因素的行为。第12页/共69页3、积极作用 此模式被营销人员所接受，应用于企业实践活动，尤其是有关促销策略，如广告策略的制定等，收到较好的效果。4、不足 这种理论对人们对商品及促销活动的感受以及人际之间的影响在购买行为中的作用，不能作出让人满意的答复。第
6、13页/共69页（三）社会心理模式 1、代表人物：一些社会学家和心理学家 2、主要观点 主张人是社会人，人们的需求和行为都要受社会群体的压力和影响。营销人员的主要任务是确定哪些人对产品最具影响力，以使在最大限度和范围内施展其影响。第14页/共69页（三）社会心理模式 3、作用：对营销人员的活动具有指导意义。4、不足：个人的行为要受到社会的影响是肯定的，并且这种影响在个人很多行为上起作用，但不是全部第15页/共69页 三、刺激三、刺激-反应模式反应模式外界刺激外界刺激营销因素营销因素 环境因素环境因素产品产品 经济经济价格价格 技术技术渠道渠道 政治政治促销促销 文化文化购买者黑箱购买者黑箱购买
7、者特性 决策过程文化 认识需求社会 收集信息个人 信息评估 心理 购后评价购买者决策购买者决策产品选择产品选择品牌选择品牌选择卖主选择卖主选择时间选择时间选择数量选择数量选择外界刺激与消费者反应模式外界刺激与消费者反应模式第16页/共69页第二节消费者市场购买行为分析第17页/共69页一、影响消费者行为的内在因素 、动机与需求 动机：尚未满足的需求 内心紧张或不适 形成强烈的驱策力被引向某刺激物 动机第18页/共69页消费者的购买动机一般有以下几种类型 感情动机：消费者的需要是否得到满足，会引起对事物的好坏态度，从而产生肯或否定的感情体验，而这些不同的感情体验反映在不同的消费者身上，就会体现出
8、不同的购买动机。第19页/共69页不同的购买动机。求新心理：时髦、奇特；求胜心理：争赢、摆阔；求名心理：炫耀、显名；求美心理：美化、装饰；求信心理：诚实、守信；求同心理：从众、随大流；求异心理：逆反心理。第20页/共69页。、理智动机：讲究实惠、方便，不过分强调外观、包装、款式。求实心理：求廉心理：、惠顾动机：是指消费者对特定商品、环境、服务等产生特殊的信任和偏好而形成的习惯的、重复光顾的购买动机。第21页/共69页马斯洛把人类的需要归纳为五个层次：生理需要（饥饿、干渴）安全需要（安全、保护）社会需要（归属感受、爱）尊重的需要 （自尊、肯定、身份）自我实现的需要 第22页/共69页马斯洛的需要
9、层次论1、生理需要3、社会需要2、安全需要45自我实现需要尊重需要第23页/共69页。、感受 行为受到心理驱策的人随时会采取购买行动。但具体如何行动则取决于他对情境的感觉程度。感觉主要是通过视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。、态度 个体对事物所特有的一种协调一致的、有组织的、习惯性的内在心理反应。第24页/共69页。、学习 通过实践，由于（后天）经验而引起的行为变化的过程就是学习。学习过程：动机接收信息体验强化感觉和反应。第25页/共69页知觉的选择性选择注意感觉到的刺激，多数被有选择地忽略。只有少数引起注意、形成知觉：与最近的需要有关的；正在等待的；大于正常、出乎预料的。选择曲解往往按自己经历、
10、偏好、当时的情绪、情境等因素解释。选择记忆容易忘掉大多数信息，总是记住与自己态度、信念一致的。第26页/共69页态度 态度是事物的持久、一致的评价、反应。逐渐形成，产生于与产品、企业的接触，其他消费者影响，个人生活经历、家庭环境熏陶。第27页/共69页学习也称“习得”，指人会自觉、不自觉从很多渠道、经过各种方式获得后天经验。加强：购后非常满意，会加强信念，以至重复购买。保留：称心如意或非常不满，会念念不忘。概括：感到满意会爱屋及乌，对有关的一切也产生好感；反之，则会殃及池鱼。辨别：一旦形成偏好，需要时会百般寻求。学习会引起个人行为的改变。第28页/共69页二、影响消费者行为的外在因素（一）相关
11、群体（二）社会阶层（三）家庭状况（四）文化状况第29页/共69页相关（参照）群体是指对个人的态度、意见偏好和行为有直接或间接影响的群体。相关群体有两种类型：1.直接相关群体具有成员资格、面对面影响（主要、次要）。2.间接相关群体不具有成员资格、不是面对面影响，而是期望成为其中一员的群体。如追星足等，故又称崇拜心性群体。（回避性群体）找准群体意见领导人。第30页/共69页相关群体对消费者购买行为的影响表现在四个方面：参照群体为消费者展示出新的行为模式和生活方式。相关群体能够影响人们的态度 参照群体促使人们的行为趋于某种“一致化”意见领袖的示范作用第31页/共69页 （二）（二）社会阶层社会阶层
12、1.1.同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的人行为更加相似。层的人行为更加相似。2.2.人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低地位。高低地位。3.3.某人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职某人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职业、所得、财富、教育和价值观等多种变量的制约。业、所得、财富、教育和价值观等多种变量的制约。4.4.个人能够在一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶个人能够在一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。但是，
13、这种变化的变动程度因某层迈进，也可以跌至低阶层。但是，这种变化的变动程度因某一社会的层次森严程度不同而不同。一社会的层次森严程度不同而不同。第32页/共69页(三）家庭状况三）家庭状况家庭购买家庭购买成年家长的年龄成年家长的年龄婚姻状况婚姻状况家中是否有子女家中是否有子女子女的年龄子女的年龄家庭结构家庭结构第33页/共69页家庭决策基本类型家庭决策基本类型 补偿性购买决策：补偿性购买决策：家庭成员都同意意愿中的购买方案，通常致力于寻找最佳的备选方案 调节性购买决策：调节性购买决策：家庭决策通过一种需要调解协商的决策而非一种意见统一的决策。第34页/共69页、年龄与人生阶段（家庭生命周期）年龄阶
14、段儿童是糖果食品和玩具的主要市场；青少年是文教体育用品和时装的主要市场。由于缺少经验，容易在各种信息影响下出现冲动行购买；成年人是洗衣机和家具用具等的主要市场；常是理智购买。老年人是药品和保健品的主要市场。第35页/共69页家庭生命周期单身青年穿戴、娱乐、交际、旅游等；新婚夫妇家具、耐用消费品、旅游等；准父母洗衣机、婴儿食品、玩具等；（孩子岁以下）中年夫妇食品、文教用品、生活用品等；中年后期衣、食、教育、更新耐用消费品；老年夫妇医药、保健品、消遣、旅游等；单身老人医药、特殊食品、保健品等。第36页/共69页 典型的产品支配形式典型的产品支配形式n丈夫支配型：丈夫支配型：人身保险、汽车、电视机n
15、妻子支配型：妻子支配型：洗衣机、地毯、家具、厨房用品n共同支配型：共同支配型：度假、住宅、户外娱乐、子女就学第37页/共69页（四）文化状况（四）文化状况文化文化亚文化亚文化社会阶社会阶层层文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。每一文化都包含较小的亚文化群体。这些亚文化群体为其成员提供更为具体的认同感。包括民族群体、宗教群体、种族团队和地理区域。社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。第38页/共69页 此外，个人因素影响其购买决策：1.年龄和家庭生命周期阶段2.职业3.一个人的经济状况4.生活方式5.个性和自
16、我概念第39页/共69页三三、消费者购买决策过程、消费者购买决策过程 （一）购买行为类型（一）购买行为类型 （二）购买决策过程中的各个阶段（二）购买决策过程中的各个阶段第40页/共69页（二）购买行为类型（二）购买行为类型 经常性的购买行为 选择性的购买行为 探究性的购买行为第41页/共69页消费者购买行为的变化趋势（冲动式购买大量增加。（对便利的需求更高。（要求休闲时间的更充分利用。（名牌精品越来越被世界各地的人们所关注第42页/共69页（三）购买决策过程的各个阶段（三）购买决策过程的各个阶段确认需求 产品 沟通寻求信息 沟通渠道设计方案评价 营销组合设计购买决定 谈判购后评价 售后服务和满
17、意度第43页/共69页消费者购买决策过程确认需要被选产品评估购买决策信息收集购后行为经验来源经验来源个人来源个人来源公众来源公众来源商业来源商业来源他人态度他人态度意外因素意外因素预期风险预期风险购买决策购买决策产品属性产品属性品牌信念品牌信念效用要求效用要求评价模式评价模式满足满足不满足不满足采取行动采取行动不采取行动不采取行动诉诸公众诉诸公众个人行动个人行动停购、抵停购、抵制、传播制、传播寻求补偿寻求补偿法律手段法律手段机构投诉机构投诉第44页/共69页第三节生产者市场购买行为分析一、生产者市场的特点 二、生产者市场购买行为类型 三、生产者购买决策过程第45页/共69页组织市场的概念和类型
18、组织市场指工商企业为从事生产、销售等业务活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而购买产品和服务所构成的市场。组织市场组织市场生产者生产者市场市场中间商中间商市场市场非赢利非赢利组织市场组织市场政府政府市场市场第46页/共69页组织市场的构成（一）生产者市场：指一切购买产品和服务并将之 用于生产其他产品和服务，以供销售、出租、和 供应给他人的个人和组织。（二）中间商市场。指那些通过购买商品和服务并 将之转售给他人以获取利润为目的的个人和组织。（三）政府市场。指那些为执行政府的主要职能而 采购或租用商品的各级政府单位，也就是说，一个 国家的政府市场上的购买者是该国各级政府的采购 机构。第47页/共
19、69页批发商批发商厂厂 商商消费者消费者零售商零售商政政 府府市场循环市场循环第48页/共69页一、生产者市场的特点一、生产者市场的特点购买者数量少购买者数量少 交易量大交易量大区域相对集中区域相对集中 派生需求派生需求需求缺乏弹性需求缺乏弹性 需求受社会影响较大需求受社会影响较大专业性采购专业性采购 需要专门服务需要专门服务直接采购直接采购 品质与时间的要求品质与时间的要求多数人影响购买决定多数人影响购买决定第49页/共69页二、产业市场购买行为的类型二、产业市场购买行为的类型类型特点营销重点直接续购修正重购 新 购按照以往惯例再行采购就产品规格、价格、发货条件等加以调整首次购买某种产品或劳
20、务尽力维护产品和服务质量，降低客户重购成本了解修正的原因，掌握新的标准，保护自己的份额全面研究购买决策过程及影响因素，制定策略第50页/共69页采购中心使用者采购者影响者决策者信息控制者批准者购买过程的参与者第51页/共69页三、产业市场购买决策的参与者及其作用三、产业市场购买决策的参与者及其作用成员使用者影响者决策者作 用首先提出购买建议；协助决定产品价格协助决定产品规格；提供评价信息技术人员的影响作用尤其大有权决定产品需求及供应商第52页/共69页产业市场购买决策的参与者及其作用产业市场购买决策的参与者及其作用成员批准者购买者把关者作 用有权批准决策者或购买者所提方案有权选择供应商并商定购
21、买条件有权阻止销售商或其信息流向采购中心成员第53页/共69页四、生产者购买决策过程（一）影响产业购买决策的因素组织人际个人环境第54页/共69页影响产业购买决策的因素影响产业购买决策的因素环境因素环境因素需求水平需求水平经济前景经济前景政策变化政策变化利率利率技术创新速度技术创新速度法律法律竞争趋势竞争趋势组织因素组织因素战略目标战略目标组织结构组织结构采购政策采购政策制度制度工作流程工作流程人际因素人际因素职权职权地位地位说服力说服力志趣志趣个人因素个人因素年龄年龄收入收入教育教育职务职务个性个性风险态度风险态度采购者采购者第55页/共69页单位购买决策中的风险名誉风险效用风险职业风险经济
22、风险第56页/共69页（二）生产者购买决策的主要阶段确认需求确认需求确定特点确定特点和数量和数量说明需要说明需要物色供应商物色供应商分析报价分析报价选择供应商选择供应商安排订货安排订货反馈和评价反馈和评价第57页/共69页外部刺激内部刺激问题识别问题解决选择需要的新产品自制？外购？决定选择：产品识别产品 类型？寻找合格供应商以前的供应商新的供应商审查供应商与潜在供应商接触获得建议评估建议供应商/买方交换信息访问供应商的工厂选择供应商确定订货方式过程中的反馈新购采购决策过程第58页/共69页生产者市场购买决策过程分析生产者市场购买决策过程分析识别问题阶段特点通常由内在或外在刺激引起，如：推出新产
23、品须购置新材料和新设备；更换不理想的供应商营销策略 通过展览会、研讨会、路演、广 告、登门拜访等方式吸引潜在客 户，发现客户候选人第59页/共69页生产者市场购买决策过程分析生产者市场购买决策过程分析确定需要阶段特点确定所需产品和服务的总体特征及需要的数量；对复杂项目会同其他部门共同确定项目特征，如：可靠性、价格等；制定项目的技术规格说明书。营销策略 与客户候选人建立联系 介绍产品和服务的一般优势，着 重于能够解决的问题 了解客户的需求 提供Solution第60页/共69页生产者市场购买决策过程分析生产者市场购买决策过程分析搜寻可行方案阶段特点寻找合适的供应商和品牌；通常是通过因特网、广告、
24、展览会、请其他公司推荐等方式广泛选择。营销策略 深入了解客户候选人的背景，采购中心的构成，有关政策、制度和决策标准，企业文化等 有针对性地结合客户需要介绍 产品和服务的具体优势第61页/共69页生产者市场购买决策过程分析生产者市场购买决策过程分析评估可行方案阶段特点要求合格的供应商提交建议书；营销策略 深入分析客户需要；精于调查研究、书面表达和提 出建议 提供营销文件，而不是技术文 件 善于口头表达第62页/共69页生产者市场购买决策过程分析生产者市场购买决策过程分析制定采购决策阶段特点根据一定的标准对供应商进行最后的评估；为了获得更好的价格和交易条件，可能在做出最终选择前与排在前面的供应商谈
25、判营销策略 更多了解决策标准；与客户保持密切联系，随时掌 握决策进程和可能出现的新情况 进一步强调具体优势，强调整体 让渡价值 与关键人物保持良好关系第63页/共69页生产者市场购买决策过程分析生产者市场购买决策过程分析购后行为阶段特点对供应商满足需要、履行承诺、售后服务等方面进行评价，形成对该供应商的态度营销策略 与企业内部有关部门密切合作，保证圆满履行合同；检查发货情况，协调安装服务，安排客户培训；与客户保持密切联系，随时掌 握客户的意见和要求，做好协调 工作第64页/共69页营销视野2工业市场营销的技巧1了解你的顾客如何经营他们的业务；展示你的物品和服务如何适合顾客的业务；确认你的销售眼
26、前会获益；了解顾客如何采购，使你的销售适合他们的采购过程；在销售过程中，应同顾客一方中参与采购决策的每个人进行接触；同每个决策者就其最关心的信息进行交流；成为你的顾客愿意与之建立关系的人或公司；第65页/共69页营销视野2工业市场营销的技巧2确保你所做的每件事情都与你所选定的质量、服务、价格和性能相一致；了解竞争对手的优势和劣势；努力发挥你的优势；训练你的工作人员，使他们了解你公司以及你的客户各方面的业务情况；第66页/共69页营销视野2工业市场营销的技巧2掌握一个既符合你又符合顾客要求的分销系统；为你已有的产品开辟新的市场及新的用途；用客户服务强化你的产品；心中明确牢记你的目标。第67页/共69页思考题：思考题：1.影响消费者购买行为的主要因素有哪些？2.作为营销人员如何影响消费者的购买决策？3.组织市场如何分类，各自的特点是什么？4.如何针对性的对产业市场开展营销工作？第68页/共69页感谢您的观看！第69页/共69页