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1、第五章 电子商务运营工具与思维方法本章目标了解业务流程重组的实施方法掌握六顶思考帽的思维模式掌握思维导图的基础应用掌握5W2H分析法的基本应用了解长尾理论的基本应用2 5.1 业务流程重组5.1.1 认识企业业务流程业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人共同完成的一系列活动。业务流程重组的结构包括：业务流程建立和规范、业务流程优化和业务流程重组。34绘制业务流程的基本目的是明晰企业各部门的基本职能，明晰各岗位的主要工作职责、内容、标准、资格及工作流程；规范企业员工的业务行为，使员工的工作有据可依，尽可能减少管理的随机性。5业务流程图绘制步骤：第一步，了解业务流程图的信息，如流程图所包括的主
2、要责任、主要活动、每一活动的主要输入和输出事项、每一活动的接受者；第二步，确定涉及的各个部门和岗位架构图；第三步，描述这些部门和岗位之间的信息流和物质流以及发生的顺序。业务流程图需具备的六大要素：65.1.2 业务流程重组的概念业务流程重组（BPR）的定义是：对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化，为特征的现代企业经营环境。（1）业务流程重组要做根本性的再思考。（2）业务流程重组要做彻底的重新设计。（3）业务流程重组要实现业绩的戏剧性提高。（4）业务流程重组关注的要点是企业的业务处理流程，一切
3、“重组”工作全部是围绕业务流程展开的。75.1.3 业务流程重组的类型85.1.4 业务流程重组与电子商务的关系（1）电子商务的运作需要“电子化业务流程”作为支撑。（2）电子商务对业务流程重组产生深刻影响。（3）电子商务为实施业务流程重组指明了方向。（4）企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具。（5）业务流程重组是电子商务发展的核心环节。95.1.5 业务流程重组的实施步骤（1）评估组织状况（2）构建重组团队（3）识别现有流程并绘制流程图（4）选择待重组流程（5）重新设计流程（6）评估新设流程（7）实施改进流程与持续改进10 5.2 六顶思考帽5.2.1 六顶思考帽的概念六顶思考帽是英国学者
4、爱德华德博诺（Edward de Bono）博士开发的一种思维训练模式。所谓六顶思考帽，是指使用六种不同颜色的帽子代表六种不同的思维模式。11六顶思考帽的主要功能在于为人们建立一个思考框架，在这个框架下按照特定的程序进行思考，可以极大地提高企业与个人的效能，降低会议成本（节省会议与决策时间），使我们将思考的不同方面分开进行，取代了一次解决所有问题的做法。能帮助我们增加建设性意见的产出；充分研究每一种情况和问题，创造超常规的解决方案；使用“平行”思考技能，取代对抗型和垂直型思考方法；提高企业员工的协作能力，让团队的潜能发挥到极限。12白色思考帽白色是中立而客观的，代表信息、事实和数据；努力发现信
5、息和增强信息基础是思维的关键部分；使用白帽思维时将注意力集中在平行排列的信息上，要牢记三个问题：现在有什么信息？还需要什么信息？怎么得到所需要的信息？13红色思考帽红色思维可以帮你做到：你的情感与直觉是什么样，你就怎么样将它们表达出来。在使用红帽思维时，将思考时间限制在30秒内就给出答案。红帽的问题是：我对此的感觉是什么？红色思考帽的运用原则：（1）正确运用直觉、预感与感觉。（2）不要证明或解释自己的感觉。（3）情绪的快速转换。（4）避免过度使用红帽。14黄色思考帽黄色代表阳光和乐观，代表事物合乎逻辑性、积极性的一面；黄色思维追求的是利益和价值，是寻求解决问题的可能性。在使用黄色思维时，要时刻
6、想到以下问题：有哪些积极因素？存在哪些有价值的方面？这个理念有没有什么特别吸引人的地方？这样可行吗？15黑色思考帽黑色是逻辑上的否定，象征着谨慎、批评以及对于风险的评估，使用黑帽思维的主要目的有两个：发现缺点，做出评价。思考的真谛：通过黑色思维也可以让你做出最佳决策；指出遇到的困难；对所有的问题给出合乎逻辑的理由；当用在黄色思维之后，它是一个强效有力的评估工具；在绿色思维之前使用黑色思维，可以提供改进和解决问题的方法。16绿色思考帽绿色是有生命的颜色，是充满生机的，绿色思维不需要以逻辑性为基础；允许人们做出多种假设。还有其他方法来做这件事吗？还能做其他什么事情吗？有什么可能发生的事情吗？什么方
7、法可以克服遇到的困难？思考的真谛：绿色思维激发行动的指导思想，提出解释，预言结果和新的设计。使用绿色思维，我们寻找各种可供选择的方案以及新颖的念头。17蓝色思考帽蓝色思维是“控制帽”，掌握思维过程本身，被视为“过程控制”；我们能够用蓝帽来定义目的、制定思维计划，观察和做结论，决定下一步。使用蓝色思维时，要时刻想到下列问题：议程是什么？下一步怎么办？现在使用的是哪一种帽子？如何总结现有的讨论？最后决定是什么？思考的真谛：蓝色思维可以让你发挥思维促进的作用；处理对特殊种类思考的需求；指出不合适的意见；按需要对思考进行总结；促进团队做出决策。185.2.2 六顶思考帽的应用方法1.六顶思考帽的思考要
8、求一个团队的成员常常在同一时刻戴着不同颜色的帽子，因此导致大量的思想混乱、相互争吵以及做出错误的决策。因此，在运用六顶思考帽时注意以下要求：（1）严肃性（2）一起戴同一顶帽子（3）全体成员的认可（4）行为表现思维（5）遵守共同的游戏规则192.六顶思考帽的两种应用方法（1）偶尔使用这是最普遍的用法。偶尔使用一顶或两顶帽子，在会议上或者在对话中，引入的帽子只使用两三分钟后，会议和对话继续进行。偶尔使用思考帽使我们可以提出进行某种思考或者转换思考类型的要求。下面出于不同的目的介绍帽子使用顺序。黄色/黑色/红色：对主意做出迅速评估。白色/绿色：产生创意。黑色/绿色：改进既有的主意。蓝色/绿色：总结并
9、说出各种可能的选择。蓝色/黄色：看看思考是否已经有成果。20（2）系统（按照一定顺序）使用先用蓝色帽子来设立帽子的使用顺序，这个顺序就成为考察事物的程序；然后思考者按照这个顺序逐一使用帽子。使用帽子的顺序并不是唯一的，因情况的不同而不同。1）寻找主意白色：搜集可获得的信息。绿色：做进一步的考察，并提出各种可能方案。黄色：逐一评估每个方案的好处和优点。黑色：逐一评估每个方案的缺陷和风险。绿色：将最可行的方案做进一步的发展，然后做出选择。蓝色：总结和评价目前的思考进展。黑色：对被选择出来的方案做出最后的评判。红色：表达对最终结果的感觉。212）对既定的主意做判断这时，思考帽的使用顺序有所不同，因为
10、主意已经确定，而且其背景信息也通常是已知的。红色：找出对给定主意的已有感觉。黄色：努力找出这个主意的好处和优点。黑色：指出这个主意存在的缺陷、问题和危险。绿色：看看能不能改进这个主意，从而增强黄色帽子提出的优点，并克服黑色帽子提出的缺点。白色：看看可获得的信息是否有助于改进主意，使之更容易被接受（如果红色帽子反对这个主意的话）。绿色：对最后的建议做进一步的发展。黑色：对最后的建议做最后的评判。红色：表达对最终结果的感觉。22组织集体会议，系统使用六顶思考帽讨论“如何杜绝大学生迟到旷课的现象”设立帽子的使用顺序，然后按照顺序共同逐一使用帽子，最后输出讨论结果。23 5.3 思维导图5.3.1 思
11、维导图的概述思维导图又叫心智图，是表达放射性思维的有效图形思维工具，思维导图运用图文并重的技巧，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接。24不论是感觉、记忆或是想法，都可以成为一个思考中心，并由此中心向外发散出成千上万的关节点，每一个关节点代表与中心主题的一个连结，而每一个连结又可以成为另一个中心主题，再向外发散出成千上万的关节点，呈现出放射性立体结构。思维导图的功能特点（1）将人们的信息交换活动形象化（如项目会议、头脑风暴会以及战略研讨会）；（2）对收集起来的信息进行组织、重组以及过滤；（3）分析信息，实现信息结构化，并辨识出信息所包含的关键
12、要点之间的联系；25（4）完善知识管理系统。思维导图可以被用作可视化工作界面，各种信息以及外部链接蕴藏其后；（5）以最佳方式生成和展示信息。思维导图能够自动在不同信息格式间进行转换，如项目管理信息文件、幻灯片（PPT）、Word文档以及Outlook任务文档等；（6）更好地管理会议演讲、项目工程、提议讨论、调查研究、通信联络等各种活动产生的信息，纵观项目活动的准备、执行和后续等各个阶段。思维导图的应用层次265.3.2 思维导图的绘制方法1.思维导图的基本要素思维导图利用图形、关键词、分支、色彩等图文并茂的形式来增强记忆效果，令使用者产生无限的联想，使思维过程更具有创造性。图形图形关键词关键词
13、分支分支色彩色彩272.思维导图的绘制步骤绘制步骤为：首先拟定主题，绘制一个圆形，把主题置于中心，并利用彩色突显主题，强化注意力；然后在中心点引出若干支线，将有关主题的观点或数据填入，若有类似观点便在原支线上进行分支，其余不同或不能归类的论点，则另引一条支线；而后将各支线加以简单说明；最后整理数据，将可行的观点加以汇整，产生综合解法。282.思维导图的绘制技巧（1）突出重点。（2）发挥联想。（3）清晰明白。（4）形成个人风格。29通过手绘或机绘的形式绘制一张以“大学”为主题关键词的思维导图。305.4 5W2H分析法5.4.1 5W2H分析法的含义5W2H分析法是一种调查研究和思考问题的办法，
14、在电子商务运营中可以采用5W2H分析法来思考问题和解决问题，这样有助于发掘问题的真正根源所在，并创造改善途径，避免盲目的决策从而提高工作效率。5W2H分析法又叫七何分析法，由二战中的美国陆军兵器修理部首创。发明者用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动。315W2H主要有以下提问方向。What是什么？扩展含义：要做什么；目的是什么；需准备什么；需要协助什么；要预防什么Why为什么？扩展含义：为什么要做；为什么要这样做；为什么出现这样的结果When何时？扩展含义：什么时间开始；什么时间完成；什么时机最适宜Whe
15、re何处？扩展含义：在哪里做；从哪里入手；到哪里结束Who谁？扩展含义：由谁来做；由谁来主管；由谁来监督；由谁来协助How 怎么做？扩展含义：如何提高效率；如何实施；方法怎样How much多少？扩展含义：做到什么程度；数量如何；质量水平如何；费用产出如何325.4.2 5W2H分析法案例分析阅读下文的邮件内容，运用5W2H分析法指出邮件所存在的问题。李XX：你好！印刷机器出现故障，速知会厂商前来维修。XXX 2014-08-12335.5 长尾理论5.5.1 长尾理论的由来和含义长尾（The Long Tail）这一概念是由连线杂志主编克里斯安德森（Chris Anderson）在2004年
16、10月的“长尾”一文中最早提出，用来描述诸如亚马逊和Netflix之类网站的商业和经济模式。他告诉读者：过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。34长尾理论是指只要产品的存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚可产生与主流相匹敌的市场能量。355.5.2 运用长尾理论需要注意的问题首先，长尾理论更适用于采取窄而深商品结构的专业商店;其次，应用长尾理论不能忽视可能带来的
17、成本增长因素;最后需要强调的是，运营人员不能因为长尾理论而对“二八理论”全盘否定，长尾理论只是一个补充，许多情形下，二八理论运用起来更有效。所以，并不是所有企业都能运用“长尾理论”获得成功，需要一定的条件。本章小结1.业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建。2.六顶思考帽是指使用六种不同颜色的帽子代表六种不同的思维模式。3.思维导图是表达放射性思维的有效图形思维工具，通过思维导图的拓展性来开展业务，指引运营思路，刺激想象力和创造力。4.5W2H分析法是一种调查研究和思考问题的办法，有助于发掘问题的真正根源所在，并创造改善途径，避免盲目的决策从而提高工作效率。5.长尾理论的基本原理是聚沙成塔，创造市场规模。36谢 谢 Thanks for listening.