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1、 员工素质培训教材 员工应具备的素质:一、外在素质:1.健康身体、和谐身材。2.五官端正、没有缺陷。3.性格开朗、光明磊落。4.着装得体、言谈有理.5.年龄适当、1825 岁。6.敏捷大方、机智灵活。二、内在素质：1.树立服务的精神（帮助、热情、方法、信心）2.提高服务效率、用最敏捷、最有效的服务。3.讲究职业道德（行规）定义:文明、礼貌的职业风尚。诚信、无欺的经营作风.廉洁、奉公的优良品质。团结、友爱的高尚风格。4.熟悉酒店（公司）的经营特色,拥有一定的服务技能.5。遵守各项法律制度，掌握有关知识.6。熟悉酒类、饮品知识。7。良好的文化体修养。服务分析 一、定义：为他人或集体做有益的事情。二
2、、分析：（提供的服务）有形产品：指酒店有形的设施、设备(装饰、装修、浴种、楼面等）无形产品：1。服务程序：A、服务时间 B。方便客人 C、主动服务 D。协调沟通 E、处理投诉 F.应变能力 G、监督检查 H.理智 2.员工素质：A、主动服务态度 B、殷勤服务 C、笑容可掬 D、尊重客人 E、热情大方的语调 F、随时帮助客人 G、服务推销艺术 三、服务的作用：1.了解并满足客人的要求；2.密切企业与客人的关系；3.促进企业经营活动的开展。四、服务意识：主动服务于客人开口之前。五、抢一步，争 0.1 秒。服务卫生及员工仪表要求 一、53521:（五三五二一)1。五勤:洗澡、理发、刷牙、剃胡须、剪指
3、甲。2.三要：大小便后要洗手、工作前要洗手、早晚要漱口。3.五不：不咳嗽、抓头皮、掏耳口、抠鼻子、刷牙.4。二注意:A、工作期间不吃葱、蒜等有强烈刺激性气味的食品。B、.要背对宾客咳嗽、打喷嚏用手捂住口鼻.5。一补充：患有传染病必须调离岗位.二、员工仪表要求：1.服饰要求：含蓄美 色彩平衡 和谐 2.打扮要求：TOP 原则、时间、地点、场合。礼貌服务的基本要求 八字方针:主动、热情、周到、耐心。主动：不分客主、一样照顾、不分闲忙、待客不误、不嫌麻烦、方便客户、不怕困难、优质服务。热情：待客礼貌、面容微笑、态度和蔼、不急不燥、言语亲切、积极关照、工作热心、照料周到。周到：面色和善、态度安详、客多
4、人杂、安排不乱、百问不烦、百答不厌、遇事不急、处理果断。忌说不知道。耐心：一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条不紊 想到前面、服务热心、照顾周全、达到标准.注：以顾客的心态来看待事情，想顾客之所想，受委屈也是服务的一部分.服务的语言艺术 一、服务语言功能：（艺术起源于劳动）1、功能：交际功能,服务员工在工作中通过服务与客人协调彼此的关系,沟通彼此的感情，从而与客人建立良好的交际。协调关系 服务 客人 沟通感情 良 好 *给一个人的评价：外形 10%动作 20%眼神 30%语言 40%马斯洛需求原理*客人有 5 需：生存需要、安全需要、享受需要、受尊重需要、自我实现需要.*员工有 5 供：坚持宗旨
5、、真诚服务、帮助参谋、殷勤服务、排忧解难.*格守信用：讲真话、办好事、言必行、行必果。*相容他人：要和反对自己的人接触，使自己的胸怀广阔。*发展变正的关系:一分为二、重主流、轻支流。2、服务语言的服务功能 服务离不开语言，语言体现服务功能，语言产生的效果，须有利于客人,有利于酒店的名誉。A、迎合需求 B、全程投入 C、追求完美 3、服务语言的创效功能：A、提高经济效益 B、促进精神文明 a.经营不欺骗 b.服务是参谋 c.待人体贴 d。宾至如归 C、服务的五十六字方针 客来我迎、客运我帮、客去我送、客疑我释、客停我问、客忧我排、客争我劝、客急我快、客难我解、客对我歉、客慢我缓、客火我静、客错我
6、揽、客喜我欢.二、服务的语言要求:心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话求实。要求两知:1。客人来意 2。服务要求 服务要:眼、手、心、嘴齐到。三、服务的语言技巧：1、使客人愉快的语言技巧：A、多微笑和客气 B、多点热情和体谅 C、多点诚恳和主动 D、多点同情和关切 服务行业的原则：永远使客人觉得高贵而重要，不要轻视每一位客人对待每一位都要本着你希望别人怎样待你，你就怎样对待客人。2、化解矛盾的语言技巧：A、不计较客人的态度，我们不能苟求每一位客人的态度绝对正确、和善、友好。B、对客人耐心忍让.C、处处为客人着想。3、以正胜邪的语言技巧:A、有礼有节、维护尊严。B、坚持原则，注意策略。C、沉着应变，宏扬正气。