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1、精选优质文档-倾情为你奉上员工素质培训教材员工应具备的素质：一、外在素质：1. 健康身体、和谐身材。2. 五官端正、没有缺陷。3. 性格开朗、光明磊落。4. 着装得体、言谈有理。5. 年龄适当、1825岁。6. 敏捷大方、机智灵活。二、内在素质：1.树立服务的精神（帮助、热情、方法、信心）2.提高服务效率、用最敏捷、最有效的服务。3.讲究职业道德（行规）定义：文明、礼貌的职业风尚。诚信、无欺的经营作风。廉洁、奉公的优良品质。团结、友爱的高尚风格。4.熟悉酒店（公司）的经营特色，拥有一定的服务技能。5.遵守各项法律制度，掌握有关知识。6.熟悉酒类、饮品知识。7.良好的文化体修养。 服务分析一、定
2、义：为他人或集体做有益的事情。二、分析：（提供的服务） 有形产品：指酒店有形的设施、设备（装饰、装修、浴种、楼面等） 无形产品：1.服务程序：A、服务时间 B.方便客人 C、主动服务 D.协调沟通 E、处理投诉 F.应变能力 G、监督检查 H.理智 2.员工素质：A、主动服务态度 B、殷勤服务 C、笑容可掬 D、尊重客人 E、热情大方的语调 F、随时帮助客人 G、服务推销艺术三、服务的作用：1. 了解并满足客人的要求；2. 密切企业与客人的关系；3. 促进企业经营活动的开展。四、服务意识：主动服务于客人开口之前。五、抢一步，争0.1秒。 服务卫生及员工仪表要求一、53521 ： （五三五二一）
3、1.五勤：洗澡、理发、刷牙、剃胡须、剪指甲。2.三要：大小便后要洗手、工作前要洗手、早晚要漱口。3.五不：不咳嗽、抓头皮、掏耳口、抠鼻子、刷牙。4.二注意：A、工作期间不吃葱、蒜等有强烈刺激性气味的食品。 B、.要背对宾客咳嗽、打喷嚏用手捂住口鼻。5.一补充：患有传染病必须调离岗位。二、员工仪表要求：1. 服饰要求：*含蓄美 *色彩平衡 *和谐2. 打扮要求：TOP原则、时间、地点、场合。礼貌服务的基本要求八字方针：主动、热情、周到、耐心。主动：不分客主、一样照顾、不分闲忙、待客不误、 不嫌麻烦、方便客户、不怕困难、优质服务。热情：待客礼貌、面容微笑、态度和蔼、不急不燥、 言语亲切、积极关照、
4、工作热心、照料周到。周到：面色和善、态度安详、客多人杂、安排不乱、 百问不烦、百答不厌、遇事不急、处理果断。 忌说不知道。耐心：一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条不紊 想到前面、服务热心、照顾周全、达到标准。注：以顾客的心态来看待事情，想顾客之所想，受委屈也是服务的一部分。服务的语言艺术一、 服务语言功能：（艺术起源于劳动）1、 功能：交际功能，服务员工在工作中通过服务与客人协调彼此的关系，沟通彼此的感情，从而与客人建立良好的交际。 协调关系服务 客人沟通感情良 好*给一个人的评价：外形10% 动作20% 眼神30% 语言40%马斯洛需求原理*客人有5需：生存需要、安全需要、享受需要、 受尊重
5、需要、自我实现需要。*员工有5供：坚持宗旨、真诚服务、帮助参谋、 殷勤服务、排忧解难。 *格守信用：讲真话、办好事、言必行、行必果。*相容他人：要和反对自己的人接触，使自己的胸怀广阔。*发展变正的关系：一分为二、重主流、轻支流。2、 服务语言的服务功能服务离不开语言，语言体现服务功能，语言产生的效果，须有利于客人，有利于酒店的名誉。A、 迎合需求 B、全程投入 C、追求完美3、 服务语言的创效功能：A、 提高经济效益B、 促进精神文明 a.经营不欺骗 b.服务是参谋 c.待人体贴 d.宾至如归C、 服务的五十六字方针 客来我迎、客运我帮、客去我送、客疑我释、 客停我问、客忧我排、客争我劝、客急
6、我快、 客难我解、客对我歉、客慢我缓、客火我静、 客错我揽、客喜我欢。二、 服务的语言要求：心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话求实。要求两知：1.客人来意 2.服务要求*服务要：眼、手、心、嘴齐到。三、 服务的语言技巧：1、 使客人愉快的语言技巧： A、多微笑和客气 B、多点热情和体谅 C、多点诚恳和主动 D、多点同情和关切服务行业的原则：永远使客人觉得高贵而重要，不要轻视每一位客人对待每一位都要本着你希望别人怎样待你，你就怎样对待客人。2、 化解矛盾的语言技巧：A、 不计较客人的态度，我们不能苟求每一位客人的态度绝对正确、和善、友好。B、 对客人耐心忍让。C、 处处为客人着想。3、 以正胜邪的语言技巧：A、 有礼有节、维护尊严。B、 坚持原则，注意策略。C、 沉着应变，宏扬正气。专心-专注-专业