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1、行业客户(大客户)销售和客户管理研讨 时 间：2000 年 9/29 9：3012:00 AM 14:00-17：30PM 地 点:TCL 电脑科技 公司会议室 主 讲：范宇(IBM 大中华区公共事业部总经理)主 题：行业客户(大客户)销售和客户管理 举办单位：TCL 信息产业集团 参加人员：TCL 信息产业集团/TCL 电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总 纪录整理：TCL 电脑科技 人力资源部 潘诺麟 目录 1、作为销售管理者应具备的 7 个 S 2、IBM 的销售模式 3、客户性格分析和探讨 4、IBM 怎样运行一笔真正的生意 5、提问和研讨
2、6、经验分享 一、作为销售管理者应具备的 7 个 S 个人观点：IBM 曾经的销售组织架构：共享价值 SHARED VALUES 销 售 组 织结 构 Structure 员工 Staff 技能 Skills 策略Strategy 文化风格 Style 系统 Systems 大客户 IBM 销售代表 2-3 个技术支持人员 售前、售后的服务支持人员 存在的问题:1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。2、忽略了大客户本身其他的需求.3、大客户其他需求包括：网络;咨询；资讯；业务整合等等。结 论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代.现在的销售组织架构：大 客 户 销售代表负
3、责大客户 各专业技术部门 所有公司员工都必须了解和支持销售 二、IBM 的销售模式 销 售 前 准 备 （Prepare）打开销售之门 处 (Open)理 需求分析(Needs)拒 解决方案(Propose)绝 促成业务(Close)调查研究：顾客 产品 关系 制订一套计划 明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解 突破劣势 确认生意的成功 你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图）争取销售权利 大客户背景 大客户存在的问题 需求分析 大客户的结论 向客户要承诺 特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益
4、处（对客户意味着什么？）处理业务-合理性(Business-rational)处理人际关系-情绪性 (Personal-emotional)要求.：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Step by step)提供可选择性方案 Alternative 问题和情况。结束！个人观点：1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。例如:A：本系列跑车马力大.曹总,您经常深圳广州两地来回跑,时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。B:本电视是双向插头.王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意,还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担心.2、拿到客户最终的承诺。例如
5、：下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目.我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。例 如：TCL 的电脑太贵了！分 析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成；希望附送其他配件;希望提供培训服务;希望送出国指标等等.建议做法:1、不要立即正面回答问题。2、提出进一步问题,了解对方真正的需求点，问 题背后的动机。3、对症下药，给出解决方案.4、对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。实例演练：(过程要平滑,千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户：要求数字电视上安装 IC 卡。销售人员：1
6、、请问为什么您需要在数字电视上安装 IC 卡呢？2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势,对市场发展的了解和对数字及 IC 卡的概念上的解释，说服客户。3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您.三、客户性格分析和探讨。特 点：演员型性格的客户 予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快.为人处事相对比较极端.对待此类客户：适当调整决策速度,以免客户因快速决定而后悔。结果型性格的客户 意志坚决果断，行动迅速，目标主导。所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析.对待此类客户：强调结果所能引起的
7、作用，带来的效果。教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心.教授型 结果型 老好人型 演员型 以 人 为 主 以 事 为 主 慢性子 急性子 所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的.对待此类客户；准备详细的资料和数据,以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。老好人性格的客户 性格低调,平和，易相处，所以对销售人员态度好，认为销售资料也周全，就是不能最终做决定.对待此类客户:努力帮助他们尽快做决定.如何识别各种类型的例子分析:母亲不同意孩子再喝可乐,原因是可乐伤牙.演员型性格的孩子：打碎玻璃，表示不满.结果型性格的孩子
8、：妈妈不给，立刻去找爸爸,不放弃追求，行动顺速。教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。老好人性格的孩子：软磨硬泡.游戏：六人一组,每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式.六个人共同完成一项工作:建一座宝塔。游戏总结：1、公司中每个员工都在负责不同的工作,都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。2、每个员工在完成同一个大目标前,有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。3、在工作中,每个员工
9、是平等的,无论你完成的工作责任大小，都一样的重要,都一样应受到平等的尊敬。四、IBM 是怎样运行一笔真正的生意 问题：1、你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？2、你的公司如何保持客户忠诚度的?3、你的公司如何反映市场变化的？4、你的公司如何适应市场的发展？客户的分类及对策：1、忠诚型客户:对公司产品忠诚，但是销售成长不大。对策:加强和保证客户售后服务满意度.IBM 计 划 建 议 控 制 和 成交 销售支持和解决客户抱怨 2、快速增长型客户：销售增长非常快.对策:将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务.3、睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。对策：为他
10、创造新的需求，创造新的消费.4、值得培养和重视的客户。对策：积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。IBM 的服务：对客户有价值的事我们都做。“立项”应了解的资料：1、客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等)2、客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等)3、客户目前正在进行最大的项目 4、IBM 的机会在哪?切入口在哪?5、竞争对手的分析。6、IBM 的切入的详细时间计划.7、IBM 在这个项目上能有什么利益。五、提问和演讨 问：在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？答:在 IBM 计划是不脱离实际的。IBM 做计划的时间非常长，一般 9 月份开始做第二年的计划。
11、综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。如,行业对明年预测表明:明年行业销售平均增长为 18%.IBM明年的销售计划不能低于18,一般按25为基础做计划，以便确保明年的市场份额.另外，公司的资源和销售挂钩.根据公司提供相关资源的比例,销售将按定量提高计划。一般销售计划包括：月计划；季度计划；半年计划;全年计划。问：在提高客户满意度方面的经验.答：1、设立客户满意度指标。2、每个主管对队员的客户满意度考核 3、公司对每个主管的客户满意度考核 4、部门经理对每个队员进行实战考试,做到人人过关 5、给客户做培训，管理客户的期望值 6、建立 CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客
12、户联系,提前将问题发现，将被动变主动。问：IBM 是否有建立资源平台？如何管理公司的资源?答：IBM 有建立资源平台。例如:我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：银行客户 非银行客户 销售支持人员 销售支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 资 源 资 源 整合为共享的资源 建立公共资源平台 六、经验分享：做主管最重要的是：1、完成目标 2、建立团队,依靠团队 3、提高技能和单兵作战能力 以上 3 个方面都要平衡发展,否则：1、重视完成年度目标，忽略其他两个方面。结果：短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。2、重视团队建设,忽略其他两个方面.结果：团队和和气气,就是没有业绩。3、重视技能提高,忽略其他两个方面.结果:独立作战,谁也看不上谁。