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1、精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -行业客户（大客户）销售和客户治理研讨时间： 2000年 9/299:30 12:00 AM14:00-17:30PM地点： TCL电脑科技公司会议室主讲：范宇 （ IBM 大中华区公共事业部总经理）主题：行业客户（大客户）销售和客户治理举办单位：TCL 信息产业集团参与人员： TCL 信息产业集团 /TCL 电脑科技 / 上海天时公司 / 瀚林汇软件 /信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总纪录整理： TCL 电脑科技人力资源部潘诺麟目录1、作为销售治理者应具备的7 个 S2、IBM 的销售模式3、客户性格分析和
2、探讨4、IBM 怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、体会共享第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -一、作为销售治理者应具备的7 个 S销 售 组 织结 构策略Strate系统Systems共享价值SHARED技能Skills文化风格Style员工Staff个人观点 ：IBM 曾经的销售组织架构：2-3个技术支大客户IBM 销售代表售前、售后的第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -存在的问题
3、：1 、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售；2、 忽视了大客户本身其他的需求；3、 大客户其他需求包括：网络；询问；资讯；业务整合等等；结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代 ；现在的销售组织架构：大客户销售代表负责大客户各专业技术部门全部公司员工都必需明白和支持销售第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -二、IBM 的销售模式你将做什么（行为）你将说什么（竞争力）为什么而去大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论特点 / 作用（它是什么）调查讨论：顾客产品关系销
4、售前准备（ Prepare ）打开销售之门处(Open)理需求分析 (Needs)要求. ：明确 (Clarify)强调重点(Empathise)摸索 (Test)真实 (Genuine)优势（有什么作用）对客户的好处（对客户意味着什么）假设 (Assumptive)一步一步接近目标(Step by step)供应可挑选性方案第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -个人观点：1、产品的功能、优势会给客户带来的好处, 必需和客户探讨； 例如：A ： 本系列跑车马力大；曹总，您常常深圳广州两地来回跑
5、，时间相当珍贵，本款车能为您节省时间；B:本电视是双向插头；王总，您常常需要在北京、上海、广州等地跑生意，仍常常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担忧；2、拿到客户最终的承诺；例如：下个礼拜我将预备好的合同书拿给您过目；我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认；3、客户常常会有不同的声音，我们需要治理不同的声音；例如：TCL的电脑太贵了！分析：这句话的意思包涵的内容特别广：想杀价；想明白价格 的构成；期望附送其他配件；期望供应培训服务；期望送出国指标等等；建议做法：1、 不要立刻正面回答疑题；2、 提出进一步问题，明白对方真正的需求点，问题背后的动机；3、对症下药，给出解决方案
6、；第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户看法，提出回公司和领导商议等的缓兵之计；实例演练 ：（过程要平滑，千万不能顶死，由于客户永久是对的）客户：要求数字电视上安装IC 卡；销售人员：1 、请问为什么您需要在数字电视上安装IC 卡呢2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势， 对市场进展的明白和对数字及IC 卡的概念上的说明，说服客户；3、仍无法解决，告知对方，请给我一天的时间让我回去明白后，明天再来拜望您；三、客户性格分析和探讨；第 6 页，共
7、 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -以事为主慢教授型结果型急性性老好人型演员型子以人为主特点：演员型性格的客户予人好感，健谈，心情和感情外露；由于他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系特别重要；此类客户做决策比较快；为人处事相对比较极端；对待此类客户：适当调整决策速度，以免客户因快速打算而后悔；结果型性格的客户意志坚决坚决，行动快速，目标主导；所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析；对待此类客户：强调结果所能引起的作用，带来的成效；教授型性格的客户深思熟虑、善于分析，庄重有目标，追求完善，有责任心
8、；所以对事情的来龙去脉要求具体、周全，细节化；信任过程预备充分，结果第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -肯定是完善的；对待此类客户；预备具体的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分预备；老好人性格的客户性格低调，平和，易相处，所以对销售人员态度好，认为销售资料也周全，就是不能最终做打算；对待此类客户：努力帮忙他们尽快做打算；如何识别各种类型的例子分析：母亲不同意孩子再喝可乐，缘由是可乐伤牙； 演员型性格的孩子：打碎玻璃，表示不满；结果型性格的孩子：妈妈不给， 马上去找爸爸，
9、 不舍弃追求， 行动顺速；教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的；老好人性格的孩子：软磨硬泡；嬉戏：六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不行以用言语、和书写表达各自的职责范畴，可以用手势等其他方式；第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -六个人共同完成一项工作：建一座宝塔；嬉戏总结：1、公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标， 但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的；每个员工是否清晰的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极
10、其重大的意义；2、每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是特别有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”；3、在工作中，每个员工是公平的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到公平的敬重；四、 IBM 是怎样运行一笔真正的生意第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -计划销售建IBM支持议控 制 和成问题：1、你的公司是怎样制造生意机会和吸引客户，同时提高销售额2、你的公司如何保持客户忠诚度的3、你的公司如何反映市场变化的4、你的公司如何适应市场的进展客户的分类及计策：1、 忠诚型客户 ：
11、对公司产品忠诚，但是销售成长不大；计策：加强和保证客户售后服务中意度；2、 快速增长型客户 ： 销售增长特别快；计策：将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务；3、 睡眠型客户 ： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长；第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -计策：为他制造新的需求，制造新的消费；4、 值得培育和重视的客户；计策：积极跟进，确保将信息和服务准时通告对方；IBM 的服务：对客户有价值的事我们都做；“立项”应明白的资料：1、 客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴
12、等）2、 客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情形等）3、 客户目前正在进行最大的项目4、 IBM 的机会在哪切入口在哪5、 竞争对手的分析；6、 IBM 的切入的具体时间方案；7、 IBM 在这个项目上能有什么利益；五、提问和演讨问：在销售方案方面，如何能够把握方案猜测的精确性第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -答： 在 IBM 方案是不脱离实际的；IBM 做方案的时间特别长，一般9 月份开头做其次年的方案；综合及分析行业的数据，指导工作方案的制定；如，行业对明年猜测说明：明年行
13、业销售平均增长为18%；IBM明年的销售方案不能低于18%， 一般按 25%为基础做方案，以便确保明年的市场份额；另外，公司的资源和销售挂钩；依据公司供应相关资源的比例，销售将按定量提高方案；一般销售方案包括：月方案；季度方案；半年方案；全年方案；问：在提高客户中意度方面的体会；答： 1 、设立客户中意度指标；2、每个主管对队员的客户中意度考核3、公司对每个主管的客户中意度考核4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关5、给客户做培训，治理客户的期望值6、建立 CALLCENTE；R 专人统计部门投诉率；同时定时和大客户联系，提前将问题发觉，将被动变主动 ；问： IBM 是否有建立资源平
14、台如何治理公司的资源答： IBM 有建立资源平台；例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -银行客户非银行客户销售支持人员销售支持人员支 持 人支 持 人支 持 人支 持 人支 持 人支 持 人资源资源整合为共享的资源六、体会共享：做主管最重要的是：1、 完成目标第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -2、 建立团队，依靠团队3、 提高技能和单兵作战才能以上 3 个方面都要平稳进展，否就：1、 重视完成年度目标，忽视其他两个方面；结果：短时间内可能有突破，时间长会明显显现问题；2、 重视团队建设，忽视其他两个方面；结果：团队和和气气，就是没有业绩；3、 重视技能提高，忽视其他两个方面；结果：独立作战，谁也看不上谁；第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - - -