智慧旅游服务平台建设方案.pdf

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1、 智慧旅游服务平台建设方案 1.建设目标 智慧旅游综合管理系统建立起面向旅游监管部门的管理体系；系统将按照 6 个模块进行具体规划与实施，建设一系列子系统以实现前述功能。智慧旅游综合管理系统建设内容包括旅游企业管理、旅游人才管理、评价管理系统、业务流程管理、综合视图展示、决策分析等多系统融合等功能的智慧运维中心，提供智能线路推送和智能车场管理的智能交通导引，可进行人流量统计、报表输出与智能分析的电子门票，确保游客人身安全的远程报警等功能。智慧旅游综合管理系统将从游客选择旅游线路开始，贯穿各景区内的旅游过程和各景区内外的衣食住行服务，持续到旅游结束后的回顾与评价，对游客的整个旅游过程进行智能化的

2、全周期服务。2.系统功能 2.1.旅游企业管理 2.1.1.概述 现在的景区缺少一个成熟的旅游企业管理系统，目前仍以多点生产的运作格局，依托传统的电话、纸质办公模式，已不能满足管理的时效性和准确性的要求,因此为了提升管理，促进发展，需要根据现状建设一套协同旅游企业管理系统，实现各单位、各部门跨地域、高时效地协同工作。2.1.2.六大整合目标 对于任何大型景区，规模不等于效益，做大不等于做强，尤其对于多地、多景区独立运营的大型景区，必然会遇到战略分散、组织分散、流程分散、信息分散、资源分散、文化分散的发展瓶颈，必须通过信息化手段来推动管理的“六大整合”目标，即实现战略一致、组织扁平、流程结合、信

3、息集中、资源共享、文化一统，从而突破瓶颈，从做大走向做强，从实现规模扩展走向实现规模效益。2.1.2.1.从战略分散到战略一致 将多家原来各自为政的下属景区，在景区的统领下，统一传递、执行与落实共同的景区战略，为同一个目标而不是多个目标而共同努力。2.1.2.2.从组织分散到组织扁平 面对景区不同管理模式的下属景区，基于扁平式组织管理模式，建立系统、科学、规范的管理制度体系去保障景区管理有序、高效运行。2.1.2.3.从 流程分散到流程优化 统一流程体系，下属景区自身已经存在各种隐性与显性流程，须在内部进行流程清洗、梳理、整合、优化并贯彻落实执行。2.1.2.4.信息分散到信息集中 随着景区的

4、日益发展，各种信息资源也越来越丰富多样化，但分散在各个部门和各个下属景区的信息资产缺乏有效的管理。以领导决策为导向，在景区范围内进行信息采集、汇总、存储、管理、统计分析、统一发布。2.1.2.5.从资源分散到资源共享 景区与每个下属景区都有广泛的内部景区资源与外部社会资源，这些都是景区发展壮大的宝贵资源，资源唯有一体化整合、管理与利用才能发挥景区整体综合优势。2.1.2.6.从文化分散到文化统一 面对具有多种多样的景区的小文化，如何从景区统一文化的高度去整合各种文化，取其精华，继承、发展、融合为全新的景区统一的景区文化，并向各部门与下属景区进行传播、实践与再创新。2.1.3.四大特点 在设计旅

5、游企业管理系统之前，结行业信息化的经验，对于系统的设计特点，归纳总结为跨区域协同与分级管理、安全稳定的平台机制、先进标准化技术和开放易用的平台。2.1.3.1.跨区域协同与分级管理 对于管理和维护人员具有可管理和易于维护的特点，能够实现各子景区、各部门的分级管理，力求以最少的人力资源和技术要求，就能够很好零代码地维护和管理，并能正常运行。协同管理平台建设的基本意义是提高工作效率，因此系统自身的性能与效率必须非常高与稳定。2.1.3.2.安全稳定的平台机制 安全保密是景区信息化建设的关键，系统的安全性主要应该考虑；系统具备严格的等级访问及授权机制，完整的身份认证与授权，对关键用户、领导的身份确认

6、进行数字签名，并支持对敏感数据的加密传输确保数据的安全性。2.1.3.3.先进标准化技术 采用业界公认先进的和标准的软件技术，符合信息技术发展的趋势，保证系统在可预见的阶段内有相当强大的生命力。2.1.3.4.开放易用的平台 协同管理平台的操作上，需要尽量的直观、简洁，操作步骤不能太复杂，广大用户可以通过主流的 Internet 浏览器访问协同管理平台，操作与上网类似。符合三层浏览器/服务器(B/S)体系结构，随着应用水平的提高、规模的扩大和需求的增加，无须对系统的体系结构做较大的改变就可以对系统的功能实现扩展。2.1.4.景区接入 完成旅游景区实时视频监控的接入、展示，同时完成景区相关实时经

7、营数据（包括景区门禁、停车场空位等）的接入，实时掌握景区的全方位动态信息。对于信息化成熟的景区，采用系统自动对接的方式，对于信息化落后的景区，采用人工分时段填报的方式。序号 对接项 对接内容说明 1 基础数据 景区最大接待量，用于景区舒适度展示。2 客流量数据 采用与门禁系统进行实时对接，也可采用填报形式进行客流量数据采集。要求可实现分时段的接入。3 景区停车场信息 为更好地为游客提供服务，须接入景区的停车场信息，包括停车场位置、停车场容量和当前剩余车位信息。4 景区视频监控 为快速接入景区视频监控，充分利用景区现有资源，保护投资，系统进行视频监控中间件开发，以支持不同品牌摄像头的接入。景区需

8、要提供包括摄像头厂家、SDK 二次开发包、摄像机类型等相关信息。5 重要景点或区域客流量 方便各级旅游管理部门加强对景区重要景点和重要区域的客流量监控,在景点客流量超标时，平台能够进行自动告警，由旅游管理部门协调企业进行游客疏导，从而降低应急事件发生的几率。6 景区导览图 通过导览图、视频监控、景区危险区域等信息的集成，可以帮助旅游管理部门有针对性的查看相关信息，从而实现日常运行监管和安全应急指挥调度。7 应急救援队伍和应急预案 应急救援队伍信息，主要包括负责人名称、联系电话、人数。针对应急事件设定的相关救援处置预案和应急流程等相关信息。2.1.5.酒店对接 完成三星级及以上星级饭店和部分商务

9、宾馆基础数据的对接，同时完成实时经营数据的接入，包括公共区域如酒店大堂、酒店停车场等的监控视频，酒店客房入住率、房态信息、预订信息，实时掌握酒店的日常经营信息。序号 对接项 对接内容说明 1 基础数据 酒店房型、客房数。2 视频监控 公共区域如酒店大堂、酒店停车场等的监控视频。3 入住率 每日推送各类房型的客房入住率，用于旅游管理部门分析旅游者的消费能力、偏好等相关信息。4 房态 用于旅游管理部门进行企业运营监管。5 网 络 预 订 信 汇总与酒店合作的各 OTA 商家的住宿预订信息。息 6 应 急 救 援 队伍 和 应 急 预案 应急救援队伍信息，主要包括负责人名称、联系电话、人数。针对应急

10、事件设定的相关救援处置预案和应急流程等相关信息。2.1.6.旅游中介机构 完成旅游中介机构基础信息和经营信息的接入，强化旅游中介机构对团队电子行程单的填报率。序号 对接项 对接内容说明 1 基础数据 旅游中介机构名称、法人、联系电话。2 经营信息 经营线路、签约导游等相关信息，可以通过excel 导入方式。3 电子行程单填报 出境团队电子行程单填报率达 100%，国内团队电子行程单填报率达 60%以上。2.1.7.乡村旅游点 完成乡村旅游点的基础信息和经营信息的接入，助力各级旅游管理部门对旅游新业态的监管。序号 对接项 对接内容说明 1 基础数据 企业名称、类型（农家乐和乡村酒店）、等级、法人

11、、所在地区、地址、联系电话。2 经营信息 游客接待情况（接待人数、接待收入）、客房入住率。3 视频监控 对于有视频监控的企业，可按需接入其重点区域的监控视频。2.2.旅游人才管理 2.2.1.概述 提供对旅游企业人才的信息采集、查询、统计分析功能，可通过数据交换中心实现与旅游企业、旅游研究机构、统计机构、旅游培训机构的数据协同，包括旅游人才类型、专业、领域、年限以及其他相关基础信息的管理。根据不同类型的机构设置不同人员信息要求，其主要收集姓名、性别、证件类型、执业情况等信息，并能按照相关的分类来查询、汇总。人员管理模块下设旅游企业、旅游研究机构、统计机构、旅游培训机构、人员信息备注等模块。2.

12、2.2.人员录入方式 实现单个和批量在线录入和 excel 导入；在新增界面录入姓名、证件号码、上传照片后在在线录入或批量导入 excel,这里的顺序要一致，且以证件号码来做唯一校验，如不匹配，则提示证件号码 xx 与证件号码 xx 不匹配，请检查相关证件号码。通过 JXL 技术上如何实现 Excel 导入、导出；通过修改模块，实现后台人员自己增减人员信息的填报字段。2.2.3.汇总统计 根据需要提供人员的统计汇总功能，如按单位、按人类类型、按年龄、按学历等多种条件组合查询，分类统计。2.3.评价管理系统 2.3.1.概述 通过旅游平台官网、公众服务平台、电话等多种渠道收集游客评价与建议；管理

13、人员可对事件进行处理并跟踪处理过程；对评价与建议进行分类统计、生成统计图表等。建设旅游互动评价系统，结合平台官网、公众服务平台、电话、二维码等方式提供游客互动和评价的入口，并通过和主流网站的第三方平台开放接口实现对接，使用户可以绑定微博、微信、社区网站帐号，参与在线互动和评价，让游客方便及时地对提供服务的旅游企业进行评价。为游客参与旅游行业大众监管提供便利，从而间接规范旅游企业和旅游从业人员的服务行为，达到提高旅游服务质量的目的。2.3.2.系统特点 服务评价是所产生的信息具有见证服务和评价服务的功能，因而具有比较突出的特点。2.3.2.1.独立性 发达国家经验表明，服务评价应由中立的评价机构

14、独立地进行；服务评价机构应完全独立于客户，使自己处于超脱地位，不受任何单位或个人的干涉。2.3.2.2.市场性 各类企业和各种证券是在市场经济条件下经营和使用的，他们的经营和使用同市场经济运行密切地联系在一起。服务评价高度重视市场经济规律的应用，把调查、审核、测定的评价内容同市场经济运行联系起来，运用动态观点加以分析，去粗取精，去伪存真，通过量变看质变，透过现象看本质，从而明晰评价客体的服务现状及其未来，预测出可能出现的危险。另一方面，服务评价机构本身也应面向市场，在服务竞争中求生存图发展；因此，服务评价业务具有明显的市场特征。2.3.2.3.系统性 服务评价是一项系统工程。系统性特征主要是指

15、服务评价活动中普遍应用的系统观点，如整体性、综合性和最优性。它表现为服务评价业务要立足整体，全面辩证地看问题，专题研究与综合分析相结合；讲求优化，使服务评价结果在质上最优。2.3.2.4.合法性 服务评价的依据，应符合与评价事项有关的法规、制度和标准化规定。2.3.2.5.可靠性 服务评价的结论或评定的服务等级，必须有理有据，符合客观实际，具有充分的可靠性和可信性，经得起检验。可靠性是确保服务评价质量必须坚持的基本信条。2.3.2.6.公正性 公正、客观、实事求是，是服务评价必须遵守的首要原则。只有公正，才能真正保护投资者利益，评估客体也不会有怨言，使双方均能信服，也只有公正，才能真正实现服务

16、评价的目标，有利于市场经济的发展。2.3.2.7.咨询性 服务评价评定的服务等级，虽是一种具有可靠性和权威性的服务公证结果，但它只能供委托方或投资者参考，不能他们相信，更不具有强制执行性。服务评价的结果实际上是一种专家信息，只能起到回答征求意见的作用，采纳与否完全由委托方或投资者自主决定；在这个意义上可以说，服务评价工作是一种咨询性工作。2.3.2.8.负责性 服务评价是一种中介服务工作，是一项责任心很强的工作。服务评价机构虽然对服务评价结果运用后产生的各种结果不负任何责任和也并不从中受益，但对评估结果的真实性、可靠性和公正性必须承担完全责任。2.3.2.9.公用性 服务评价企业之所以能够生存

17、发展，是市场经济的需要。服务等级能被市场的参与各方共享，用于各种目的需要；通过传播和公布服务等级是服务评价信息社会共享的基本要求。2.3.2.10.时效性 服务水平的评论结论，作为一种信息，是在一定时间、一定地点。根据一定条件，经过综合评价而形成的，只能在一定时期内有效；时间、地点、条件变化了，服务等级的评定结论也应随之改变。2.3.3.功能设计要点 信用评价的方法是指对受评客体信用状况进行分析并判断优劣的技巧，贯穿于分析、综合和评价的全过程。按照不同的标志，信用评价方法有不同的分类，如定性分析法与定量分析法、主观评级方法与客观评级法、模糊数学评级法与财务比率分析法、要素分析法与综合分析法、静

18、态评级法与动态评级法、预测分析法与违约率模型法等等，上述的分类只是简单的列举，同时还有各行业的评级方法；这些方法相互交叉，各有特点，并不断演变；如主观评级方法与客观评级方法中，主观评级更多地依赖于评级人员对受评机构的定性分析和综合判断，客观评级则更多地以客观因素为依据.在评级业的发展中，各评级公司不断总结自身经验，评级指标不断细化,系统主要功能包括评价标准管理、信用等级管理、旅游企业评价信息。2.3.3.1.评价标准管理 维护对旅游企业的评价标准，评价标准对应的版本，各种指标对应的权重，以便于旅游在评价时选择。系统使用加权评分法，这是目前信用评价中应用最多的一种方法；一般做法是根据各具体指标在

19、评级总目标中的不同地位，给出或设定其标准权数，同时确定各具体指标的标准值，然后比较指标的实际数值与标准值得到级别指标分值，最后汇总指标分值求得加权评估总分。加权评分法的最大优点是简便易算。2.3.3.2.信用等级管理 维护旅游企业的信用等级，可以选择评价标准进行评价得出企业的信用等级，可以人为适当调整企业信用等级；对于信用评价不高的企业应及时给予指导。2.3.3.3.旅游企业评价信息 旅客通过门户网站、微门户、二维码等游客互动和评价的入口，以及通过和主流网站的第三方平台开放接口实现对接，使用户可以绑定微博、微信、社区网站帐号，参与在线互动和评价，让游客方便及时地对提供服务的旅游企业进行评价。2

20、.4.综合视图展示 2.4.1.概述 可将各个景区的系统运行情况、各类数据统计信息、视频资源等按需集中展示；可以通过在 GIS 地图上点击相关图例了解各个景区相关资源信息。2.4.2.系统建设目标 面向旅游管理部门，基于统一的数据标准及数据资源库，实现对下属各景区信息数据的集中展现、以及信息资源的统一管理。提供对下属各个景区游览车运营、自行车租赁、停车场车位使用，以及游客流量信息、安防监测信息等业务数据的分类集中展现功能。基于地图显示各个景区游览车点位、游船点位、消防栓、室外视频监控设备和景区安保人员位置等重要点位信息；基于各个景区地图实时查看监控图像，远程云台镜头控制等功能。2.4.3.系统

21、功能 2.4.3.1.系统主界面 系统主界面包括各工具栏、地图显示窗口、图例控制、鹰眼等。2.4.3.2.搜索 实现对数据的各种处理，满足用户对各种信息的需求，方便快捷。2.4.3.3.浏览地图 对景区的各场景进行浏览，使用户宏观了解景区的总体概况，方便用户游玩计划的制定。2.4.3.4.三维浏览 将景区图进行三维显示，虚拟现实，给人以更加真切的感觉，使用户能更加深刻地感受景点的魅力。2.4.3.5.刷新 刷新功能就是起清除显示的缓存，主要是对信息和地图的快速显示，便于用户的使用。2.4.3.6.属性查询 单击“属性查询”，即可激活属性查询。在地图场景长单击感兴趣的地物，即可直接弹出此地物的属

22、性对话框，双击左侧字段，地图即可被高亮显示。2.4.3.7.工具盒 为了使界面更简洁化，将一些不常用的工具放入里面，当使用时，即可点击些按键进行调取。2.4.3.8.叠加分析 就是把同一地区、同一比例尺、同一数据学基础、不同信息表达的两种或多种专题要素的图层进行叠加，从生成的新图层中可以清晰地看到满足自己需要的信息。2.4.3.9.量测工具 实时进行二维量测，并在多段线上显示量测的距离。2.4.3.10.路径分析 此功能被激活后，可用鼠标在地图的任意选取两个目标点，系统就会自动生成路径。2.4.3.11.导出地图 单击此功能可导出此时二维地图的 JPG 文件。2.4.3.12.三维展示 通过客

23、户端用户可以多种方式方便的查看指定景区和其他公共区域的三维场景，查询关心旅游信息、运营信息、视频图像等信息；对有隐患地点信息可以做方便直观的表现；对视角和动画可以做方便的设置和输出。2.5.决策分析 2.5.1.概述 对各个景区的不同数据进行分析，监管各个景区经营状况。如对比分析判断客流趋势，在客流量预警的时候指导应对策略；系统可通过数据接口对接方式实现首访地、舒适度级别、景区人数预判、客源地分析等数据。2.5.2.景区人流量实时监控 通过购票人数，实际进入人数等情况，采用仪表盘和柱状图的方式体现；实时人数是根据平均社区滞留时间推测得出的概数，系统设定不同一阀值，当游客人数达到某一阀值时，自动

24、短信提示相关负责人。2.5.3.景区人流量分时统计 根据售票数据或车流量推测进入社人数，并且根据分时峰值，找到值班安排的合理设置。2.5.4.未来十天预订信息 通过网上预订信息，可以初步预测未来游客高峰等信息，做好引导工作。2.6.平台级数据交换中心 2.6.1.概述 平台级数据交换中心，提供标准化的数据交换接口，实现各个景区与行业管理部门之间数据报送和共享，并能够实现与其他平台间数据报送和共享。数据中心应用系统由数据汇集系统、数据存储系统、数据交换系统、数据转发系统、信息查询系统、决策支持系统、数据管理系统、运行管理系统、内网应用门户系统等构成。2.6.2.数据汇集系统 数据汇集系统完成数据

25、中心汇总各景区各系统基础数据的采集。通过建立实时处理和更新各系统数据库，平台级数据中心采用同步传输方式实时汇各景区数据中心的数据。数据汇集系统由数据汇集前端、数据交换系统、数据汇集服务端三个组成部分。2.6.3.数据存储系统 平台将集中存储各景区旅游基本信息数据库（人员、设备、车辆等），旅游业务数据库（景区电子地图数据、客流检测、车辆调度、讲解员管理、停车联网系统、监控、广播等系统业务数据），旅游主题数据库（各项数据统计分析和挖掘）；这些数据都需要中长期保存，供查询、管理、统计和分析使用。平台级数据中心中的数据库作为各景区数据中心的备份系统。当各景区数据中心遇到存储故障时，可以从平台级数据中心

26、恢复景区数据中心的数据。这时需要在平台级数据中心的数据库中，在表中含有标志数据属地信息的内容，据此可以拆分出指定景区的数据。为了提高系统的可用性，景区的数据库服务器需要冗余备份，冗余的数据库服务器之间，采用数据库复制技术同步数据；当景区数据中心主数据库服务器出现系统故障时，只需更备份服务器即可恢复生产。景区数据中心数据库备份服务器需要采购单独的硬件及数据库备份软件。2.6.4.数据交换系统 数据交换作为集成服务平台的基础服务功能，为系统提供了沟通异构系统的能力，满足了各种数据信息在各个业务系统中顺畅流动的需求。各种数据信息的存在形式主要分为数据库记录和 XML 格式文件。XML 作为一种能够以

27、统一的格式描述信息的文本语言，它能将不同系统来源的信息按照统一的格式显示，也能够进行格式的互相转化，已经成为当前信息标准化的主流。本数据交换系统采用 XML 作为数据交换的中间格式，同时提供 XML 文件到 XML 文件之间的映射转换。2.7.系统管理与维护 2.7.1.概述 系统运行的支撑系统，为各个业务系统提供通用并且统一的组织结构定义和权限配置，可以用多种灵活的配置方式（包括根据岗位、用户、用户组、角色）定义系统资源的权限，从而满足不同类型组织的需求。支持集团及其多级分支机构树形架构设置，各分支机构可进行区域隔离，对隔离区域用户仅可浏览该组织区域；支持一人多岗的职位任命形式，满足机构业务职务任命需求。系统管理员及其授权用户通过系统控制台对系统各功能参数明细进行设置及其数据备份、恢复机制操作。系统管理系统字典管理用户管理模块管理角色管理系统参数管理组织机构管理模板管理日志管理企业密码初始化数据备份系统监控