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1、 售后服务部绩绩效考核表 月份：姓名：职务：填表日期：考核项目 考核指标 考核标准 标准 分值 实 际得分 考核人 备注 优秀（5 分）合格（24 分）不合格（01 分）工 作 态 度（15 分）责任心 工作一丝不苟 勇于承担上司赋予的责任 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 工作敷衍、马虎、责任不强 工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真 5 纪律性 无违纪现象，没有处罚 全勤 严格遵守公司各项规章制度 无处罚，无违纪行为 能够遵守公司各项规章制度 本月经常有请假、迟到、早退
2、等 有处罚，不遵守公司各项规章制度 有二次以上违纪现象 5 主动性 执行力 工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作 无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作 工作较主动，基本能主动完成本职工作 虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务 5 综 合 素 质（20 分）忠诚度 对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释 对公司忠诚，维护公司整体形象 对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论 造谣生事 5 团队配合能力 积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益 愿意配合，但需监督
3、 不愿配合团队工作 因个人原因而影响整个团队工作 5 创新能力 有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，能对工作进行改进，但效果不是太好 工作没有创新，因循守旧，老一套 5 和操作方法，总结失败教训 理解、分析判断能力 能迅速掌握分配的工作和新知识，理解深刻 分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断 能够掌握分配的工作和新知识 分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中 对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断 5 合计：35 考核项目 考核指标 考核标准 标准 分值 实 际得分 考核人
4、 备注 优秀（1520 分）合格（1015 分）不合格（010 分）工 作 绩 效（65 分）客户满意度 常有顾客有书面表扬或向上层主管反应 顾客无投诉 微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉 态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题 顾客有投诉 与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚 20 专业知识和实际操作能力 知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强 对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步 具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能
5、符合岗位职责需要 与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度 25 灵活应变能力 很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定缺少变通能力，反应不灵活 10 速反应处理 的应变能力。沟通能力 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行 能有效地化解矛盾 有一定的说服能力，但问题依然得不到解决 不能清晰的表达自己的思想和想法 10 合计：65 说明：工作态度和综合素质项：一、4 项全优 加 5 分 二、5 项全优 加 6 分 三、7 项全优 加 10 分 备注：此标准适用于售后部全体工作人员