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1、人力资源管理师笔试与面试人力资源管理师笔试与面试目录目录一、销售人员笔试试题笔试试题二、行政秘书笔试试题笔试试题三、行政人事笔试试题笔试试题四、基层管理人员笔试试题笔试试题五、销售人员面试试题面试试题六、采购人员面试试题面试试题七、管理人员面试试题面试试题八、文秘助理人员面试试题面试试题九、客户服务人员面试试题面试试题十、面试评估表评估表十一、面试综合考核表考核表十二、招聘笔试管理制度笔试管理制度十三、面试面试实施管理细则细则一、销售人员笔试试题一、销售人员笔试试题一、选择题1-13 题为单选题,1415 为多选题。12、4、6、8、（A）A10B112找出不同类的一项（B）A铁锅B米饭C12
2、C勺子D14D盘子3一个西瓜切三刀最多能切成（C）块A4B6C8D164现要在马路的一侧种树，马路长 50 米,每隔 5 米种一棵树，那么请问，一共需要种植（D)棵树A8B9C10D115组合策略（4P)不包含哪一项（A）A广告策略B价格策略C渠道策略D促销策略6企业只推出单一产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求，这种战略是（A)A无差异市场营销战略B密集市场营销战略C差异市场营销战略D集中市场营销战略7指出下列哪种市场是不可扩张市场（D）A儿童玩具市场B家用电器市场C烟草市场D食盐市场8 中国服装设计师李萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外，在国际市场上，一
3、件“李萍牌中式旗袍售价高达 1 千美元,这种定价策略属于（A)A声望定价B基点定价C招徕定价D需求导向定价9 产业购买者往往这样选择供应商：你买我的产品,我也买你的产品,这种习惯做法称为（D）A、直接购买B、冲动购买C、往返购买D、互惠购买10企业产品的市场表现优于（劣于)主要竞争对手的核心原因是(D）A产品价格低于(高于）主要竞争对手产品B产品功能多于（劣于）主要竞争对手产品C本企业市场宣传优于(劣于）主要竞争对手企业D对主要客户群偏好的掌握优于（劣于）主要竞争对手11 当客户出现有规律的投诉时，应该优先从哪些环节着手系统性解决问题(A）A售后服务人员的素质和严格规范的流程B营销方案的调整C
4、制订完善的索赔补充计划D产品研发12企业产品的市场份额主要是由以下哪个因素决定的（A）A具有共同特征的客户数量B企业产品价格的竞争力C企业产品特征优异程度D企业投放广告数量13企业在调整和优化产品组合时，依据情况不同可选择以下策略(ABCD)A扩大产品组合B缩减产品组合C产品延伸D产品大类现代化14根据消费者消费习惯划分,消费品可分为以下几类（BCDE)A、公用品B、便利品C、选购品D、特殊品E、非渴求品二、简答题1作为销售人员，你认为自己应该具备何种能力?2在促销力度不强的情况下，你如何销售品牌知名度不高而价位又与知名品牌同类竞品相差无几的中高档新产品？3公司派小张到北美的某一个小岛上推销鞋
5、，小张回来说：“推销不了鞋，那个小岛上的人们根本就不穿鞋.”公司又派小李去了,小李回来说:“那个小岛上的人们都不穿鞋,市场好大呀！作为销售人员，你会得到什么启示?4刘老板已经同意经销公司产品，并答应你三天内可以打款进货，但到第四天他还没有打款 当你打电话或上门拜访他时，他又以种种原因推脱说这几天很忙过几天就打款请问你该怎么让刘老板尽快打款？5你对自己的人生是如何规划的,你预计在公司工作多长时间？三、论述题1请您介绍一个您认为以前工作、生活、学习中最成功的案例，并详细分析成功的原因。2您是如何面对压力的,如果您进入公司两个月仍没有销售额，您会怎么想？怎么办?二、行政秘书笔试试题一、单项选择题一般
6、智力测验（15 题）13、5、9、17、（B）A29B33C30D402现有 37 名人员需要渡河，只有一只小船,每船每次只能载 5 人，请问需要（C)次才能渡完A7B8C9D103 如果 4 个矿泉水空瓶可以换一瓶矿泉水,现有 15 个矿泉水空瓶,不交钱最多可以换矿泉水(C）.A3 瓶B4 瓶C5 瓶D6 瓶4 甲乙丙丁 4 个小孩在外面玩耍,其中一个小孩不小心打碎了邻居家的一块玻璃，邻居家的主人过来，想问问是谁打破的玻璃。甲：“是丙打碎的.乙：“不是我打碎的.”丙：“甲在说谎。”丁：“是甲打碎的.他们 4 个人中只有一个人说的是真话，其余三个都是假话。请问：是谁打碎的玻璃（B）A 甲B 乙
7、C 丙D 丁5甲、乙、丙三人买书共花费96 元钱，已知丙比甲多花16 元,乙比甲多花 8元，则甲、乙、丙三人所花的钱的比是(D）。A3：5：4B4:5：6C2：3:4D3:4：5语言理解能力（611 题）6随着工业的发展和人口的增长，排放的废污水量也相应地（A)增加，从而导致了许多江、河、湖、海及地下水受到严重污染。A迅猛B急剧C迅速D剧烈7他对武侠小说的（D）,使他不再专心学习，以至于学习成绩出现很大的退步。A热爱B爱好C痴迷D迷恋8下面 4 句话中，有歧义的一句是（D）A天桥拐角处坐着一位老人,盘腿而坐,吹着一个小口风琴B他仿佛看见父亲发怒的眼睛责备地望着他C他对你说的一番话,我看你一句都
8、没听进去D我已经和你父亲说好了，周末咱们一块去9甲比乙大，乙小于丙,则可推断出（C）A甲大于丙B 甲小于丙C无法确定甲与丙的大小D以上说法均不正确10小林认为自己的领导从来不会认为他在日常工作中不是一个兢兢业业的员工。请问：小林的领导认为小林是不是一个兢兢业业的员工(B)A不是B是C没表明态度D不太好说专业知识测试（1224 题)11秘书人员要具有（A）的美德A谦虚谨慎B惟命是从C谨小慎微D察言观色12各行各业都有自己的职业道德，秘书人员也须加强职业道德修养，其中很重要的一条是不可（C）A有自己的想法和创新B更多地考虑自己的私人利益C假借上级的名义以权谋私D做好自己分内的事情,对公司的其他事情
9、漠不关心13做会议记录时，除了要把可有可无或重复的语句删去，还要尽可能做到既注重精，又注重详,则需采用（B）记录法A纲要B精详C精要D补充14“人定一”(人定胜天)采用了汉字速记中的（A）略写法。A成语B熟知C词组多音节词15秘书人员不准向客人索要礼品，如对方主动赠送应婉言谢绝，无法谢绝的应该（B）A收下归自己所有B收下后上交公司C及时汇报D先收下，后退回16秘书接待工作的 3 项主要任务分别是:安排好来宾的工作事宜、接待工作和(D）A学习B参观访问C培训活动D业余文化娱乐活动17在接待工作中，最常使用的接待规格是（C）。A高格接待B低格接待C对等接待参照以往的接待规格而定18对档案存放进行管
10、理和维护档案完整与安全的活动属于档案（B）A整理工作B保管工作C统计工作D分析工作19档案部门的检索工具，按照编制的方法，其中之一是（B）A人名索引B指南C全宗指南D案卷目录20立卷类目是（C)A案卷名册B移交目录C案卷目录D分类归卷方案21根据有关规定，我国档案保管期限的档次分为(B）A永久、定期B永久、长期、短期C永久、长期、短期、不归档D永久、长期、短期、不移交22标引一份公文文稿,首先是从（C）开始A分析主题B查表选词C审计文稿D概念组配23多级上行文（D）A在少数特殊情况下才可以采用B是上行文最基本的行文方式C是上行文一般使用的行文方式D只有在少数十分特殊的必要情况下才可以采用24通
11、用文书中指挥性文书有(A）A命令、指示、决定、条例等B命令、指示、决定、批复等C命令、指示、决定、规定等D命令、批示、决定、办法等二、多项选择题主要用于考察对专业知识的掌握程度1接待工作中的握手礼仪要求（A B C D）A距离受礼者约一步,上身略向前倾B四指并拢，拇指张向受礼者C两足立正，伸出右手D由年长者、身份地位高者、女性先伸手2文档检索的方法主要有（A B C D）A按事件主题检索法B按部门机构检索法C地区检索法D时间检索法3对一般秘书部门而言,保密工作的主要内容包括（A B C)A文件保密B会议保密C一般工作保密D来访保密4为安排好领导的参观活动，应做好（A B C）准备A物质B思想C
12、资料D保健5会议的名称可以由以下几个部分构成（A B C）A主办单位的名称B会议的主题C内容及会议的性质D会议的范围三、简答题1您认为秘书人员的主要工作职责是什么？如果您现在已经成功地得到这个职位，您打算如何做好自己的本职工作?测评要点：计划分析能力语言表达能力2您认为一个合格的秘书应该具备哪些素质？测评要点：对基本知识的掌握程度3您工作表现很好，也因此得到了领导的赏识，但却遭到了同事的异议，在这种情况下，您怎么解决这一问题？测评要点：应聘者的人际沟通能力4在工作中，如果领导交给您一项工作,而您知道那是错误的，此时，您打算怎么办？测评要点：解决问题的能力综合素质四、写作即将到年底，公司召开年会
13、，现总经理让您写一份年会发言稿，字数要求:500800 字。测评要点：公文写作能力三、行政人事笔试试题三、行政人事笔试试题一、单项选择题1按规律填数:1，2，2，3，4,6（C)。A7B8C9D102甲对乙说:当我的岁数是你现在的岁数时，你才 4 岁。乙对甲说:当我的岁数到你现在的岁数时,你将有 67 岁。甲乙现在各有(B）。A45 岁,26 岁B46 岁,25 岁C47 岁,24 岁D48 岁，23 岁3高峰体验指的是人在追求自我实现时所体验的一种臻于顶峰而又超越时空与自我的心灵满足感与完美感，这种感觉只可意会不可言传。下列不属于高峰体验的是（C）。A运动员登上奥运冠军领奖台时的心理体验B科
14、学家获得诺贝尔奖时的心理体验C观众见证人类首次踏上月球时的心理体验D通过十年寒窗苦读，收到理想大学录取通知书时的心理体验4“印者，信也。”从印章问世时起,作为一种工具，印章的主要功能是（C）。A封存物品B递送物件C信用凭证D办理结算5人事行政的首要功能是（A）。A计划功能B决策功能C组织功能D指挥功能6下列不属于内部招聘方法的是（B）。A员工推荐B人才招聘会C发布职位公告D人力资源技能清单7招聘的基本程序是（C）。招聘准备招聘评估招聘信息的发布人员选拔录用决策ABCD8工作分析的方法不包括下列哪一种（D)A工作日志法B问卷调查法C观察法D职业倾向测试9当企业处于技术和经济快速变化的时期或萧条期
15、时，企业的培训开发应该（A）。A制订阶段性的培训计划B实施长期计划C长期不变D根据过去的经验制定10管理技能培训的重点总是指向（A）。A在职培训B工作轮换C岗外培训D管理技能二、多项选择题1人力资源规划的目标包括（CD）。A改善组织内部薪酬福利制度B建立更合理的激励和约束机制C充分利用现有人力资源D预测组织中潜在的人员过剩或人力不足2招聘工作的基础和前提（A D)A工作分析B制订招聘计划C制定招聘策略D人力资源规划3工作分析信息的主要来源（ABC）.A岗位任职者提供的信息B工作人员到工作岗位现场观察C任职者直接领导提供的信息D工作分析者自己根据相关信息得出的结论4与外部招聘相比，内部招聘的优点
16、有（B C）A为企业注入新鲜血液，吸收新观念 B员工能较快地适应新工作C提高员工忠诚度D招聘成本较高5泰勒主张用科学的方法确定工作中的每一个要素，减少动作和时间上的浪费.这种工作设计方法（ABD）.A从经济的角度看，效率较高B使工作更加机械化C重视人在工作中的地位D使人更加厌倦工作，导致怠工、旷工、离职甚至罢工等恶性事件三、简答题1人力资源管理的主要职能有哪些？2招聘的主要渠道及各自的优缺点?3培训需求分析的主要方法？4简述招聘的流程。四、论述题不少人认为最好的招聘策略就是提供高薪，只要薪水给得高，就不愁没有好的人才；也有的公司在抱怨人才都被竞争对手挖走了,主要原因就是竞争对手给的薪水比较高.
17、从表面上看，人才是会向回报高的企业流动，似乎有钱就能买到人才,但如果仔细分析就会发现，问题其实并不是那么简单。也有一些公司认为，高薪留不住人才，因为为钱而来者便会为钱而去。您是如何看待这个问题的?五、案例分析招聘最适合的人才而不是最优秀的人才是企业招聘众所周知的道理,可在实际招聘过程中，招聘效果却是令众多人力资源经理头疼的问题。1。某民营公司位于华北地区，公司发展迅速，急需招聘如下人员：副总经理1 名、专业技术人员 6 名、基层管理者 5 名。现公司在报纸上发布了招聘信息，并且参加了当地的人才招聘会。请问：（1）该公司通过以上两种渠道能否达到预期招聘效果？并说明理由.（2）该公司的招聘渠道选择
18、是否合理?如果不合理,请您为该公司制定一个招聘策略.2某企业现有员工190 人，分设正副总经理各1 人、综合办公室4 人、业务部 8 人、财务部 4 人、设计部 6 人、生产采购部 4 人、储运部 2 人、工程服务部 80 人、质检部6 人。生产部下辖A 产品生产车间 30 人、B 产品生产车间 30人、维修车间10 人，储运部下辖成品库房 2 人、配件库房2 人。A 产品生产车间产品单一、数量大、流水线作业;B 产品车间生产整机设备,数量少，工序多，采用计件工资制；其他部门都采用绩效工资制；其中工程服务部人员需要常驻全国各地的工程现场提供设备维修服务，不定时工作，需要考虑相关补助情况。请根据
19、上述情况为该企业设计薪酬体系、绩效考评体系各一套（写清主要部分即可），按企业月人均工资总额 2 000 元为标准确定各种比例关系.四、基层管理人员笔试试题四、基层管理人员笔试试题一、单项选择题1按规律填数:2，1，2，2,4，（C）A2B6C8D122173173173162162162=（D）A926 183B936 185C926 187D926 1893父亲把所有财产平均分成若干份以后全部分给儿子们，其规则是长子拿一份财物和剩下的十分之一,次子拿两份财物和剩下的十分之一，三子拿三份财物和剩下的十分之一，依次类推，结果所有儿子拿到的财物都一样多，请问父亲一共有（B）个儿子。A8B9C10D
20、114现有一项工作任务，甲单独完成需要 4 小时，乙单独完成需要 6 小时,那么请问:甲乙两人同时完成共需（B）小时A3B24C4D55下面词语中，对领导的作用描述不太贴切的是（D)A领头羊B龙头C教练D执行者6经济增长率代表的发展速度是相对数，不等于经济发展。不同地方GDP增长 1，基数小的比基数大的要容易得多，经济状况差的比经济状况好的要难得多.对这段话，理解不正确的是（C）A不能过于相信增长率B增长率高并不代表经济状况好CGDP 总数越大，经济增长率越高D经济发展比经济增长率的内涵大7市场体系的三大支柱是（B）A商品市场、技术和信息市场、房地产市场B商品市场、资本市场、劳动力市场C资本市
21、场、技术和信息市场、劳动力市场D生产资料市场、期货市场、技术和信息市场8有天府之国美称的是（A）A成都B重庆C上海D杭州9双因素理论的提出者是（B）A马斯诺B赫兹伯格C亚当斯D斯金纳10根据确定的年度生产总目标，将目标完成情况作为年度评奖和提拔重用人才的标准，以达到调动员工工作积极性的目的,这种激励方法称为（C）A情感激励法B物质激励法C目标激励法D参与激励法二、多项选择题1组织结构设计应遵循（ABCDE）A集权与分权统一B目标统一性C责、权、利相结合D控制幅度原则E统一指挥原则2合同订立的两个过程为(AC）A要约B双方协商C承诺D签字3属于人才测评评价中心的方法是（ABCD）A无领导小组讨论
22、B文件筐测验C管理游戏D角色扮演4拉动经济增长的需求包括（ABD）A投资需求B消费需求C储蓄需求D出口需求5市场机制主要包括(D），其中，核心机制是（）经营机制价格机制供求机制竞争机制A,B，C，D,三、简答题1。作为一名领导者,要懂得如何授权与分权给下属,请联系实际工作谈谈您是如何实施的。2.谈谈您对学习型组织的理解。四、案例分析您是技术部门的负责人，现部门有一名员工，工作表现中等偏上，但他更大的兴趣是想到市场部门做企划工作，而如果他全身心地投入到现在的工作中去，其成绩会更好。您作为部门负责人,将如何比较妥善地解决这个问题？五、销售人员面试试题五、销售人员面试试题1销售人员面试试题样例（一）
23、销售人员须具备较强的客户服务意识、灵活的沟通技巧、较强的销售能力和工作积极主动等素质，下面列举的这些面试问题可以用于测试销售人员的这些能力。具体内容如下表所示。销售人员面试试题样本销售人员面试试题样本考察内容1。自我介绍销售能力2。对自己最为熟悉的产品作一下介绍3。对考场周围的任意一件物品作即兴推销商务谈判沟通能力1。请举一个说明你成功地说服别人按照你的想法去做事情的事例面试试题2。请讲述你曾遇到的最困难的一次销售经历，期间，你是如何与客户沟通的3.现场模拟：与某公司的采购经理进行业务谈判1.描述某一具体业务的销售流程2.如果让你对新员工以销售为主题进行培训，你的主要内容如何安排3.在工作过程
24、中,你是如何开发新客户和维持老客户的求职动机你为什么来应聘这个职位如果你的一位客户无意中落下了一个文件夹，其中有很多对你来说是很重要的商业信息，你打算怎么做你的一位同事工作能力和业绩都不如你，可最近得到了提升，你如何对待此事请举一个本属于你的上级领导分内的工作而他却没有做，你主动完成的事例当你对客户进行推销时,遭到多次拒绝,你如何调整自己的心态你做出了一个较大的决定,而事情的发展却事与愿违,你如何处理工作经验道德品质团队合作工作主动性情绪控制能力应变能力2常见销售人员面试样例（二）1人们购买产品的三个主要原因是什么？2你如何看待拓展业务中的唱歌、喝酒等与业务无关的事情？3对于销售你最喜欢和最不
25、喜欢的是什么？为什么？4你认为什么样的素质和技能才能使你从众多的销售人员中脱颖而出？5你认为你的性格当中哪些是最适合或者最阻碍销售工作的？6你最典型的一个工作日是怎样安排的？7请你用 3 分时间推销一件产品给我.8谈一下你曾遇到的最困难的销售经历，你是如何劝说客户购买产品的？9请描述一下我们公司现阶段面临的市场竞争？10你所使用的典型销售方法和销售技巧有哪些？11如果公司给你定的销售任务很重，完成任务的时间又很紧,你用什么办法确保完成销售任务？12你是否有超额完成销售目标的时候,你是怎样取得这样的业绩的？13一般而言,从你和客户接触到最终销售的完成需要多长时间？这个时间周期怎样才能缩短？14你
26、怎样才能把一个偶然购买你产品的人变成经常购买的人？15当你接管了一个新的行销区或一新的客户群时，怎样才能使这些人成为你的固定客户？16假如你遇到这样一种情况：你的产品和服务的确是某公司需要的，但是那家公司内部很多人强烈要求购买质量差一些但价格便宜的同种产品。客户征求你的意见，你该怎样说？17你希望与什么样的上级共事?希望公司给你怎样的发展空间？六、采购人员面试试题1采购员的基本职责有哪些?2采购工作的基本流程有哪些？3为什么选择做采购？采购人员的价值体现在哪里？4如果你作为一名采购员，你将如何开展工作？5如果你经手的某个产品库存过大，出现滞销，该怎么办？6 采购如果遇到交期延误、缺料状况时，如
27、何采取紧急补救措施以减少损失？7采购可采取哪些合理措施降低费用及增加利润?8经常有客户插急单,一个优秀的采购人员应该怎么做？9 现在生产部门急需物料,而现有供应商突然提价,作为采购人员的你应该怎么办？10老供应商每次报价都略高于新供应商，但沟通后又同意适当降低，应如何处理这种情况?11你如何看待采购中的回扣问题？12供应商提供的物料有问题时如何处理?13你是否了解仓储部门和物控部门的运作?14如果你的一个亲戚完全满足作为公司供应商的条件，而且价格和质量都不错，在这种情况下，你会选择他作为供应商吗？为什么？15除了工资,还有什么福利最吸引你？七、管理人员面试试题七、管理人员面试试题1管理人员面试
28、试题样例（一)对管理人员的考察一般从管理能力、决策分析能力、团队领导能力、情绪控制能力等方面展开，其面试试题的内容如下表所示。管理人员面试试题样本管理人员面试试题样本考察内容管理意识1。谈谈对管理的理解面试试题2。企业文化的作用3。企业良好发展需具备哪些条件1.如何处理部门之间的矛盾管理技巧2.如何调动员工工作积极性如何对下属授权管理风格请描述一下您是如何对员工进行管理的，并举个例子说明现有一个项目,急需请总经理批示，而总经理一时联系不上,您会怎么处理如何监控和支持下属的工作如何领导一个高效的团队是否经常阅读管理书籍决策能力监控能力团队管理能力学习和知识更新的速度情绪控制能力如果我们公司决定淘
29、汰你，你认为您面试表现中所反映出来的不足之处在哪里,以至于我们做出那样的决定2管理人员面试试题样例（二）1你认为一个合格的管理者，应该具备哪些基本素质？2一家企业要取得进步，哪些方面是决定性的？3你认为本行业未来十年面临的最大难题是什么?你打算如何应对?4你认为你所应聘的职位与你的部门或公司的战略有什么关系？5儒家强调以仁义治国而道家强调以制度治国，你会如何取舍？6在工作中，你如何对下属进行授权?7你是如何监督和支持下属员工开展工作的？8您怎样处理与其他部门之间的矛盾？9开始与一批新人共同工作时，你将如何了解他们？如果作为一名部门管理人员,你将如何领导和团结团队成员？10 有人认为事必躬亲的管
30、理者一定不是一个好的管理者，你对此有何看法？11你通常怎样制订和监控一项大型的计划？12你的下属没有按时完成任务，上司责备下来，你应该如何应对？13最近读过的管理方面的书籍有哪些？14在工作中，要你的客户、上级、同事接受你的工作思路和决定时是否遇到过困难，你是如何处理的？15海上战争：将军要攻打敌方战船，夜里他偷偷登上敌船，用手抹了一下敌船的一个角落，居然没有一点灰尘，于是他决定放弃攻打。这个例子说明了什么？八、文秘助理人员面试试题八、文秘助理人员面试试题1用 3 个词概括一下你自己？2请说说你是如何安排一天的工作的,你用了哪些方法和技巧？3用什么具体的方法来确定你的工作重点？为什么？4如果你
31、是考官，你觉得具备怎样的素质才适合这个职位？5对于这项工作，你认为有哪些可以预见的困难？6公司把日常行政事务交由你负责，你应该怎么做？7向一个比自己年轻的人汇报事情,你感觉怎样？8如果一个客户怒气冲冲地打电话过来，要找总经理,你该怎么办？9如果让你安排一次例会,你认为应特别注意哪些问题？10公司上级主管要来检查,你认为应该做哪些准备？11上司让你按照他的方法去完成一件事情,但你发现他的方法并不一定好，而你有更好的方法,这时你会怎么做？12如果你准备了 10 个人的会议室但来了 13 个人开会，你将会如何处理?13总经理在办公室里会见一位重要客人，并要求不被打扰，但此时有份紧急文件需要总经理批示
32、，你将如何处理？14请讲一个你必须为一位高层主管完成一项重要任务的经历。有时，为了做好这项工作，需要老板的参与,但是老板不在，你该怎么办？15请问你对加班有何看法?16你找工作最重要的考虑因素是什么？九、客户服务人员面试试题九、客户服务人员面试试题1客户服务类人员面试问题样例（一)从事客户服务类工作需要具备良好的工作态度和心理素质,面试试题的设计如下表所示。客户服务类工作面试试题样本客户服务类工作面试试题样本考察内容服务理念面试试题你如何理解“顾客就是上帝”这句话1.请举一个事例：一个客户起初非常不满意公司的服务，但沟通能力后来成为您的忠实客户。您是如何做的2。请举一个事例:你如何成功地处理一
33、个较大客户的投诉工作原则性工作经验当顾客提出明显不合理的要求时，你通常是如何处理的1。你觉得服务型行业的服务重点在哪些方面2。你在工作中如何理解和运用“二八”原则3。你是如何对顾客进行划分的2客户服务人员面试问题样例（二)1你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质？2你觉得客户服务在企业发展中处于一个什么样的位置?3很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题在哪里?4在客户服务过程中,公司的政策和规定起着什么样的作用？5请谈谈客户投诉的处理流程？6客户服务工作的重点是什么？7当你面对一个对你咆哮的客人时,你应该如何处理？8如果客户对所发生事情的判断是完全错误的，你应该如
34、何处理？9由于客户服务工作会带来很多压力,你将如何排解压力，使之不影响到你与客户的沟通?10在过去，你有没有成功地解决过比较难解决的客户投诉？请详细谈谈.11请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。你是怎样使客户回心转意的?12与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突,你将如何解决这个矛盾？13你在与客户接触过程中，客户向你提出了一个你回答不了的技术问题，你当时又无法与其他人员联系，这种情况下你该怎么办？14统计数字表明，19 个客户中只有 1 个客户会投诉，而其他 18 人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？1
35、5你认为质量和客户服务的关系是什么?16你对自己未来 3 年的规划是怎样的？你打算如何来实现?十、面试评估表十、面试评估表1面试评估表（一）编号：日期：年月日应聘者姓名应聘职位应聘部门第一次面试第二次面试应聘者素质评估第三次面试面试者评分考核项目考核内容1差2一般3好4良5 优仪容打扮言行举止专业知识沟通能力团队精神创造能力总体评价衣着打扮是否得体身体语言是否适度专业知识掌握程度语言表达能力是否有较好的合作意识有无自己独到的想法和思维考核人：2面试评估表（二）应聘者姓名毕业院校应聘职位考评项目权重性别年龄专业应聘时间考核内容穿着打扮学历分值55101010101010101055考核得分仪容仪
36、表10气质专业知识知识技能与工作经验40%专业技能相关知识实际工作经验语言表达能力解决问题能力个人能力40应变能力创新能力工作主动性工作态度10工作责任感考核得分9010080897079607960 分以下面试评价录用决定予以录用有待进一步考核不予考虑填表说明：本表格用于面试官在面试过程中对应聘者进行评价记录。3面试评估表(三)应聘者姓名毕业院校应聘职位性别年龄专业应聘时间学历评定等级评价项目A优B良C-好D一般E差仪表、仪态专业知识技能的掌握情况工作经验与应聘职位的关联程度语言表达能力分析判断能力应变能力情绪控制能力评价人力资源部综合评价评价用人部门录 用 决予以录用储备不予考虑策录 用
37、决予以录用储备不予考虑策评价总经理录 用 决予以录用储备不予考虑策十一、面试综合考核表应聘者姓名所属部门一、能力素质评价能力1（差）领导能力计划分析能力判断决策能力目标管理能力开拓能力客户服务意识影响力性别应聘职位工作地点评估日期个人得分2（较差）3（一般）4(良好)5（优秀）二、综合评价优点：123缺点：12三、建议录用待定基本不符合条件评估者：日期：十二、招聘笔试管理制度十二、招聘笔试管理制度第 1 章总则第 1 条目的为了规范本公司笔试考核工作，使公司的笔试管理更科学化、制度化，确保招聘到适合公司发展的优秀人才，特制定本制度.第 2 条适用范围有关应聘者笔试与甄选的事项均按照本制度相关规
38、定处理。第 2 章笔试实施管理规定第 3 条笔试出题人的选择要根据笔试考察内容的不同而有所区别。具体内容如下图所示.笔试出题人选择第 4 条笔试试卷的设计要坚持贯彻选拔人才的目标,并充分重视知识的实际运用能力，尽量多用案例形式进行考察。第 5 条笔试内容安排应科学、全面,既要包括一般性智力测验，也要包括专业知识水平、能力素质等方面的测验，以保证综合评定应聘者工作所需的各种能力。第 6 条笔试方法的选择应多样化，可采取选择题、简答题、论述题、判断题、案例分析题等形式对应聘者进行综合考察。第 7 条笔试地点应尽量选择在安静、整洁、采光好的房间。第 8 条笔试实施流程1人力资源部及其他相关部门根据收
39、集到的资料和招聘岗位特征编制笔试实施方案，经人力资源部经理批准后实施。2设计笔试试题并明确评分标准和规则。3确定笔试时间、监考人员,并提前通知参加笔试的应聘者。4预订、布置笔试考场，并准备好笔试所需试卷、备用文具等材料.5笔试开始前考官要宣读考试纪律和注意事项，笔试结束后考官要回收考试试卷，提交人力资源部进行评判。6公布笔试成绩，并确定进入下一轮考核的人员名单。第 3 章笔试的注意事项第 9 条回避原则招聘考试工作小组成员在招聘监考中若发现与自己有亲属关系的应聘者应当回避，不得担任笔试考试的监考人员。第 10 条试题保管要公开招聘考试的命题原理，加强笔试试题的安全保密措施，严禁泄题、漏题等舞弊
40、行为的发生.第 11 条违纪处理对于违反招聘纪律的工作人员，视情节轻重给予相应处分；对于违反笔试纪律的应聘人员，取消考试资格或聘用资格。第 4 章附则第 12 条本制度的拟定和修改由人力资源部负责，报总经理审批通过后执行.第 13 条本制度的最终解释权归属公司人力资源部。十三、面试实施管理细则第 1 章总则第 1 条目的为规范本公司的面试录用工作，广纳贤才，特制定此面试实施管理细则.第 2 条原则本公司招聘坚持公平公正、平等竞争、择优录取的原则。第 3 条适用范围有关应聘员工面试事项均按照本规定处理。第 2 章面试考官的确定第 4 条面试考官一般由人力资源部工作人员、用人部门主管、公司高层领导
41、及外部聘请的专家等人员组成。第 5 条面试考官应具备的条件1具有良好的个人品格和修养.2全面了解招聘职位的工作职责和要求。3与应聘者无私人关系或利害关系。4能够做到公正评判,不徇私舞弊。5了解公司状况和各项规章制度，能够从容地应对面试者提出的各类问题。6熟练掌握各种面试技巧。第 3 章面试实施管理规定第 6 条面试的方法根据招聘工作要求，面试将采取初试和评定式面试相结合的方法对应聘人员进行评定。1 初试.初试通常由人力资源部门实施,通过初试淘汰一部分学历、工作经验及工作能力等明显不符合岗位要求的应聘者.测试时间约为 1520 分钟。2 评定式面试。通过初试的人员,由部门主管或公司高层领导进行评
42、定式面试。此类面试的测试时间约为 3045 分钟.第 7 条面试的内容1个性特征。面试者的个性特征主要是通过面试人员对应聘者的观察得出，主要包括应聘者的外貌、言谈、性格、健康状况等.2教育背景。教育背景主要包括应聘者就读的学校、所学专业、成绩、获得奖励、社会实践情况等.3工作经验。工作经验主要是通过分析应聘者以往工作的岗位职责、离职原因、职位升迁状况等方面，判断应聘者的责任心、自动自发精神、思考能力、理智状况等。4工作能力。工作能力通常对分析判断能力、语言表达能力、计划组织协调能力、人际交往的意识与技巧、求职动机与拟任职位的匹配性、自我情绪控制、应变能力等方面进行考察.5 个人抱负。应聘者的个
43、人抱负主要通过其世界观、人生目标等方面来体现。第 8 条面试的题目1面试题目内容应明确、具体。2面试题目设计应新颖，容易挖掘面试者的潜在素质。3避免出现侵犯应试者隐私的问题。第 9 条面试地点安排1面试的地点应安静、舒适，最好在单独的房间内进行.2面试时应尽量减少电话、审批文件等事情的干扰。第 10 条面试的记录1在初试中，应准备好面试记录所需的各种表格;2在评定式面试中，最好用开放式的表格把需要与应聘者谈话的重点内容记录下来.第 11 条面试的流程1编制面试实施方案,经批准后准备实施。2编制面试相关问题并制定测评标准。3确定面试考官和面试辅助人员，通知参加面试的应聘者。4面试的实施。5面试结
44、束，汇总分数，并公布面试成绩.第 4 章面试技巧及注意事项第 12 条面试考官应掌握的面试技巧具体包括以下内容.1学会提问.面试考官提出的问题应从易到难，且问题应恰当、合理。2学会倾听。面试考官要善于调节应聘者的情绪，并从与应聘者的谈话中找到需要的信息。3学会沉默。问完一个问题后要学会沉默，以观察应聘者的反应。第 13 条面试注意事项1面试准备工作要充分，如面试应尽可能地选择在面试双方都有充足时间的时候;面试场地要安静，尽量不要受到外界的干扰；面试相关工具要准备到位等.2营造坦诚、轻松、融洽的气氛,尽量使应聘者感到亲切、自然、轻松。3要尊重应聘者的人格。4面试考官要随时记录面试重要事项.第 5 章附则第 14 条本细则的拟定和修改由人力资源部负责，每年修订一次.第 15 条本细则的最终解释权归属公司人力资源部。