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1、餐饮部安全管理规范.突发事件处理规范：1.1.上菜，汤或斟酒时，偶尔不慎将菜，酒等溅到了客人的身上：（1 1）应立即想客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去倒在客人身上的食品，告诉 客人餐厅承担为其洗烫服装的费用。（2 2）立即报告上司，同时通知厨房马上重做一份菜或另行斟酒。（3 3）如果客人有烫伤，要马上请客人在伤口处用冷水冲，并通知店医处理。（4 4）餐厅经理和主管应及时到现场向客人赔礼道歉，对身份较高而有影响力的 客人，还应由酒店主要负责人出面亲自道歉。（5 5）派调更有经验的服务员为其服务，挽回影响，一定要使客人感到满意。2.2.客人心情不愉快，特别烦躁：（1 1）要谨慎小心，由有经验的老服
2、务员去接待。（2 2）主动送饮料，热情介绍菜品，尽量不要给客人上酒。（3 3）用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。3.3.用餐客人突然发病：（1 1）服务员在边上不能乱帮忙，应保持镇定，做一些力所能及的工作。（2 2）马上报告上司，到现场来处理。（3 3）通知店医前来处理，必要时按照店医的吩咐行事，要送医院时协助医生进 行。4.4.客人酒后在餐厅肇事：（1 1）对酒醉的客人，可在其额头上敷湿毛巾，准备醒酒茶，助其醒酒。（2 2）通知内保达到现场协助处理。（3 3）对斗殴的客人不应介入，应请内保出面处理。（4 4）待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。5.5.服务员顶撞客人，引
3、起客人强烈不满；（1 1）对不符合规格的菜肴应立即调换，并向客人道歉。（2 2）马上报告上司，请上司出面向客人道歉。（3 3）对来不及调换的，要给客人特别道歉，同时免费给客人换其它菜品。（4 4）事后对该服务员加强教育，并做出处理，以保证以后不再发生类似情况。.防火安全规范：1.1.火灾引起的因素是：大量易然的油和油脂，磨损的电线，烟蒂，未关的煤气炉，继 续点然的蜡烛。2.2.防火应做到：（1 1）注意客人的烟蒂，在撤换烟缸时留意是否熄灭，并倒在指定的金属器内。（2 2）发现电线磨损，接头松开或发生故障的设备等，应立即报告，不能超负荷 使用电线。（3 3）储存易然物时应远离热源。（4 4）点煤
4、气炉，酒精炉及煤气烤箱等要特别注意，按有关规定操作。（5 5）不准让蜡烛自己燃烧。（6 6）各种电器在不用时或用完后应关开关。（7 7）每天倒空锅中的油脂。（8 8）绝不能用火去烧掉溢出的食物。（9 9）每天清洗炉罩等，至少每周清洗一次过滤烟道。（1010）绝不能使煮锅或炸锅超过最大限度容量及温度。（1111）不使食物烤时着火。（1212）消防器材要在固定位置存放，每位员工（包括厨师），必须学会使用灭火器材。（1313）下班前应有专人仔细检查餐厅，厨房等场所是否有未熄灭的烟头及火种，总电源开关及煤气总闸是否关好等。三.事故防止规范：1.1.机械使用时应注意的问题：（1 1）按机械操作说明进行。
5、（2 2）无专管人员在场不得开动。（3 3）未清洁干净不插电源。（4 4）不用手在机械内添加食物。（5 5）机械运转不正常时不继续使用。（6 6）发现电器，机械设备问题，应及时通知工程部处理。2.2.工作的安全操作规范：（1 1）食品或饮料不能装得过满，装托盘时物品不能过多。（2 2）开弹簧门时动作应慢，以免反弹。（3 3）出现不安全情况时应立即报告。（4 4）保持通道畅通。（5 5）只能走路，不能奔跑。（6 6）对于洒出的汤汁，酒及食物等应立即清除干净。（7 7）运用正确的抬高或放下技巧，以免弄伤腰。（8 8）使用刀及其它有锐利的工具应仔细小心，存放时要保护刃口。（9 9）收拾用过的杯盘等，不应堆放过高。（1010）托起或移动装满热食物的容器时应有人帮助。（1111）在靠近火烹调时，应使用长柄器皿。（1212）放锅中的蒸汽时，提锅盖要站在一定的距离处。（1313）使用带柄的锅时，应使把柄离开火焰。