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1、酒店集团餐饮管理手册 餐饮部规范管理餐厅服务质量规范管理一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上报告 无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用
2、窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。6、小心火灾酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。7、小心烫伤餐厅内的某些设
3、备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9、写事故报告当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。二、餐饮卫生管理1、个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸；（2）每天至少一至二次沐浴；（3）每
4、天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；（4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；（5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网；（6）工作时不穿拖鞋与木屐；（7）不用重味的香水及发油；（8）不留胡须及长发（男性）；（9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；（10）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；（11）不用手摸头发、揉眼睛；（12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。2、餐厅环境卫生（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜里；（2）不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；（4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物；（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后
5、，需洗手再为客人服务；（6）不随地吐痰；（7）随时保持工作区域内的清洁；（8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班；（9）餐厅内必须经常保持清洁整齐；（10）各类客人使用的餐具必须清洁；（11）服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；（12）上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务；（13）客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理；（14）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；（15）发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现，立即报告，并做出底的扑灭和消毒工作。3、餐具卫生各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，瓷器、不
6、锈钢和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。4、食品卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服务1、到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。2、微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务；在服务时避免靠在客人身上。3、不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况
7、解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4、帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预定根据情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确实预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。6、接受点菜客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站在左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并向客人介绍推销菜点。如点的菜暂时售完，应
8、立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问有答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收银员算帐。（冷菜、海鲜尽早先下单）。四、引坐服务1、引座前在大酒店就餐，一般都有引座服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊重和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开
9、始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭餐，所以弄清就餐性质就便于安排座位。2、引座时引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线
10、短，出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能让人欣赏，但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起来就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引起最近的边角位置。如果餐厅高峰期间，人员满时，就耐心地向客人解释，并让来客有地方等候，这样可以转移一下客人的注意力。如果没有地方等，可以有礼貌地告诉客人需要多少时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他
11、们时间有限，则可以建议去其他餐厅或作另行安排，这样可以增加客人的满意度。和有客人的桌子并桌时。要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅的空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意的座位。五、餐前服务1、餐前准备工作（1）检查预订本。（2）调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。（3）铺好台布。（4）准备好餐巾。（5）检查餐具、瓷器和玻璃器皿。（6）摆台。（7）补充各种调味品。（8）调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。2、餐后整理工作
12、营业后的整理清扫工作可包括以下几点：（1）清理桌子。（2）叠好椅子。（3）清理并重新灌满调味品，吧调味品放入冰箱。（4）洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。（5）清洗储物架和托盘。（6）调节好室温与灯光。3、餐前服务客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需 酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识
13、强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。4、下菜顺序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这二样应从客人的左边撤下。切记勿有对客人不礼貌的行为。5、客人进餐时客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃
14、完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务余菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。6、服务员要了解客人的信号服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时，客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定。服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结帐，那客人就会不满意了。六、为
15、有急事的客人服务程序1、了解客人情况（1）引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员；（2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。2、服务员为客人提供快速服务。（1）待客人就座后，立即为客人点饮料，并取回饮料；（2）同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已定需要等候较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需的时间，并询问客人是否能够等待）（3）为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间；（4）在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐；（5）在客人用餐过程中，不断关照客人，
16、及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸。3、为客人准备帐单（1）客人用餐完毕之前，及时准备帐单；（2）客人结帐时，对匆忙服务不周表示歉意。七、服务中特殊情况的处理程序1、听不懂客人的问题。（1）第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次；（2）如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题；（3）不得不懂装懂；（4）再次为客人服务时须向客人道歉。2、客人有特殊要求。（1）服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求；（2）将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决；（3）如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；（4）将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变
17、化。（5）将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。3、服务中出现失误。（1）马上向客人致歉；（2）立即寻求解决办法；（3）及时通知餐厅经理或领班；（4）采取补救措施，给予客人适当的赔偿；（5）再次向客人道歉。八、特别服务对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或写在纸上。给小孩提供高椅。九、送客服务1、客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂帐的，签字手续规范，并表示感谢。2、征求意见客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这是了解客人喜不喜欢饭菜，服务得好
18、不好的好机会。如果有意见，就要马上解释和解决。3、送客客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。4、撤台客人离开后，撤台快速，动作轻稳，撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。餐饮部规范管理范本餐饮服务制度1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊。在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的清洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污
19、损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用的冷盘，上热餐用热盘；不可用手触及任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走。盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先上干净的餐具，然后再拿
20、走弄脏的餐具。10、一般除了面包、奶油，沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。11、客人入坐时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟缸一定要换掉；在餐饮中避免与同事说笑打闹。12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手完必须马上送上。13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯和喜好的菜式。14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开瓶器、打火机，及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半
21、满，白酒3/4满）；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上帐单。16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。17、工作时，不得双手交叉抱胸或抓痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别的客人，应请他的父母加以劝导。餐饮收银管理制度1、餐厅收银员应提早到岗，搞好收款台的卫生，备好零找现金，根据财务物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预定情况。2、餐厅人员必须按标准开列帐单收
22、费，每日的结算款及营业款不得拖欠，客离帐清。3、散客收款：（1）收银员接到服务员送来的“订菜单”，留下第一联，经核价加总后及时登记“收入登记表”以备结帐；（2）客人用完餐，由值台服务员通知收银员结帐，收银员拿出订单加总后开具“帐单”两联，由值班服务员向客人收款，客人交款后，服务员持“帐单”和票款到收银台交款，收银员点清后在帐单第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；（3）收银员应将“帐单”第一联与“订单”第一联订再一起装入“结算凭证专用纸袋”内。4、团体客人收款：（1）餐饮服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员，收银员在订单二、三联上加盖戳记后给服务员，一联留存，并插入
23、帐单箱;（2）就餐结束后值班服务员开账单（二联）送前厅收银员代为收款，一联留存和“订单”订在一起，装入结算凭证专用纸袋内。5、宴会收款： （1）宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预订，预订时需交付预订押金或抵押支票； （2）预定员按预定要求开具宴会订单（一式四联），并在订单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务；（3）宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记后，一联收银员留
24、存，与宴会订单订在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水；（4）宴会结束后，值班服务员通知客人到收款台结帐，收款员按宴会订单开具发票，收取现金（注意扣除预订押金）或签发支票或输信用卡；（5）将发票存根和宴会订单订在一起装入“结算凭证专用袋”内。6、会议客人收款（1）会议客人用餐应由负责人提前与餐饮部楼面经理商定就餐标准和结算方式；（2）餐饮部订餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行；（3）客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。7、VIP客人就餐收款（1）重要客人（VIP）到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知单”和
25、“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待；（2）收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“订单”、“通知单”和账单钉在一起装入结算凭证专用纸袋内。8、汇总日结（1）收银员将当日营业收入整理清点后，填好缴款单并与领班或主管一起再次清点现金，检查票据的填写情况；（2）确定无误后将营业款装入“专用交款袋”封包加盖两个印章，同时两人一起放入财务部设置的专用金柜，然后按“服务员收入登记表”填报“餐厅订单汇总表”，一式三份，自留一份，报餐厅经理和财务部成本核算各一份，并填报“营业日报表”三份，送核算员、统计员各一份，自己留存一份备查。 餐饮操作安全制度1、养成注意安全的
26、习惯，掌握正确的安全常识；2、要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；3、每味员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；4、做好安全管理检查和预防工作。 餐前准备操作制度1、员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会；2、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；3、服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中；4、清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；5、备好客用开水和调味品等。 餐后清洁整理制度1、移除脏污的盘碟：（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大叠置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，
27、置于托盘一边，以避免沾污手；（3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；（4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。2、清理桌面：（1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位；（2）撤除用过的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上；（3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在桌上。3、清扫地面：（1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方；（2）清扫完毕，坐椅还原位，如有椅垫布，应将其放平整。
28、 备餐间服务操作制度1、做好备餐间准备工作；2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需 的配料、餐具及洗手盅；3、接到菜单后，迅速加上标记并送到厨房，点清品种通知楼面；4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜；5、收餐后将所有餐具洗净入柜。 点菜服务操作制度1、了解菜单内容：了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜；客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜。2、服务酒水的方法：（1）在上酒、饮料时，即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不须茶水；（2）倒酒水时，切忌反手倒；（3）客人到酒水要随时添满，除非客人不需要。3、小台区服务、上菜方法
29、：（1）小台区毛巾最少换三套，客人来时、用餐时、上水果时分别替换一次；（2）茶在第一次及第三上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下；（3）第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近年老或贵客、女士面前，往后上彩照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新；（4）不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意添加茶水、添饭；（5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。 食品卫生管理制度1、采购员要熟悉各类食品的 卫生要求，采购时严格把好质量关；2、验收是做好食物的检查工作，然后入库；3、厨房出品时，保证各类食品色、香、味俱全等；4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；5
30、、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；6、所有工作人员要有良好的卫生习惯，保证身体健康。 破损餐具管理制度1、当班领班或管理员应真实记录餐具破损情况；2、将破损的餐具集中放在专用的包装盒里；3、破损较严重的应及时通报员工所在部门、厨师长和楼面经理；4、后勤部主管每月做一份餐厅、厨房破损餐具报告，并上交后勤经理和财务经理；5、后勤部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报总经理审核。厨房员工管理制度1、厨房员工必须按时上班，履行签到手续不迟到、早退；进入厨房必须按规定着装，佩戴工号牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作；2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项工作；3、工作
31、时间内不得擅自串岗、离岗、看书、睡觉等，不准干私事和与工作无关的事；4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事；5、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人；6、厨房设备不得带故障操作或将专用设备改作他用，工作人员应自觉维护、保养厨房设备及用具，损坏公物按规定赔偿；7、自觉养成卫生习惯，随时保持环境卫生；8、未经厨师长批准，不得擅自带人进入。厨房防火安全管理制度1、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。2、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。3、油锅起火
32、时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。4、工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。5、烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。6、易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。7、马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。8、用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。9、插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。10、使用煤气炉、煤气管线靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验
33、合格者，不可采用。11、使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。12、煤气火灾灭火的方法：（1）用泡沫灭火器械灭火；（2）断绝煤气之源；（3）降低周围温度；（4）断绝空气供给。13、每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。14、如果发生火灾，应立即求援消防重心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。15、平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经
34、常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行安全检查。餐饮部员工守则1、 对上一级领导负责，服从上一级领导工作分配，遵守饭店的各项规章制度；2、 根据排班表、岗位表时间，提前5-10分钟换好工服打卡、签到；不迟到，不早退；3、 签到字迹清楚，所签时间正确，不得代替他人打卡、签到；4、 各岗点工作人员，不能在工作时间随意步入其他工作岗点；5、 员工工作时必须穿好工服，配带工牌上岗；6、 员工下班，不得在酒店逗留或陪岗，下班不得着工作服回家或在街上闲逛；7、 保持个人清洁，常修剪指甲，勤洗澡；男员工不准留胡须，鬓发不过耳；女员工头发不过肩，上班应化淡妆，穿肉色丝袜；不戴耳环、戒指
35、（戴手表，但不是有个性化的手表）等装饰品；所有员工着穿黑色鞋，工作服保持清洁；8、 员工请假，调休提前一天申请，上级领导批准方可生效，若没有履行正式手续而无故缺勤作旷工处理。9、 员工请假一天由主管批准；三天内由部门经理批准；三天以上因事先提前申请部门经理通报总经理，由总经理批准，方可休息。10、 如有工作需要，主管以上级有权要求加班，员工必须服从分配和调动，不服从当旷工处理。11、 领班，主管根据工作需要对员工进行工作分工，员工必须服从领导，不得顶撞上司或无理取闹，对上司分配的工作感到不公正先服从后投诉。12、 员工对分配工作必须认真负责，不得消极怠工或出勤不出力；13、 当班时不得吃零食，
36、抽烟，看书报或做私人事情，严禁偷饮，偷食，当班严禁饮酒或吃其他有异味的食品，保持口腔清晰；14、 上班期间谢绝一切亲友探访或接打私人电话；15、 严禁向客人索取小费及礼物，严禁与客人发生意见；16、 严禁使用任何客用物品如茶杯、牙签、茶叶等；17、 严禁在饭店内玩扑克及其他赌博，听收音机，看电视；18、 员工上下班必须走员工通道，遵守保安制度，离开饭店时自觉打开包或衣袋给保安或主管逐件检查后，才可离店。必要时必须配合保安和其他部门级经理组成的检查小组，检查更衣柜等；不得利用工作之便，自拿饭店物品；19、 爱惜公共财物，遗失，打烂或损坏财物，一律按价赔偿；20、 操作柜不得存放私人物品，另外，茶
37、杯只能放在后场指定的位置，如要饮水，只能在指定地点饮用白开水；21、 有客必接，对客人不得不理，不高声与客人对话；怠慢客人，刁难客人；对客人提出的意见虚心接受，并报告上级；22、 不得随意闯入厨房，如对菜肴有问题，应向上司反映，由上司处理；23、 各岗点员工在下班前，必须检查好自己负责的物品或工作与下一班员工做好交接，如有问题应及时向上级反映，否则事后由当班员工负责；24、 各岗点员工严格按操作流程操作，因违反操作程序引起后果自负；25、 服务员站台要保持一定距离，不得倚靠墙边和柜边，不准聊天，互相嘻戏，工作散漫及擅离职守；如有事离开，应告知当班领班；26、 各点员工在开餐前必须做好餐前准备工
38、作及卫生工作，卫生必须符合各项标准，下班前必须做好餐后收尾工作，经检查各格后方可下班；27、 员工请病假休息，必须出据指定医院有效证明；如有特殊情况则在返店当天下午带有关证明办理有效手续；28、 无特殊情况，员工必须无条件服从上司工作安排；29、 不得对客人指手划脚，评头论足，不准与客人的小孩耍追；30、 各岗位发生走单或拒单者，由当事人自负责任；31、 员工之间和眭相处，不得搬弄是非；不得在饭店发现相互辱骂、打架斗殴等不良行为举动；32、 凡违反以上任何条例者，根据餐饮部共性考核条例有关内容进行除罚。餐饮部暂行管理条例一、劳动纪律1、 违反酒店员工手册，餐饮部员工守则或经营管理制度等有关规章
39、制度的任何一条规定，当月发生三次者，取消一切奖励（并视其程序加倍赔偿）；2、 员工应根据排班表上班，不得擅自更改班次和休息日，擅自更改班次或擅自换班，换休息，上错班者一律按旷工论处。3、 上班时间打私人电话，一次扣5元，当月发生三次者，取消一切奖励；4、 凡休息员工穿工服在饭店范围内到处玩耍或上街每次扣10元，串岗扣5元，当月发生三次取消一切奖励；5、 工作讨价还价一次扣5元，不服从工作分配，顶撞领导，经教育不服从者，取消一切奖励；6、 贪污盗窃，行贿贪贿，敲诈勒索，擅自少收客人款项，向宾客索取物品或托宾客代购进口物品，小偷小摸及其他违法乱纪行为者取消一切奖励，并追其行政处分；7、 不按指定的
40、职工通道出入者，一次扣5元；8、 损坏公物要赔偿（客人，服务员）；二、员工的工作考勤1、 员工凡需请事假，应提前一天或数天申请，补休应提前一天申请，并办好申请手续，征得同意后，方可休息；事假不带薪，超过三天以上取消当月奖金；2、 病假须在本班次上班后1小时内请假，并在当天将病假条及病厉等有关证明送达本人年在岗位负责人，如本人不能当天送达，应由其家属或同事送达或在本人上班后，出具医生写有不行和不能长时间行走的书面证明，员工在岗期间要求看病而没有行到医生的休息证明，需按事假考核，凡违反上述规定的，一律按旷工论处；员工无病装病，弄虚作假，经发现作旷工处理；3、 由于工作环境，设备和非人为等因素造成的
41、伤害，经调查确认，方可按工伤休息，反之，因违反操作程序，能预料到后果，但又不采取措施而造成的伤害，一律按病假论处，并要出示医生证明；4、 当月请病、事假合计起过五天以上（含五天）者，取消当月奖金；5、 旷工半天取消半月奖金，旷工一天取消当月奖金，以此类推；6、 员工上班，不得迟到、早退、脱岗；凡迟到、早退者每分钟扣1元（5元起），脱岗者每分钟扣2元；迟到、早退、脱岗30分钟以上者（含30分钟）2小时按旷工半天计算；当月脱岗连续发生5次者，取消当月奖金；三、员工上班时的仪容仪表应符合要求1、 本岗位卫生不合格，一次扣5元（所属卫生地段如属集体负责，则每人扣5元）2、 员工进入工作场所时，应穿戴整
42、齐，干净；按标准佩戴工号牌，化淡妆，不留长发，不涂指甲油，不留长指甲，不戴耳环，项链，戒指及其它饰物，违者每次扣5元；3、 在工作场地范围内抽烟（服务员在餐厅内抽烟）以及上班时间饮酒一次罚款50元；4、 经检查，发现食具不消毒，不清洁一次扣5元，如属集体负责每人扣5元；5、 经检查，食品违反“食品卫生法”一次扣5元，造成食物中毒者，取消一切奖励，并视情况严重，给予行政处罚；四、员工劳动态度1、 上班时间高声谈笑，做私人活，服务态度差，受客人或领导批评扣20元；2、 服务态度恶劣，不尊重客人，粗言烂语，不讲文明礼貌，与客人争吵取消一切奖励，甚至除名；3、 玩忽职守，违反操作规程，造成服务质量和食
43、品质量下降者，一次扣10元，当月发生三次者取消一切奖励；4、 出勤不出力，责任心不强，营业时间，有意退客，厨房提前收扣50-100元；5、 不爱护酒店财产，随意损坏物品，造成食品变质，视其经济损失程度一次可扣10-30元，甚至取消一切奖励（并按损坏物品的价值赔偿）；6、 闹事、打架影响生产和工作程度者取消当月一切奖励，甚至开除；五、员工应按规定程序服务员工在对客服务中，应主动、热情、礼貌、周到；应坚持说活轻、走路轻、操作轻（三轻服务）；并严格按规格程序服务；1、 零点服务要求做到：（1） 敬语微笑服务，为客拉椅让座；（2）为客撤筷套、口布、上毛巾；（3）勤为客人斟饮料、酒水，瓶罐应集中放在一起
44、，桌上不得留有空瓶罐（客人要求除处）；（4） 为客人点菜时，姿势要端正，正确使用点菜夹，点完菜后，应核对客人所点的菜肴（复述点内容）；（5） 上菜应服菜名，接菜应在餐桌落接，上菜应从规定的上菜口；（6） 上大菜、汤羹、炒饭、面条以及馄饨、水饺或带件的食品，应主动为客人分；（7） 勤换骨碟，烟缸（骨碟内杂物不得超过1/2，烟缸内烟头不行超过3个）；（8） 结帐时，要正确使用收银夹，在此之前先查阅菜单，酒水单，结帐收钱，应当面给客人点清；（9） 客人就餐完毕后，应主动征求客人意见，请领班做好记录。（10） 违反上述条款者，每条扣5元。2、 宴会服务要求做到：（1） 宴会服务员应做好各项准备工作，站
45、在规定地点恭候客人到来；（2） 客人到后应微笑迎接，敬语问候，拉椅请客人入座；（3） 根据客人实到人数，适时通知传菜员走菜；（4） 在客人就餐时，应主动为客人勤斟酒水、饮料、各盘子、菜盘、烟缸应及时撤换，所有操作必须按规格程序进行；（5） 客人就餐期间，服务员不得长时间离开所在厅房或餐桌；（6） 高档宴会上水果时，需跟水果叉，桌上除留水杯、酒杯，其它均撤下；（其它各宴会都一样，但毛巾、骨碟需更换）；（7） 宴会结束后，应主动为宾客结帐；（8） 客人离去时，应站在指定位置，使用敬语，送客人，如说“再见，欢迎再次光临”；（9） 客人未离开餐桌前，服务员，不得清洗餐具和更换口布，台布；如有违反以上条
46、款者，每次扣5元；宴会结束后，服务员不得饮用多余饮料，食物，水果等，如有违反罚款50元。六、正确使用托盘1、 员工在开餐期间，保持托盘的清洁；2、 收台，走菜或换骨碟，烟缸等，均要按托盘的面积适当摆放；不行在服务徒手操作；不得将汁，剩菜翻落在地上，违者每次扣5元，如是地毯照原价罚洗涤费；3、 摆台、收台、走菜或更换餐具等，由于使用方法不当而造成餐具损坏，菜点的损失，按其原价赔偿；4、 服务员在开餐期间，不得故意摔损餐具，托盘等，违者扣20元；并处以被摔坏餐具价格加倍罚款或严肃行政处理；5、 托盘使用完毕后，应清洗干净，擦干后，放于通风处，违者扣5元，遗失者按原价赔偿；七、开餐期，值台员，走菜员、传菜部、收银员应保持联系1、 走菜员没有接到菜单，不得去厨房走菜，违者按菜价处以罚款；