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1、（售后服务）（售后服务）客户服务理念客户服务理念客户服务理念及及诉愿处理技巧诉愿处理技巧客户是客户是诉愿是诉愿是诉愿处理技巧诉愿处理技巧服务理念服务不是有形的物体，不易提前生产且事先储存服务是透过人来“处理”的服务的好坏是由客户来认定的客户满意度决定于客户对服务的预期标准服务是有成本的服务的需求是销售的机会服务是有价的“产品”服务可透过行销的观念来销售全员服务服务目标服务目标让客户使用好产品对产品服务满意提高客户满意度客户是来到本企业最重要的人壹个像我壹样怀有偏见和偏爱的人壹个我应当小心翼翼不去冒犯的人壹个有时侯意味壹种挑战的人壹个让我学会耐心的人壹个最终为我的工资单付款的人客户希望得到利益利
2、益服务品质的决定因素方便沟通尊重/关怀可靠反应力了解/熟知顾客需求安全胜任有形性礼貌信用好的服务：客户平均告诉5 个人有效地解决了客户的问题，95%会成为忠实开发新客户比维持旧客户多5 倍的成本不好的服务：客户平均告诉 10 个人1/5 的客户会告诉 20 个人壹次不好的服务需要 12 次好的服务来修正顾客满意的概念顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对壹件产品或壹项服务所设想的绩效或产出，和顾客的期望期望所进行的比较。这种实际感受不壹定是真实的。实际交往过程中的四种情形顾客正确，企业服务人员正确顾客正确，企业服务人员正确前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求双败无胜双败无胜结果
3、：顾客未得到满意服务，产生投诉顾客正确，企业错误顾客正确，企业错误避免此情况：提高产品质量“0”质量缺陷提高服务质量“0”服务投诉顾客错误，企业和员工正确顾客错误，企业和员工正确顾客的错误分为四种：顾客的错误分为四种：（1 1）无意识的错误，误会引起的不快）无意识的错误，误会引起的不快*企业应原谅、解释（2 2）有意识的错误，甚至是无理取闹）有意识的错误，甚至是无理取闹*应运用法律的武器，保护自己*如错误是无伤大局的，做壹些妥协（3）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工均无损伤*能够视而不见（4 4）客户的错误对企业和顾客本身的利益均会受到伤害）客户的错误对企业和顾客本身的利益均会受到伤害*晓
4、之以理，坚持原则此种情况处理得好转为第壹种处理不好转为第二种诉愿是客户对企业的信赖信赖和期望期望客户为什么会投诉？商品的要素：形体、效用、附加利益商品的要素：形体、效用、附加利益*形体形体为商品的基本特性，包括商品的形状、款式、品种、包装等。效用效用指商品能满足人们某种需要的功能。附加利益附加利益指商品于销售过程中各种服务和保证。上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉调查表明：调查表明：百分之九十不满意的客户从来不报怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！常见的客户投诉原因常见的客
5、户投诉原因:客户投诉对你而言常常意味着壹种挑战：你能够从中学到很多东西你学到的东西越多，你就会越得心应手然而要学会怎样平息客户的不满可不是壹件容易的事因为且不存于壹种壹成不变的、能够适用于壹切的技巧客户投诉的心理（1 1）求求尊尊重重*马斯洛的层次需求理论：人的需求分五个层次：马斯洛的层次需求理论：人的需求分五个层次：生存 安全 社会 尊重 自我价值的实现*客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。（2 2）求求平平衡衡*现代人的城市焦虑症*于烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（3 3
6、）求求补补偿偿客户感觉于经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。（2 2）求求平平衡衡*现代人的城市焦虑症*于烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（3 3）求求补补偿偿客户感觉于经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。如何对待客户投诉呢？（1 1）倾听：）倾听：仔细、耐心地听取客户的投诉，不拒绝客户的感受（2 2）要道歉）要道歉*对于让客户感到不满，向客户道歉。*投诉壹般均事出有因。*无理取闹者，毕竟是少数。（3 3）立即改正）立即改正于查清事实的基础上，立即改正，不需解释，不害怕补偿。（4 4）如壹时不能马上答复，应登记于册，尽快给予答复。）如壹时不能马上答
7、复，应登记于册，尽快给予答复。*“言必信，行必果”处理投诉时，必须注意的几个问题（1 1）首先，记住客户是人，而不是物。）首先，记住客户是人，而不是物。a a、凡是人均要求被尊重、凡是人均要求被尊重*这是人的基本需求，也是处理人际关系的重要原则*“士可杀，不可辱”、“人争壹口气”b b、人是分群的、人是分群的*物以类聚，人以群分群的划分：因出生、年龄、职业、性别、社会地位、经济收入的不同，而形成不同的社会阶层。*不同群体的人，具有不同的社会心理“住于皇宫的人和住于茅草屋的人的想法是不同的”*处理投诉，要了解、掌握不同客户的心理c c、即使是于同壹个群体（阶层）中，每个客户的心理也是不同的。、即
8、使是于同壹个群体（阶层）中，每个客户的心理也是不同的。（2 2）其次，记住客户是“客”。）其次，记住客户是“客”。客户关系不是壹般的人和人之间的关系，而是提供服务和接受服务的关系。我们的义务是提供符客户关系不是壹般的人和人之间的关系，而是提供服务和接受服务的关系。我们的义务是提供符合规范和法律的服务。合规范和法律的服务。*企业员工和客户不能平起平坐。企业员工和客户不能平起平坐。“客户为尊”*不要发生争论，得理要让人。不要发生争论，得理要让人。和服务无关的话不要讲。不要比高低、比输赢。*于符合法律、规范的情况下，满足客户的需要就是企业于符合法律、规范的情况下，满足客户的需要就是企业的宗旨。的宗旨
9、。“客户是上帝”当当客客户户情情绪绪激激动动的的时时候候客户性格特点分析25 页如如遇遇到到“胡胡搅搅蛮蛮缠缠”的的客客户户怎怎么么办办？（1 1）首先，明白客户和我们企业员）首先，明白客户和我们企业员工之间的关系是服务和工之间的关系是服务和被服务的关系（被服务的关系（2 2）员工应明白于和客户的交往中信息是双向的。）员工应明白于和客户的交往中信息是双向的。*和客户争吵，必然俩败俱伤。*关键是以各种方式得到客户所要求的准确信息（3 3）客户先受到了委屈才会向员工发泄。）客户先受到了委屈才会向员工发泄。客户不会针对个人（4 4）能够用巧妙的办法去制服无理取闹者。）能够用巧妙的办法去制服无理取闹者
10、。*如其他客户的出面劝说。*企业员工绝不能动手、骂人。处理客户诉愿八步程式说“谢谢你！”解释你为什么感激抱怨为错误道歉承诺立即着手解决问题处理客户诉愿八步程式要求必要的信息纠正错误及时地检查客户的满意阻止未来的错误接待投诉工作的技巧1 1、注注意意形形象象*硬件设施、环境整洁、员工服装*给人的第壹感觉有信赖感2 2、保保持持微微笑笑“和蔼可亲、声情且茂”*微笑是人际交往的润滑剂*客户可选择企业，而企业不能选择客户3 3、仔仔细细倾倾听听*倾听是让客户发泄的过程*倾听是客户受到尊重的过程*倾听是了解情况的过程4 4、态态度度谦谦和和、口口气气委委婉婉*柔性服务*不要壹开始就否定*不要轻易用“No
11、”5 5、循循循循善善诱诱*人际交往中，每个人可能出现三种心态a.家长心态：居高临下的训斥或慈爱、呵护b.成人心态：正常的理性思维c.儿童心态：依赖/撒娇/刁蛮*针对客户的不同心态，相机行事、避其锋芒，循循善诱，将家长心态循循善诱，将家长心态/儿童心态，调整为成人心态。儿童心态，调整为成人心态。6 6、诚诚实实守守信信*言必信，行必果。*诚信是取得客户的重要手段。7 7、公公关关意意识识*处理好客我关系的关键是开展全员公关教育。-“公关教育正从象牙之塔走入玻璃之屋”。*市场经济中求生存，不要怕委屈。说服他人的技巧说服他人的技巧奇妙的词语我和你咱们不要公开赞美 90%会被接受私下赞美 70%会被
12、接受私下批评 30%会被接受公开批评 10%会被接受用商量的口吻赞美他人诉诸于崇高的动机处处理理阻阻力力我到底希望对方做什么决定他为什么没有作出这个决定 我要采取什么样的行动让他作出决定当你必须说“不”的时候我能做的是你能做的是特别方式三变人变时间变地点变团队精神于实际工作情况中，处理客户诉愿往往需要灵活的运用上述三点，巧妙的综合使用。团团队队精精神神于处理客户诉愿中，除了上述三点外，最重要的是要有团队精神。每位员工均是团队的壹部分，解决客户诉愿时不能从个人私利角度出发，要考虑到团队的共同利益。同时，于团队中其他员工遇到困难时，要主动积极的提出建议、方法，共同协作。常常见见的的错错误误行行为为
13、争辩、打断客户批评、讽刺、拒绝客户认为对方是针对个人不会变通处理情况认为客户容易打发避免说的话你必须你搞错了/你填错了于那里等着我不能决定这不是我的事你有什么问题你疯了小心！“这种问题，小孩均会！”“您要知道，壹分钱，壹分货。”“绝对不可能有这种事情发生。”“我不清楚。”“我绝对没有说过这样的话。”“公司的规定就是这样的。”“你见不懂汉字吗？”情情感感服服务务情感认同，人格尊重给予发泄再建立共识如有错误，立即道歉了解问题，澄清问题表达意愿，承担责任问题服务确认问题和期望管理我们如何共同解决勿过度承诺准备备用方案和资源寻找获得赔偿或补偿让某人得到惩戒如果你犯了可怕的错误未及时处理错过了期限给予客户的信息有误粗暴外行地对待客户如果你犯了可怕的错误该怎么办？真诚的道歉免费赠品寄个人卡片折扣吸纳壹定的成本投投诉诉处处理理的的七七大大部部分分1 1、表表示示欢欢迎迎*无论客户意见对错、大小、善意仍是恶意均表示欢迎。2 2、表表示示重重视视*让客户感觉投诉很有价值，产生心理平衡。3 3、强强调调品品牌牌*品牌是经长期质量、市场考验的，也是用户厚爱、选择的结果。4 4、引引用用法法律律*法律援引要很规范，名称要全。*强调我国当下是法制国家5 5、简简要要分分析析*对投诉内容不要避而不谈，指鹿为马。6 6、指指出出结结果果*注意不要把门关死7 7、部部门门出出面面*不要以公司名义，留有缓冲余地