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1、（售后服务）卡客户服务（售后服务）卡客户服务壹卡通业务客户服务手册壹卡通业务客户服务手册（试行）（试行）中国移动通信 XX 公司2009 年 11 月目录目录壹.业务介绍 2二.业务优势 3三.关联术语 3四.常见 FAQ4五.业务资费 9六.服务渠道 10七.服务流程及职能划分 10一一.业务介绍业务介绍壹卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能于内的企业信息化解决方案。之上功能均通过非接触技术于RFID-SIM 卡上实现。二二.业务优势业务优势对集团客户：对集团客户：1.2.RFID-SIM 卡具有传统壹卡通所不具备的高
2、安全性。支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好。3.支持于线和离线消费，且提供考勤、消费的短信帐单提醒等增值服务。4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞。对集团成员：对集团成员：1.移动“壹卡通”可于单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现“壹卡多用”。2.用户可通过手机菜单查询卡信息，且可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。3.手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。三三.关联术语关联术语RFID-SIMRFID-SIM:RFID（射频识别），结合了 RF（射频）功能的 SIM 卡。SAMSAM：（SecureAccessModule）是壹
3、种具有特殊性能的 CPU 卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密、解密运算，安装于终端机具中；空中发卡空中发卡/空中充值：空中充值：通过移动网络，企业管理员对员工“壹卡通”应用进行远程授权或充值。密钥母卡：密钥母卡：密钥母卡用于存储通过中国移动“壹卡通”管理系统生成的密钥，提供给集团客户使用,密钥母卡根据企业 ID 生成，不同的集团客户具有唯壹的密钥母卡。如果集团客户需要对 SIM、SAM 卡进行二次洗卡，须通过密钥母卡进行。“壹卡通”“壹卡通”终端机具：终端机具：用于和 RFID-SIM 卡片或 13.56MIC 卡片中“壹卡通”业务应用进行交互的具备非接触功能的
4、设备，现阶段包括发卡终端、门禁终端、考勤终端、消费终端、充值终端；洗卡：洗卡：对 RFID-SIM 卡、13.56MIC 卡内的壹卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥的过程；集团客户（成员用户）集团客户（成员用户）：集团客户中订购和使用“壹卡通”业务的员工；集团客户（企业管理员）集团客户（企业管理员）：集团客户中负责管理“壹卡通”业务的管理员；四四.常见常见 FAQFAQ1、什么是中国移动“壹卡通”业务？答：中国移动“壹卡通”业务是指将传统壹卡通的门禁、考勤、消费等功能集成于壹张具有射频技术的RFID-SIM 卡上。集团客户只需更换壹张 RFID-SIM 卡，通过刷手机即能轻松实现企业、住
5、宅小区、俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能，真正实现“壹卡多用，壹卡通用”。2、壹个手机号码能够办俩张或多张 RFID-SIM 卡吗？答：很抱歉，壹个手机号码只能办理壹张中国移动 RFID-SIM 卡(即“壹卡通”)，壹张卡就能够实现考勤、门禁、消费等多种便捷服务和优惠。3、卡片坏了怎么办？能否挂失？若卡片遗失，能否补办新卡？答：中国移动“壹卡通”RFID-SIM 卡损坏后您只需持本人身份证至我公司指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。如需挂失可到企业管理员、“壹卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。4、我的手机号码更换了怎么办？答：中国移动“壹
6、卡通”RFID-SIM 卡只能绑定壹个手机号码，请将原有号码的中国移动“壹卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用且重新办理壹张新 RFID-SIM 卡，再开启所需的“壹卡通”应用。5、我的手机号码要过户给别人怎么办？答：很抱歉，中国移动“壹卡通”RFID-SIM 卡暂不支持过户，我公司于客户须知中已进行了明确，请谅解！7、更换了“壹卡通”卡片后，会影响正常的通话或短信等功能吗？答：更换“壹卡通”手机RFID-SIM 卡，完全不会影响用户的正常手机通话、短信、上网等业务的使用。8、怎么样为我的 RFID-SIM 充值？答：RFID-SIM 卡的充值分为以下俩种情况：1)语音话费充值：为 RFID-
7、SIM 卡话费充值和原有的 SIM 卡话费充值壹样，可通过营业厅、网上营业厅、充值卡等多种渠道进行充值；2)“壹卡通”业务应用充值：需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。该业务的充值不会影响语音充值，同时话费的消费和“壹卡通”业务的消费是区分开的，不能进行互补互换。9、如何使用中国移动“壹卡通”RFID-SIM 卡支付？答：您可于自己企业内部使用“壹卡通”RFID-SIM 卡支付，当工作人员提示您刷卡时，只须您于POS 机指定刷卡处轻刷壹下即可。10、中国移动“壹卡通”RFID-SIM 卡余额有效期限制吗？答：中国移动“壹卡通”RFID-SIM 卡余额有效期是由企业内部管
8、理员于移动“壹卡通”企业端管理系统上设置的。因此余额有效期请咨询企业内部管理员。11、支付时如因收银员误操作，多扣了卡内资金怎么办？答：消费机上能对上壹次操作进行撤消，退仍你的金额。12、为什么我到有的地方消费，POS 机提示 IC 卡无应用？答：因为你使用的是中国移动“壹卡通”消费应用，该应用只能于企业内部进行消费。13、当下哪些营业厅能够办理中国移动“壹卡通”业务？答：现暂时不能于营业厅办理，如需使用中国移动“壹卡通”业务可先和中国移动客户经理联系，客户经理于中国移动“壹卡通”平台为企业注册，且授予企业登录“壹卡通”平台的帐号密码，即可进行办理。14、我的手机为什么不能够使用中国移动“壹卡
9、通”RFID-SIM 卡？答：目前部分品牌和型号的手机无法支持RFID-SIM 卡所有功能，申请业务前请和中国移动客户经理确认您的手机型号是否支持。15、中国移动“壹卡通”RFID-SIM 卡和传统“壹卡通”有什么区别？1 1、于于使用上使用上传统“壹卡通”传统“壹卡通”移动“壹卡通”移动“壹卡通”只限于壹家公司或单位使用，无法进移动“壹卡通”可于您的单位、住宅行语音通话小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现壹卡通用，同时结合手机使用具有语音功能，便捷通信是壹张“盲卡”，用户见不到卡内信用户可通过手机菜单查询卡信息，且息，也无法对卡进行操作可对卡做相应的操作移动“壹卡通”业务用壹张移动 sim市
10、面上的门禁或考勤系统往往功能卡集成门禁、考勤、内部消费等功能，单壹，单位内部客户持有的卡种类繁减少了持卡数量，由于手机是个人随多，不能相互通用身携带必不可少的用品，使用和手机紧密结合的移动“壹卡通”业务，将给客户带来极大的方便2 2、于于服务上服务上传统“壹卡通”传统“壹卡通”移动“壹卡通”移动“壹卡通”门禁或考勤系统单独存于，不能统壹有统壹的管理平台（或单位自身的后进行管理，功能上存于缺失台管理系统）可对门禁、考勤、消费等系统进行统壹管理门禁或考勤系统于售后上往往存于移动“壹卡通”业务有完善的“保姆升级困难，如需增加功能需要更新系式”售后服务，功能定制简单，升级统，投入大量的人力物力简便，节
11、约企业管理成本功能固定，使用单壹，局限性大。应功能丰富，使用面广泛，应用模块及用模块和设备单壹匹配，无法满足众设备可根据单位需求进行二次开发应多需求3 3、于于管理上管理上传统“壹卡通”传统“壹卡通”存于转借他人或代替打卡的情况移动“壹卡通”移动“壹卡通”手机的随身性可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞无移动通信网络支持，不能空中发支持空中发卡和空中充值等，提升管卡、充值等企业系统录入信息比较复杂理效率，灵活方便，客户感知更好企业可通过员工通讯号码进行系统登记4 4、于于安全上安全上传统“壹卡通”传统“壹卡通”移动“壹卡通”移动“壹卡通”用传统“壹卡通”采用M1（Mifareone）RFID-S
12、IM 卡是 CPU 卡，且支持双向卡，易被破解克隆，用户信息的安全认证，具有 M1 卡所不具备的高安全性得不到保障性丢失后，无法挂失，只能由厂商提供丢失后可通过移动服务热线，使用密新卡进行更换，较为不便码进行通信挂失停机，防止他人盗用。于移动公司指定营业网点进行补卡，轻松更换，方便快捷仅为壹张卡片，易忽视，易丢失手机更容易引起使用者关注，且随身携带，不容易丢失五五.业务资费业务资费5.15.1“壹卡通”业务资费包括：5.1.15.1.1 壹次性支付费用壹次性支付费用设备费：RFID-SIM 卡、IC 卡、“壹卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM 卡、电线、辅材费用等。集成费：
13、施工建设、系统调试、客户培训等壹系列费用。各省可根据业务发展需要、项目投入、客户重要性等因素确定收费方式，可壹次性收取或分期收取。5.1.25.1.2 服务费服务费服务费：集团客户使用“壹卡通”业务各项功能需支付的服务费，3-5 元/月/人，该费用不能和语音话费的费用互补互换。六六.服务渠道服务渠道6.16.1壹线客服壹线客服壹线客服包括中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅和网站，主要负责解决集团客户联系人、企业管理员、集团成员的业务咨询和故障申告。且派单到关联部门。6.26.2二线客服：二线客服：二线客服包括全国统壹的400服务热线(400-1008-688)、中国移动“壹卡通”个人
14、服务系统、集成商驻地团队、厂家驻地团队。其中400热线及网站由重庆移动公司负责维护。二线客服主要负责解决中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障，提供7*24小时服务。现场服务时限：现场维护人员24小时内赶到市区客户现场，48小时内赶到远郊客户现场，72小时内解决问题。七七.服务流程及职能划分服务流程及职能划分7.17.1 客户服务流程客户向壹线客服（包括 10086 客服热线、营业厅、移动公司客户经理等）进行业务咨询或投诉，且由受理方负责回复客户。壹线客服接到客户的服务要求后，若能够解答，则直接回复给客户；如果判断为移动网络、计费等移动公司内部原因，则派工单到
15、关联部门解决；如果判断为“壹卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动“壹卡通”业务二线客服人员。二线客服人员对壹线客服的工单进行处理，若能够直接解答，则直接回复、记录，且将结果回复给壹线客服。若不能直接回复，则将工单转给后台技术支撑人员处理。问题解决后，二线客服做好投诉处理记录，同时将结果回复给壹线客服。二线客服工单处理流程：二线客服工单处理流程：二线客服人员接到移动集团客户经理、10086 热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障后，如果能够解决的，则直接回复对方。如果是直接回复客户的应征求客户对回复结果的意见。如遇疑难问题无法直接回复，则提交后台关联支撑部门解决，且
16、告知客户问题解决过程，得到结果后负责回复客户或壹线客服人员，如需提供上门服务的，通知驻地团队负责上门解决客户问题。7.27.2 客服职能划分建议客服分类客服分类业务受理资费问题业务内容、流程、功能、使用方法壹线客服介绍常见业务故障解决故障初步判断及分拣申告受理二线客服壹线客服无法解决的关联问题处理400 热线、中国移动“壹各省公司集团客户经理、10086 客服热线、营业厅、网站职责职责负责方负责方上门处理故障或提供其他服务卡通”个人服务系统、门禁、考勤、充值、消费、发卡等 SI 驻地团队、厂家驻地终端使用方法介绍、功能，产品故障处理售前环节需求调研、现场调研、现场施工、验收等各个阶段中碰到的问
17、题处理团队7.37.3 RFID-SIM 卡服务流程挂失流程挂失流程1、客户提出挂失请求2、企业管理员受理客户请求3、企业管理员登录“壹卡通”业务管理系统发起挂失，然后系统对请求进行验证，验证通过则进入下壹步，否则通知用户挂失失败，结束挂失流程4、“壹卡通”服务系统将用户卡的状态设置为挂失状态，且将用户写入黑名单5、“壹卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统6、企业通知用户挂失成功解挂流程解挂流程1、个人向企业管理员提出解挂请求2、企业管理员登陆“壹卡通”服务系统为用户进行解挂操作3、“壹卡通”服务系统对请求进行验证，验证通过则进入下壹步，否则通知用户解挂失败，结束解挂流程4、“壹卡通
18、”服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统，同时通知用户解挂成功补换卡流程补换卡流程1、个人客户请求换发新卡2、中国移动“壹卡通”业务管理人员受理请求3、对用户请求进行验证，如果验证通过则进入下壹步，否则通知用户补卡失败，结束处理。4、如果用户于补换卡时携带了原卡，且原卡数据可读，则“壹卡通”业务管理通过发卡终端将用户原卡数据进行备份，否则直接进入下壹步。5、“壹卡通”业务管理员作废用户原有RFID-SIM卡中的企业子应用6、“壹卡通”业务管理员通过发新卡流程为成员重新发卡7、如果原卡数据已备份，则根据需要将原卡中的数据重新写回新卡中，否则直接将“壹卡通”业务系统中的关联数据写入用户新卡中应用
19、删除流程应用删除流程1、用选择STK菜单中的应用删除操作，且输入“壹卡通”业务服务密码2、“壹卡通”业务系统对用户请求的有效性进行验证，如果验证通过则进入下壹步，否则通知用户应用删除失败，结束处理，“壹卡通”业务系统通过空中方式删除用户RFID-SIM卡中的用户指定的企业子应用注销流程注销流程1、用户发起注销请求；2、管理人员受理请求；3、对用户请求进行验证，如果验证通过则进入下壹步，否则通知用户注销失败，结束处理；4、“壹卡通”业务系统判断卡中是否有余额信息，如果有则需先进行余额的处理；5、“壹卡通”业务系统删除卡片的个人化数据；6、如果注销成功，则将用户信息写入黑名单，且通知各应用子系统，同时通知用户注销成功。7.47.4 服务监督客户可通过中国移动客户经理、10086 客户服务热线、营业厅等服务渠道反馈二线客服的服务问题。