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1、.1 做好酒店开业前的筹备工作及开业计划，对酒店开业及开业后的工作具有 非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说是一个挑战，同时又是 一次经验的积累。根据 董事会初步预定的开业时间，以及根据以 往我在筹备其它酒店开业时的一些浅薄经验，浅谈以下谨我个人意见和需要注意的事项，供董事会领导参考：我将采用倒计时的手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践 证明可操作性极强。酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的 运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：1 各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后 根据实际情况，确定酒店的管辖区域
2、及各部门的主要责任 X 围，以书面的形式 将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨 论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要 有良好的服务意识。按专业化的分工要求，包括酒店的清洁工作最好都做到归 口管理。这些都有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维 护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。2 要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。2 3 酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，
3、仅靠 采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购 部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：(1)本酒店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通 常需配置工作车；根据每层房间的数量应如何来配置.再者，某些清洁设备的 配置数量，与楼层的客房数量都直接相关，根据 每层楼有 30 间以 上的客房数量，就可决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套.此外，部门 某些设备用品的配置，还与各部门的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部 的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，一些必 备用具是否采用特殊
4、订制等等。(2)行业标准。国家旅游局发布了“星级酒店客房用品质量与配备要求”的行业标准，再根据 我们“XX 省旅游星级酒店行业用品的具体规定”结合两者是我们制定采购清 单的主要依据。(3)本酒店的设计标准及目标市场定位。我们酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国 家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客 源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一.v.些行为习惯等。(4)行业发展趋势。我们酒店管理人员根据本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超 前意识，不能过于传统和保守。既符合行业市场的发展，又经济实惠。例如，3 酒店根据
5、客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝 试。餐饮部减少像金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。(5)其它情况。在制定物资采购清单时，我们还根据对周边市场的了解和评估，做出相应 的配置计划。如：出租率、酒店的资金状况等。采购清单的设计必须规 X，通 常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单 位、备注等。此外，我们在制定采购清单的同时，就可确定有关物品的配备标准。4 我们虽然不直接承担采购任务，但这项工作对开业及开业后的运营工作影 响较大，因此，我们会密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部 的负担，而且还能在很大程度上确保所购物
6、品符合要求。我们会根据采购人员 采购的物品定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，会随着开业的临近而逐渐增高。5 酒店管理人员参与制服的设计与制作，是酒店行业的惯例，同时，制定出 负责制服的洗涤、保管和补充的规定，酒店管理人员在制服的款式和面料的选 择方面，根据其酒店的装修风格和特点往往有其独到的鉴赏能力。6 工作手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来 说，工作手册应包括岗位职责、岗位说明书、工作程序、规章制度及运转表格 等部分。7 酒店各部门的员工招聘与培训，需由前期酒店管理人员和酒店其他部门负 4 责人共同负责。在员工招聘过程中，我们根据酒店工作的一
7、般要求，对应聘者 进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是酒店开业前的一 项主要任务，酒店各部门经理需从本酒店的实际出发，首先制定切实可行的部门培训计划，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施。因新招来的 员工都来自五湖四海、全国各地，既有工作经验的，也有刚离开校门的学生和 其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样，存在着很大的差 异，所以培训工作前期要做到统一大家思想，让员工明确“顾客满意”的动机 目标，规 X 员工的行为、操作标准，养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯，这种培训同样分 2 个过程。主要以介绍企业背景、文化、决策、管理机构；认识本行 业和了解需
8、要遵守的行业规章制度、礼貌、态度、修养、福利待遇和安全规则；统一员工思想、树立酒店的四个基本意识（酒店意识、客人意识、服务意识、安全意识）和强烈的职业道德观念，明确酒店目标，塑造企业良好的团队文化。部门培训是一项很细的工作，需要把理论和实操有机地结合起 来，巧妙地填空理想与现实之间的差距，规 X 员工的行为、操作手法，.v.使之达 到统一标准作业并养成习惯，并在试业前进行一段时间的模拟训练。酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标，经过系统培训的员工，知识 全面才能经得起考验，酒店才免遭人才流失，才能提供更优质的服务。8 开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具 有特别重
9、要的意义。很多酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去 了掌握第一手资料的机会。9 5 跟进酒店装饰工程进度一般由基建部和工程部等共同完成，同时酒店管理 人员根据工程的进度给出合理化建议，这样能在很大程度上确保装潢的质量和 设计达到酒店要求的标准。酒店各部门在参与验收合格后，部门要留存一份检 查表，以便日后的跟踪检查。10 在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建 清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功 与否，直接影响着对酒店成品的保护。很多酒店因对此项工作的忽视，而留下 永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与酒店高层管理人员及相关负责部
10、门，共 同确定各部门的基建清洁计划，然后由酒店的PA 组，对各部门员工进行清洁知 识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查 和指导。11 酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是 对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。开业前的试运行往往是酒店最忙、最易出现问题的阶段，也是对前期筹备工作的一个检验，在这个过程中对一些表格、制度、标准以及流程改造都有其 重要的意义，对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，以确 保酒店开业前的准备到正常营业的顺利过渡。据我个人以往经验总结，作为一 家酒店的管理人员在开业前试运行期间，应特别注
11、意以下问题：1 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分管理人员会表 6 现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是保持积极的态度，即少抱怨下 属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。2 前文已谈到了管理人员进场后应协助采购、检查物资到位的情况。实践中 很多酒店管理人员往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头才发 现很多物品尚未到位，从而影响酒店开业前的工作。常被遗忘的物品一般都是 一些工作中常用到的小物品。.v.3 开业前酒店清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事 项，但
12、服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁 剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发 生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和跟踪管理非常重要，往往能起到事半功倍的作用。4 对酒店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时 间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时酒店 各部门的任务也是最重，容易忽视保护，而又与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对酒店成品的保护，酒店管理人员可采取以下措施：(1)积极建议
13、酒店空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破 坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。(2)加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加 7 强对施工人员的管理。各部门管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要 注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很 快就会显现出来，而且是无法弥补的。(3)尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，各部门就要对各楼层内的 设施、设备的保护负起全部责任，各部门需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，需对进入楼层的人员进行
14、更严格的控制。此 时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上为其准备的拖鞋或 鞋套。部门要在楼层出人口和电梯内放些废弃的地毯头，遇雨天气时，还应放 些报废的布草，以确保地毯不受到污染。(4)开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，延长使用年限，而且还有助于从一开始，就培养员工保护酒店成品的意识，对 日后酒店的工作将产生非常积极的影响。5 开业前及开业期间部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对钥匙的管理工 作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严 重的后果。部门首先要对所有的工作钥匙进行编号，配备钥匙链，专人管理。其次，对钥匙的领用制定
15、严格的制度。例如：领用和归还必须签字、使用者不 得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙 使用）等。6 确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多酒店管 理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及 8 规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培 训，造成客房布置不规X，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作.v.列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。最好 将楼层工作间及工作车的布置都加以规 X，往往能
16、取得较好的效果。7 作为使用部门，部门的验收对保证部门质量至关重要。部门在验收前应根 据本酒店实际情况设计各部门验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收 时不漏项。部门应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮 现象。部门验收后，最好是将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方 便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。部门还应根据情况的 变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。8 开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步 引导到正常的轨道。在这期间，我特别要求各部门经理应特别注意以下几个问 题：(1)按规 X 要求员工的礼貌礼节、仪表
17、仪容。由于楼层尚未接待客人、做基 建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时部门管理人员可能还未对员工的 礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方 面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习 惯，是做好部门工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作 影响极大。(2)建立正规的沟通体系，部门应开始建立内部会议制度、交接班制 度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。(3)注意后台的清 洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变 得严重时再去应付。9 做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了
18、解吸尘器的使用注意 事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿 的垃圾，然而会不同程度的损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平 时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏 电机。因此，管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。10 国内大部分酒店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所 要的客房存在着这样或那样一时不能解决的问题，.v.而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。我们要求各部经理应主动保持密切 的联络，根据前
19、厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。11 不少酒店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到酒店正常运转。为此，各部门有必要准备手工操作的应急表格。12 各部门管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及 时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开 门的情况。13 很多酒店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备 的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，10 如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹
20、备计划有多种形式，酒店常采用推进法或倒计时法，来保证开业准备工 作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式来表述。以下 是我根据 於 9 月 8 日开 X 的一份倒计时表格形式表达的开业前工 作计划，仅供参考：()80 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但各部门经 理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。1、市场调研，搜集相关资料。2、协助投资方确认内装修设计方案。3、提供对样板间的具体要求。4、协助投资方审核确认酒店设备选型方案。5、编制酒店开业前经营筹备预算。6、提出酒店开业前经营筹备资金使用计划。7、提出酒店 VI 标志设计要求。8、编制酒店系统要求及方案。
21、9、编制采购计划。()70.v.1、参与选择制服的用料和式样。2、核定所有布件及物品的配备标准。3、了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。4、了解酒店康乐等其它配套设施的配置。5、明确客房部是否使用电脑。6、熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。117、了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。8、了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。9、确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商 定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的工 作程序。10、检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不 超出预算。
22、11、如果酒店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。12、决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户 清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。13、设计部门组织机构与人员编制。14、编制酒店用工制度。15、写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。16、核定员工的工资报酬、福利待遇和级差分配原则。17、编制酒店的经营方案与价格政策。.v.18、编制经营预算。19、员工后勤区域的前期准备工作。20、编制房号与排序21、落实员工招聘事宜。22、制订开业前员工培训计划及酒店整体培训计划。35 1、按照酒店的设计要求，确定客房的布置标准。2、制定部门的物品库存等一系
23、列的标准和制度。3、制定客房部工作钥匙的使用和管理计划。4、制定酒店安全管理制度。5、制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6、制定客房设施、设备的检查、报修程序。7、制定制服管理制度。128、建立三级质检制度。9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规定。11、建立VIP服务标准。12、制定客房的清扫程序。13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。14、确定客衣洗涤的有关服务规程。.v.15、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程。16、设计各部门运转表格。17、实施开业前员工培训计划。18、编制经营部门的详细营销方案和实施计划。19、编制酒店应急预案。()201、如果设有洗衣房
24、，审查洗衣房的设计方案及与社会商业洗衣场取得一定 的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。2、审查厨房设计方案及厨房设备的安装调试。3、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应 到位，以确保酒店“开荒”工作的正常进行。4、制定客房检查验收单，以供客房验收时使用。5、组织采购物品的收货、验收、入库与摆放。6、确定酒店各部门的组织机构。()15 1、对 XX 石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法和酒店保养计划及保养责任。4、建立 OK 房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道（报房流程）。
25、6、制定员工具体激励方案(奖惩条例)。.v.7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、建立各部门的文档管理程序。9、固定资产建帐造册。10、继续实施员工培训计划。10 1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总 库存标准。2、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各 项开支的准确、可靠、合理。3、核定所有客房的交付、接收日期。4、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。5、确定各库房物品存放标准。6、确保所有客房物品按规 X 和标准上架存放。7、配合投资方进行四方验收。8、接受酒店钥匙。9、工程竣工图纸备份、存档。10、机电设备
26、资料的移交。11、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出 确认和修改。12、着手准备客房的第一次清洁工作。13、组织酒店员工开荒。14、继续实施员工培训计划。()71、与工程部一起核实酒店常用设备的零配件是否已到。2、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。.v.3、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。4、建立布件和制服的报废程序。5、拟订享受洗衣优惠的店内人员及有关规定。14()5 1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、酒店设备调试。3、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以 确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤
27、方法。4、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。5、组织满负荷试运转。6、编制流动资金的申请报告。7、设立经营帐务。8、提示投资方办理酒店开业相关行政审批手续。9、继续组织酒店员工开荒。10、开始清扫后台区域和其它公共区域。11、编制开业庆典计划。12、9 月 8 日 开业庆典的实施。，一家酒店的开业筹备是一个非常繁重而复杂的工作，由于个人水平 有限，还有诸多内容未一一列举，根据不同酒店实际情况的不同，其开业筹备 工作也都会存在计划外的一些变数，主要还是在具体的实施过程中来很好的掌 控和安排才是最重要的。根据与熊总的初次见面和对 的浅薄了解，酒店将以客房为住，以康乐和餐饮为辅的经营方针，故我在写这篇计划时，大 多以强调客房的一些前期筹备内容和工作，有失偏颇，望谅解！其每个筹备时 间段的工作内容并不一定按以上排序的前.v.后而工作，主要根据具体情况而灵活 变动和调整。上述内容有不妥之处还请熊总及领导多多指正。谢谢！二 00 九年六月十八日.v