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1、,1 做好酒店开业前的筹备工作及开业计划，对酒店开业及开业后的工作具有 非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说是一个挑战，同时又是 一次经验的积累。 根据 董事会初步预定的开业时间，以及根据以 往我在筹备其它酒店开业时的一些浅薄经验，浅谈以下谨我个人意见和需要注意的事项，供董事会领导参考： 我将采用倒计时的手法， 将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践 证明可操作性极强。 酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的 运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括： 1 各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后 根据实际情况，确定酒店
2、的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式 将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨 论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要 有良好的服务意识。按专业化的分工要求，包括酒店的清洁工作最好都做到归 口管理。这些都有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维 护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。 2 要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如： 酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。 2 3 酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费
3、精力的工作，仅靠 采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。 无论是采购 部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题： (1) 本酒店的建筑特点。 采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通 常需配置工作车；根据每层房间的数量应如何来配置？再者，某些清洁设备的 配置数量，与楼层的客房数量都直接相关，根据 每层楼有30 间以 上的客房数量，就可决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套？此外，部门 某些设备用品的配置，还与各部门的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部 的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，一些必
4、备用具是否采用特殊订制等等。 (2) 行业标准。 国家旅游局发布了“星级酒店客房用品质量与配备要求”的行业标准，再根据 我们“江西省旅游星级酒店行业用品的具体规定”结合两者是我们制定采购清 单的主要依据。 (3) 本酒店的设计标准及目标市场定位。 我们酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国 家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客 源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯等。 (4) 行业发展趋势。 我们酒店管理人员根据本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超 前意识，不能过于传统和保守。既符合行业市场的发展，又
5、经济实惠。例如， 3 酒店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝 试。餐饮部减少像金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。 (5) 其它情况。 在制定物资采购清单时，我们还根据对周边市场的了解和评估，做出相应 的配置计划。如：出租率、酒店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通 常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单 位、备注等。此外，我们在制定采购清单的同时，就可确定有关物品的配备标准。 4 我们虽然不直接承担采购任务，但这项工作对开业及开业后的运营工作影 响较大，因此，我们会密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部 的
6、负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。我们会根据采购人员 采购的物品定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率， 会随着开业的临近而逐渐增高。5 酒店管理人员参与制服的设计与制作，是酒店行业的惯例，同时，制定出 负责制服的洗涤、保管和补充的规定，酒店管理人员在制服的款式和面料的选 择方面，根据其酒店的装修风格和特点往往有其独到的鉴赏能力。 6 工作手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来 说，工作手册应包括岗位职责、岗位说明书、工作程序、规章制度及运转表格 等部分。 7 酒店各部门的员工招聘与培训，需由前期酒店管理人员和酒店其他部门负 4 责人共同负
7、责。在员工招聘过程中，我们根据酒店工作的一般要求，对应聘者 进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是酒店开业前的一 项主要任务，酒店各部门经理需从本酒店的实际出发，首先制定切实可行的部 门培训计划，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施。因新招来的 员工都来自五湖四海、全国各地，既有工作经验的，也有刚离开校门的学生和 其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样，存在着很大的差 异，所以培训工作前期要做到统一大家思想，让员工明确“顾客满意”的动机 目标，规范员工的行为、操作标准，养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯， 这种培训同样分2 个过程。 主要以介绍企业背景、
8、文化、决策、管理机构；认识本行 业和了解需要遵守的行业规章制度、礼貌、态度、修养、福利待遇和安全规则； 统一员工思想、树立酒店的四个基本意识（酒店意识、客人意识、服务意识、 安全意识）和强烈的职业道德观念，明确酒店目标，塑造企业良好的团队文化。 部门培训是一项很细的工作，需要把理论和实操有机地结合起 来，巧妙地填空理想与现实之间的差距，规范员工的行为、操作手法，使之达 到统一标准作业并养成习惯，并在试业前进行一段时间的模拟训练。 酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标，经过系统培训的员工，知识 全面才能经得起考验，酒店才免遭人才流失，才能提供更优质的服务。8 开业前，即开始建立酒店各部门的财产
9、档案，对日后酒店各部门的管理具 有特别重要的意义。很多酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去 了掌握第一手资料的机会。9 5 跟进酒店装饰工程进度一般由基建部和工程部等共同完成，同时酒店管理 人员根据工程的进度给出合理化建议，这样能在很大程度上确保装潢的质量和 设计达到酒店要求的标准。酒店各部门在参与验收合格后，部门要留存一份检 查表，以便日后的跟踪检查。 10 在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建 清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功 与否，直接影响着对酒店成品的保护。很多酒店因对此项工作的忽视，而留下 永久的遗憾。酒店各部
10、门应在开业前与酒店高层管理人员及相关负责部门，共 同确定各部门的基建清洁计划，然后由酒店的PA 组，对各部门员工进行清洁知 识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查 和指导。 11 酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是 对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。 开业前的试运行往往是酒店最忙、最易出现问题的阶段，也是对前期筹备 工作的一个检验，在这个过程中对一些表格、制度、标准以及流程改造都有其 重要的意义，对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，以确 保酒店开业前的准备到正常营业的顺利过渡。 据我个人以往经验总结，作
11、为一 家酒店的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题： 1 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分管理人员会表 6 现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是保持积极的态度，即少抱怨下 属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 2 前文已谈到了管理人员进场后应协助采购、检查物资到位的情况。实践中 很多酒店管理人员往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头才发 现很多物品尚未到位，从而影响酒店开业前的工作。常被遗忘的物品一般都是 一些工作中常用到的小物品。 3 开业前酒店清洁工作量
12、大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事 项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁 剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发 生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和跟踪管 理非常重要，往往能起到事半功倍的作用。 4 对酒店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时 间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时酒店 各部门的任务也是最重，容易忽视保护，而又与工程单位的协调难度往往很大。 尽管如此，管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下 永久的遗憾。为加强
13、对酒店成品的保护，酒店管理人员可采取以下措施： (1) 积极建议酒店空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破 坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。 (2) 加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加 7 强对施工人员的管理。各部门管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要 注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很 快就会显现出来，而且是无法弥补的。 (3) 尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力， 但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，各部门就要对各楼层内的 设施、设备的保护负起全部责任，各部门需对如何保
14、护设施、设备做出具体、 明确的规定。在楼层铺设地毯后，需对进入楼层的人员进行更严格的控制。此 时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上为其准备的拖鞋或 鞋套。部门要在楼层出人口和电梯内放些废弃的地毯头，遇雨天气时，还应放 些报废的布草，以确保地毯不受到污染。 (4) 开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁， 延长使用年限，而且还有助于从一开始，就培养员工保护酒店成品的意识，对 日后酒店的工作将产生非常积极的影响。 5 开业前及开业期间部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对钥匙的管理工 作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严 重的后
15、果。部门首先要对所有的工作钥匙进行编号，配备钥匙链，专人管理。 其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如：领用和归还必须签字、使用者不 得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙 使用）等。 6 确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多酒店管 理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及 8 规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培 训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作 列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置， 确定各类型号客房的布置规格，并
16、将其拍成照片，进而对员工进行培训。最好 将楼层工作间及工作车的布置都加以规范，往往能取得较好的效果。 7 作为使用部门，部门的验收对保证部门质量至关重要。部门在验收前应根 据本酒店实际情况设计各部门验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收 时不漏项。部门应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮 现象。部门验收后，最好是将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方 便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。部门还应根据情况的 变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。 8 开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步 引导到正常的轨道。在这期间
17、，我特别要求各部门经理应特别注意以下几个问 题： (1) 按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基 建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时部门管理人员可能还未对员工的 礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方 面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习 惯，是做好部门工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作 影响极大。 (2) 建立正规的沟通体系，部门应开始建立内部会议制度、交接班制 度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。 (3) 注意后台的清 洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐
18、步开始实施，而不应等问题变 得严重时再去应付。 9 做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意 事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿 的垃圾，然而会不同程度的损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平 时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏 电机。因此，管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。 10 国内大部分酒店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。 常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所 要的客房存在着这样或那样一时不能解决的问题，而再要换房，时
19、间又不允许， 以至于影响到客房的质量和客人的满意度。我们要求各部经理应主动保持密切 的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。 11 不少酒店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训， 进而影响到酒店正常运转。为此，各部门有必要准备手工操作的应急表格。 12 各部门管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及 时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开 门的情况。 13 很多酒店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备 的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便， 10 如：
20、房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。 制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。 开业筹备计划有多种形式，酒店常采用推进法或倒计时法，来保证开业准备工 作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式来表述。以下 是我根据 於 9 月 8 日开张的一份倒计时表格形式表达的开业前工 作计划，仅供参考： ( ) 80 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但各部门经 理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。 1、市场调研，搜集相关资料。2、协助投资方确认内装修设计方案。3、提供对样板间的具体要求。4、协助投资方审核确认酒店设备选型方案。5、编制酒店开业前
21、经营筹备预算。6、提出酒店开业前经营筹备资金使用计划。7、提出酒店VI 标志设计要求。8、编制酒店系统要求及方案。9、编制采购计划。 ( ) 701、参与选择制服的用料和式样。2、核定所有布件及物品的配备标准。3、了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。4、了解酒店康乐等其它配套设施的配置。5、明确客房部是否使用电脑。6、熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。 117、了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。8、了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。9、确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商 定开业前主要物品的贮存与控制方法，建
22、立订货的验收、入库与查询的工 作程序。10、检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不 超出预算。11、如果酒店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。12、决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户 清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。13、设计部门组织机构与人员编制。14、编制酒店用工制度。15、写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。16、核定员工的工资报酬、福利待遇和级差分配原则。17、编制酒店的经营方案与价格政策。18、编制经营预算。19、员工后勤区域的前期准备工作。20、编制房号与电话号码排序21、落实员工招聘事宜。22、制
23、订开业前员工培训计划及酒店整体培训计划。35 1、按照酒店的设计要求，确定客房的布置标准。2、制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3、制定客房部工作钥匙的使用和管理计划。4、制定酒店安全管理制度。5、制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6、制定客房设施、设备的检查、报修程序。7、制定制服管理制度。 128、建立三级质检制度。9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规定。11、建立VIP服务标准。12、制定客房的清扫程序。13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。14、确定客衣洗涤的有关服务规程。15、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程。16、设计各部门运转表格。17、实施
24、开业前员工培训计划。18、编制经营部门的详细营销方案和实施计划。19、编制酒店应急预案。( ) 201、如果设有洗衣房，审查洗衣房的设计方案及与社会商业洗衣场取得一定 的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。 2、审查厨房设计方案及厨房设备的安装调试。3、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应 到位，以确保酒店“开荒”工作的正常进行。4、制定客房检查验收单，以供客房验收时使用。5、组织采购物品的收货、验收、入库与摆放。6、确定酒店各部门的组织机构。( ) 15 1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它
25、地面清洗方法和酒店保养计划及保养责任。4、建立OK 房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道（报房流程）。6、制定员工具体激励方案(奖惩条例)。 7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、建立各部门的文档管理程序。 9、固定资产建帐造册。10、继续实施员工培训计划。10 1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总 库存标准。2、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各 项开支的准确、可靠、合理。3、核定所有客房的交付、接收日期。4、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。5、确定各库房物品存放标准。6、确保所有客房物
26、品按规范和标准上架存放。7、配合投资方进行四方验收。8、接受酒店钥匙。9、工程竣工图纸备份、存档。10、机电设备资料的移交。11、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出 确认和修改。12、着手准备客房的第一次清洁工作。13、组织酒店员工开荒。14、继续实施员工培训计划。 ( ) 71、与工程部一起核实酒店常用设备的零配件是否已到。 2、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。3、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。4、建立布件和制服的报废程序。5、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。14 ( ) 5 1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使
27、用。2、酒店设备调试。3、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以 确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。4、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。5、组织满负荷试运转。6、编制流动资金的申请报告。7、设立经营帐务。8、提示投资方办理酒店开业相关行政审批手续。9、继续组织酒店员工开荒。10、开始清扫后台区域和其它公共区域。11、编制开业庆典计划。12、9月8日 开业庆典的实施。 ，一家酒店的开业筹备是一个非常繁重而复杂的工作，由于个人水平 有限，还有诸多内容未一一列举，根据不同酒店实际情况的不同，其开业筹备 工作也都会存在计划外的一些变数，主要还是在具体的实施过程中来很好的掌 控和安排才是最重要的。根据与熊总的初次见面和对 的浅薄了解， 酒店将以客房为住，以康乐和餐饮为辅的经营方针，故我在写这篇计划时，大 多以强调客房的一些前期筹备内容和工作，有失偏颇，望谅解！其每个筹备时 间段的工作内容并不一定按以上排序的前后而工作，主要根据具体情况而灵活 变动和调整。上述内容有不妥之处还请熊总及领导多多指正。谢谢！ 二00 九年六月十八日