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1、星级酒店新员工基础培训#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设备和材料：无。步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。2、欢迎客人。3、讲话礼貌:用适当语言用适当的音调如适当说“请”如适当说“谢谢”用客人正式名字如不清楚，问客人如何发音说“先生”或“夫人”不要用客人的名。4、认真听客人讲：保持神情专注保持“职业”的诚实姿态要显出感兴趣不要打断客人讲话礼貌地点头表示理解客人。5、完整地回答客人问题并能处理问题当指示方式时使用地图给予非常具体的方向要保证客人理
2、解问题把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。讨论问题：1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办?2、在餐厅你叫客人的名字吗?3、你能指导客人到别人那里吗?4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办?5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办?6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办?#处理紧急情况工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像;限制不利条件;在紧急情况中给予尽可能好的结果。步骤：1、决定需要什么援助：保持冷静如果能安全处理就立即援助解决紧急情况(参考经理手册中之危机处理。)叫在场的其它人给有关部门打电话求援通过打电
3、话叫适当部门承担责任。2、给适当部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)迅速找到电话，并用适当的电话号码说出酒店名称和地址说出紧急情况说出紧急情况的具体位置。3、叫前台通知前台采取行动让前台通知总经理/紧急情况值班经理4、援助最急需的地方不要打扰处理紧急情况人员的工作。5、完成必要的记录工作(参考指导培训计划关于写事故/事故报告)选择正确表格正确填表格。讨论问题：1、如果别人和你在一起怎么办?2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办?3、如果是小火灾你能扑灭怎么办?4、如果前台不回答怎么办?5、紧急情况电话号码贴在何处?6、关于救援和急救技术的资料在何处?7、紧急情况设备在何处
4、?#处理客人投诉工作的益处：使客人消除招待不周的感觉;为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利的话;提供机会解决问题;提供机会“挽回”不利影响。步骤：1、听取全部投诉：点头表示在听不要打断保持神情专注保持职业的诚实姿态。2、肯定客人的心情：接受客人的谈话不为自己或酒客辩护作表示同情的说明不要作辩解。3、弄明白客人要作什么：澄清投诉告诉客人将采取什么措施。4、立即采取行动。5、处理无权解决的问题的情况：告诉客人能作什么，不能作什么。把问题交给能处理的人。6、处理因个人受伤或个人物品的损坏(包括盗窃)而引起的投诉：叫值班经理同情地回答不要承担责任不要对任何损失负
5、责为客人的受伤采取措施。7、观察保证采取行动：保证在客人离开前采取行动投诉的事情不管多么小都要告诉主管。讨论问题：1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办?2、如果客人冒犯你怎么办?3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办?4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办?5、如果客人要求无理的事情怎么办?6、谁有权批准补充的房间或服务?7、补充房间或服务什么时间适当?8、如果找不到值班经理怎么办?9、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办?#搬运重物工作益处：减少损坏;提高效率和服务;减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。工具、设备和材料：搬运重物的手推车。步骤：1、估
6、计重量、并准备搬运：检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物估计重量/调整重物以便容易处理搬走运载路上的障碍/如果地板湿或滑不要搬重物/如果需要找帮手不要搬运太重的物体。2、站稳脚步：把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在重物后面。3、抓紧重物：当搬运时把重物靠近身体/牢固地抓信重物的底边或角。4、选择舒适的搬运位置：弯下膝盖搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲身体。5、搬起重物：伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平稳的动作/不要扭曲身体。6、避免伸手够：不要伸手够/用阶梯去伸手够高处/不要用最高的台阶/不要用箱子或隔板作梯子。7、搬运重物：如可能就用手推车/如果需要转身就以脚为中心旋转。8、放下重物
7、：弯膝盖/背要挺直/保持重物靠近身体/如可能重物要靠近两腿间的身体不要掉下重物。讨论问题：1、搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的?2、搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置?3、如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办?4、如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办?#保持适当的修饰和仪容工作益处：给酒店员工提供职业的启发;保持高标准的仪容;提高了员工的士气;为人力和物力资源提供固定的标准。步骤：1.服装整齐干净：每日洗每日熨、作必要修补/裂缝要缝好/衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上/坏的拉链要换好衣袋内不要放大梳子或其它物品当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的备用制服放衣柜中2.保持必要的个人修
8、饰：每日洗澡或淋浴每日刷牙使用有效的除臭剂/适当洒香水保持指甲干净并修剪整齐保持头发整齐并修剪整齐/头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处(餐饮服务员);头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品(餐饮服务员)适当化妆并且气味宜人(如果适合)/眼影不要过重/不要戴假眼睫毛把胡子修剪到嘴角以上(如果适合)鬓角要修剪整齐(不超过耳垂底边)3.名牌要戴在左侧锁骨下面2-3 英寸。4.穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。需要时穿安全鞋(如果适用)5.(女性)每天穿不滑掉的长袜在衣柜中保存备用袜子。6.戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品(男性)不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品(女性)不戴悬摆的耳环、大戒指或
9、手镯。讨论问题：1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么?2、施化妆品的适当方法是什么?3、酒店批准穿什么型号的鞋?#给客人提供酒店信息工作益处：提供客人希望得到的信息;使客人对于酒店可能遇到的情况有所准备;节省客人时间;为推荐服务提供了机会;提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和帮助产生印象。步骤：1、使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称(参考关于“和酒店客人谈话的指导培训计划)。2、提供信息：对有问题的信息划双对号()。3、问客人的问题是否回答。4、如果需要提供补充信息：告诉客人到达目的地的最安全方法如果需要把犯罪率高的地区告诫给客人澄清误解问客人是否有补充问题提供新信息推荐酒店的特殊服务。5、如果
10、客人需要进一步帮助就提供服务。讨论问题：1、如果你不能回答客人的问题怎么办?2、酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告诉客人?3、如果客人让你推荐一个看小孩的或一个医生怎么办?4、如果客人让你推荐餐厅怎么办?#记录事故/事故报告工作益处：对于涉及客人的关于事件的事实建立精确的记录;给事故以公平的报导;有助于澄清负责任一方;记录客人知道的事故情况。步骤：1、准备一张事故报告单。2、填日期部分：登记酒店的地址号码/登记酒店名称/登记酒店的完整地址/登记报告号码/登记事故种类/登记事故发生的具体地点/登记事故日期/登记事故时间/登记估计的损失。3、填物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品/提供详细情况
11、。4、填投诉部分：登记姓名(报告事故者)/登记家庭住址/登记工作地址/登记性别/登记年龄或出生日期/登记社会保险号/登记说明报告事故人的部门(雇员、登记的客人、邀请的客人、其它)5、填叙述部分：记录发生事件/记录地点/记录时间/记录事故如何发生/记录涉及的人。6、填受伤部分：登记受伤性质和程度/登记受伤者姓名和地址/登记给予的医疗种类(如果可能)/登记医生的姓名和电话号码(如果可得到)7、填见证人部分：登记姓名/登记地址/登记电话号码。8、填车辆部分(如果适用)：登记司机姓名/登记汽车的损坏/登记汽车型号/制造(厂)/年(出厂)、车体型/颜色/执照牌号/执照牌状况/识别标志。9、填写被通知的公
12、共机构：登记回答电话的雇员或公司名称/登记公司名称/登记电话号码/登记报告号码。10、签名和日期：登记报告日期/签名/登记职称。11、把全部表格交给适当的人。讨论问题：1、谁有权填写事故报告表?2、什么时间填写事故报告表?3、酒店的事故报告表的号码系统?4、如果损失的美元数量不知道怎么办?5、报告事故的人和填写报告的可以是一个人吗?6、如果报告事故的人知道的情况不完整怎么办?7、和紧急情况的措施有差异吗?8、如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故有关的事情怎么办?9、在选择一个适当机构时采取什么措施?10、如果没和任何部门联系怎么办?#写维修申请工作益处：提供保持良好的设备;记录所需的修理
13、;提供完成修理的记录;有助于监督执行;有助于控制工作计划和工作分配。步骤：1、获得维修申请表。2、记录客人房号如果问题不在客人房间。3、记录报告问题日期。4、如果问题不在客人房间，写下公共区的名称如果问题在客人房内就留下空白。5、尽可能清楚地记录问题说明。6、在标有“请求”部分记下部门经理的姓名。7、把完整的表放入维修文件箱内或其它指定地方面正确发送抄件/填完全部表格并写清楚。讨论问题：1、用电话而不用书面申请是否快些?2、维修申请表在何处保存?3、如果发现问题而没有适当的表格怎么办?4、为什么把全部维修申请填写日期是重要的?5、为什么维修申请必须写清楚?6、如果同样问题在第二天或几小时仍存在怎么办?7、如果客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办?8、如果这是一个需要立即处理的紧急问题怎么办?9、表格抄件要送给哪里?