百年新天地物业服务方案.pdf

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1、 信阳市新天地物业效劳 有限责任公司 物 业 服 务 实 施 规 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -1-划 方 案 百年新天地物业效劳方案-XTD-A001 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -2-目 录 第一章百年新天地物业概况 第二章物业管理总体设想 第三章公司管理理念及效劳理念 第四章工作方案及物质装备 第五章管理处机构设置、人员配备、培训及管理 机构设置与职能分布 第六章公司管理目标 第七章日常管理工作安排 第八章管理人员的职责和权利 第九章物业公司组织架构及人员编制及岗位职责 第十章新天地二期费用测算 第一章百年新天地物业概况 百年新天地整体物业效劳方案-X

2、TD-A001 -3-信阳市百年新天地位于信阳市胜利北路 129 号，一期开发建设占地面积 60，地上 2、3、4楼建筑面积 22463。百年新天地风情购物公园二期工程，位于信阳市中心商业区，南临城市商业步行街，西面相距 60m 为城市干道 中山路，工程占地面积 31017，总建新玛特商场 61741，公寓和写字楼 29453，商业步行街区 210325.23含一、二期，绿化率：屋顶绿化面积折算约为 30%。组成现代综合商新天地工程建成后引进主力商家、品牌店 100 余家，中小店铺 300 余家，阳全市最大的购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的一站式购物休闲中心。信阳市百年新天地，物业管理工作营造良

3、好商业气氛的重点与难点在以下几1、区域内人员构成较为复杂，安防、消防工作难度较大。区内人员由业主娱乐消费客流及办公楼洽谈业务构成，人员组成比拟复杂。作为商业区，对平安2、区域产权人为多个而非一个业主，单个业主与多个业主利益在统一管理3、信阳市百年新天地的出售、招商、招租是否顺利、商务区商业气氛形成大影响并影响物业的销售，并对公共能耗的分摊带来难度。第二章物业管理总体设想 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -4-信阳市百年新天地，是现代综合商业经营、高层住宅、饮食、娱乐中心和地点，坚持效劳以人为本，管理以物为本，针对管理的重点和难点，制订切实有效节，控制到每一个细节，标准到每一项操作

4、。以专业技能为保证，配备一支专业项考核责任制度，发扬团队精神，踏实工作。逐步实现业主报修、咨询、收费智先进的商业气氛，提高商务区的商务价值。管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行 ISO9001 质量管理加强员工队伍的培训：科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培100%，合格率到达 100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，平安防范：采用人防、技防和宣传相结合的原那么，确保本物业时时处于根据具体情况，设固定岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序协管员均公共秩序协管员严格执行 ISO9001 质量管理体系文件有关指导书规定，从坚持各班班长、公共秩序协管员主管及工程经理逐

5、级检查及抽查制度，并根在日常管理效劳中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主有落实，以确保效劳质量。尊重客户，以客户为关注焦点，尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -5-礼物。倡导 99%客户满意度等于零的效劳宗旨。第三章公司管理理念及效劳理念 百年新天地作为亚兴置业奉献给信阳市民的休闲购物、小康居住、商务典施工的高档购物、居住、商务的工程，必须要有专业的人员、超前的效劳思想融物业管理与效劳不仅是房地产开发的延续和完善，而且有利于树立开发商的形象益，到达保值增值的目的。新天地物业效劳公司作为一家新的公司，并没有太多凭借良好的优秀的物管专才

6、的参加，完全有能力、有实力、有信心承当起百年新物业管理权，我们将充分发挥我司的人才优势、管理优势与集团公司的实力优势城市风采和优秀住宅典范，使之成为信阳市品质购物、高尚住宅、商务楼宇物业 针对物业管理的各个要素，我们进行了精心地研究和分析，在充分了解划的物业管理模式，即“人性的、个性的，并以此确定我们的整体构思和管理 1立足诚信原那么，通过“用心发现，用心效劳理念来提供“人 “用心发现，用心效劳，是我们的企业理念和效劳追求。企业理念内坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，觉、用心去发现业主对效劳需求。用“心去做：是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一心

7、去提高效劳的质量与品质。百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -6-物业效劳人员通过用“心与业主交流，了解其生活、居住、精神、文的生活品质，达成业主与业主之间、业主与效劳人员之间，业主与环境之间的高 我们以业主的实际需要为前提，用“心设计出多元化、多层次的效劳实效劳内容的实施。2提供个性化效劳，全新演绎“家的概念 我们将设客户业主效劳中心，提供个性化、多元化效劳。小区内将家政效劳、商务效劳、送餐效劳、维修效劳、法律咨询、金融效劳等，给业主以 百年新天地购物公园作为时尚购物、美丽家园、品质办公的经典之作，此要求物业效劳公司在提供效劳时必须要根据业主的实际生活需要来开展各种形主的各种现实需

8、要和潜在需要，用全新效劳理念和管理理念去提供优质高效的效 百年新天地的物业管理前景目标 百年新天地作为时尚购物、美丽家园、品质办公的代表作，其管理模式天地物业管理的前景我公司充满信心，我公司承诺百年新天地的管理目标是：紧建立并实施“人性的、个性的的物业管理模式，为客户营造一个 21 世纪经典 确保客户的满意度和提高开展商的信誉度并不断超越客户期望为管理目业与效劳、按星级标准实施物业管理，在一年内树立起百年新天地物业管理品牌 具体目标可分三个阶段：百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -7-第一阶段：2021 年 10 月开始导入 ISO9000 质量体系，对各项制度和化。第二阶段：20

9、21 年通过 ISO9000 质量体系，导入 ISO14000 环境体系 第三阶段：2021 年以建设部?全国优秀管理住宅小区标准?作为信阳市新住宅小区 与百年新天地全体业主和用户共同创造一个科技、现代、生态、健 三、物业管理的整体筹划 物业前期介入的筹划 本公司拥有一支专业技术水平很高、工作责任心很强而且具有丰富前期参与和经常性参与相结合的模式进行物业的前期介入工作。在工程施工阶段在征得开发商同意的前提下，在设计方案确定和房产施审，并提出相关建议；对施工现场指派有施工现场管理经验和物业管理经验的前 房产销售阶段：及时发现物业的各类遗留问题并反响业主意见信息到相进而使之更加完善。设备设施管理与

10、维护的筹划 充分发挥公司人才优势，制订有效的设备设施运行维护方案，对供电其次通过与专业电梯公司的合作培训建立一支拥有专业技术水平的电梯操作与维利用集团公司技术优势对小区的供热系统、供水系统、排污管网系统等进行有效百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -8-方面的人员对百年新天地物业的智能化系统进行正规化的操作，通过本公司自创 平安防范体系的筹划 百年新天地规模大、楼型复杂，加上通道多，使物业管理平安防范体系管理措施：层级联动控制体系 1重点监控：在各通道出口、岗亭设置哨岗，重点监控；2全日不间断监控：保安实行 24 小时值班，24 小时巡逻制度；3建立平安防范快速反响体系：采取固定岗、

11、巡逻岗相结合，实行大联动，能够快速救援，以防止各类突发事件的发生。三防结合体系：“人防、技防、制度防 根据百年新天地开放式的设计，本公司建立了治安防范的“三防体系，此项工作的重心，要积极树立起保安人员的工作责任感，切实地保护好商户及居 技防：主要依靠现代科学技术对小区实施智能化管理，在各交通要道安正做到防患于未然。制度防：主要通过制订相关的治安防范制度，通过小区全体业主的共同力量闻风丧胆。效劳多元化体系：百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -9-百年新天地是集商场、住宅、公寓及写字楼为一体综合楼盘，要将优质带来了严峻的考验。用心发现，用心效劳作为公司的管理理念要求所提供的效劳求、潜在

12、需求都应该通过不同形式给予满足。具体做法是：建立效劳热线制度及网络效劳平台QQ 群作为操作平台，全天 24 小 开展无偿效劳与有偿效劳的有机结合，根据业主的实际需要，积极创造理念。建立一系列效劳标准及制度。社区文化筹划 在物业管理与效劳整体设想的根底上公司就社区文化建设方面进行精心化等四个方面全方位展开，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的社区文化建文环境，创造一个健康、文明、时尚的家园。为此本公司将着重做好以下几方面 加强与各阶层业主的感情交流与沟通 通过形式多样的活动，加强各业主之间的交流与沟通，增加业主之间的德，建立起小区的人文环境气氛。注重青少年文化活动 注重青少年文化活动，关心他们的身

13、心健康，积极利用，发挥社区活动百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -10-体活动，旨在提高青少年的综合素质和自立能力。加强精神文明建设 大力推进精神文化建设，满足随着物质文化生活水平的不断提高而带来点，因此对其物业的精神文化建设必定有着极高层次的要求，建立良好的人文环司社区文化筹划的根本宗旨。环境文化的筹划 生态环境是二十一世纪人类关注的主题，绿色家园是新天地物业的建设排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是本公司环境保护的重点，具 设立专人对环境进行管理，除开展正常的整体区域的环境清洁、美化工素进行监察、管理，及时反响小区业主对环境工作的意见与建议。开展社区环境文化建设，实施

14、社区环境形象战略，设立各类标识牌，使其具有独特的自然景观和人文景观；制订小区环境保护标准倡导环境意识，鼓励社区参与环境保护工作，共人才保障 本公司聘请了一支极富有敬业精神和专业知识的管理、技术队伍。此类能化高档写字楼及公寓等，在大型综合物业和高层楼宇的管理能力和管理水平方根底，再次确立了管理上的保障。同时公司注重培养一批企业开展后备力量，公百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -11-视人员的综合素质。作为企业开展的长远目标，人才是最根本的动力，所有的工操作能力的同时又拥有一支具有专业知识的人才队伍是本公司管理百年新天地的 制度保障 公司现已形成了一整套严谨、科学、标准的管理制度，公司

15、内部管理制管理标准化、专业化、标准化效劳提供了先天保障。本公司拟在接管之初即按照效的质量体系标准来保证各项工作的实施，同时通过目标责任制量化考核。此外增强了公司开展的内在活力和动力，同时也为物业管理提供了制度保障。技术保障 对于各类型物业的设备设施和智能化系统，如：电梯、中央空调、楼宇丰富专业技术知识和维护经验。因此可根据物业的不同类型采取相应的技术方案程度高的特点，公司特制订一套智能化系统维护、保养方案。除此之外，这方面系统的正常运行，使物业管理水平更上一个台阶，确保业主能够享受高科技带来真诚的建议：良好的房地产开发单位是造就良好物业的先天条件，从房地产开发建设物业的使用功能和景观功能，以及

16、房产建成后各种遗留问题的解决，以上问题对在设计开发建设之初，必须要全面地考虑每个细节，不管从何种角度出发，保证为物业效劳公司而言，房产开发建设单位从设计时就应该把物业管理概念考虑进百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -12-第四章工作方案及物质装备 公司秉承着先进的物业管理理念、良好的职业素养、敢于创新的进取精神，为打造信阳市高端物业效劳开辟先河，具体如下：百年新天地物管工作方前期介入方案 序号 工程 工作内容 方案时间 1 物业管理效劳合同 签订物业管理效劳合同 中标后十天 2 参与规划、设计 与建设 A、收集整理各类图纸资料，熟悉新天地物业概况。B、加强与开展商、施工单位等部门联

17、系，参加工程例会，了解工程进度。C、就物业管理方面，对新天地物业工程当时阶段提出专业建议。D、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。中标后进驻到 物业交付 3 在建物业前期 介入工作 A、全面介入在建物业的施工。B、向工程部提出合理化建议。C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。D、分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业 交接前 4 组建机构 A、人员招聘。B、人员培训考核。C、人员上岗及试运行。物业交付使用 前三个月 5 办公后勤 A、管理用房及办公用品配置。B、安排员工用房。C、物资配备。物业交付使用 前二个月 6 制定与完A、严格按照 ISO9000 质量管理体系标准，制定符合新天地物业管理

18、处的各项操作标准 物业交百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -13-善 各项章制度 B、结合新天地整体工程的实际情况，对各项操作标准进行调整完善。付使用 前 3 个月 前期介入工作方案序号 工程 工作内容 1 物业验收与接管 A、依据接管验收标准，逐项严格进 行审查。B、对不合格工程备案，并催促责 部门整改。C、进行复验。D、符合接管标准后办理书面移交 续。E、制作百年新天地的“备忘录 2 销售配合 A、配合开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈意见收B、协助进行宣传推广 入伙阶段工作方案序号 工程 工作内容 1 入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、物 电信、银行等有关部门

19、取得联 开展有关工作。B、各项入伙资料文本的准备。C、明确入伙流程及各岗位职责。D、与开发商共同筹划举行入伙仪式，入伙现场的准备。E、入伙手续办理。2 初次业主意见 A、以问卷调查、拜访等形式了 物业及 调查 解业主各类信息，加强与业主交 流。B、针对业主合理意见，进行纠正措施 C、回访与回馈意见收集。2 二次装修管理 A、装修方案审批，宣传装修规定。物业交付使B、装修手续办理及装修效劳。百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -14-C、装修施工工程监控。D、装修工程验收 4 档案建立与管理 A、收集业主资料归档。B、各类图纸资料的装订归档。C、建档与运用。5 配合销售 A、以出色的物

20、业管理协助推动销售，物业 及时将顾客信息反响给销售部 B、协助销售部、工程部做好售后效劳工作。管理期内工作方案管理期 主要规划工程 第一年 A、全面导入 ISO9000 质量保证体系，修订和完善 自物业 符合新天地物业特点的各项管理规章制度及操作 标准。B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物 业管理相关政策法规。C、全面导入 CI 识别系统。D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。E、员工系统培训开展。F、开展多种经营业务，有偿、无偿效劳。G、按照年度社区活动方案，开展适合新天地物业特点 的社区活动。H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。I、管理水平到达市优标准，J、开展多渠道

21、与业主沟通，了解需求，调整工作，尽最大力量满足业主需求。第二年 A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展 全面交付使 各项增收节支工作。B、开展各项便民效劳活动。C、争创“信阳市物业管理优秀小区，并获得称号。D、管理水平到达“河南省物业管理优秀示范工程 的标准，并在到达评比资格的情况下，申报。E、装修方案制定。G、个性化效劳的提供和推广。新天地物业物质装备 物业管理办公、商业用房配置 办公用房为总建筑面积的 0.3%，商业用房为总建筑面平方米办公用房，440 平方米商业用房。百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -15-行政办公用品 序号 名称 单位 数量1 电脑 台 22 打印机

22、 台 13 机 台 14 复印机 台 15 办公家具 批 16 档案柜 只 87 饮水机 台 18 计算机 台 29 资料文件夹 批 110 挂钟 个 111 更衣箱 个 212 办公易耗品 批 1 保安设备 序号 名称 单位 数量 1 对讲机及电池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 应急灯 只 6 5 警示牌 批 1 清洁设备 序号 名称 单位 数量 1 吸水机 台 1 2 高压水枪 台 1 3 双节伸缩杆 支 12 4 4M 伸缩杆 支 8 5 1M 铝合金梯 把 4 6 2M 铝合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清洁用品 批 1 工程维修设备工具 序号 名称 单

23、位 数量 1 万用表 只 3 2 钳流表 只 3 3 下水道疏通机 台 1 4 电焊机 台 1 5 小台钻 台 1 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -16-6 工具箱 个 4 7 铝合金梯 把 2 8 铝合金梯 把 1 9 应急灯 只 4 10 常用零星工具 假设干 11 预备零配件 假设干 12 冲击钻 台 1 13 手电钻 台 1 第五章管理处机构设置、人员配备、培训及管理机构设置与 行政办公室：负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、序的维护和平安防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防平安管理

24、等。客户效劳部：负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反响及社区文化活动的筹划、组织财 务 部：负责管理处各项费用的收缴和内部账务管理。附：公司智能化配套设施：可以有：宽带上网、分时计费供电设施、双向数字有线电视网、远程抄表系统、小区数码摄像与红外监控系统、电子巡更系统、电子对讲防盗门等。公司各部门职责：经理：百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -17-1、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策；2、按权责利相匹配的原那么，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；3、明确公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系。4、

25、引导并培训员工，保持员工的工作积极性、以实现公司经营总目标；5、主持新的经营工程的开发；6、对各个责任部门的工作情况进行检查或抽查。7、处理客户投诉，安排公司其他相关事宜。接待处：1、负责办理业主及商户的入住、入场手续，建立并维护住户档案；2、接待住户并负责整理住户的反响意见，提出合理建议；3、根据住户反映的意见和要求，迅速通知其他职能部门，以求问题在最短时间4、将已解决的、未解决的，未完全解决的问题分类整理、登记，以备查找。5、负责传达及安排上级领导的各项任务，及时把重要信息及通知告知客户。6、负责安排公司的各项收费事宜；保洁员：负责小区公共区域的卫生，保洁，垃圾清理。提供每天从早 7:00

26、下午 9:30 全年 365 天的保洁效劳工作，保证百年新天百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -18-圾及时清运，垃圾桶外表无污迹及粘附物。绿化员：负责小区环境绿化，补种，养护工作及绿化带卫生清理。保护公共的花草树 水电维修员：负责小区的房屋、公共设施、供电、供水、供热维修、维护工作。提供正常维修效劳，保证小区内公共设施的正常运转和水、电、暖的正常供给。接到客户报修 ，15 分钟内赶到现场，一般问题 30 分钟解决，重大问题 24 工业与民用建筑员工：负责公司建筑物的建筑、结构的检查工作及监管工作，应住户的要求，迅速业内容。住户要做非常规装修、改建时必须在场。电梯工：负责小区所有电

27、梯运行的管理，保障辖区内电梯的平安、正常运行，能解决 保安员：负责小区的日常平安，做好人员车辆出入登记；提供全天 24 小时值勤、巡逻效劳，严守操作规程和门卫制度；百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -19-维护小区内正常秩序及公共平安，发现问题以最快速度赶到现场处理问题。会计：负责公司的收支帐目，做到帐目清晰。出纳兼收费员：做好新天地区域内所有住户的物管费的收缴工作，力争做到及时、足额。对经理，会计做好物品采购工作。第六章公司管理目标 一、公司总目标 1、年度业主综合满意度调查满意率95%2、年度房屋及设施设备完好率递减3%3、年度无重大责任事故发生。二、目标分解 接待室：包括收费

28、员 1接待处各项工作实现率 100%2业主有效投诉处理率 100%3限时效劳承诺实现率95%百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -20-4内外关系沟通成功率80%5内外关系信息传递准确率/及时率 100%6收费困难原因收集分析及时率 100%,准确率98%,正确传递 100%7物管费收取率90%8收费金额过失率1 9购置物品合格率90%，帐目清楚率 100%绿化保洁组：1环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率 100%2环境卫生日检查合格率95%3绿化检查合格率85%4小区绿化年成活率95%水电维修组：包括电梯工 1各项工程管理工作实现合格率率 100%2设备设施维护验收合格

29、率 100%，修缮/整治合格率 96%3设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率 100%4设施设备保持完好率95%5机电设备检修及时率 100%百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -21-6设施设备检修一次合格率95%7业主的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100%8保障设备设施平安运行率 100%9重大设施设备日常维护覆盖率/保养率 100%10设施设备标识标牌正确率 100%，完好率 98%保卫队：1保卫各项管理工作实现良好 2保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率 100%3一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%4年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 5机动车辆管

30、理纠纷发生率1%6限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率 100 会计：1帐目清楚，收支记录准确。2帐目抽查良好率 100%。前期物业管理效劳内容 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -22-前期介入和物业接管验收是维护广阔业主及物业使用人合法权益，保障其利1、工程设计方案的建议；2、施工工程的跟进及发现问题的建议并催促整改；3、参与单项工程的甲乙方交接验收；4、参与整体工程的甲乙方交接验收；5、行物业的接管验收及问题的整改、催促；6、接受业主入住前的相关咨询；7、供业主入住前的上门效劳。一业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续；2、对业主及物业

31、使用人的二次装修进行管理。二后续物业管理效劳内容 1、公共性效劳 公共性效劳提供常规性效劳，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的1清洁卫生管理；2绿化日常维护管理；3治安管理；百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -23-4共用蓄水池的维护管理；5水电管理；6排污设施管理；7道路维修管理；8房屋共用部位的日常养护维修；9物业档案资料管理；10车辆停放及交通秩序管理；11安排社区文化活动，协助政府宣传教育；12代收代交水电气费；13根据需要增设的其他效劳工程。2、特约性效劳 特约性效劳指提供公共性效劳以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供1家居设施维修 包括：维修户内供用电设备

32、、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、2家居清洁效劳 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。3家政效劳 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -24-包括：提供代客订票、送餐效劳、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保汽车美容等。4租赁效劳 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。物业管理效劳质量标准 1、房屋管理与维修 1房屋完好率到达底 90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无2房屋零修及时率到达 95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方3实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率到达 90%以上。2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可

33、随时查阅，配备所需各种专业技术检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间3、供电系统 1保证 24 小时正常运行，出现故障，立即排除。2限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过 14、消防系统 1消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -25-2订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散5、电梯 1电梯轿厢、井道保持清洁。2出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。6、给排水系统 1定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环2设备阀门、管

34、道无跑、冒、滴、漏现象。3所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡4遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，5无长时间停水事故。7、空调系统 1窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。8、市政公用设施管理 1公共配套效劳设施完好，不随意改变用途。2公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。3交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。9、绿化管理 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -26-定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏10、环境卫生管理 1实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公2商

35、业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。11、治安管理 1实行封闭式管理，并实行 24 小时平安防范制度。2无重大火灾、刑事和交通事故。12、业户满意率 无重大投诉，对物业效劳公司的评议，满意率到达 95%以上。第七章日常管理工作安排(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 1物业管理区的平安保卫、清洁、绿化及消防;2房屋及建筑的公共局部、机电设备、公共配套设施的维修、管理;3住户装修管理；4车辆管理；5客户档案管理；百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -27-2、平安保卫 1向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准；2制定物业管理区

36、治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程3、清洁绿化 1根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁 2制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业 3制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；4明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；4、消防 1向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备 2制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；3制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防5、水、电设备的管理、维护 1了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电 2制定水、电设备的使用和维护条例及作

37、业流程，以保证其到达应有的 3制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -28-6、房屋及建筑公共局部、公共配套设施的维护、管理 1了解物业管理区内房屋及建筑公共局部、公共配套设施可能存在的问格率指标；2制定房屋及建筑公共局部、公共配套设施的使用及管理规定；3制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程 4业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业效劳公司必须要求业主按管理规定。7、住户装修管理 1制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人明确责任人，以确保房屋结构、小区消防响；8、车辆管理 1车辆管理包括机动车及非

38、机动车的管理；2制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程；3制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。9、客户档案管理 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -29-1客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合 2建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。二便民效劳 物业效劳公司应在管理区内设立便民效劳，具体工程可根据物业管理区的特 1、便民效劳 1可分为无偿效劳和有偿效劳两类，内容及价格应透明化；2无偿效劳的本钱费用从管理效劳费中支出；有尝效劳的价格应按政府有 2、建立便民效劳的管理程序及作业指导书

39、，明确责任，标准效劳人员的用三与业主日常沟通 1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：1通过 、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事 2通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；3通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；4应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。2、物业效劳公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一 3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业效劳公司必须法律援助。百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -30-四处理客户投诉 1、物业效劳公司应遵循公司的经营原那么，标准客户投诉的处理流程；1接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问

40、题；2出现投诉，一定要及时向上反映信息；3面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；4在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原那么办事。2、物业效劳公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材五营造社区文化 1、社区文化包括社区文化气氛和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社的提高和住户业余生活的丰富。2、物业效劳公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。3、社区文化气氛主要表达在以下方面：1物业管理区的整体精神风貌；2家庭的生活方式；3住户的邻居关系；4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广作用。百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -

41、31-5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训明活动。6、开展社区文化活动，物业效劳公司应：1分析住户的构成，充分了解住户的需求；2针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员 3提高并逐步改善活动场地。第八章管理人员的职责和权利 一、物业管理人的主要权利 1根据有关法律、法规，结合物业实际情况，制定物业管理公约、住户手 2依照物业管理合同和管理方法对新天地区域内实施管理。3依照物业管理合同和有关规定收取管理费用。物业效劳公司有权按时收 4制止违反规章制度的行为。物业效劳公司如发现业主或使用人违反规定赔偿损失：a 擅自改变小区内土地用途；b 擅自改变房

42、屋、配套设施的用途、结构和外观，毁损设备、设施而危及房 c 私搭乱建，乱停乱放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用，破坏绿5选聘专营公司承当专项管理效劳。如选聘清洁公司负责物业的清洁工作，百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -32-6可实行多种经营，其收益补充物业管理经费。在现阶段，由于居民收入水收入，以补充物业管理经费缺乏是行之有效的方法。二、物业管理人的主要义务 1以为业主效劳为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益的统一。正确2按照管理质量标准，履行物业管理合同，提供优质效劳。物业管理企业应优质效劳。3采取完善的平安保卫措施，保卫住户的人身、财产平安和公共平安。4接受业主的监

43、督。重大的管理措施应当尊重业主的意见。5接受房地产行政主管部门以及其他部门和物业所在地政府的管理、监督。6对住户的合理要求和实际困难，迅速做出反响，给予认真解决。7组织或协助有关部门提供社区生活效劳和开展社区文化活动。物业效劳公社区生活效劳和社区文化活动。第九章物业公司组织架构及人员编制及岗位职责 一、物业公司组织架构 经 理1 人 行政综合部消防专干 1 人，房管员 2 人，内勤 1 人，保洁主管 1 人，安保主管 1 人，设备主管 1 人 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -33-保 安 设 洁 保 备 部 计 40 人 部计 57 人 部计 22 人 二、各部、处人员编制及岗

44、位职责 1、行政部编制及岗位职责 负责综合接待、来电处理、会议组织、物业相关法律法规的培训及后勤保障工负责业主及商户的入住、入场的物业手续的办理，并陪同验房和交房，做好业随时解答客户提出的各种问题及咨询，如遇自己不能解决的问题及时向部门经负责日常物业管理过程中各种文件的打印、分发和存档；负责物业区域内公共设施设备的巡查、记录并协调解决，如需其它部门配合的完成每月的抄表、统计、登记、公示及下达缴费通知单，及完成物业管理费，按照物业管理行政主管部门的要求及时拟定工作方针及实施方法，并积极参与完成经理及公司其它领导交给的工作任务。行政部人员 定 编 经 理 1 人 消防专干 1 人 安保主管 1 人

45、 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -34-保洁主管 1 人 内 勤 1 人 房管员 2 人 设备主管 1 人 合计 8 人 2.保洁部人员编制及岗位职责：周清保洁部二期人员编制方案 设 岗 班制配备 班 制 定 编 岗 位 月 工 资 商业步行街一、二、三层 6 人班 两班制 12 人 一、二、三层公共走道楼梯间、卫生间、洗手间等 岗位：6人 800元人 高层住宅及步行区 6 人班 两班制 12 人 两栋高层住宅垂直电梯、楼道、街道等岗位：6 人 800元人 公寓、写字楼 4 人班 两班制 8 人 电梯、扶梯、楼道、公共走道、卫生间、洗手间等 岗位 4 人 800元人 地下车库负

46、一层、负二层 4 人班 两班制 8 人 地下车库负一层、负800元人 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -35-保洁部岗位职责：1、分区域管理，按照市场管理区域分类可分为商场楼层、办公区、餐饮2、分时段管理，根据市场不同区域的使用时段对保洁工作进行合理调配，加大；3、制定保洁方案，每月定期向甲方提供保洁所用清洁剂及物品工具和机械3 安保部人员编制及岗位 安保部二期人员编制方案 设 岗 班制配备 班 制 定 编 岗 位 建议月工资 安 保 领 班 三班制 1 人班 3 人 安保领班 岗位 3 人 1500 元人 负一层停车场 三班制 4 人班 12 人 东方红大道出入口：岗位 1 人

47、1200 元人 二层停车场地等 岗位：4 人 合计*40 人 百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -36-高层住宅出入口：岗位 1 人 负一层停车场：岗位 2 人 负二层停车场 三班制 2 人班 6 人 负二层停车场：岗位 2 人 1200 元人 一、二、三层商业街 三班制 6 人班 18 人 一层商业街：岗位 2 人 二层商业街：岗位 2 人 三层商业街：岗位 2 人 1200 元人 高层住宅 三班制 2 人班 6 人 六部直行梯及楼道公共区域：岗位 2 人 1200 元人 写字楼、公寓 三班制 2 人班 6 人 写字楼公寓公共区域：岗位 2人 1200 元人 消防监控室 三班制

48、2 人班 6 人 消防监控室 24 小时值班及巡逻：岗位 2 人 1200 元人 合计 56 人 安保部岗位职责：做好区域内的平安保卫工作，并配合公安机关对扰乱物业区域内秩序的行为进行 定期对消防设施进行检修，确保其正常运行，并根本熟悉并掌握商业区域内物业 固定岗时刻保持安保人员职守,巡逻岗按时巡查负一层至六楼的物业管理区域，在交接班时将处理结果告知接班者；百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -37-熟悉商业区域内地形、楼宇结构、楼号铺数、铺位排序、物业范围的道路。注意发现有无不正常的气味,嗅到异味,见到异光、异烟迅速寻找来源在何处,如能处理,如有火情的立即扑灭或较大火情的拨打 11

49、9。每班必须按时上下岗,严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守,给业主、商户和公应的责任,并视情节的严重给予相应的处分。热情听取商业区域内商户的投诉及建议,能解决立即解决,不能解决的报客服部门 4.设备部及岗位职责 维修班人员编制共设 22 人，其中领班两人，维修班两班制，配电室三班制设备部人员编制方案序号 岗位 班制 定编 小计 2 配电室班长 对班 1 人 1 人 3 维修班班长 对班 1 人 1 人 4 配电室电工 三班制 3 人 3 人 三班制 9 人 9 人 5 维修班电工 两班制 4 人 4 人 两班制 4 人 4 人 设备部合计：共 22 人 说明：新天地一期配电室 1 个，维修班

50、1 个。二期维修班 1 个，配电室 3 个。百年新天地整体物业效劳方案-XTD-A001 -38-设备部岗位职责 配电室人员职责：配电值班人员负责配电日常工作顺利进展，对设备 进 维修维护班人员职责：负责所在区域用水、用电平安、保障各项设备工作正常。处理各项维修事项水、电、通讯、空调、水暖五金。对二次装修商铺进行用电监管。其岗位职责：1.负责物业设施的维护、保养和检修；2.熟悉新天地区域内各类房屋结构，完好程度及水、电、气、通讯、闭路等设备的管线、网络走向，上、下排水管道等设备的完好情况，3.牢固树立“用户至上，效劳第一的效劳宗旨；和“忠诚公 司，爱岗敬业的职业道德。4.请修效劳不超过 1 小