卖场管理制度14篇.pdf

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1、 1 卖场管理制度 14 篇 卖场管理制度 1 一、价格体系 在卖场经营的商户必需使用市场统一印制的价签,价格依据促销力度不同分为议价、促销价、特价、惊爆价四种,商户议价产品的标价,统一执行最底折销售的价格商定,非促销时间,促销价、特价标签比例分别不得超过单品总量的 30%和 20%。二、整体价格协作:市场为经营的需要,制作和发行的团购卡、贵宾卡等优待凭证、进行整体的降价、营销策略和促销活动时,乙方应协作甲方的上述经营活动,商品的折扣,由甲乙双方另行协商,并以书面的形式予以确认。三、新进商户上样、新品上样标价流程:在卖场经营的商户须向卖场管理处供应商品报价明细表 卖场管理处按规定审批商户商品报

2、价明细 商户凭审批过的商品报价明细到客服前台领取价签 商户上样上价完毕,管理部派专人核对价签 核对完毕商品样品明细、价格明细管理部录入电脑备案 商品报价明细表 品牌名称日期 商品类别商品型号规格单位议价促销价特价样品数量备注 生效日期:从年月日起执行 2 此申请表一式三联商户、管理部、客服各一联 卖场签字(盖章):商户签字(盖章):四、商品变价流程;商户商品价格调整,应提前 5 天书面形式申请价格调整;若商户违反上述规定,未经申请许可擅自调整价格。商户须向卖场管理处填写价格变更申请 卖场管理处按规定审批商户商品变价明细 商户凭审批过的商品变价明细到客服前台领取相应数量的价签 商户上样上价完毕,

3、管理部派专人核对价签 核对完毕管理部依据变价明细修改电脑备案资料 商品变价明细表 品牌名称日期 商品类别商品型号规格单位原价价签类型变价变价缘由备注 变动生效日期:从年月日起执行 此申请表一式三联商户、管理部、客服各一联 卖场签字(盖章):商户签字(盖章):五、价格商业信誉保证:1、订单价格保证周期 1)价格保证周期指顾客在签订单交首期定金时间起至顾客交尾款这一时间周期。3 2)正价产品的价格保证周期为三个月,顾客在超过购买周期三个月还未交全款或提货的则订单所标明的价格自动失效,顾客在需连续购物时则按当时最新卖价购买商品。3)特价促销品的价格保证周期为一个月,顾客在超过购买周期一个月还未交全款

4、的则订单所标明的价格自动失效,顾客在需连续购物时则按当时最新卖价购买商品。2、价差承诺;1)公司承诺卖场全部促销信息、特价信息的信誉,因促销信息、特价信息欺诈导致顾客消费价格高于其他卖场价格,公司赐予300%的价格补差,公司对商户处于差价 10 倍但不低于 1000 元的惩处;2)乙方如在同城的其他营业场所进行打折或特卖活动,也应在本卖场同期进行。商户必需保证在卖场销售的促销价、特价、惊爆价商品同一时期内,本地区各商场、市场、超市的同一商品同一渠道的价格不低于我商场的价格;否则、市场将对商户全部销售产品价格虚高(参照此次价格虚高比率)10倍的罚款,并参照此次价格虚高的比率对贵方的价格下调,并保

5、留追究因贵方违约给卖场形象、商誉带来损失 卖场管理制度 2 管理目标：为了加强卖场管理，使之走向规范化，促使各专柜、店铺业绩逐步提升，特制订如下管理制度。4 员工上岗必需遵守所在逅街潮馆的制度，如有违反，逅街潮馆的处理由导购员自负。一、上岗制度：1、员工早班上班 9：00、下班 15：30，晚班上班 15：00、下班 21：30，不得迟到、早退，违反规定者逅街潮馆赐予每人每次 20元惩处 2、员工上岗时必需穿着专柜/逅街潮馆工装上班，保持工作服洁净，美观大方，水吧区员工必需戴工作帽、系围裙，违反规定者逅街潮馆赐予每人每次 20 元惩处。3、员工上岗时必需佩戴逅街潮馆工牌，统一佩戴于左前方，保持

6、工牌清洁整齐，违反规定者逅街潮馆赐予每人每次 20 元惩处。二、卖场纪律：1、员工上岗时必需遵守逅街潮馆的制度，在没有顾客时，全部员工应当定岗定位（统一站在店铺门右边位置），不得坐在收银台、不得在店铺内用餐、不得在店铺内玩玩耍、手机，不得串岗与其他专柜人员扎堆谈天，违反规定者逅街潮馆赐予每人每次 20 元惩处。2、员工每天交接班时，每班必需沟通所遇到的事宜，确定上一班同事或公司有无最新信息并负责跟进各种事项，交接内容请填写在交接本上，违反规定者逅街潮馆赐予每人每次 20 元惩处。3、员工不得擅自更换上班时间，员工请假、换班须经卖场主管同意。请假、换班两天以上必需书面申请，经卖场主管同意后方可执

7、行，违反规定者逅街潮馆赐予每人每次 20 元的惩处。5 4、员工如有特殊状况需要请假，必需提前 1 天向卖场主管提出书面申请，得到批准后方可请假，假如是病假必需在上班前 2 小时通知卖场主管，并在事后提交正规医院开具的有效病假单，无病假单的作为一般事假处理。5、员工辞职必需提前一个月提出书面申请，经逅街潮馆批准后方可离职，员工辞职前须做好交接等办理相关手续。6、员工弄虚作假、虚报销售、盗窃财物的员工，一经发觉立刻予以除名处理，并保留追究相关法律责任的权利。三、店铺销售：1、员工需保持专柜柜内（道具、货品、柜台、灯箱、pop 等）及专柜周边通道的清洁，柜内无灰尘，玻璃上无指纹，周边通道无垃圾。柜

8、台在正常使用中如有损坏应准时向公司有关人员联系，以便准时进行修理。2、员工上岗时每日详细开具交款单，清楚记录每一笔销售，将产品型号、数量、金额登记在日报表上。3、员工没有执行公司及逅街潮馆下达的促销方案及产品价格要求，消逝的差额，员工必需补足差额，并罚款 100 元，发生 2 次者，赐予罚款 300 元，逅街潮馆并赐予除名。4、员工上岗时做好 VIP 客户资料登记工作，尽可能留下客人正确详细的联系资料，以便日后的客户服务工作。5、员工上货、调货、下架时必需依据公司规范操作、正确陈设道具及货品，并加强专柜易耗物品、赠品、礼品的管理。6 6、员工在营业过程中遇到某些顾客有过激行为，无论何种状况均不

9、能与顾客发生争吵，必需先听顾客陈述再进行解释。不能处理的问题准时与卖场主管联系。注明：值班主管做好监督执行责任，如未执行到位，发觉一次扣 12 分（在月度考核内体现），营运总监负连带责任。卖场管理制度 3 售前 一、售前的关键在于营业员的预备 1、营业员的聘请(聘请新营业员所要留意事项)1)面试或初试过关人数必需保证与所需聘请人数的比例为5:1;经过复试至实习阶段的人数与所需聘请人数的比例为 3:1;增加新员工入公司的难度才有利增加公司的整体形象与新员工的乐观性。2)赐予实习员工双向选择的权利,避开留下被动工作与消极心态。3)付给新员工在实习中工资的许诺,以“有基本工资”的简洁回复,增加其更高

10、的目标性与期望值,削减无望的期盼。4)不要对第一感觉好的面试者过多的奢望,往往好的营业员一开头是既平凡又静静无闻者。5)了解其工作的动机与目的。2、营业员的培训 1)要制定较高标准要求,增加学习欲望 7 2)严格考核是最佳的培训方案 3)不要简洁以为整体力气就是能代替一切,只有把简洁的每一项简洁工作技能把握好,才能有整体综合力气的快速上升。4)全部的营业员与店(柜)长永久都是不进则退,对老员工的考核与培训比新员工还要重要。3、营业员的沟通 1)不要让营业员感觉你所做的一切是理所当然的,而应当是有些是理所当然不该做的,而你却由于大局利益或营业员的利益而做了。2)严格管理不等于放弃人性管理,自觉遵

11、守是严格管理的目的。3)使用协商 的口气争辩工作问题不等于可以协商 有关公司原则性问题 4)记住只有对公司负责的管理者才是对营业员负责的人。所谓的对营业员负责在没有对公司负责的前提下是自欺欺人的说法。5)伴侣和同事最大的区分在于:伴侣是 24 小时的,同事只有 8个小时,24 小时的营业量永久大于 8 个小时。二、售前的前提是消费者 1、顾客不愿定是消费者 1)有钱的顾客拒绝的缘由 a 档次不够高 b 款式不够好 c 品牌不够响(让他们买 2 套,由于和其他品牌比我们的性价比比较高)8 2)一般顾客拒绝的缘由 a 不了解这品牌 b 担忧 c 多选择(增加了解,解除担忧,引导选择)3)没钱的顾客

12、拒绝的原则 a 价位太高 b 小孩子长得太快 c 其他(送礼时有品牌,价位合理的只有选择我们)2、消费者确定是顾客 1)没有人流量的专柜是没有的 2)人流的大小不是准备销量的唯一因素 3)把握每一个顾客就是增加一份消费的机会 4)消费者确定在顾客中 三、售前的重点是产品 1、陈设 1)有规章的摆放,有利库存管理与清点 2)把衣裤成套相临陈设增快介绍成套服装的速度 3)系列化陈设有利多样性选择 2、折叠 1)折叠的好坏体现一个店面的整体形象的好坏 2)折叠的目的是让更多的人流变成顾客 3)只有高档店的折叠才会是最整齐最完善的,我们是高档店所 9 以我们的折叠理所当然是完善的 4)假如认真地折叠一

13、件必要30秒并能保持3天,那就不要选择只需要 10秒但只能保持1天的折叠,由于需30秒的一天才能完成,10秒的需要 3 个半半天才能完成 3、模特 1)依据季节与节目重新布置模特,增加季节特性有利满足顾客的心理平衡点(平衡点为:1 其急需的 2 为其想购的 3 其他)2)模特是顾客注视的第一个目标作好第一目标 3)凹凸真人 t 型架的混合搭配有利增加立体感和真实感 售中 一、售中营业员 1、个人销售技巧 1)勤:勤于介绍产品、勤于让顾客试穿、勤于整理销售中较乱的场面 2)快:快速接待顾客、快速拿出顾客所需的产品、快速完成交易 3)活:擅长促成交易、擅长配套介绍、擅长面对二次交易 2、团队协作

14、1)店面场面混乱 优点 a 客流较大 b 吸引惊奇 客流 1 0 c 攀比心理准备交易多单化 缺点 a 真正的消费者无法被发觉 b 简洁丢失服装 c 交易无单化和多单化的机率是一样的 2)店面混乱的重要缘由 店员之间的协作不协调 a 站位不到位,无法关注到整个店面 b 无法单人销售也无法利用他人促成 c 无法增加销售流程的全程默契 店员的销售技巧不成熟 a 培训不够 b 实际销售次数较少 店员无心销售 a 对公司无望(开导还没转变即可开除)b 个人私事影响 3)相互学习、相互沟通、沟通无限、协调心态、默契第一 二、售中顾客 1、闲逛型:不是无购买的力气,只是临时无购买的动机和目的,这是下次生意

15、的客源,也是保证客源长期性的唯一要素,所以能让这样的人立即购买是最好,不购买也必需认真介绍,急躁服务,用真诚感切,用心让他体会。1 1 2、购买型,不是有购买的动机与力气就确定选择我们的产品,只有让他感觉选择我们是对的,才会有下次的光顾。正如:让顾客淘钱不是难事,最难是让顾客欢乐的淘钱!3、无聊型,无心想买就是要表现突出自己的专业性,聪慧才华,不必在乎那么多,用理服人,用心感化,不能正面冲突,顺其话题,拉近距离,感化、灌输新理念,他他成为我们最好的“促销员”。售后 一、退换货 退换货不是坏事情,说明问题是有的,发觉问题记录下来,那下次就可以避开同类事情的发生。处理方式:1、个人处理:依据个人处

16、理程序处理,记录顾客的资料,并上报主管 2、借力处理:利用商场处理:对无理取闹的顾客让商场出面处理 利用上级处理:在个人无法处理的前提下 二、优待卡的使用 卖场管理制度 4 第一章、制订目的 一、明确卖场员工职责，顺当开展工作。二、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；1 2 其次章、卖场员工行为准则 一、仪容仪表 1、面部 表情自然，面带微笑。皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康 男员工不得留胡须。2、头发 自然发色，洁净干净、无异味。短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海但是眉。男员工不得留长发、大鬓角。3、手部 清洁干净，持续皮肤细腻。不留长指甲，不涂抹显

17、色指甲油，不做任何纹饰。不得配戴多枚戒指。4、言谈 口齿清晰，语速平稳，声调适中，务必讲一般话，使用礼貌用语。卖场管理制度口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。6、服饰 穿着规定工装，衣服洁净合体，熨烫平整。不得搭配其他无关 1 3 饰物 鞋面干净，与服装搭配协调。配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得共性、张扬，配戴数量不宜过多。5、仪态 双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。7、其他 不得使用气味浓烈的香水 上岗前务必做好全部预备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。二、行为规范 1、用心参加公司卖场组织的业务学习及各项活动

18、。2、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。3、宠爱公司，宠爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。4、上班不准吃零食谈天，不准看与工作无关的书报。5、务必遵守卖场工作纪律，与卖场建立良好关系，但任何状况下不得泄露公司情报资料。6、员工之间要相互团结协力合作，不打闹滋事。7、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面灯饰及桌面）8、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。9、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。10、务必规范精确准时上报日周月销量。1 4 11、当没有顾客时导购员务必站在展区内，不准离岗或与其他人谈天等。准时上下班，不迟到不早退；事假病假须向上级主管和卖场负责人请示

19、，须请人代班，并做好交接工作。12、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。13、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。14、不得利用电脑上网谈天玩玩耍，做与工作无关的事。15、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热忱有礼。16、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满准时沟通或向上级主管反映，不得私下谈论公司的各项规定。17、严禁在顾客走后谈论顾客。18、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。19、持续展台样品的干净洁净，物品摆放有序，给顾客制造一个清洁舒心的购物环境。20、进入工作岗位后手机调整到震动状态。21、公司领导到卖场视查工作，员工要主

20、动向其问候；如遇接待顾客等状况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。三、服务规范 1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好！”“欢迎光临！”表情自然，大方，温顺。2、每日，每次上货，退货，盘点，记帐，均不得影响接待顾 1 5 客。3、卖场员工按程序准时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要准时交给督导解决。督导处理不了交商管经理，商管经理解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要留意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人担当。4、卖场员工在服务中务必说敬语。敬语是指带有敬重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带

21、有刺激，埋怨，顶撞，轻视，反对等语气或词语的语句，或者污辱人格的语句。5、卖场员工在服务过程中要始终持续礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，恳切待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。6、当顾客选择商品时，有义务提示顾客看管好自己的宝贵物品。7、生疏商品学问，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，用心，热忱地向每位顾客介绍商品。8、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心理解，必要时做照实解释，严禁争辩。9、当班时间，杜绝谈天，串岗等卖场，公司规定的各种违纪律行为。10、当顾客准备购买时，帮忙选择并说明售后服务的有关资料。（如商品的洗涤方法及管理方法）1 6 11、当顾客

22、对商品产生爱好，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。12、依据顾客付款方式和实际状况，做好交款前的引导，关心工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。13、要做到在推销商品这前务必要先推销自己，让顾客理解你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。14、要建立用心的心态，就要做到热诚，微笑，心胸开阔，对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上思考问题。15、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：“多谢，欢迎您再来！”16、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确，温顺的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”17、对比顾不到的顾客有礼

23、貌地说：“对不起，请稍候。”四、服务用语 1、五大敬语：1）您好，欢迎光临！2）对不起，请您稍候。3）我能为您做点什么 4）对不起，让您久等了。5）感谢！欢迎您再来，再见。2、客气的称呼：1 7 1）先生（青年、中年人）；2）老先生（老年人）；3）小姐（年轻妇女）；4）女士（中老年妇女）；5）太太（老年妇女）；6）小伴侣（小孩子）。3、接待用语（对应）介绍敬语：1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗 2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。3）您要自己看的话，每件商品都标明白价格，请任凭选择。4）您看着合意吗 5）我能为您做什么吗需要时叫我一声，您请任凭。6）请稍候，我马上就来。7）您再

24、思考一下，没关系。8）这件事，我此刻为您找一下负责人。9）您能够试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。10）对不起您看的这款灯临时没货，您要是还想要的话，请您告知我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。11）那儿还有其他样式的灯饰，您不妨选择一下。12）这款灯饰，您觉得满意吗 13）您是自己家用还是替伴侣、亲戚选购的 14）您要是宠爱这款灯饰，我能够打开请您自己看一下效果。1 8 15）不合心愿没关系，您再去其他展厅转转，能熟识您我们就很兴奋了。16）对不起，请稍等一下，柜台上只留下样品了，我此刻去库房再提一些。17）这种商品长期有货，您这天要是不便利，其他什么时间来都行。18

25、）您可能还不太了解这种商品的特性。19）请您带好商品和小票，假如有问题请凭小票来解决。20）期望我们的服务能给您带来欢快。4、赔礼用语：1）对不起，这天人多，我一时忙但是来，让您久等了。2）对不起，刚才没听见您叫我。3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思 4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，期望您原谅。5）我服务不周到的地方请尽管指正。6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。7）对不起，卖的时候我没留意，让您受累了，请原谅。8）由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。9）您提的看法很好，我们必需接受您的看法。10）请原谅，工作时间我们不能够跟顾客长谈。11）刚才的误会，请您谅解。

26、12）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。13）特别愧疚，我做（说）的不对的地方，请您原谅。14）对不起，这件事生怕您得等一会儿，经理此刻开会。1 9 15）很愧疚，您问的这事，我也不太清楚，我能够问问别人，您稍等一下。第三章、卖场员工岗位职责 导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于照实地向顾客传达公司的理念和商品价值，带给服务，并尽最大的努力消退顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。一、工作资料 1、销售 1）卖场陈设、呈现 每日做好卖场陈设，商品摆放整齐。依据公司带给的呈现手册，及商品库存数量，给顾客留下新颖的印象；2）货品 依据销售状况，

27、准时补充货品，做好销售前的预备工作；当班时要看护好卖场货品，以防丢失；每日上班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，换季时，要依据卖场货品的状况，准时做调整。货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、颜色，并在ERP 系统上录入退货信息。3）财物 清洁、疼惜、保管摆放在卖场一切设施及物品。2 0 （展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈设品、包装袋（盒）等）4）沟通 内部和领导同事们的沟通协作；外部和所在卖场，竞争对手的沟通。2、职责 1）负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务。2）了解货品的性能、特点及相关学问。3）为营造现场气氛，提高销售量，关心营业主管做好促销工作。4

28、）宣扬公司的货品与企业形象。5）做好货品与营销道具的陈设及维护工作，持续的洁净。7）收集顾客的看法、推举与期望，准时妥当处理顾客埋怨，并向营业主管汇报。8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。9）协调沟通与所在卖场的基层关系。3、销售报表 1）日报表：每日午后 12 点之前将前日销售报表传真至办公室，无法准时传送的以电话或信息形式通知营业主管前日销量。2）周报表：每周要总结卖场销售状况，销售分析，周边品牌信息调查，做周业务报告，并传真至办公室。3）月报表：每月依据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室。2 1 二、卖场员工考勤制度 卖场员工的工作态度将直接

29、影响卖场及公司的形象。严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。1、卖场员工考勤规定 1）迟到：因非工作缘由没有在规定的上班时间进入工作区域开头工作视为迟到。2）早退：因非工作缘由在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。3）旷工：迟到 1 小时以上；或未事先得到营业主管批准的事假；或没能在规定的班次中工作至少 50%以上的时间，视为旷工。4）串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，谈天、干私事，被视为串岗。5）空岗：超过 30 分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），卖场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而消逝空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。

30、2、卖场员工考勤制度 1）卖场员工的工作时间遵照所在卖场的支配，务必严格遵守所在卖场上下班时间。2）卖场员工每周休息一天，具体时间由督导依据实际状况支配，但周五、周六、周日不能休息，特殊状况需向商管经理书面申请。3）卖场员工请事假务必提前一天向营业主管书面申请，无事前请假，视为旷工；如有特殊状况要在开头工作 1 小时内，以电话形 2 2 式告知商管经理。4）病假必需在当日班次前准时通知商管经理，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。病假务必出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证明。第四章、卖场员工奖惩制度 一、卖场纪律惩处标准 1、一般过失：1）员工在卖场内大声喧哗；2）员工倚、靠、趴货柜；3

31、）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上；4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备；5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰；6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指；7）不得在卖场内蹲坐为顾客服务或与顾客对话；8）卖场的购物环境不洁净 2、大过失 1）扎堆谈天、串岗谈天、串层谈天；3）背向顾客或不予理睬、看书、报、刊物；4）在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯（运输货物除外）；5）在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话；6）卖场内存放私人物品；7）在卖场（库房内）睡觉、坐靠楼梯夹层窗台；8）上班时间在卖场内化妆，整理面部；2 3 9）对顾客态度冷淡、粗暴、争吵；10）截留顾客小票以为私用（如参与有奖销售抽

32、奖用）；11）利用职务之便私自给顾客打折；12）上班时间穿工服离岗闲逛购物；13）员工之间不团结，不合作；14）经常迟到、早退、缺勤；15）上班时间私自会客；16）不准时反映卖场状况（如缺货、包装物品短缺等问题）；17）上班时间利用电脑上网、谈天、玩玩耍等与工作无关的事；以上规定违反一次赐予书面警告，二次书面警告，自动解除劳动合同。3、严峻过失 1）不听从公司支配，顶撞主管及经理；2）偷拿公司财物；3）有意破坏公司财物；4）泄漏公司机密；5）因个人缘由，与顾客发和争吵；6）向顾客索要小费；7）员工之间在卖场内打架；8）私自调整卖场商品账目；9）向公司谎报虚假销售信息；违反以上规定者，自动解除劳

33、动合同。4、仪容仪表 2 4 店长应每一天检查员工的仪容仪表，违反仪容仪表规定的，赐予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。5、帐物管理 1）不准时回复、确认 ERP 系统信息，造成系统数据错误；2）不准时、精确地在 ERP 系统里录入销售信息，造成系统数据错误；3）销售日报填写不正确；4）商品转移传票填写不正确及管理不妥当；5）实际库存数量与 ERP 系统库存数量不符；6）商品数量及金额的合算不正确；以上规定违反一次赐予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。二、嘉奖 为公司、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批透过后赐予嘉奖。第五章、附则 一、其他制度与本制度相冲

34、突时，以本制度为准执行。二、本制度中未涉及的资料依照公司相关规章制度执行。三、本制度在实际运用过程中如消逝本制度未包括或不适用的状况，管理部将制订补充规定，对本制度进行补充和调整。四、本制度经职代会争辩透过，自年月日起执行。卖场管理制度 5 2 5 一、申报审批程序 1、各商品部、租赁柜台、联营专柜、形象专柜,凡需装修、改造的,必需以书面形式逐级申报。2、报告中要注明施工位置、面积、工程内容、工艺、时间要求等,并附有平面图、立面图、施工图及效果图(包括装修及改造所涉及的水电、空调、消防等一切公用设备设施)。3、审批程序:部门主管-主管领导(特殊的要报常务副总经理或总经理批示)。经批示后,报知物

35、业部,方可进场实施。4、卖场内特殊位置城报常务副总经理或总经理审批签字。二、费用支配形式 1、全部租赁柜台、联营专柜、形象专柜的装修费用由厂家自理。2、也可托付物业部统一设计制作,费用由厂家自理。3、也可租用卖场内的统一柜台、货架,费用由厂家自理。4、商品部内部柜台、货架改造费用由商品部、公司各担当一半。5、心对装修、改造所发生费用不详的工程,必需持常务副总经理或总经理的批示,否则不能施工。三、装修工程的工艺要求 1、全部装修改造工程,应确保材料和施工质量的优良,装修材料必需使用阻燃材料,施工完毕后并涂刷防火涂料。2 6 2、柜台、货架装修的颜色、造型应与卖场内总体形象相协调,以达到美观、通透

36、的最佳效果。3、部分精品专柜的装修,装修材料必需使用国内外的知名品牌,设计可保留自己的造型风格,颜色,但必需符合公司物业方面的有关要求和有关规定。4、不得拆改原房屋的墙、柱、梁等主体结构部件。5、不得凿穿地面和房屋的墙、柱、梁等主体结构部件。6、不得破坏原有的装饰墙面和地面。四、柜台改造、修理管理方法 1、对商品部内部柜台、货架的改造、修理、拆除时,需填写申请报告,经部门主管、主管领导批示后,同物业部统一实施。费用由公司、商品部名担当一半。2、联营专柜、形象专柜的装修改造费用全部由厂家担当,全部公共设施、设备的修理、维护、保养由物业部统一支配实施,费用由公司担当。五、装修改造期间的用电管理 1

37、、装修改造期间凡进场施工的单位、集体必需将其使用用电设备、设施的总功率报知物业部经批准后,方可使用。2、施工期间凡进场施工的单位、集体必需缴纳水、电费,具体缴纳方法、数量详见关于收缴水、电费的管理规定。六、广告灯箱的管理 1、全部柱子、墙面、公用空间的广告灯箱、由物业部统一设 2 7 计制作,费用由用户担当。2、广告发布费由广告部确定,财务部收取,灯箱所发生的电费由物业部收取 3、对形象专柜广告灯箱及现有的灯箱应由物业部验收合格后,按卖场统一形象、统一要求接通电源。广告灯箱使用材料必需是阻燃、防火材料,内部必需涂刷防火涂料,电线要求是阻燃线,线径不小于1.5mm2,并穿阻燃线管,使用国际电子镇

38、流器及成套日光灯。七、外界单位进场施工须知 1、全部外界进场施工单位必需经物业部、保卫部允许,方可进场施工。2、进场前要填写进场施工报告单,经保卫人员检查核实后,方可进场施工。3、卖场内的施工时间一般不超过三天。4、工程完毕后,需报知保卫部、物业部经检查核实后,方可离开卖场。5、卖场内客商如撤离卖场时,需以书面形式报知物业部,经物业部检查核实现场营业设施后,方可离开。卖场管理制度 6 一、任何员工应无条件听从上级管理。二、店内任何员工,不得以任何理由与顾客发生争吵。表现：2 8 1、与顾客争吵，辱骂顾客。2、与顾客打架、斗殴。惩处：第一次：罚款五十元。其次次：开除 三、员工应严格依据规定于上下

39、班时间上下班,任何人不得以任何借口迟到、早退、旷工(无故或未获批准不正常上班)。迟到、早退五分钟以内扣 xxx 元。迟到、早退三特别钟内扣 xxx 元，超过三特别钟扣除当天工资,严峻者予以开除。旷工罚款五十元，超过 2 次予以开除。四、员工上班前应将工装,工牌穿戴整齐，并随时保持工装洁净。五、上班时可浅淡化妆,不行浓装艳抹,不得披头散发。六、上班时保持精神饱满,不允许无精打采。不得无故串岗，不得谈天和看报刊杂志，不得吃零食，工作时间不得擅自离岗，有顾客时在卖场谈天者罚 xxx 元。七、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、吸咽、追逐、大声渲哗、及员工之间发生争吵一切有损公司或店铺形象的行为予

40、以开除处理。工作时间不能擅自离岗或任凭窜岗。八、各自负责的区域卖出的货物应自觉准时出版，若店领导或店组长发觉一律不听任何借口并惩处 xx 元。屡教不改者予以开除。九、员工各自负责的区域，卖出的货物应自觉在货物标牌记明 2 9 所属自己的工号，若不记明不接受任何解释，货物一律充公，如因而发生争吵一律予以开除。十、卖场上员工尽量讲一般话,十一、在卖场内确保正确站姿，,不准依靠道具或做出有损店面形象的举止、十二、员工应对自己负责的区位卫生进行打扫,并保持全天洁净，每月末大扫除一次。十三、在销售过程中,每位导购都要做到面带微笑,态度真诚。十四、在销售过程中导购要主动服务,不能相互推诿,要做到以客为先，

41、见到顾客，应准时为其供应服务。十五、员工之间要有团队意识,要把每一个人当成是自己的兄弟姐妹,苦乐同担、风雨同行、不得有争吵，大声喧哗，打闹等现象。十六、每天进行货品核对,、如有失货,按失物正常销售价在责任班次全部导购工资中平均扣除。月底进行全场大盘，如有责任不明失物，按失物正常销售价由全体导购赔偿。仓库失物则由仓库负责人员按正常销售价赔偿。十七、每天员工要对店铺的形势进行分析,查找不利因素,准时做出个人工作心得和月总结、十八、员工各自负责的区域如发生任何违反规定的大事，一切后果自负。如屡次违反规定者从严惩处，经劝告仍不能改正的予以辞退。十九、辞职：试用工应提前二天、正式员工应提前十五天、店 3

42、 0 组长需提前一个月向负责人提出书面申请,并且春节前后各一个月内不得辞职(以上违反则保证金不予退还)，并履行以下手续方可领回工服保证金(x 元，收银员 x 元)：1、归还员工牌;2、归还所领道具;3、做好交接工作;4、工装损耗按规定从保证金中扣除(工作未做满半年扣除 x元)。二十、店铺于每天 xxx 分准时营业,晚 xxx 打烊。卖场管理制度 7 1.部门及现场运作事项稽查与协调;2.负责组织下属,对商场事务进行管理;3.关心营运经理达成营运目标;4.负责监督处理客户投诉、退换货、物价、商品成列等;5.监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;6.负责争论商圈、开发会员、大宗客户等服务管理

43、;7.工作成果报告,总结及改善建议等;8.工作方案、检讨、日常及年度策划等;9.本部门相关管理事项;完成上级下达的其他任务;卖场管理制度 8 3 1 一、员工晋级制度：制定合理的晋级制度,供应员工合理的进展空间，晋级考核为一个月,符合条件即可晋级，具体方法为;针对全店表现和业绩最好的员工进行一次工资晋级(每级 30-50 元不等)。1,学员上岗条件为:(1)培训期间无旷课,无迟到早退状况;(2)通过公司的相关培训考核,把握基本的产品学问和销售服务流程.(3)得到相关上岗证书;2 实习转为正式的条件为:(1)工作满三个月,工作期间累计迟到,早退不超过 2 次，(2)工作期满通过公司相关的专业学问

44、及产品考核，(3)娴熟应用服务礼仪,无顾客投诉，(4)每月完成个人销售任务的 80%以上。3 工资晋升条件:(1)每月均能超额完成销售任务,个人销售力气较强，（2)工作满一个月时间,工作期间累计迟到,早退不超过 3 次以上;(3)对公司的忠诚度高,听从公司及店长的管理,能够完成公司及店长下达的各项工作任务;(4)有较强的团队精神,主动关怀新老员工,能够在新老员工中起到表率作用;3 2 (5)对相关的专业学问及产品能够娴熟应用;(6)具有很强的顾客服务意识,新顾客成交率高。4,晋升店长:(1)工资晋级后必需工作达到 3 月以上或连续两次工资晋级的;(2)生疏整个店面的工作管理流程,在店长不在时能

45、够独立管理店面;(3)能够严格自律,在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用;(4)具备领导、沟通及协调力气,能够做到公正,公正,与员工之间协作默契,关心店长在店内形成比,学,赶,帮,超的竞争氛围;(5)具备卓越的销售力气,个人销售成果卓越,对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的;(6)能够关心店长 做好新员工的基本培训工作,关怀老员工提高专业技能和提高服务,销售技巧。二、店面基本管理制度 一,员工管理行为准则：（1），严格执行相关考勤制度,遵守作息时间,做到不迟到,不早退,不旷工;按时上下班,10 分钟内算迟到,违反一次交成长赞助金30 元,超过按每分钟一元交成长赞助金,超过

46、 60 分钟算旷工,旷工一次除交成长赞助金 300 元外自动离职,迟到三次以上自动离职.（2）,工作之前必需把分担区卫生打扫干净,包括地面,展柜,3 3 工作台,产品,玻璃,如检查发觉分担区卫生不合格,违反一次交成长赞助金 20 元;（3）,工作前必需穿着统一制服,扎头,按统一要求化淡妆,按规定佩戴工作牌,放置工号牌,不听警告者,违反一次交成长赞助金20元;（4）,工作时应精神抖擞,除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅,除培训,整理,填写资料外不坐收银台,违反一次交成长赞助金 20 元 （5,）员工禁止在工作时间玩手机,不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话,违反一次交成长赞助金 20

47、 元,连续发觉 3 次取消晋级资格;（6）员工在接待顾客时,除特殊状况外必需使用标准礼貌用语讲一般话,违反一次交成长赞助金 10 元 （7）当班时不接受店长(值班经理)的工作支配,不与同事协作、合作共事者,一经核实一次交成长赞助赞助 20 元,因工作之事顶撞店长,值班经理,一次赐予严峻警告,违反一次交成长赞助金 100 元,二次开除;（8）,对工作中存在的问题,每个员工都有权反映到店长那里,如私自说一些不利于团结的话,做一些不利于团结的事,散布对公司不利的言语等，一经核实违反一次交成长赞助金 100 元，二次视为自动放弃全部工资收入并自愿被不予薪资开除;（9,）有意怠慢工作或者工作不努力,不认

48、真负责,没有完成店长支配的工作任务,将负面心情带到工作中降低服务标准,引起顾客 3 4 流失或投诉,视严峻,违反一次交成长赞助金 20-200 元,一次警告,二次离职;（10）,员工在销售给顾客产品时,必需介绍到位,让顾客完全明白,假如由于介绍不到位而引发投诉，全部损失由当事人负责 （11）员工语言行为有损店方形象利益,泄漏店方机密,按情节轻重一次交成长赞助金 50100 元,严峻者开除,保证金不退;（12）,执行制度中所罚的全部款项都开具罚款单,设立台账,全部款项用于嘉奖各方面成果优异者;三、考勤制度 1,具体上班时间是:夏季 8:0019:00,冬季 8:30-18：30，中午休息吃饭时间

49、为一个小时，需有一半调换吃饭，一半人员在岗，时间为 12：00-13：00，13:00-14：00，吃饭值班由当组员工自己协调，交接班时产品必需核准清楚方可离开,晚上晚半小时离店,整理产品及销售,当日工作必需日清日结.2,每日上班必需指纹机打卡签到,迟到一次交成长赞助金一般员工 30 元,未按实际状况签到加倍,当月迟到三次视旷工一次,一律加交 100 元,超过三次或旷工超过一天自动离职;3,病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成,不得迟于当天营业前电话通知店长,事后持社区级以上医院病历及病假条补填请假单,否则以旷工惩处;4,事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成,必需提前一天以书面形式向店长申请,

50、特殊状况必需营业前电话通知店长,事后补填请假单.每月不得超过两次,两次视旷工惩处;3 5 5,无任何缘由没经请示不能按时上班或不来上班的状况为旷工,旷工一次普交成长赞助金 100 元。四，离职制度 假如有特殊理由必需离职时，必需提前一个月以书面报告提出，获得领导签字批准并将全部工作全面移交给继任者，账目清楚之后方可离职，重点岗位如库管、售后、收银等必需提前两个月提出书面报告，其余同上，否则不予离职，视为当事人自动放弃全部工资收入，公司并追究全部引发的全部损失。五,卫生制度 1,卫生标准 (1)店面干净光明,地面,墙面,顶面无污物,水渍,如遇下雨下雨等天气，要随时用干布将地面,台面清洁干净;(2