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1、2020 年最新物业公司运营管理方案完整版*物业公司物业公司运营管理方案运营管理方案*物业管理有限公司物业管理有限公司20202020 年年 1111 月编制月编制12020 年最新物业公司运营管理方案完整版目录第一章、服务理念及发展目标.11.服务宗旨：.12.服务理念：.13.质量方针：.14.服务准则：.15、员工修养理念：.16.发展目标.1第二章、人员编制及薪资.31.人员配置.32.人员薪资体系.4第三章、物业收费项目及标准.5第四章、开办测算及日常管理测算.71.办公费明细表.72.物业开办用品购买计划.83.开办费用比重分析.104.物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）.10
2、5.物业收支亏盈表.12第五章、公司各部门岗位职责.141.项目经理岗位职责.142.客服部主管岗位责职.153.客服部员工岗位职责.154.工程维修部主管岗位职责.165.水电工岗位职责.176、公共秩序部主管岗位职责.187、巡逻岗岗位职责.198、秩序维护员门岗岗位职责.209、监控员岗位职责.2110、消防员岗位职责.22第六章、公司各项管理制度.241、公司财务管理制度.242、档案管理制度.283、物业服务质量管理制度.3222020 年最新物业公司运营管理方案完整版4、房屋及公共设施设备日常养护维修管理制度.365、物业部门人员管理考核制度及考核标准.40第七章、各岗位服务内容.
3、471、客服部工作内容.472、公共秩序维护部工作内容.483、公共部位维修养护.494、公用设施设备运行、维修养护.505、环境卫生部工作内容.51第八章、物业员工服务礼仪及规范.531、着装规范.532、仪容规范.543、举止规范.554、语言规范.56第九章、员工理论知识培训.57第十章、突发事件应急处理机制.611、消防报警信号处理程序.612、殴打暴力事件处理程序.613、盗窃等破坏事件处理程序.624、电梯困人处理程序.635、水浸处理程序.646、停电处理程序.65第十一章、物业接管验收.65附件：业主临时公约.67第一章 总 则.67第二章 物业基本情况.67第三章 物业的使用
4、.69第四章 物业的维修养护.71第五章 业主的共同利益.72第六章 违约责任.73第七章 附 则.73承诺书.7532020 年最新物业公司运营管理方案完整版第一章、服务理念及发展目标第一章、服务理念及发展目标1 1.服务宗旨：服务宗旨：全心全意全为您2.2.服务理念：服务理念：真诚为基、理解为柱、沟通为梁3.3.质量方针：质量方针：科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新4.4.服务准则：服务准则：依法管理，业主至上，用我们真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供“五心”服务5 5、员工修养理念：、员工修养理念：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。每日学习，每日进步。将投诉做成惊喜。始终保持耐心，
5、始终保持微笑。企业每一位员工都是企业形象代言人,每一个人一举一动都代表着公司形象。6.6.发展目标发展目标 1 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版企业不发展就是退步，以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好物业服务企业，努力在本地承接多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质物业服务企业。2 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版第二章、人员编制及薪资第二章、人员编制及薪资1.1.人员配置人员配置职位名称职位名称配置人数配置人数项目经理1 人客户服务中心主管1 人客服人员、财务人员2 人工程维修部主管1
6、 人工程维修人员2 人公共秩序维护部主管1 人公共秩序维护部人员6 人环境绿化部主管1 人保洁人员5 人绿化人员1 人共计共计2121 人人 3 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版2.2.人员薪资体系人员薪资体系序号12345678岗位物业经理客服电工管道工白班保安夜班保安室内保洁室外保洁工资标准60002000260024002100150014001500备注 4 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版第三章、物业收费项目及标准第三章、物业收费项目及标准法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法、福建省山西省物业服务收费管理实施办法，并根据晋中本地物业管理市
7、场实际情况制定。序号项目类别计价单位标准备注1物业服务费住宅平米1.182物业服务费住改商平米3.003物业服务费商铺平方2.504水费居民立方3.00含二次加压5水费商铺立方7.306电费居民Kwh0.4877电费商铺Kwh1.338采暖费居民9采暖费商铺10电梯费0.35一层不收11垃圾处理费居民每户每年6020 平米以内：60 元/月户12垃圾处理费商铺超 20 平米部分：0.3 元/月建筑平米15装修管理费平米6.00建筑面积 5 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版16车位服务费月个8017车位租赁费同上30018天燃气初装费19有线电视初费住宅专项维修基20金21 6 202
8、0 年最新物业公司运营管理方案完整版第四章、开办测算及日常管理测算第四章、开办测算及日常管理测算1.1.办公费明细表办公费明细表费用项目子项目测算依据费用小计办公费交通费日常租车估算200电话费通讯费手机费两部电话，平均每部月 120 元，共计 240 元240经理 150 元、维修工各 50 元250夏装 2 套:，冬装2 套：，（900+480）X2/24（两年折服装费前台客服旧）115夏装 2 套:，冬装 2 套：（140+280）X2/24（两年折保安员旧）管理人员服装费3 人维修工 4 人保安 6 人秋冬装 2 套 X180360其他员工夏装 2 套 X80160（360+160）X
9、7/24（两年折旧）47513X80/36（三年折旧29冬季大衣 13 件210办公用品纸张、笔等100其他费用综合计算合计1439 7 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版2.2.物业开办用品购买计划物业开办用品购买计划金额单位：元物品名称办公类办公类文件柜办公桌办公椅电脑档案袋打印纸笔记本中性笔铅笔直尺橡皮圆珠笔复写纸单位个张把台个包个支支把块支盒数量66102500310201023101估价3502608030001201.510.5210.55金额21002020 年 11 月用途前台用规格高质1560前台 4 维修 1 门卫 1800600050060152054355前台
10、1 办公室 1 8 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版收据订书机订书针曲别针大头针白板白板笔计算器验钞机打印复印机办公桌椅夹板纸夹文件夹档案盒口取纸胶水600800牛皮纸、塑本个盒盒盒块支个台台套个个个个张瓶10252212211151052020521511140325350200050040.73.511120305224065035020005002071820205办公室用 9 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版宽胶带小胶带合计个个元21050.5105143873.3.开办费用比重分析开办费用比重分析费用类别日常耗材固定资产合计固定资产比重总额323517560207
11、9584.4%办公类1077133101438792.5%维修类25240065261.3%清洁类1346400174623%其它费用5603450401086%4.4.物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）金额单位：元序号物品名称单位数量单价金额备注1办公类2文件柜个63502100 10 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版3办公桌张626015604办公桌套1500500带椅子5电脑台2300060006打印复印机台1200020007验钞机台13503508小计元133101维修工具类2电锤个13003003万用电表个11001004小计元4
12、001清洁类2三轮车辆1400400小计元4001其它类2三人椅把15005003更衣柜个335010504茶几个1200200 11 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版5饮水机个13003006对讲机个720014007小计元3450合计207955.5.物业收支亏盈表物业收支亏盈表金额单位：元序号项目测算依据月收支年收支一一收入收入小计小计7414674146889752889752住宅面积（一期）1物业服务费57789X1.18681918182922车位管理费月均 60 个80 元480057600二二支出支出小计小计40435404354852204852201员工工资员工工
13、资表375004500002办公费办公费用表143917268综合测算(含化粪池一年一3环境清洁绿化费次清洗)3504200 12 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版4公共设施设备维护费用综合测算30036005固定资产折旧（五年分摊）固定资产（计划）34641526其它开支费用综合测算5006000三三盈余盈余3371133711404532404532 13 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版第五章、公司各部门岗位职责第五章、公司各部门岗位职责1.1.项目经理岗位职责项目经理岗位职责一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本
14、项目处各项经营管理工作。三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造一个高品味生活环境。五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。六、指导各部门主管开展管理工作，并考核各部门主管工作绩效，上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。七、注意人力资源开发利用，提高管理队伍工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好关系。十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好
15、团队建设，审批业主、员工合理投诉，并批示整改意见。十一、完成上及交给办其他工作。14 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版2.2.客服部主管岗位责职客服部主管岗位责职一、在项目经理领导下，全面负责本部门日常管理工作。二、收取及审阅每天投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪处理。三、负责对本部门员工工作做出安排并进行监督及考核。四、接受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。五、负责领导下属做好业主档案管理工作，督促下属及时收缴各项物业服务费用；统计各项费用收缴率并向经理汇报。六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对
16、服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。七、负责本部门日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批实施。八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。3.3.客服部员工岗位职责客服部员工岗位职责一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。二、接待、受理业主投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内事情立即处理，超职责范围立即向上级报告。三、负责办理业主入住手续、办理各种协议签订、申报装饰装修，向装 15 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版修施工人员签发临时出入证，向业主发放或填写装修告知内容。四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保管建设工程承接查验等各种
17、资料管理。五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙管理工作。六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳各种费用。七、做好管理处书面工作文件表单打印，印发各类通知单并做好备份存档。八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户沟通能力和亲和力。九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。十、做好上级临时交给其他任务。4.4.工程维修部主管岗位职责工程维修部主管岗位职责一、具备物业有关管理知识，熟悉物业公司有关规章制度，负责领导本部门对小区所有设施施备维修保养，及住户报修工作。二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决用户疑难问题。三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下
18、地下管道走向、分布和起止点。16 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版四、巡查小区内设备运行情况并做好记录，确保小区内水、电、暖及其他配套设施设备正常运行；并负责每月水、电亏损核算。五、负责制定所辖系统设备月度和年度维修保养计划，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好把关工作，保证所有设备系统处于良好运行技术状态。七、负责装修管理中有关规定审查和验收，确保建筑结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。八、认真完成经理交办临时工作和任务。5.5.水电工岗位职责水电工岗位职责一、负责配电房、水泵房设备
19、和场地整洁,卫生,无杂物,机房内不得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。二、负责保管好配电房、水泵房日常设施设备和各类工具,做到器具准备完好,取用方便。三、严格按照配电操作规程,负责配电设备运行监护,杜绝闲杂人员进入配电房,确保配电设备安全运行。四、熟悉小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；及时清理给排水环境卫生，保证给排水管道畅通。17 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版五、监守岗位,定期巡视检查配电运行仪表,认真抄录填写各种报表和运行记录。六、当发生停电事件时,要立即与供电部门联系,问明停电原因和恢复时间,并做好准备记录。七、发生突发事故时,应保持清醒头脑,按照操作规程
20、及时排除故障。八、按照配电设备维修保养规程,进行日常维护和例行保养。九、服从统一调度及领导安排其它工作。6 6、公共秩序部主管岗位职责、公共秩序部主管岗位职责一、在项目经理领导下进行工作；带领本部门队员认真履行职责，对小区公共秩序、交通管理，地下停车库以及装修施工人员进行管理。二、负责组织本部门全体队员学习、培训、训练，进行职业道德教育和思想教育；合理制定年度业务训练计划，增强队伍综合素质。三、负责本部门日常工作安排，合理调配人员，保证巡逻岗和固定岗24 小时勤务正常，无漏岗，无安全隐患和消防隐患。四、负责执勤服务质量检查、考核，坚持查岗制度和交接班制度，督导各项勤务工作有序进行。五、勤查巡更
21、系统、监控、消控设施设备正常运转和记录，做到人防技防相结合。六、做好有关文件收发归档，以及本部门执勤记录表格资料检查、收 18 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版集存档。七、完成项目经理交给其他任务。7 7、巡逻岗岗位职责、巡逻岗岗位职责一、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查，并报告班长。二、对所辖区域单车、摩托车不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管。三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施位置和停车场整体情况，发现违章或受破坏，及时处理并向保安主管报告。四、检查各路口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，外
22、场灯光照明是否完好，并详细填写 巡逻记录。五、负责对进入车场车辆进行外表检查，对未关车门、窗、或车况有异常要及时告知车主并做好记录。六、发现区域内不明身份可疑人员，必须进行查问。对未明来意不知探访对象者立即请出小区，对特别可疑人和迹象，及时与物业取得联系，必要时对来访人员进行引导或随同。七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒衣物。19 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版八、协助装修管理，对于违章装修施工和不按规定装运装修材料、装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。九、主动热情为有需要顾客开门、提重物等服务性工作。十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好，协助其它岗位工作
23、，完成队长交办各项任务。8 8、秩序维护员门岗岗位职责、秩序维护员门岗岗位职责1认真遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到，不早退；2文明礼貌，行为规范，努力为业主提供优质服务；3坚守工作岗位，提高警惕，严防不法分子混进小区搞破坏活动；4认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明原因，采取应急措施，尽快排除险情，并及时向上级汇报；5在岗工作时仪容仪表整洁，精神面貌良好，不得在岗楼、门卫室抽烟、吃零食、闲聊；6、严禁当班时睡岗及打瞌睡，不脱岗、看书、与他人闲聊、做与工作无关事；7严格执行交接班操作标准，认真填写交接班记录；8按要求使用文明用语，态度和蔼，给人以亲切感和舒适感；9做好来客来访登记
24、工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握小区内 20 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版各时段内情况；10负责进出小区车辆检查登记，通知车场管理员指挥停放位置；11熟练使用各种消防器材，掌握使用要领。9 9、监控员岗位职责、监控员岗位职责1、监控（值班）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范围内活动；3、外围（限可监视到）有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及各出入口有无车辆；4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况；5、有无推销人员在楼层乱派传单、
25、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象；6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。21 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部人员进行处理。10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。11、配合消防人员进行火灾监控。12、负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项目部进行处理。受理用户需求
26、，对紧急情况协调相关部门及时进行服务，一般维修立即通知项目部。1010、消防员岗位职责、消防员岗位职责一、严格遵守24 小时值班制度，接受领班对仪容仪表检查，上岗后应始终保持精力充沛，且不因个人情绪影响工作。二、消防监控重地，未经同意不得允许外部门人员进入。三、坚守岗位，认真监控，及时报警，保持小区人员安全。严禁脱岗或玩忽职守；严禁在岗位看任何书刊杂志；严禁在消控室吸烟、会客、睡觉。四、做好监控、报警仪器清洁保养工作，当监控室仪器、电视监控设备、消防、安全报警设施出现故障，应立即报告工程部（或由工程部联系维保单位）进行检修，并做好详细记录。五、熟悉安保监控、消防报警等设备技术性能及操作方法，熟
27、悉各部门消防设备分布情况。监控值班员应熟知电视监控设备、消防、安全报警 22 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版设施操作和报警程序。掌握简单维修保养和除尘工作，爱护消防、监控设施，严禁违规操作。六、监控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔细观察判断每一个可疑画面，特别注意在不同画面中多次出现人员。认真观察监控部位，在监视屏上发现可疑情况和受监控对象时，及时跟踪切换录像，并通报各有关岗位采取必要措施。七、当消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近安保人员赶赴现场予以处理，同时做好详细记录。八、发现重大问题和可疑人员，应立即采取监控、跟踪措施，同时报告领班并呼叫巡逻保安前往处置，
28、同时做好详细记录。九、严禁将小区监控范围、部位和盲区向他人泄露，严禁将公安、国家机关布置工作任务向外泄露。十、忠于职守，爱岗敬业，时刻有人坚守岗位，如有事需离开岗位，必须通知领班或负责消防主管，安排好替班后方可离开。十一、负责保管好本岗位所有设施设备，交接班时应对设备和物品种类、数量及完好程度进行检查登记。23 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版第六章、公司各项管理制度第六章、公司各项管理制度1 1、公司财务管理制度公司财务管理制度1.01.0 目的目的为了加强公司财务管理，规范公司财务行为，合理控制成本费用支出，根据 企业财务通则 规定，结合公司经营性质，特制定本财务管理规定。2.0
29、2.0 适用范围适用范围本制度适用公司全体员工3.03.0 收费管理收费管理各项目部应建立收支两条线登记账，不得坐支。3.1 收费员收取款项应开具公司盖章收据，不得以收条替代收据。开出收据字迹要清晰，金额不得涂改，收据上应载明每项收费金业主姓名、房号、款项时段，部门等内容。3.2 公司出纳员每天下午下班前到各项目部签收进账后回单和开出收据，两项核对一致，做到日清月结。3.3 月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。4.04.0 报销管理报销管理公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安服装费，绿化费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值易耗品购买，汇兑手续费，业务招待
30、费等，财务部要严格执行费用报销总经理一支笔签字制度。24 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版4.1 所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报销单上要注明报销人（仅限公司员工），金额，事由，部门（购置物品应有物品保管人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方能受理。百元以上费用在结算时应以转账支票付款，如维修材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品购买，保安服装费等等，尽量减少现金支出。4.2 为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各项目部费用累计支出不得超出当期预算或收入。项目部应每月对本部开支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给公司财务部。4.3
31、财务部门要建立小区业主交费情况表，督促项目部收费及时入账，确保公司资金安全。5.05.0票据管理票据管理5.1 发票管理。出纳员从税务领回空白发票要进行票号登记，开出发票要作开出票号记录，作废发票当月要在税务开票系统中进行作废处理。每月终了后，要对当月开票金额、份数进行统计，报与会计核对。5.2 支票管理。5.2.1 出纳员从银行购买回转账和现金支票要根据银行回执联上记载起止号码和支票号码进行核对，并登记。作废支票盖作废章剪角后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。25 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版5.2.2 出纳员签发支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原则上仅
32、限公司出纳员对银行。转账支票如因业务需要可由他人代办，但代办人须在支票存根联上签字。5.2.3 不得签发空白支票和远期支票。6.06.0 收据管理收据管理6.1 公司空白收据应由专人集中保管，各项目部须根据收费量到公司领取并作起止号登记，作废收据要盖上作废章并在登记簿上登记后随同用完收据一起上交，不得擅自销毁。公司出纳员收到收费员退回已开完了收据，要检查号码是否连续，起止号是否与领出一致，收据金额是否与进账金额相符。6.2 需要退付装修押金、服装押金之类收据要有当事人签名，部门负责人和总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。原则上，公司印章、重要票据应分人保管。7.07.0 资产管理资产管理
33、7.1 财产管理。公司购入固定资产、低值易耗品以及办公用品等财产应建立物品购入和领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责人一起对公司财产进行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财产损失和报废，账务处理需要经总经理签字。7.2 银行账户管理。26 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版7.2.1 会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员银行日记账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。7.2.2 纳员每月初要及时从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未达账或银企余额不符，要查明原因，编制银行调节明细表进行调节。调节表一联留存一联返馈银行。8.08.0往来账管理往来账管理8.1 项目部要
34、对本部正在执行往来单位合同进行清理，对过期或收费金额、收费方式发生变化合同原则上应重新签订，并提供给财务部新收费合同及清单。如不能重新签订合同，应在清单中注明双方认可收费金额和收费方式，便于财务部门敦促催收。8.2 应收款增加和确定必须要素取价款凭据，如：合同、发票、借款条，禁止凭空挂账和销账。8.3 根据合同预付款时，需提供合同、协议书等有关资料和付款申请，经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。8.4 应付企业账款和代收应付款项支付时应由经办人提出付款申请，总经理签字，财务方可支付。8.5 财务部门应建立往来单位客户档案信息，应收款和应付分别设置明细账核算，定期对账。27 2
35、020 年最新物业公司运营管理方案完整版2 2、档案管理制度档案管理制度1.01.0目目明确需要存档管理具体内容，规范客户服务部资料归档工作及操作标准，对档案实施有效管管理和使用2.02.0适用范围适用范围2.1规定业主档案、资料形成与归档、分类、保管、借阅、保密等管理内容。3.03.0职责职责3.1前台客服助理负责所有业主档案资料建档工作3.2前台客服助理要将内部资料建档按行政架构和部室进行分工与实施管理3.3客户服务部由前台客服助理负责，各部室由办公室文员或助理负责3.4所有档案建档工作，均实行前台客服领班负责制实施监督4.04.0制度内容制度内容4.1 业主档案管理操作程序及要点业主档案
36、资料属物业管理公司所有，任何个人、部门未经前台客服领班及项目经理批准，不得擅自查阅、复印、开封或移交，违者将严肃处理，所造成损失由当事人承担。操作标准如下：28 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版4.2 业主档案资料建立4.2.1 业主档案资料共分为四大部分，分别为业主资料、入伙资料、装修资料、其他资料，具体内容如下：4.2.1.1 第一部分业主资料:业主基本情况登记表、住户资料卡、办证人员身份证复印件/照片粘贴表；4.2.1.2 第二部分入伙资料：入伙办理委托书、入户通知书 准予交房书 业主钥匙签收单、前期物业服务协议、业主临时公约、房屋验收交接单、楼宇验收反馈表4.2.1.3 第三
37、部分装修资料：业主装饰装修申请表、装修施工许可证、业主装修动火使用许可证、业主装饰装修告知书、施工人员办证申请表、施工人员登记表4.2.1.4 第四部分其他资料：投诉资料、紧急事件资料等4.3.1 装订装盒4.3.1.1 按上述排列顺序将业主档案装订成册：需要注意档案所有纸张整齐性及美观4.3.1.2 将业主档案装入档案袋内，做好标识：业主档案资料按规定实行“专户专袋”管理，统一用 26cm34cm，白色透明纽扣式简易档案袋装好，将写有“房号”标签纸贴在档案袋左上角4.3.1.3 将档案袋装入专用文件盒：按“楼层”顺序将档案袋放入在专用文件盒内，一个文件盒可以放 56 个档案袋 29 2020
38、 年最新物业公司运营管理方案完整版43.1.4 按文件盒标号顺序依次将文件盒整齐放置于前台资料柜中：将文件盒按“栋号”顺序排列在前台资料柜中4.4“业主档案”调阅及资料柜钥匙管理4.4.1 工作人员不得向其他员工泄露业主资料，员工非因工作需要不得私自查阅或打听。工作人员在接待访客时，又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如：遇到有困难访客时，在证实访客身份、通知业主并征得业主同意后，才能将业主房号转告访客4.4.2 任何个人（包括业主、住户）需查阅业主档案资料，必须填写 业主档案借阅登记表，移交部门经理、项目经理审核批准后方可查阅。如发生强制查阅事件，上报相关部门协助处理警告无效交由地
39、属公安机构处理，所造成损失由肇事者承担；或掌管钥匙管理员受贿擅自将档案资料泄露，按此管理制度做相应处理4.4.3 如夜间当值人员需要查找业主资料，原则上使用电脑，但禁止打印。如要开档案柜取档案，需做好书面记录，下班后必须锁好资料柜；4.4.4 业主档案用资料柜或电脑储存，资料柜必须上锁，电脑资料必须加注使用人密码。业主档案使用完毕后，须及时放回资料柜内，不得放在桌面或公开场所。使用电脑，离开时必须退出系统界面或使用屏幕保护装置；4.5 资料柜钥匙前台每日值班人员只保存一个供日常使用，剩下档案钥匙由前台客服领班保管。掌管钥匙个人必须做好保管工作。如遗失、擅自复制或移交钥匙，将严肃处理，12 小时
40、内所造成损失由个人承担；部门 30 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版主管/经理应在 12 小时内做出相应处理方案如（更换锁芯，移存档案等）超过 12 小时未作出相应方案，将交由项目经理做出相应处理，所造成损失由部门经理/主管及当事人承担。4.6“业主档案”跟踪当业主通讯联系方式发生改变或业权人发生更改时，由业主或业权人书面通知前台客服助理，前台客服助理应上报客户服务部主管/经理同意后将变化情况在主档案中做更改4.6.1 其他“档案资料”4.6.1.1 除“业主档案”外其他资料，分别用单项档案盒保存，如：“物品放行”、“证件办理登记”、“工作台账汇总”、“园区通告”、“投诉汇总”等4.
41、6.1.2 上述资料均需建立统一封面及目录，装订成册，分类归档4.7 前台物品摆放前台所有抽屉、柜子必须明确使用用途，详细分类（文具类、收款类、常用表格类、其他专用类等），要求内部资料摆放整齐，各资料在使用完毕后，当事人负责将物品归位，当值人员在下班前复核检查 31 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版3 3、物业服务质量管理制度物业服务质量管理制度1.01.0 目目规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2.02.0 适用范围适用范围适用于公司对各部门日常管理工作监督检查。3.03.0 职责职责3.1 品质部负责对各部门物业服务质量进行检查。3.2 物业服
42、务管理中心对品质部检查问题进行整改。4.04.0实施程序实施程序4.1 周工作抽检4.1.1 品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4.1.2 每周随机抽查各物业服务管理中心日常管理工作，周工作抽检内容可包括但不限于以下方面内容：a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件运行与管理工作、数据统计抽查验证等。b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务 32 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理
43、相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化实施与相关记录、房屋及景观标识巡视；c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备日常监管记录情况。d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化实地抽查等。e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施
44、设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上夜间查岗。4.1.3 品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检内容进行随机抽样检查，并把抽检情况记录在物业服务质量检查问题汇总表中。4.1.4 抽检工作结束时，检查人应把检查发现问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现问题再复检。4.2 月度工作检查 33 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版4.2.1 检查前准备4.2.1.1
45、 品质部负责人负责编制公司对物业管理中心检查标准，交品质部经理审批。4.2.1.2 品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员分工）。4.2.1.3品质部通知相关检查人员按计划书中人员分工及检查内容实施检查。4.2.2 检查阶段4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。4.2.2.2 相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。4.2.3 检查发现问题整改4.2.3.1
46、相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认扣分情况以书面形式填写物业服务质量检查问题汇总表，发放给物业服务管理中心进行整改。4.2.3.2 物业服务管理中心应在规定时间内进行整改，整改完毕后填写物业服务质量检查问题跟进表交于品质部。4.2.3.3 品质部根据物业服务质量检查问题跟进表实施验证及检查发现后问题进行汇总。34 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版4.3 重要节日节前安全检查4.3.1 对于春节、五一、国庆等放假较长重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看方式跟进最后整
47、改情况。4.3.2 检查发现问题整改参照 4.2.3。5.05.0质量要求质量要求5.1 按照公司质量目标要求，确保品质部各部门管理工作正常运行。6.06.0督促检查督促检查6.1 品质部对属下各部门工作进行监督检查，对问题处理给予指导和帮助。35 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版4 4、房屋及公共设施设备日常养护维修管理制度房屋及公共设施设备日常养护维修管理制度目的目的加强房屋、公共设施设备配套附属设施日常管理，保证各项设施设备正常运行。适用范围适用范围本公司在管所有服务项目（已建成房屋，公共配套设施设备）工作内容工作内容养护：养护：一、日常设施、设备养护1、服务中心主管每年 12
48、 月底前完成制定服务中心下年度 设施、设备年度保养计划和预算，报总经理批准；2、服务中心维修人员按年度养护计划和预算规定，每月实施养护工作，并记录于各保养记录；3、服务中心主管每月对服务中心养护工作实施情况进行检查、监督；4、公司品质管理处对年度计划和预算实施情况进行不定期抽查、考核。二、中、大设施设备养护1、公司品质管理处、服务中心主管每年 12 月底前制定完成各服务中心下年度设施设备年度保养计划和和预算，报总经理批准；36 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版2、公司品质管理处设备维修主管按年度养护计划和预算规定，每月实施养护工作，并记录于各保养记录；3、对于委托专业公司进行养护项目
49、，按照合同约定每年由其制作年度保养计划，并按计划完成养护工作；4、各服务中心责任人、工程主管及公司设备维修相关人员，对公司工程部或外包单位养护工作实施情况进行检查、监督、验收并签字；5、公司品质管理处对公司设备维修主管年度计划和预算实施情况进行不定期抽查、考核。维修维修一、小修小补项目维修1、服务中心日常小修小补项目由服务中心水电工自行维修；2、维修要求：1）、服务中心接到公共设施设备维修报修单后立即安排人员进行查看，必要时先采取临时应急措施；2）、服务中心按本服务标准制定维修计划并落实维修人员；3）、按维修计划落实材料和维修人员及时完成，并做好相应成品保护。二、中、大项目维修1、中、大项目维
50、修可由设备部自行进行或委托专业公司进行；2、维修要求：37 2020 年最新物业公司运营管理方案完整版1）、公司设备部接到公共设施设备维修报修单后立即安排人员进行查看，必要时先采取临时应急措施；2）、尽快做出维修申请报告、施工方案及预算，报服公司维修主管、总经理、相关主本职能部门、总裁批准，专业施工队在规定期限内完成；3）、功能性维修以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比较：表面应无明显色差和高低不平现象。三、保修期内维修1、，服务中心发现保修期内维修项目及时查看，并填写保修期内公共设施、设备报修单将现场实际情况向房产公司项目部反映；2、项目部联系安排项目施工单位在规定时间内完成维