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1、服务质量服务质量闭环考核闭环考核重复投诉率重复投诉率重复投诉率重复投诉率处理技术率处理技术率处理质量和合格率率处理质量和合格率率月度工单综合质量分析市场管理部月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC C工单概述分析说明：n情况1：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。n情况2：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC C98%10000号工单处理质量合格率监控工单量不合格工单数合格率（%）65198
2、.46%45%重复投诉率10000号工单量重复工单数重复投诉率（%）641203.12%97%10000号工单处理及时率10000号工单量+协查工单量超时工单量（处理+协查超时）处理及时率（%）909199.89%通管、省公司、12315等渠道工信部全部责任主要责任次要责任0000越级投诉（宗）0超时工单量工单延误时长 平均延误时间00010000号工单平均延误时间（24小时）0分析说明：n情况1：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。n情况2：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。闭环管理考核月度工单综合质量分析Servic
3、e Quality Analysis ReportQC C工单分类分析说明：n情况1：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。n情况2：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC C各连锁店及IP业务部的工单分类月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC C单点（门店）分析门店照片1门店照片2门店照片3改进及整改的要求月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC
4、C营业前途投诉的热点与难点分析前台反映问题n情况1：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。n情况2：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC C本月提示回顾或典型案例分析处理结果n情况1：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。n情况2：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。n情况1：在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。n情况2：在此输入分析的
5、内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC C表扬及差错汇总资料12310月11月环比工作差错连锁店573833.33%IP业务部70100%服务差错连锁店000IP业务部000闭环考核责任定性工单连锁店000IP业务部000营业厅回访不满意工单差错连锁店000表扬连锁店48100%IP业务部00045月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC C下个月工单质量目标月度工单综合质量分析Service Quality Analysis ReportQC汇报完毕，谢谢市场管理部服务质量室2010年1月