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1、收银员的操作规范收银员的操作规范顾顾 客客理货员理货员寄包员寄包员收银员收银员一、收银员的工作性质一、收银员的工作性质l1、是超市和顾客接触 最多、面对面交往 的销售员（见图示）l2、你的一举一动、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口。二、收银员的工作职责二、收银员的工作职责l1、提供结帐服务；l2、提供礼仪咨询服务；展开：当顾客就商 品咨询时l3、现金管理（5000元银箱里结帐）；l4、促销活动推广邮报或介绍特价，买几送 几；l5、损耗的预防（购物袋等）；l6、配合商场的安全工作。展开：提醒、观察三、收银员的工作流程三、收银员的工作流程l1、营业前（提前15分钟）（1）清洁收银台、收银台
2、作业区、自身 清；（2）认领备用金、清点确认，整理必须 品、购物袋、零钞等；（3）收银机的检查；（4）核对调价商品。2、营业中、营业中l（1）主动招呼顾客；l（2）为顾客提供结帐服务；l（3）商品入袋买单；l（4）特价操作：5项：退货、单件优惠、整仓优惠、删除、取消l（5）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银 组长或值班店长的安排从事其他工作）A、整理补充收银台必需品；B、整理补充收银台前的商品；C、兑换零钱，并及时办理营业款的移 交；D、整理顾客的退货及临时留下的不买的商品 E、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境 的清洁；F、当收银台前超过5人以上时，加开收银机（6）收银差错，退款和折扣的作
3、业要求）收银差错，退款和折扣的作业要求lA、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多 买，应立即改正；B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请 收银组长操作更正；C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事 人、值班店长签字认可；D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之 前按规定办理、确认。3、营业后、营业后l（1）整理各类票券；l（2）结算当日营业额，填写结款单；l（3）关闭电源，盖上防尘罩；l（4）购物篮归位；l（5）协助值班人员做好善后工作。二、应牢记的服务理念二、应牢记的服务理念l1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想 急顾客所急。对于顾客，我们唯一的 权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷 切的服务
4、，使顾客满意。l2、处理事情的原则l3、应掌握的基本知识和基本技能：销售技巧：请求成交、迫使成交 POS机的应用四、收银员的作业规定四、收银员的作业规定1、确保现金安全2、避免不必要的误会：A、身上不允许带现金；B、收银台上不允许放置私人物品；C、不可擅自离岗；不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避 纪律）；工作中不可嬉闹聊天；熟记便民服务内容；不可随意打开抽屉，清点现金。3、结帐步骤、结帐步骤l“欢迎光临”商品登陆结算总金额 收取顾客钱款找零入袋诚心 地感谢注：三唱：三S：What is 三唱？三S？三唱：唱总唱收唱零 三S：微笑(smile)速度(speed)(准确）诚恳(sincerity)5
5、、入袋原则：、入袋原则：（1）适合尺寸的购物袋；（2）不同性质的商品必须分开；（3）冷冻品、豆制品、味浓的商品；（4）确定瓶子盖拧紧；（5）货物不能高过袋口；（6）入袋时，把不同顾客的商品分开；（7）体积过大的商品可用绳子过磅；（8）提醒顾客带点包装好的购物袋，如有遗留，保留一个月。6、离开收银台的注意事项、离开收银台的注意事项 将“暂停牌”放在受银台的显眼处，面向收 银口；将屏幕锁住，铁链围住入口；将离去、回来的时间告诉当班人，并征 得同意。7、营业后的收银管理、营业后的收银管理（1）打印报表值班店长、收银员清点好钱 款，交收银组长签字复核，交值班店长；（2）允许溢、缺记录万分之二差错；（3
6、）晚上打开抽屉，不锁。8、内部购物原则、内部购物原则l不得在上班时间内购本店商品，由当班负责人结帐；l不允许购内部DM促销商品；l不允许在上班时间购厂家的促销商品，并与 之私下结帐。9、商品的管理工作、商品的管理工作l凡是通过收银台的商品都必须付款结帐，退货商品由店长指定专人负责退掉。10、价格的确认、价格的确认l所有商品以条形码或商品编码（店内码）为准。11、收银口的支援工作、收银口的支援工作l营业高峰时（提高收银速度）理货员收银口支援帮助装袋l非营业高峰时（整理补充收银必需品，听从收银主管的其他工作安排）12、团队精神 13、如何从服务上去体现 如何管住自己，做好服务如何管住自己，做好服务 如何体现服务价值：主动、耐心、微笑（专门如何体现服务价值：主动、耐心、微笑（专门授课微笑的技巧）。授课微笑的技巧）。如何用服务技巧去营造人性化的购物氛围。如何用服务技巧去营造人性化的购物氛围。1、如何辨别假钱，碰到假钱时怎么办？2、银行卡刷不出来怎么办？3、商品价格签与电脑小票的价格不符怎么办？