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1、收银员的收银员的操作操作规范规范顾顾 客客理货员理货员寄包员寄包员收银员收银员一、收银员的工作性质一、收银员的工作性质l1、是超市和顾客接触 最多、面对面交往 的销售员；l2、你的一举一动、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口；二、收银员的工作职责二、收银员的工作职责l1、提供结帐服务；l2、提供礼仪咨询服务；当顾客就商 品咨询时l3、备用金管理（500元银箱里结帐）；l4、促销活动推广邮报或介绍特价，买几送 几；l5、损耗的预防（购物袋、孤儿等）；l6、配合商场的安全工作。展开：提醒、观察三、收银员的工作流程三、收银员的工作流程l1、营业前（提前15分钟）（1）收银员仪容仪表的整理；（2
2、）清洁收银台、收银台作业区、自身 清；（3）领备用金、清点确认，整理必须 品、购物袋、零钞等；（4）收银机、银行POS机的检查；2、营业中、营业中l（1）主动招呼顾客；l（2）为顾客提供结帐服务及商品信息服务；l（3）仔细核对每个商品的品名、规格、价格是否一致；l（4）认真做好BOB、LISA的检查；l（3）做好唱说唱付及三声待客；l（4）商品入袋买单；l（5）特价操作（商品作废）：4项：单件优惠、整仓优惠、删除、取消l（6）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银 组长或值班店长的安排从事其他工作）A、整理补充收银台必需品；B、整理补充收银台前的商品；C、兑换零钱，并及时办理营业款的移 交；D、收
3、银线必须保持四名收银员以上 E、整理顾客临时留下的不买的商品（孤儿）F、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境 的清洁；G、当收银台前超过5人以上时，加开收银机（7）收银差错，退款和折扣的作业要求）收银差错，退款和折扣的作业要求lA、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多 买，应立即改正；B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请 收银组长操作更正；C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事 人、代班组小长签字认可；D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之 前按规定办理、确认。3、营业后、营业后l（1）待领班通知，为最后一位顾客结算完方可下机；l（2）整理各类票券；l（3）结算当日营业额，填写缴款单；
4、l（4）关闭电源，盖上防 尘罩，做好收银台卫生；l（5）各课孤儿归位；l（6）协助代班人员做好善后工作。四、应牢记的服务理念四、应牢记的服务理念1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想 急顾客所急。对于顾客，我们唯一的 权利和义务就是提供最佳的礼貌、亲 切的服务，使顾客满意。2、顾客永远是对的五、收银员的作业规定五、收银员的作业规定1、确保现金安全2、避免不必要的误会：A、身上不允许带现金；B、收银台上不允许放置私人物品；C、不可擅自离岗；D、不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避 纪律）；E、使用规范的服务用语F、工作中不可嬉闹聊天；G、不可随意打开抽屉，清点现金；3、熟悉超市的促销营业活动，以便于回
5、答 顾客的询问或主动介绍；六、结帐步骤六、结帐步骤l”欢迎光临”扫描商品结算总金额l 收取顾客钱款找零入袋诚心 地感谢l注：三唱：三S：What is 服务之服务之“3S”原则原则l 三唱：唱总唱收唱零l 三S：微笑(smile)速度(speed)诚恳(sincerity)七、离开收银台的注意事项七、离开收银台的注意事项 将“暂停牌”放在收银台的显眼处，面向收 银口；将屏幕锁住，铁链围住入口；将离去、回来的时间告诉当班人，并征 得同意（下机休息时须向主管报备）。八、树立顾客服务观念八、树立顾客服务观念1、服务就是满足顾客的需求。2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。